Begriffe, Ziele, Anforderungen - Das Ohr zum Kunden -

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1 Begriffe, Ziele, Anforderungen - Das Ohr zum Kunden

2 Gliederung 1. Seite 1. Was versteht man unter einem Help Desk? 2 2. Vorteile einer Benutzerservice / Help Desk Funktion 7 3. Zielsetzung bei der Einführung einer Help Desk Funktion Grundsätzliche Organisations-Philosopien: Zentral- u. Filialprinzip Strategische, taktische und operative Optionen Kennzahlen und Grenzen

3 Der Anwenderservice (Benutzerservice) / Help Desk ist die Drehscheibe für die verschiedenen Partner 1. Ein Help Service wird traditionell als eine Gruppe von Spezialisten gesehen, die, (hoffentlich) die erforderlichen technischen Kenntnisse haben, um praktisch jede Art von Anfrage oder Störung zu bearbeiten. Help Desk Prozesse wurden dahingehend entwickelt, um mit geeigneten Maßnahmen eine hohe Effizienz zu erreichen: Festschreiben der "Service-Mentalität in der Dokumentation des Help Desk. Damit besteht die Aufgabe des Help Desk nicht mehr nur in "der Behebung einer Störung", sondern vielmehr in der sofortigen Wiederherstellung des Service für den Anwender als auch anderer Funktionen. Definition klarer Prozesse zur Unterstützung der Aktivitäten der Help Desk Mitarbeiter Definition enger Beziehungen zwischen dem Help Desk und anderen wichtigen Funktionen wie z.b. Second- und Third Level Support Die Bedeutung des Help Desk liegt speziell in seiner besonderen Rolle als Schnittstelle zwischen der IT und dem Endanwender, aber auch zu anderen Partnern. Die Kundenzufriedenheit wird damit sehr stark durch die Qualität des Help Desk beinflusst

4 Aufgaben eines Anwenderservice / Benutzerservice / Help Desk leistet den unmittelbar kundenorientierten Service ermöglicht organisierten Support statt Feuerwehraktionen pflegt den Kontakt mit den Anwendern ist entscheidend für die Akzeptanz der IT und beeinflusst entscheiden die Kundenzufriedenheit kann Support mit hoher Verfügbarkeit wirtschaftlich organisieren wertet Störungsmeldungen zentral aus sorgt für schnellere direkte Störungsbeseitigung koordiniert Second und Third Level Support erkennt die aktuellen Bedürfnisse der Anwender weist die Wirksamkeit von durchgeführten Änderungen und Verbesserungen nach erkennt rechtzeitig Probleme und behandelt langfristig pro-aktiv die Probleme reduziert mittel- bis langfristig die Kundenanfragen liefert Informationen über die Leistungsfähigkeit der IT sollte einen zentralen Know-how-Pool (mit System) aufbauen - 4 -

5 Eckpfeiler bei der Konzeption und dem Aufbau eines Benutzerservice / Help Desk Bei der Konzeptionierung eines Help Desks sind zu beachten: Die Anzahl der zu erwartenden Anrufe Die Geschäftsprozesse und Arbeitsweisen der Anwender Die Prozesse im Service Desk Die Arbeitsteilung zwischen First, Second und Third Level Support Die Struktur des Help Desks; zentral oder dezentral Die Werkzeuge (Hardware, Software und Telefonsysteme) Das Know How der Help Desk-Mitarbeiter Im Aufbau eines eines Help Desks sind zu beachten: Die Geschäftsziele, die die Anwender verfolgen Die Unterstützung durch das Management Die Einbeziehung der Anwender, um eine gemeinsame Sprache zu finden Die Einbeziehung der Mitarbeiter Den Beteiligten ihren Nutzen und ihre Verantwortung erklären Im Projektmanagement Quick Wins, mehrere Phasen mit definierten Meilensteinen Marketing der neuen Services Aufbau einer Wissensdatenbank - 5 -

6 Ein Benutzerservice / Help Desk ist die Drehscheibe für die verschiedenen Partner 1. Externe Kunden Interne Fachbereiche Telekommunikation Anwendungsunterstützung Fachbereichs- Support 2nd Level Support Help Desk 3nd Level Support Systementwicklung Netzwerk LAN/WAN Rechnerbetrieb Lieferanten (Equipment) externe Dienstleister - 6 -

7 Gliederung 2. Seite 1. Was versteht man unter einem Help Desk? 2 2. Vorteile einer Benutzerservice / Help Desk Funktion 7 3. Zielsetzung bei der Einführung einer Help Desk Funktion Grundsätzliche Organisations-Philosopien: Zentral- u. Filialprinzip Strategische, taktische und operative Optionen Kennzahlen und Grenzen

8 Vorteile einer organisierten Benutzerservice / Help Desk Funktion Economies of Knowledge: - Gebündelte (weil unternehmensweite) Erfahrungsanalyse und nutzung Economies of Scale: - Erleichterte Durchsetzung von Standards Entlastung der Fachabteilungen: - Selbsthilfe der Fachabteilungen ist redundant unqualifiziert kostenintensiv Operieren als Call Center: - Optimierte (weil organisierte!) Call- und Betreuungsorganisation Bessere Kostenkontrolle: - Kontrollierte Zusammenfassung ohnehin entstehender Kosten Basis für die Management-Prozesse im IT-Controlling: - Optimiertes Controlling (planen, steuern, kontrollieren) Quelle: ECG Management Consulting GmbH, Berlin - 8 -

9 Vorteile einer organisierten Benutzerservice / Help Desk Funktion: Neben besserer Kundenausrichtung werden Produktivitätssteigerungen und Kostenreduzierung erzielt 2. Economies of Knowledge: Synergie-Entwicklung und Nutzung des IT-Know-hows Sicherstellung kompetenter Ansprechpartner für Anwender und Anwendungen Ausrichtung auf den Kunden: Auf- und Ausbau der Betreuungsorganisation analog zur Kunden- und Anwendungsexpansion Nutzung der Erfahrungen um Präventiv-Maßnahmen vorzubereiten Vermeidung von Mehrfach-Aktivitäten sowie Reduzierung von Schnittstellen Minimierung zeitlicher Verzögerungen in der Bearbeitung und Abwicklung Verhinderung von Engpässen und Nutzung sinnvoller Ressourcen Quelle: ECG Management Consulting GmbH, Berlin - 9 -

10 ... und zudem Anwender, Anwendungs- und Systemservice leisten (diese kann aus einer Funktion heraus geleistet werden), weil 2. Zur Aufgabenerledigung häufig sowohl Anwendungs- als Systemkenntnisse erforderlich sind; Kompetenzprobleme zwischen den Bereichen ausgeschlossen und die Verantwortung nicht verlagert werden kann; Die Zusammenlegung beider Bereiche unter einer einheitlichen Führung sich an der Aufgabenstellung orientiert; sie fördert den Teamgeist, sichert den Erfolg und benötigt weniger Personal (mitunter ein Großraumbüro sinnvoll); Weitergabe von Fachwissen und Erfahrungsaustausch (Knowledge Sharing) zwischen den Mitarbeitern eine Serviceeinrichtungen der Help-Desk Funktion schneller und umfassender geschieht; Arbeitsprozesse optimieren, da die Aufgabenerledigung durch eine Stelle erfolgt; Die Probleme des Anwenders von einer Stelle sofort fachkundig gelöst werden ( one face to the customer, Kostenminimierung und Zeitgewinn); Nicht nur die Betreuung der IT-Systeme, sondern auch die Schulung der Anwenderbetreuer und Anwender Anwendungs- und Systemkenntnisse erfordern; Die Effektivität der Organisation stärken