Der Trainer und Coach:

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1 Der Trainer und Coach: Udo Kalweit 54 Jahre Berater, Trainer und Coach, Offizielles CompetenzCenter der Service Initiative, zertifizierter König-Kunde-Betrieb und Inhaber von dsc Die Service Company dsc Die Service Company

2 Inhalt Die Ausgangssituation ist oftmals brandgefährlich konkrete Umsetzung Ergebnisse (Erfahrungswerte) integrative Vorgehensweisen dsc Die Service Company

3 Gefahr!!! Eigen- versus Fremdwahrnehmung! So sahen es die Kunden und so die Mitarbeiter Produktqualität Dienstleistungsqualität Qualität kundenbezogener Prozesse Flexibilität bei der Leistungserbringung Qualität der Beratung der Verkäufer Offenheit gegenüber Kundenanregung Offenheit im Informationsverhalten gegenüber Kunden Studie: 500 Betriebe, überwiegend deutsche Unternehmen Bewertung: Skala 0 bis 100, 100 = Idealwert Studie der wissenschaftl. Hochschule für Unternehmensführung Vallendar, Christian Homburg dsc Die Service Company

4 Kundenwahrnehmungsräume müssen abgebildet werden!...ereignisse mit bewusstem sachlichen oder unbewusstem emotionalen Bezug: auf dem Weg in Ihr Unternehmen vor dem Gebäude bzw. auf dem Parkplatz im Eingangsbereich im Beratungs- und Verkaufsraum an der Kasse beim Weggehen beim Kontakt mit Ihrem Kundendienst in der schriftlichen Korrespondenz (Angebote, Rechnungen, Verträge) auf Ihrer WebSite...und im elektronischen Dialog am Telefon...und in der Verbindung! dsc Die Service Company

5 Die Kundenzufriedenheit......das Ergebnis eines Vergleichsprozesses zwischen: den Erwartungen des Kunden individuelles Anspruchsniveau Leistungsversprechen des Anbieters Image des Anbieters Wissen des Kunden um Alternativen ist die Wahrnehmung ihrer Leistung durch den Kunden aktuelle Erfahrungen individuelle Problemlösungen subjektive Eindrücke der Leistung und wird in jedem Kundenkontakt neu bewertet!!! dsc Die Service Company

6 Häufig anzutreffende Situationen Bislang keine systematischen Verkaufs- Schulungen durchgeführt am Verkauf beteiligte Personen arbeiten in unterschiedlichen Funktionsbereichen unterschiedliche Verkaufsbereiche, bei Außendienst additiver support Innendienst Einbeziehung auch der Auszubildenden notwendig Keine Gruppierungen innerhalb der TeilnehmerInnen möglich Disharmonische Gesamtstrukturen dsc Die Service Company

7 Die systematische Umsetzung Testkäufe zur Feststellung des status quo Bestimmung der Inhalte nach diesen Ergebnissen! ½-1-tägige Schulung in Gruppen von 8-12 Teilnehmern Inhalte: Kunden-Service, interpersonelle Kommunikation, Fragetechniken und Kundentypen als Grundlagen Heterogene Gruppenstrukturen Einbeziehung der harten Service/Verkaufs-Faktoren Erarbeitung von Standards zur Umsetzung Verbindlichkeit der Standards für alle Beteiligten Abschluss der Schulungen im Gesamtteilnehmerkreis Anschließendes Coaching on the job zur Umsetzung Integrierte Erfolgskontrolle durch weitere Tests dsc Die Service Company

8 Bisherige Ergebnisse seit Hohe Akzeptanz der Schulungsmaßnahmen Bereitschaft zur Umsetzung auf der Fläche Erster Schritt im Veränderungsprozess wird immer erfolgreich beschritten! Ausserordentlich lebhafte Beteiligungen und konstruktive Einbringungen der TeilnehmerInnen Hohe Effizienz durch anschließendes Coaching auf der Fläche Erfolgskontrolle und Sicherstellung des Erreichten durch fortgesetzte Testeinsätze dsc Die Service Company

9 Keine Standard-Ausbildungen, sondern maßgeschneiderte workshops und Coachings mit Langzeit-Effekt und integriertem Controlling Testeinsätze Abschlussworkshop Coachings Analyse Ableitung der Inhalte Workshops Seminare dsc Die Service Company