Prozessorientiertes Service Level Management

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1 Prozessorientiertes Management Dr. Andreas Kronz IDS Scheer AG Bettina Kaffai Institut für Wirtschaftinformatik im DFKI

2 Agenda IDS Scheer AG; Institut für Wirtschaftinformatik im DFKI IT Management aus Kunden- und Anbietersicht Komponenten des s Level Managements Konzept für ein prozessorientiertes Management Vorgehensmodell zur Einführung Systemunterstützung und Anwendungsbeispiel Zusammenfassung & Ausblick

3 Überblick IDS Scheer AG gegründet 1984 durch Prof. Dr. Dr. h.c. mult. August-Wilhelm Scheer Board of Management: Helmut Kruppke (CEO), Dr. Wolfram Jost, Herbert Kindermann Gelistet im TecDAX, IPO 1999 Umsatz [Mio. EUR] Niederlassungen/Partner Mitarbeiter Umsatz ,2 Mio. EUR In mehr als 50 Ländern Mitarbeiter Beratung und Software für Geschäftsprozessmanagement

4 IWi in Zahlen Lehrstuhl für BWL, insbes. Wirtschaftsinformatik, seit 1975 Gründung des IWi 1979 Im Durchschnitt 20 wissenschaftliche Mitarbeiter und 60 studentische Hilfskräfte 1,5 bis 2 Millionen Finanzvolumen Über 200 Drittmittelprojekte am IWi erfolgreich durchgeführt 18 Firmengründungen durch Mitarbeiter des IWi initiiert 20 IWi-Doktoranden sind heute Professoren

5 IT Management: Provider Rolle der IT im Unternehmen vom Betreiber zum Dienstleister Legitimation zunehmend durch den eigenen Beitrag zur Wertschöpfung und Innovation ITIL als de-facto Standard für den Aufbau einer serviceorientierten IT-Organisation Prozessorientierung Standardisierung Qualitätssicherung Kostenoptimierung Zunehmender Einsatz von IT zur Organisation IT-Helpdesk Systemmanagement Applikationsnahen IT-Messtools

6 IT Management: Kunde Trend zur Auslagerung von IT s oder Bündelung in Shared Centern Bewertung der Auslagerung von IT-s von reiner Kostenbetrachtung hin zur Qualitätsbetrachtung Von der Auslagerung der gesamten IT hin zur Auslagerung einzelner s und Prozesse Spezialisierte Anbieter Kürzere Laufzeiten mit geringeren Investitionen Komplexität durch unterschiedliche Provider Anforderungen an ein Konzept zur qualitativen und quantitativen Steuerung der IT--Qualität Erarbeitung von SLAs Methodischen Vorgehensweise Geeignete Software-Werkzeuge zur Messung

7 Komponenten des SLM: Begriffsbestimmung IT Management Hauptanwendungsgebiet von SLM Management Übergeordnetes Konzept Agreements Vereinbarungen zur Leistungserbringung < Einzelne Leistungsbeschreibung Einzelne Leistung

8 IT und Geschäftsprozesse Business Processes Erhöhte Prozessdurchlaufzeit Gefährdung von SLAs Customer Erhöhte Anzahl von Kundenanfragen IT Infrastructure Verminderte Systemleistung oder -verfügbarkeit

9 Komponenten des SLM: Geschäftsprozessmanagement Geschäftsprozessmanagement Management Kunde Kunde strategisch Prozesskennzahl Kennzahl Kunde Kunde operativ Prozessqualität Provider Provider operativ IT- Prozess Systemleistung oder Verfügbarkeit des IT-s

10 Prozessorientiertes Management Vorgehensmodell zur prozessorientierte Einführung

11 Konzept für ein kundenorientiertes SLM Management Documentation View Performance View Definition der Level Agreements Integration der SLA in ein Kennzahlensystem Überwachung der s Kontinuierlicher Verbesserungsprozess

12 Vorgehensmodell: Aktivitäten Definition der Level Agreements Integration der SLA in ein Kennzahlensystem Überwachung der s Kontinuierlicher Verbesserungsprozess Agreements definieren SLAs in ein Kennzahlensystem integrieren s überwachen Prozess kontinuierlich verbessern Bezugsebenen festlegen Kennzahlensystem aufbauen IT-Pflichtenheft erstellen Kommunikationsmodell erarbeiten Requirements erarbeiten IT-Kostenverrechnungsmodell erarbeiten Anbieter und Software auswählen Kennzahlen kontinuierlich überprüfen Agreements vertraglich gestalten Management- Tool implementieren Agreeements kontinuierlich überprüfen Agreements einführen

13 Vorgehensmodell: Definition SLA Agreements Help Desk ist fachlich verantwortlich für Externer Provider Ist prozessorientiert übergeordnet Netzwerk Software ist fachlich verantwortlich für ist fachlich verantwortlich für Externer Provider Interne IT- Abteilung Hardware ist fachlich verantwortlich für Externer Provider

14 Vorgehensmodell: Definition SLA Help Desk OE Help Provider Zugangsmöglichkeit Help Desk OE Help Telefon hat Output Zugang Telefon Zugang Telefon wird gemessen durch Entgegennahmequote Entgegennahmezeit unterstützt Platin Level

15 Vorgehensmodell: Integration Kennzahlensystem Help Desk SLIs wird beeinflusst von Zeit Qualität wird beeinflusst von Entgegennahmequote Entgegennahmezeit wird beeinflusst von wird beeinflusst von Verfürgbarkeit über WWW wird beeinflusst von Verfügbarkeit über

16 Help Desk OE Help Help Desk Web Help Desk Telefon Help Desk Zei t DLZ Auftrags- DLZ Auftrags-... Auftragsabwicklungs- relevante KPI s Qualität... Kosten Qualität Standard- KPI s PDLZ Prozessanzahl... Vorgehensmodell: Überwachung Management Portal SLM-Tool SLA Cockpits SLA Documentation Retourenquote Retouren relevante KPI s erfassung bis W A Liefertermintreue erfassung bis Faktura Liefertreue W A bestätigt Performance View SLA SLA Doc s Documentation View Provider System Management System System Management Management Standardisierung SLI s SLI DB SLM DB SLA DB

17 Vorgehensmodell: Überwachung Help Desk OE Help Provider Zugangsmöglichkeit Help Desk OE Help Telefon hat Output Zugang Telefon Zugang Telefon wird gemessen durch Entgegennahmequote Entgegennahmezeit unterstützt Platin Level

18 Dokumentation mittels ARIS im Portal Prozess Dienstleistung Vertrag Verantwortlichkeit

19 Vorgehensmodell: Kontinuierlicher Verbesserungsprozess Provider Agreement Kunde SLA relevante Daten Messung Kommunikation Optimierung System 1 System 2 SLI Datenbank erbringung wahrgenommener erwarteter

20 Vorgehensmodell: Kontinuierlicher Verbesserungsprozess Optimierungspotentiale Kundenseite Definition weiterer s Bewertung der Granularität der s: Bündelungen oder Spezialisierung Bewertung der Notwendigkeit der s in der geforderten (und bezahlten) Qualität Bewertung der Steuerung und des Abrufs Pönale-Handhabung Providerseite Optimierung der erbringung durch Prozessoptimierung Kostenoptimierung durch angepasste erbringung Bewertung des als Produkt Pönale-Handhabung

21 Ausblick Entwicklung von Best-Practices auf Kundenseite Prozessorientiert Verrechnungsorientiert Benchmarking-Datenbanken Multi-Provider-Handling Auslagerung höher aggregierter s