Studie. Bewertung von Antragsprozessen in der Personenversicherung

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1 Studie Bewertung von Antragsprozessen in der Personenversicherung

2 Inhalt: 1. Zielsetzung und Rahmenbedingungen der Studie Projektkonzept...4 Übersicht...4 Phase 1: IST-Analyse bei den Studienpartnern...5 Phase 2: Erstellung SOLL-Prozessvarianten (Tooleinsatz)...5 Phase 3: Durchführung des SOLL-IST-Vergleichs...5 Phase 4: Erstellung des Business Case Nutzen für die teilnehmenden Unternehmen Ansprechpartner...7 Datum: Oktober

3 1. Zielsetzung und Rahmenbedingungen der Studie Die E+S Rückversicherung AG beabsichtigt in Zusammenarbeit mit den Versicherungsforen Leipzig eine praktische Studie durchzuführen, die das wirtschaftliche Potenzial einer automatisierten Risikoprüfung innerhalb des Antragprozesses von Personenversicherungen analysiert. Im Zentrum stehen die zu erwartenden Auswirkungen, die aus dem Einsatz einer systemgestützten Risikoprüfung resultieren. Jeder Versicherungsantrag ist eine vertriebliche Leistung und führt mit hoher Wahrscheinlichkeit zu einem tatsächlichen Vertragsabschluss durch den Kunden und zu wirtschaftlichem Erfolg für das Versicherungsunternehmen. Die Ablehnung eines Antrages durch das Versicherungsunternehmen kann zu einer negativen Einstellung des potenziellen Kunden führen. Folglich ergeben sich für das Versicherungsunternehmen Chancen aber auch Risiken. Chancen bestehen insbesondere in der Neukundengewinnung bzw. im Cross- und Up-Selling von Bestandskunden. Wirtschaftliche Risiken ergeben sich demgegenüber zum einen aus der Annahme tendenziell schlechter Risiken bzw. aus der Ablehnung guter Risiken. Darüber hinaus stellt der Antragsprozess insbesondere durch Personalkosten einen nicht unwesentlichen Aufwands- bzw. Kostenblock für das Versicherungsunternehmen dar. Die unterschiedlichen Erfahrung der Sachbearbeiter, damit verbundene Schwankungen in den Annahmeentscheidungen, nicht standardisierte Arbeitsvorgänge sowie mangelnde Transparenz für das Controlling haben großen Einfluss auf die Effektivität und Effizienz der Antragsbearbeitung. Aufgrund der tendenziell langen Vertragsbindung, der Abhängigkeit der Schadenbzw. Leistungshöhe vom individuellen Gesundheitszustand und den soziodemografischen Eigenschaften eines Kunden und den höheren Schaden- bzw. Leistungskosten fällt der Risikoprüfung - als einem zentralen Bestandteil der Antragsbearbeitung - in den Zweigen der Personenversicherung (wie Lebens-, Berufsunfähigkeits- oder Unfallversicherungen) eine höhere Bedeutung als in der Sachschadenversicherung zu. 2

4 Es ist daher zunächst rational, einen höheren Aufwand bzw. Kosten für den Prozess der Risikoprüfung und Antragsbearbeitung bei Personenversicherungen im Vergleich zur Sachschadenversicherung zu akzeptieren. Konkret ziehen insbesondere die Anforderung fehlender Daten für eine vollständige Risikoprüfung und die Beauftragung ärztlicher Gutachten eine Verlängerung der Prozessdurchlaufzeit sowie eine Erhöhung der Prozesskosten nach sich. Vor dem Hintergrund steigender Kundenanforderungen und eines sich verschärfenden Wettbewerbs sind zügige und korrekte Risikoprüfungen zudem ein entscheidender Wettbewerbsvorteil im Kampf um die Kunden- und Vermittlerzufriedenheit. Die erforderliche Zeit zur vollständigen Abwicklung eines Antrages ist ein wesentlicher Einflussfaktor auf die Kosten und die Qualität des Prozesses. Sie ist sowohl für den potenziellen Versicherungsnehmer als auch für den Versicherungsvermittler ein entscheidendes Zufriedenheitskriterium. Neben der Zeit- und Kosteneffizienz ist letztlich die Qualität der einzelnen Prozessleistungen das entscheide Kriterium für die Beurteilung des Risikoprüfungsprozesses. So ist z.b. nicht nur die Anzahl der angeforderten ärztlichen Gutachten, sondern auch deren indikationsorientierte Veranlassung ein entscheidendes Kriterium für den sinnvollen Einsatz von Unternehmensressourcen. Durch gezielte Fragestellungen bei der Risikoprüfung kann der Umfang der notwendigen Fragen bei höherer Informationsqualität gesenkt werden entscheidenden Aspekte für die Zufriedenheit von Kunde und Vermittler. Die Qualität der Risikoprüfung zeigt sich somit bereits in der Anzahl und der Konsistenz der Entscheidungen, die vor Ort oder in der Zentrale des Versicherungsunternehmens unmittelbar, d.h. ohne Verzögerungen, getroffen werden können. Gelingt es, die Hausarztanfragen auf ein notwendiges Minimum zu reduzieren und deren Qualität durch gezieltere Fragestellungen zu erhöhen, ist letztlich nicht nur eine Verbesserung des Antragsprozesses sondern auch eine Verringerung der Schaden-/Leistungskosten zu erwarten. Im Rahmen der Studie sollen aber auch die Rahmenbedingungen des Antragsprozesses in die Beurteilung einer systemunterstützten Risikoprüfung einbezogen werden. So kommt der Risikoprüfung und insbesondere der Prüfung der Vorerkrankungen durch die anstehende VVG-Novellierung eine neue Bedeutung 3

5 zu. Diese stellt die Versicherer vor die Aufgabe, eine kundenorientierte und leistungsfähige Risikoprüfung nicht nur durchzuführen, sondern diese auch zu dokumentieren. Für die Durchführung der Studie sollen Erstversicherungsunternehmen mit unterschiedlicher vertrieblicher Ausrichtung aus den Bereichen Direkt-, Makler-, AOund Bankvertrieb befragt werden. Diese Befragungen liefern quantitative und qualitative Informationen zur unternehmensindividuellen IST-Situation des Antragsprozesses. Darauf aufbauend wird ein SOLL-Antragsprozess erarbeitet, der eine automatisierte Risikoprüfung berücksichtigt. Aus der analytischen Gegenüberstellung des IST- und SOLL-Prozesses soll in Abhängigkeit vom jeweilig fokussierten Vertriebskanals eine Einschätzung des wirtschaftlichen Potenzials einer automatisierten Risikoprüfung vorgenommen werden können. Ziel ist es, die Wirtschaftlichkeit einer systemgestützten Risikoprüfung anhand eines verallgemeinerten Business Case am Beispiel der Risikolebensversicherung, Berufsunfähigkeitszusatzversicherung oder der Unfallversicherung aufzuzeigen. 2. Projektkonzept Übersicht Das Projekt wird für die teilnehmenden Projektpartner in mehreren Projektschritten ablaufen. Die Analyse der IST-Prozesse, deren Weiterentwicklung zu den SOLL- Prozessen und der abschließende SOLL- IST-Abgleich erfolgen in einem dreistufigen Verfahren, das bei jedem teilnehmenden Erstversicherungsunternehmen durchgeführt wird. Im Rahmen eines ersten Workshops werden das Studienkonzept, die vorbereiteten Musterprozesse und die zu betrachtenden Kennzahlen vorgestellt. Sofern möglich werden bereits die IST- Prozesse erhoben und damit verbundene Kennzahlen ermittelt. Anschließend werden organisatorische Aspekte geklärt und das weitere Vorgehen erläutert. Im Rahmen des zweiten Workshops erfolgt eine Abfrage der erwarteten Potenziale des Einsatzes einer automatisierten Risikoprüfung und damit verbunden die Schätzung und Bewertung des Nutzens dieses Ansatzes. 4

6 Die Ergebnisse werden durch die Versicherungsforen Leipzig aufbereitet und konsolidiert. In einem dritten Workshop erfolgt die abschließende Vorstellung, Justierung und Abstimmung der SOLL- Ergebnisse mit dem Erstversicherer. Folgende Phasen werden durchlaufen: Phase 1: IST-Analyse bei den Studienpartnern Die Versicherungsforen Leipzig erheben gemeinsam mit Mitarbeitern der an der Studie teilnehmenden Erstversicherer die ausgewählten IST-Prozesse und die dazugehörigen Daten bei den teilnehmenden Unternehmen. Erfasst werden im Rahmen des Arbeitspaketes: Prozessablauf o Spartenabhängige Varianten (Risikolebensversicherung, Berufsunfähigkeitszusatzversicherung), o Vertriebswegabhängige Varianten (Außendienstorganisation, Banken, Direktvertrieb, Makler), o Ausprägung des Prozess vor und nach der Umsetzung der VVG-Novellierung Prozessstammdaten (u.a. Prozessautomatisierungsgrad) Prozesskennzahlen (u.a. Durchlaufzeiten, Aufwand, Anzahl Rückfragen) Phase 2: Erstellung SOLL-Prozessvarianten (Tooleinsatz) Anhand der bestehenden IST-Prozesse werden in diesem Arbeitspaket SOLL- Prozesse entwickelt und beschrieben, die den Einsatz der elektronischen Risikoprüfung in den jeweiligen Antragsprozessen demonstrieren. Für jeden erhobenen IST-Prozess wird somit ein dazu gehörender SOLL-Prozess erstellt. Phase 3: Durchführung des SOLL- IST-Vergleichs Im Rahmen dieses Arbeitspaketes erfolgt eine Analyse der Nutzenpotenziale des Einsatzes einer systemunterstützten Risikoprüfung. Insbesondere werden Veränderungen an den relevanten Kennzahlen für den Business Case geprüft und mit Modellannahmen berechnet. Phase 4: Erstellung des Business Case Im Rahmen des Business Case sollen neben Optimierungen des Prozessablaufs hinsichtlich der Prozesskosten und der Durchlaufzeit insbesondere auch qualitative Effekte berücksichtigt werden. Dies wird neben einer quantitativen auch zu einer qualitativen Nutzenbewertung führen. Die Versicherungsforen Leipzig werten die erhobenen Daten aus und bereiten diese im der Sinne der weiteren Verwendung auf. Abschließend erstellen die Versicherungsforen Leipzig eine Abschlusspräsentation zur Studie, welche 5

7 die Kernergebnisse anschaulich zusammenfasst und gleichzeitig den relativen Stand des Versicherungsunternehmens zum Gesamtmarkt darstellt. 3. Nutzen für die teilnehmenden Unternehmen Für die teilnehmenden Versicherungsunternehmen wird der Arbeits- und Zeitaufwand weitestmöglich minimiert. Der geplante Arbeitsaufwand für alle drei Workshops beträgt insgesamt 2 Tage: 1. Workshop: ½ Tag 2. Workshop: 1 Tag 3. Workshop: ½ Tag Je nach Verfügbarkeit und Qualität der vorhandenen Prozesskennzahlen und -erhebungen variiert der Aufwand des Versicherungsunternehmens dem 1. und dem 2. Workshop. zwischen Diese Untersuchung liefert den Teilnehmern eine Analyse über den IST- Zustand ihrer Antragsprozesse im Unternehmen. Es werden alle erhoben Kennzahlen ausgewertet, aufbereitet und im letzten Workshop präsentiert und abgestimmt. Neben der Betrachtung der eigenen Prozesskennzahlen erfolgt außerdem eine Einordnung der eigenen Leistungen in den Marktdurchschnitt aller untersuchten Unternehmen. Ausgehend vom untersuchten IST-Prozess werden die Potenziale einer systemunterstützten Antragsbearbeitung aufgezeigt und deren Kosten- und Qualitätsvorteile ermittelt. 6

8 4. Ansprechpartner Sollten Sie Interesse oder weitere Fragen zu dieser Studie haben, zögern Sie nicht, sich mit uns in Verbindung zu setzen. Ihr Ansprechpartner ist: Jens Ringel Versicherungsforen Leipzig Gesellschaft für angewandte Versicherungswissenschaft mbh Käthe-Kollwitz-Straße Leipzig Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0) ringel@versicherungsforen.net 7