Schriften zu Tourismus und Freizeit

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1 Schriften zu Tourismus und Freizeit Band 1 STF_1_Titelei_Beiträger.indd , 11:38:26

2 Kundenmanagement als Erfolgsfaktor Grundlagen des Tourismusmarketing Herausgegeben von Prof. Dr. Hans H. Hinterhuber Prof. Dr. Harald Pechlaner Dr. Marc-Oliver Kaiser Prof. Dr. Kurt Matzler Mit Beiträgen von Prof. Dr. Thomas Bieger, Prof. Karl Born, Alexandra Brunner Sperdin, Patrick Caspar, Prof. Dr. Roland Conrady, Prof. Dr. Axel Dreyer, Dr. Barbara Ellenhuber, Elisabeth Fischer, Dr. Matthias Fuchs, Gottfried Gassner, Prof. Dr. Hans H. Hinterhuber, Dr. Marc-Oliver Kaiser, Dr. Christine Kittinger-Rosanelli, Christian Körfgen, Martin Linne, Prof. Dr. Kurt Matzler, Dr. Jürg Michel, Prof. Dr. Hansruedi Müller, Prof. Dr. Harald Pechlaner, Dr. Mike Peters, Dr. Birgit Pikkemaat, Frieda Raich, Peter Righi, Sandra Rothenberger, Bibiana Walder ERICH SCHMIDT VERLAG STF_1_Titelei_Beiträger.indd , 11:38:26

3 Bibliografische Information der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. ISBN ISSN Alle Rechte vorbehalten Erich Schmidt Verlag GmbH & Co., Berlin Dieses Papier erfüllt die Frankfurter Forderungen der Deutschen Bibliothek und der Gesellschaft für das Buch bezüglich der Alterungsbeständigkeit und entspricht sowohl den strengen Bestimmungen der US Norm Ansi/Niso Z als auch der ISO-Norm Druck: Hubert & Co., Göttingen STF_1_Titelei_Beiträger.indd , 11:38:26

4 Inhaltsverzeichnis Vorwort... V Teil I: Erfolgreiches Kundenmanagement im Tourismus Hans H. Hinterhuber, Kurt Matzler, Harald Pechlaner, Sandra Rothenberger Effektives Kundenwertmanagement im Tourismus... 3 Axel Dreyer Kundenorientierung in touristischen Destinationen Marc-Oliver Kaiser Kundenzufriedenheit als touristischer Erfolgsfaktor Jürg Michel Der Servicekettenansatz als Grundlage zur Optimierung der touristischen Dienstleistungsqualität Thomas Bieger, Patrick Caspar Kundenwert in virtuellen Dienstleistungsunternehmen Matthias Fuchs, Bibiana Walder Kundenbindung in touristischen Destinationen Die Rolle der Loyalität Teil II: Methoden und Konzepte Christine Kittinger-Rosanelli, Kurt Matzler Total Quality Management im Tourismus Modelle und Methoden VII

5 Inhaltsverzeichnis Matthias Fuchs Methoden der Qualitätsmessung für touristische Destinationen Ein Benchmarking Ansatz Alexandra Brunner-Sperdin, Mike Peters Qualitätssicherung als Führungsinstrument touristischer Klein- und Mittelunternehmen Axel Dreyer, Karl Born Ansätze für ein touristisches Beschwerdemanagement in Destinationen Barbara Ellenhuber, Harald Pechlaner, Kurt Matzler Die Rolle und Bedeutung der Mitarbeiterzufriedenheit Birgit Pikkemaat Der Wert der Sicherheit in alpinen Destinationen aus Kunden- und Anbietersicht Teil III: Erfahrungsberichte aus der Praxis Hansruedi Müller Qualitätsmanagement-Konzepte für touristische Destinationen Der Weg des Schweizer Tourismus Kurt Matzler, Harald Pechlaner, Barbara Ellenhuber Welchen Nutzen haben Gästezufriedenheitsbarometer? Erfahrungen aus Österreich Axel Dreyer, Martin Linne Der Einsatz von Mystery Guests in touristischen Destinationen Ein Beitrag zur Qualitätsentwicklung Frieda Raich, Harald Pechlaner, Peter Righi Mitgliederzufriedenheit in Tourismusorganisationen Roland Conrady, Christian Körfgen Kundenzufriedenheit bei Airlines VIII

6 Inhaltsverzeichnis Gottfried Gassner, Harald Pechlaner, Kurt Matzler Customer Relationship Management am Beispiel Flims/Laax/Falera Elisabeth Fischer, Harald Pechlaner Faktoren der Kundenzufriedenheit in Industrieerlebniswelten Eine empirische Erhebung Autorenverzeichnis Stichwortverzeichnis IX