Qualitätsmanagement Die neue DIN EN ISO 9000:2000 ff

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1 Qualitätsmanagement Die neue DIN EN ISO 9000:2000 ff Merkblatt der Industrie- und Handelskammer Lippe zu Detmold Motivation: Warum Qualitätsmanagement? Viele Unternehmen werden sich diese Frage gar nicht mehr stellen (können): Entweder sie sind überzeugte Anhänger des systematischen Qualitätsmanagements (QM) oder sie werden ohnehin bereits vom Markt gezwungen, das entsprechende Zertifikat vorzuweisen. Wie die bis Dezember 2003 gültige DIN EN ISO 9001 ist auch die neu gefasste Normenreihe ISO 9000:2000 eine Empfehlung. Sie ist keine gesetzliche Grundlage und somit besteht kein Zwang für den Aufbau eines QM-System gemäß dieser Norm. Jedes Unternehmen sollte Anpassungen auf seine Verhältnisse vornehmen, wenn die betrieblichen Erfordernisse dieses nahe legen. Die Grundphilosophie soll jedoch erhalten bleiben. Mit QM ist nicht automatisch hohe Produktqualität verbunden. Denn die DIN EN ISO 9000:2000 ff. ist keine Produkt-, sondern eine Systemnorm. Erst die Anwendung von Systemnormen und Produktnormen führen zu deutlich besseren, marktorientierten Leistungen bzw. Produkten. QM hilft dabei, Unternehmensprozesse effektiver zu gestalten, frühzeitig Fehler zu vermeiden und Verbesserungspotentiale aufzuspüren. QM spart Kosten! Damit das QM nicht nur als (unnötige) Last gesehen wird, sondern als wichtigstes Instrument zur kontinuierlichen Verbesserung, müssen Ziele, Inhalte und Umsetzung im Unternehmen auf allen Ebenen vermittelt, verstanden und verinnerlicht werden. Wesentlicher Faktor ist also, dass das System lebt und gelebt wird. Wesentliche Neuerungen der DIN EN ISO 9000:2000 Konzentration auf vier Kernnormen Neue Struktur Handbuch ISO 9000:2000: Begriffe/Definitionen ISO 9001:2000: Nachweisforderungen ISO 9004:2000: Anleitung zur Verbesserung der Leistungen ISO 10011:2000: Auditwesen Die Normen DIN EN ISO 9002 und 9003 werden gestrichen. Das QM-System und damit auch die Nachweisforderungen können auf die betrieblichen Belange zugeschnitten werden. vier Kernprozesse statt 20 QM-Elemente identische Struktur bei DIN EN ISO 9001:2000 und 9004:2000 Integrationsfähigkeit von Umweltschutz- und Arbeitsschutzmanagementsystemen Nur noch sechs dokumentierte Verfahren gefordert: Lenkung von Dokumenten Lenkung von Qualitätsaufzeichnungen Internes Audit Lenkung von Fehlern Korrekturmaßnahmen Vorbeugungsmaßnahmen Industrie- und Handelskammer Lippe zu Detmold Seite 1

2 Die acht Qualitätsmanagement-Grundsätze Kundenorientierung Verstehen der jetzigen und zukünftigen Erfordernisse der Kunden; Streben nach Erfüllen und Übertreffen der Kundenforderungen Durch kontinuierliche / regelmäßige Erhebung der Kundenwünsche, Erhebung der Marktforderungen, Prüfung der Fähigkeit zur Erfüllung, Leistungserbringung gemäß Spezifikationen sowie Ermittlung der Kundenzufriedenheit Führung Einbeziehung der Menschen Prozessorientierter Ansatz Systemorientierter Managementansatz Ständige Verbesserung Sachlicher Ansatz zur Entscheidungsfindung Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen Festlegen einheitlicher Ziele und der internen Organisation; Umfeld schaffen, in dem sich die Menschen voll und ganz für die Zielerreichung einsetzen. Menschen sind das Wesentliche der Organisation; Ihre vollständige Einbeziehung schafft größtmöglichen Nutzen. Qualifizierung Regelmäßige Erhebung der Mitarbeiterzufriedenheit Umsetzung daraus gewonnener Erkenntnisse Mittel und Tätigkeiten werden als ein Prozess geleitet und gelenkt - das schafft die effiziente Erreichung der Ziele. Abbildung der tatsächlichen betrieblichen Abläufe: Die bisherigen 20 QM-Elemente verteilen sich auf die einzelnen Geschäftsprozesse. Erkennen, Verstehen, Leiten und Lenken der Prozesse, die in Wechselwirkungen stehen, macht die Organisation wirksamer und effizienter... ist ein permanentes Ziel der Organisation Wirksame Entscheidungen durch logische und intuitive Analyse von Daten und Informationen Beziehungen zwischen Organisation und Lieferanten, um die Fähigkeiten, Werte zu schaffen, zum gegenseitigen Nutzen zu steigern Industrie- und Handelskammer Lippe zu Detmold Seite 2

3 Die vier Kernelemente der DIN EN ISO 9001:2000 Verantwortung der Leitung (Management Responsibility) Management der Mittel (Resource Management) Kundenbedürfnisse und -forderungen Qualitätspolitik Qualitätsziele und -planung Qualitätsmanagementsystem Bewertung durch das Management Personelle Ressourcen andere Ressourcen - Informationen - Infrastruktur - Arbeitsumfeld Produktrealisierung (Process Management) Messung, Analyse, Verbesserung (Measurement, Analysis and Improvement) Kundenbezogene Prozesse Design und Entwicklung Beschaffung Produktions- und Dienstleistungsprozess Steuerung bei Abweichungen Kundendienst / Service oder Dienstleistungen nach Auftragserfüllung Prüfen Analysieren der Daten Verbesserung Die neue Norm ist eine Anleitung zur Verbesserung der Leistungen des Unternehmens. Erstmals werden im QM-System Forderungen bezüglich Effektivität der Prozesse und Effizienz der unternehmerischen Gesamtleistungen gestellt. (Unternehmen, Mitarbeiter, Lieferanten, Eigentümer und Gesellschaft). Kunden Anforderungen Eingabe Ständige Verbesserung des QM-Systems Management von Ressourcen Verantwortung der Leitung Produkt- Realisierung Wertschöpfung Information Messung, Analyse und Verbesserung Produkt Ergebnis Zufriedenheit Kunden Abb.: Der Regelkreis prozessorientierten Qualitätsmanagements Industrie- und Handelskammer Lippe zu Detmold Seite 3

4 Ein ablauforientiertes QM-System begleitet alle wesentlichen betrieblichen Prozesse und durchleuchtet sie. Dies führt auch bei guter Organisation zu Optimierungsmöglichkeiten. Führungsprozesse sowie die Aufgaben der unterstützenden Bereiche werden ausdrücklich mit einbezogen. Es sind für alle Funktionen die zu erfüllenden Aufgaben klar zu formulieren, die Verantwortung und Zuständigkeit sowie die Schnittstellen zu definieren, die zu ihrer Erfüllung erforderlichen Mittel bereitzustellen, die Durchführung der Prozesse zu überwachen und bezüglich des Erfolges zu bewerten und die Verbesserungsmöglichkeiten systematisch zu identifizieren und umzusetzen. Entsprechungen zwischen DIN EN ISO 9001:2000 und 9001:1994 Bereits zertifizierte Unternehmen können Ihr bestehendes System upgraden. Dabei werden die 20 QM-Systeme der alten Norm in der neuen Struktur abgebildet und um die weiteren Forderungen ergänzt. Kap.: DIN EN ISO 9001:2000 DIN EN ISO 9001: Anwendungsbereich Allgemeines Anwendung Verweisung auf andere Normen 2 3 Begriffe 3 4 Qualitätsmanagementsystem Allgemeines Anforderungen Dokumentationsanforderungen Allgemeines Qualitätshandbuch Lenkung von Dokumenten Lenkung von Qualitätsaufzeichnungen Verantwortung der Leitung 5.1 Verpflichtung der Leitung Kundenorientierung Qualitätspolitik Planung Qualitätsziele Planung des Qualitätsmanagementsystems Verantwortung, Befugnis und Kommunikation Verantwortung und Befugnis Beauftragter der obersten Leitung Interne Kommunikation 5.6 Managementbewertung Allgemeines Eingaben für die Bewertung Ergebnisse der Bewertung Industrie- und Handelskammer Lippe zu Detmold Seite 4

5 Kap.: DIN EN ISO 9001:2000 DIN EN ISO 9001: Management von Ressourcen 6.1 Bereitstellung von Ressourcen Personelle Ressourcen Allgemeines Fähigkeit, Bewusstsein und Schulung Infrastruktur Arbeitsumgebung Produktrealisierung 7.1 Planung der Produktrealisierung Kundenbezogene Prozesse Ermittlung der Anforderung in Bezug auf das Produkt Bewertung der Anforderung in Bezug auf das Produkt Kommunikation mit den Kunden Entwicklung Entwicklungsplanung Entwicklungseingaben Entwicklungsergebnisse Entwicklungsbewertung Entwicklungsverifizierung Entwicklungsvalidierung Lenkung von Entwicklungsänderungen Beschaffung Beschaffungsprozess Beschaffungsangaben Verifizierung von beschafften Produkten Produktion und Dienstleistungserbringung Lenkung der Produktion und der Dienstleistungserbringung Validierung der Prozesse zur Produktion und 4.9 zur Dienstleistungserbringung Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit Eigentum des Kunden Produkterhaltung Lenkung von Überwachungs- und Messmitteln Industrie- und Handelskammer Lippe zu Detmold Seite 5

6 Kap.: DIN EN ISO 9001:2000 DIN EN ISO 9001: Messung, Analyse und Verbesserung 8.1 Allgemeines Überwachung und Messung Kundenzufriedenheit Internes Audit Überwachung und Messung von Prozessen Überwachung und Messung des Produkts Lenkung fehlerhafter Produkte Datenanalyse Verbesserung Ständige Verbesserung Korrekturmaßnahmen Vorbeugemaßnahmen Die Umstellung auf die neue DIN EN ISO 9001:2000 Upgrade Übergangsfrist Geltung alter Zertifikate Übergangszeit Das bestehende System muss nicht vollständig erneuert werden. Die Abbildung der 20 QM-Systeme der alten Norm in der neuen Struktur und die Ergänzung um die weiteren Forderungen reichen aus. Eine prozessorientierte Struktur der Dokumentation wird empfohlen, ist aber nicht Pflicht. Ob ein solches Vorgehen allerdings betrieblich sinnvoll ist, ist fraglich. Für die Umstellung bestehender QM-Systeme drei Jahre Vorhandene Zertifikate auf Basis der derzeitigen ISO 9001, die vor der Veröffentlichung der ISO 9001:2000 ausgestellt wurden oder noch werden, gelten für die volle Laufzeit von drei Jahren, ordnungsgemäßen Verlauf der Überwachungsaudits vorausgesetzt. Bis 15. Dezember 2003 kann das existierende QM-System sowohl nach der alten wie nach der neuen Norm zertifiziert werden kann. Bei einer Entscheidung für eine Zertifizierung nach der alten Norm muss im 2. Uberwachungsaudit (nach 2 Jahren) auf die neue Norm (ISO 9001:2000) umstiegen werden. Zukünftige Anforderungen an die Auditierung Das Selbstverständnis und die Aufgabenstellung interner und externer Auditoren wird sich ändern, indem sich die Rolle vom einstigen Konformitätsbewerter zum Moderator zwischen Prozessverantwortlichen wandeln wird. Auditoren müssen auch zukünftig Abweichungen zwischen dem "Soll" (dokumentierten Festlegungen) und dem "IST" (Tatsachenfeststellungen aus dem Audit) feststellen und bewerten. Die neue Norm beinhaltet jedoch auch viele Forderungen, für die keine dokumentierten Verfahren nachzuweisen sind. Dies erfordert ein deutlich höheres Maß an Fachkenntnissen und Sozialkompetenz der Auditoren. Industrie- und Handelskammer Lippe zu Detmold Seite 6

7 Vorgehensweise bei der Einführung eines Qualitätsmanagementsystems Der im Folgenden beschriebene Weg zum Qualitätsmanagementsystem soll nur als grober Wegweiser dienen: Beschaffung von Informationen zum Thema Qualitätsmanagement durch Besuch von Seminaren und Studium von Fachliteratur Klärung der Frage, ob ein externer Berater eingeschaltet werden soll. Wenn ja, Kontakt zu Beratern aufnehmen und Informationen über Fördermöglichkeiten einholen Beginn der Einführung des Qualitätsmanagementsystems durch Beschluss der Geschäftsleitung Erstellung eines Projektplanes mit Zeitvorgaben und Maßnahmeschritten Information der Mitarbeiter über die beabsichtigte Einführung Formulierung einer Qualitätspolitik mit den eigenen Qualitätszielen Benennung eines Qualitätsmanagementbeauftragten Festlegung von Verantwortlichkeiten Schulung der Mitarbeiter Erstellung eines Qualitätsmanagementhandbuches Erstellung von Verfahrens- und Arbeitsanweisungen Durchführung von internen Audits Auswahl eines Zertifizierers Zertifizierung Projektdauer und -kosten Der Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems dauert je nach Ausgangslage im Unternehmen unterschiedlich lange, in der Regel aber etwa ein Jahr. Auch hier können keine allgemein gültigen Zahlen genannt werden. Zu unterscheiden ist hier zwischen internen Kosten (Arbeitszeit, die für den Aufbau des Systems aufgewandt wird) und externen Kosten (Beratungskosten, Zertifizierungskosten). Für ein Unternehmen mit ca. 50 Mitarbeitern ohne Vorerfahrungen im Bereich der Qualitätssicherung kann mit einem Aufwand für die externe Beratung und die Zertifizierung von ab ca gerechnet werden (20 Tage externe Beratung mit einem Tagessatz ab 600 / Tagewerk; Zertifizierungskosten ab ca ). Der interne Aufwand beläuft sich etwa in gleicher Höhe. Diese Zahlen dürfen nur als grobe Anhaltswerte verstanden werden, Abweichungen nach oben und unten sind möglich. Auch für die Aufrechterhaltung eines Qualitätsmanagementsystems fallen interne und externe Kosten an. Die internen Kosten entstehen in erster Linie durch den Zeitaufwand für die Aktualisierung der Dokumentation und die Durchführung von internen Audits. Externe Kosten entstehen durch Überwachungsaudits (in der Regel einmal jährlich, ab ca ) und das vorgeschriebene Wiederholungsaudit (alle drei Jahre) durch anerkannte Zertifizierer (ca. ab ). Industrie- und Handelskammer Lippe zu Detmold Seite 7

8 Einsparungspotentiale durch Qualitätsmanagement Durch die optimierten Abläufe wird Doppelarbeit vermieden. Durch geringere Fehlerquoten werden die Fehlerkosten gesenkt. Das Ausmaß der Kostensenkung ist abhängig von der Situation vor der Qualitätsmanagementsystemeinführung, dem Grad der Umsetzung des Qualitätsgedankens in der Unternehmensführung und bei den Mitarbeitern und der erreichten Verbesserungspotentiale. Kombination mit anderen Managementsystemen Der Aufbau der DIN EN ISO 9001:2000 ist dem der DIN EN ISO 14001:1996 sehr ähnlich und erleichtert daher den Aufbau integrierter Qualitäts- und Umweltmanagementsysteme. Auch die Kombination mit Umweltmanagementsystemen nach EMAS (EU-VO 761/2001) und mit Arbeitsschutzmanagementsystemen ist möglich. Durch die kombinierte Einführung können u. U. auch Kosten für die Beratung und die Zertifizierung gespart werden. Es muss jedoch beachtet werden, dass der Aufbau integrierter Managementsysteme hohe Anforderungen an die Unternehmensführung und die Mitarbeiter stellt. Außerdem ist ein erhöhter Koordinierungsaufwand für die Abstimmung der Managementsysteme nötig. Förderung von Unternehmensberatungen für KMU Beratungen im Bereich des Qualitätsmanagement sind nach der Richtlinie über die Förderung von Unternehmensberatungen für kleine und mittlere Unternehmen vom 11. September 2001 (BAnz. 176 S vom 19. September 2001) förderfähig Förderungsgegenstand Antragsberechtigte Konditionen Externe Beratungen über alle wirtschaftlichen, technischen, finanziellen und organisatorischen Probleme der Unternehmensführung und der Anpassung an neue Wettbewerbsbedingungen, auch bezüglich Einführung eines Qualitätsmanagementsystems Rechtlich selbständige Unternehmen deren Umsätze folgende Umsätze nicht überschreiten: Wirtschaftsbereich Umsatz bis Mio. Industrie, Handwerk 5,11 Groß-/Außenhandel 7,41 Einzelhandel 2,56 Verkehrsgewerbe 2,05 Gastgewerbe 1,28 Reisebürogewerbe 1,02 Sonstige Dienstleistungsgewerbe 1,53 Freie Berufe 1,28 Handelsvertreter, -makler 1,02 Zuschuss zu den vom Berater in Rechnung gestellten Beratungskosten (Honorar, Auslagen und Reisekosten, excl. Umsatzsteuer); bei allgemeinen Beratungen beträgt der Zuschuss 40 % der Beratungskosten, höchstens jedoch Je Antragsteller können bis für mehrere zeitlich und thematisch voneinander getrennte und in sich abgeschlossene Beratungen insgesamt Zuschüsse bis zu gewährt werden. Industrie- und Handelskammer Lippe zu Detmold Seite 8

9 Antragstellung Der Zuschussantrag ist auf einem vollständig ausgefüllten Original-Vordruck (ist bei der Leitstelle zu beziehen) nach Abschluss der Beratung und nach Zahlung der Beratungskosten spätestens bis zum 31. Mai des auf den Beginn der Beratung folgenden Jahres bei folgender Leitstelle zu stellen: IHK-Gesellschaft zur Förderung der Außenwirtschaft und Unternehmensführung mbh Breite Straße Berlin Tel.: (030) (-23 54) Fax: (030) Internet: Weitere Informationen Auswahl eines geeigneten Beraters Weitere Informationen erhalten Sie bei der Leitstelle sowie bei der Bewilligungsbehörde: Bundesamt für Wirtschaft und Ausfuhrkontrolle (BAFA) Referat 412 Frankfurter Str Eschborn Tel.: ( ) Fax: ( ) Internet: Soll ein Berater eingeschaltet werden, so sind in Vorgesprächen mit verschiedenen Beratern folgenden Punkte zu klären: Verfügt der Berater über die erforderliche fachliche Kompetenz? (Lehrgangsbescheinigungen, Zertifikate) Hat der Berater bereits Qualitätsmanagementeinführungen erfolgreich abgeschlossen? (Referenzen) Wie ist der persönliche Eindruck? (Stimmt die Chemie?) Anschließend sollte ein schriftlicher Beratungsvertrag, entsprechend des zuvor eingeholten Angebotes, abgeschlossen werden. Während des Beratungsverlaufs sind regelmäßig Gespräche mit dem Berater über den Stand des Projektes zu führen. Dabei sind möglichst viele Mitarbeiter des Betriebes einzubinden. Auf keinen Fall sollte der Fehler gemacht werden, die Einführung des Qualitätsmanagementsystems auf den Berater zu delegieren. Niemand kennt die Abläufe in Ihrem Betrieb so gut wie Sie und Ihre Mitarbeiter. Daher sind die Verfahrens- und Arbeitsanweisungen auch nur von Ihnen sachgerecht zu erstellen. Der Berater sollte lediglich Hilfestellungen und Anregungen geben. Bei der Auswahl geeigneter Berater können Sie bspw. auf Empfehlungen befreundeter Unternehmen zurückgreifen. Über eine Beraterdatenbank des Bundesverbandes der Unternehmensberater finden Sie im Internet unter eine Reihe von Beratern. Industrie- und Handelskammer Lippe zu Detmold Seite 9

10 Zertifizierung Durch die Zertifizierung des Qualitätsmanagementsystems wird die Konformität mit der Norm DIN EN ISO 9001:2000 festgestellt. Die Zertifizierung gilt für drei Jahre, wobei jährliche Überwachungsaudits zur fortdauernden Existenz des QM-Systems notwendig sind. Das Qualitätsmanagementsystem wird von Zertifizierungsunternehmen, die von der Trägergemeinschaft für Akkreditierung (TGA) offiziell anerkannt sind, auf Übereinstimmung mit den Anforderungen der Norm überprüft. Es ist sinnvoll, möglichst frühzeitig Kontakt mit einem Zertifizierungsunternehmen aufzunehmen. Recherchemöglichkeiten bestehen in den Datenbanken der TGA oder des Deutschen Akkreditierungsrates DAR unter bzw. Bei der Auswahl eines Zertifizierungsunternehmens ist die Zulassung des Zertifizierungsunternehmens für die eigene Branche zu beachten. Dieser so genannte Scope wird mit Schlüsselnummern (EAC-Branchenschlüssel) angegeben. Nützliche Informationen Normenbezug Akkreditierte Zertifizierer Deutsche Gesellschaft für Qualität Deutsche EFQM Beuth-Verlag Berlin Telefon: (0 30) Telefax (0 30) Internet: TGA- Trägergemeinschaft für Akkreditierung GmbH Gartenstrasse Frankfurt am Main Telefon (0 69) Telefax (0 69) mailto:info@tga-gmbh.de Internet: Deutsche Gesellschaft für Qualität e.v. August-Schanz-Straße 21A Frankfurt am Main Telefon (0 69) Telefax (0 69) mailto:info@dgq.de Internet: Deutsches EFQM Center (European Foundation for Quality Management) August-Schanz-Str. 21A Frankfurt am Main Telefon: (069) Telefax: (069) mailto:bb@dgq.de Internet: Industrie- und Handelskammer Lippe zu Detmold Seite 10

11 Arbeitskreis Integrierte Managementsysteme Umwelt / Qualität / Sicherheit Zielsetzung Themen Teilnehmer Sitzungen Vorsitzender Aufnahme Seit 1997 befasst sich der Arbeitskreis Integrierte Managementsysteme - Umwelt-Qualität-Sicherheit (UQS) damit, Experten und interessierte Unternehmensvertreter zusammenzubringen. Praxisnahe Information, Erfahrungsaustausch und Kontakte stehen dabei im Mittelpunkt. Alle interessanten Fragestellungen aus den Bereichen Umwelt-, Qualitäts- und Arbeitsschutzmanagement, Möglichkeiten der Integration und des prozeßorientierten Aufbaus der Systeme, Gruppenarbeit, Kennzahlen, Kaizen, Prämien- und Entlohnungssysteme, Kundenorientierung, Balanced Scorecard, Prozessbenchmarking etc., FMEA, Unternehmenskultur etc. Geschäftsführer und Mitarbeiter lippischer Unternehmen und freie Beratern aus der Region. Der Kreis steht allen interessierten Unternehmensvertretern offen. Ca. acht mal pro Jahr; Dauer in der Regel 2 bis 2 ½ Stunden Termine im Internet unter: Olaf Brand, Qualitätsmanagementbeauftragter Gebr. Brasseler GmbH & Co. KG, Lemgo, Telefon: ( ) Matthias Carl, IHK Lippe zu Detmold Telefon: ( ) Ihre Ansprechpartner bei der IHK Lippe zu Detmold Matthias Carl Gerhart Richter Umweltreferent Geschäftsführer Industrie Telefon: ( ) Telefon: ( ) Telefax: ( ) Telefax: ( ) mailto:carl@detmold.ihk.de mailto:richter@detmold.ihk.de Industrie- und Handelskammer Lippe zu Detmold Leonardo-da-Vinci-Weg Detmold Internet: Industrie- und Handelskammer Lippe zu Detmold Seite 11