Was passiert, wenn sich zwei Menschen bewusst begegnen?

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Martin Franke
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1 Kennen Sie den? Ostschweizer Zahnärzte Forum 2013 Der moderne Business Knigge auch für Zahnärzte! Für einen guten Kontakt zu Ihren Patienten Christian Leschzyk, Januar 2013 Die Mechanismen bei jeder bewussten Begegnung Was passiert, wenn sich zwei Menschen bewusst begegnen? Wirkung Erwartung Die Wirkung auf Andere wird erzeugt durch Verhalten Kommunikation Aussehen Die zweite Seite Die Erwartungshaltungen 1

bewussten Begegnung Was passiert, wenn sich zwei Menschen bewusst begegnen?

2 Erwartungen an Zahnärzte Hohe fachliche Kompetenz Transparenter Preis Patienten durch gelebte Werte emotional von der fachlichen und menschlichen Kompetenz überzeugen Umfassende Beratung, die sich an den Wünschen und Bedürfnissen des Patienten orientiert genügend Zeit für die Beratung und Behandlung des Patienten Hohe Servicekompetenz des Praxispersonals permanente Motivation des Teams im Praxisalltag verantwortungsbewussten Umgang mit dem Patienten glaubwürdige Kommunikation serviceorientierten Umgang mit dem Patienten am Telefon Quelle: SpringerMedizin.at Bewertungen Zahnarztvergleich.ch Die Praxis wurde mir von Bekannten empfohlen. Aus beruflichen und auch aus Angstgründen war ich eine Weile nicht mehr beim Zahnarzt. Nach einem sehr netten Telefonat bekam ich sogleich einen Termin, obwohl ich ein neuer Patient war. Ich war überrascht wie herzlich und freundlich mit mir umgegangen wurde. Meine Angst war dadurch im Nu verflogen und ich fühlte mich in guten Händen. Die gesamte Behandlung war völlig schmerzfrei, obwohl mein Zahn wurzelbehandelt werden musste. Sogar die Betäubung war überhaupt nicht spürbar. Das nennt man eine schmerzlose Behandlung! Der Zahnarzt ist zudem sehr nett und freundlich. Also auch ich kann mich nur anschliessen: sehr empfehlenswert! Modern eingerichtete Praxis. Behandlungsstandart sicher gut, Persönlichkeit von Hr. dürfte jedoch nicht Jedermanns Gusto treffen. Quelle: SpringerMedizin.at die Erwartungshaltung beginnt schon beim Empfang der Patienten Die Erwartungen an den Empfang Freundlicher, höflicher, professioneller Empfang Vorbereiteter Empfang / hohe Gastfreundschaft Freude am Umgang mit Menschen Gute Umgangsformen Gepflegtes Äussere Kunden betreuen Flexibles, schnelles Handeln In hektische Situationen ruhig und überlegt handeln Den Empfang als erste Visitenkarte der Praxis sehen Was bedeutet das alles für Sie? Wie kann man Menschen für sich gewinnen? Der Bauch entscheidet, ob ich mich wohl fühle oder eben nicht! 2

Praxisalltag verantwortungsbewussten Umgang mit dem Patienten glaubwürdige Kommunikation serviceorientierten Umgang mit dem Patienten am Telefon Quelle: SpringerMedizin.

3 Ritz-Carlton Die Strategie 1. Heisse den Kunden herzlich willkommen Begegnen Sie Ihre Patienten mit positiven Emotionen und schaffen Sie Vertrauen 2. Erkenne jeden Wunsch des Kunden, bevor er diesen ausspricht 3. Verabschiede jeden Kunden herzlich Ritz Carlton Wolfsburg Konkret die praktische Umsetzung Am Anfang steht der freundliche Empfang Ein herzlicher Empfang... Lassen Sie Ihren Kunden spüren, dass Sie ihn erwarten und Sie sich über seinen Besuch freuen! Je weiter Sie Ihrem Kunden entgegen gehen, desto mehr Wertschätzung bringen Sie ihm entgegen Bereiten Sie sich auf den Besuch vor und stellen Sie sich auf den/die Menschen ein, die zu Ihnen kommen Schaffen Sie eine angenehme Gesprächsatmosphäre Ihr Kunde ist in Ihrem Territorium. Leiten Sie daher Ihren Kunden durch Ihr Unternehmen Begrüssen Sie Ihren Kunden herzlich Das empfinden die Allermeisten als Geste der Freundlichkeit & Professionalität: Ein ehrliches Lächeln Aufstehen und entgegen gehen Ein freundlicher, interessierter Blickkontakt Zugewandte Körperhaltung Eine offene Körperhaltung Mit Gesten führen 3

Verabschiede jeden Kunden herzlich Ritz Carlton Wolfsburg Konkret die praktische Umsetzung Am Anfang steht der freundliche Empfang Ein herzlicher Empfang.

4 So heissen Sie Ihre Patienten herzlich willkommen 1. Erster Eindruck (Kleidung, Körperhaltung, Tonfall, Duft) 2. Entgegen gehen & Namen nennen 3. Begrüssung (Lächeln, Blickkontakt, Handschlag) 4. Selbstvorstellung (Vorname und Nachname, evtl. Funktion) 5. Bei Ausländern (Fragen nach der Verständlichkeit) 6. Informieren & orientieren 7. Türen öffnen (Sie öffnen für Patientin ) 8. Begleitung mit Small Talk 9. Begeisterung zeigen 10. Evtl. Hinweis auf kurze Wartezeit Am Anfang steht der freundliche Empfang Exkurs: Wie sehen wir aus? Erster Eindruck macht Eindruck! Was bewirkt ein positiver erster Eindruck? Ein positiver erster Eindruck bringt Ihnen einen wertvollen Sympathie-Vorschuss, den Sie allerdings auch weiterhin bestätigen müssen. Die Sympathie hilft Ihnen, Ihre Aufgaben wesentlich leichter durchzuführen. Ihre fachlichen Fähigkeiten werden dadurch wesentlich in den Augen Ihres Gegenübers gestützt. Es kommt eben nicht nur auf den Inhalt an, sondern auch auf die Verpackung. Im Business verkaufen wir uns Immer erst einmal selbst. Erster Eindruck macht Eindruck! Was bewirkt ein positiver erster Eindruck? Ein positiver erster Eindruck bringt Ihnen einen wertvollen Sympathie-Vorschuss, den Sie allerdings auch weiterhin bestätigen müssen. Die Sympathie hilft Ihnen, Ihre Aufgaben wesentlich leichter durchzuführen. Ihre fachlichen Fähigkeiten werden dadurch wesentlich in den Augen Ihres Gegenübers gestützt. Es kommt eben nicht nur auf den Inhalt an, sondern auch auf die Verpackung. Im Business verkaufen wir uns Immer erst einmal selbst. Erster Eindruck macht Eindruck So punkten Sie! Tipps für den ersten, positiven Eindruck: Äusseres: Setzen Sie auf eine gepflegte Erscheinung mit Wohlfühlfaktor. Kleiden Sie sich: - dem Anlass - Ihrer Aufgabe - Ihrem Typ entsprechend. 2. Verhalten im Raum: Signalisieren Sie vom ersten Schritt an, dass Sie bereit sind, auf Ihr Gegenüber zuzugehen, aber auch Grenzen zu respektieren. 3. Lächeln: Wenn Ihre Augen nicht mit lächeln, spürt Ihr Gegenüber, dass Ihr Lächeln falsch ist. Im Kundenkontakt gilt: Sympathisch wirkt, wer sich auf seine Kunden/Patienten einstellen kann. Overdressed verlieren Sie leicht die Nähe zum Kunden Underdressed verlieren Sie Ihre eigene Glaubwürdigkeit 4

Begleitung mit Small Talk 9. Begeisterung zeigen 10. Evtl. Hinweis auf kurze Wartezeit Am Anfang steht der freundliche Empfang Exkurs: Wie sehen wir aus? Erster Eindruck macht Eindruck!

5 Die Patienten warten wenn Patienten warten müssen Gute Verhaltensweisen 1. sich ruhig am Empfang verhalten 2. keine privaten Telefongespräche 3. Keine privaten Gespräche 4. falls es länger dauern sollte 1. Platz im Wartezimmer anbieten 2. Evtl. etwas zu trinken anbieten 3. Patientin etwas zum lesen anbieten 4. sich entschuldigen für die kurze Wartezeit In Ihrem Wartezimmer sollte immer Ihr Wartezimmer 1. Gut gelüftet, temperiert sein 2. Aufgeräumt sein 3. Sauber sein 4. Getränke vorhanden sein (Wasser ) 5. Schreibutensilien greifbar sein 6. Informationsmaterialien vorhanden sein 7.. Volle Aufmerksamkeit dem Patienten schenken Beratung mehr als fachliche Information Schenken Sie Ihren Patienten Ihre volle Aufmerksamkeit 1. Blickkontakt 2. Aktiv zuhören (Kopf nicken.) 3. Körperhaltung direkt zum Patienten gewandt 4. Bestätigung des Gesagten 5. Wiederholung mit eigenen Worten 6. Evtl. Notizen machen 7. Zusammenfassung des Gesagten 8. Bei Schmerzen Verständnis zeigen 9. 5

sich entschuldigen für die kurze Wartezeit In Ihrem Wartezimmer sollte immer Ihr Wartezimmer 1. Gut gelüftet, temperiert sein 2. Aufgeräumt sein 3. Sauber sein 4. Getränke vorhanden sein (Wasser ) 5.

6 Kein Klatsch und Tratsch, weil es immer negativ ist es unfair gegenüber dem ist, der nicht da ist Die gute Kommunikation zwischen Zahnarzt und der Dentalassistentin während der Behandlung es Vorurteile schürt Versuchen Sie es, nicht negativ über andere Personen zu reden. Sprechen Sie positiv über andere Personen oder reden Sie über sich selbst. Die herzliche Verabschiedung auch der letzte Eindruck bleibt Setzten Sie auf eine Verabschiedung mit Stil 1. Die Patientin bis Ausgang begleiten 2. Small Talk 3. Für die Geduld danken 4. Freude über ein Wiedersehen ausdrücken 5. Verabschieden mit Handschlag und mit Namen 6. Schönen Tag, Ferien etc. wünschen 7. Solange warten bis Patientin nicht mehr sichtbar ist 8. Zusammenfassung: 1. Heisse alle Patienten herzlich willkommen 2. Erkenne jeden Wunsch der Patienten, bevor sie diesen aussprechen 3. Verabschiede jeden Patienten gleich herzlich Stilgerecht Die Imageagentur Nicole Veser Leschzyk & Christian Leschzyk 6

Die herzliche Verabschiedung auch der letzte Eindruck bleibt Setzten Sie auf eine Verabschiedung mit Stil 1. Die Patientin bis Ausgang begleiten 2. Small Talk 3. Für die Geduld danken 4.

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