Wie Onlinehandel ihren Versand für das Weihnachtsgeschäft anpassen können

Transkript

1 Wie Onlinehandel ihren Versand für das Weihnachtsgeschäft anpassen können Ebenso wie der Onlinehandel aus den Weihnachtseinkäufen der Verbraucher nicht mehr wegzudenken ist, bestehen für manche Webshop-Betreiber gerade im Weihnachtsgeschäft ernsthafte Hindernisse 1, durch die sie das Nachsehen haben können. Ein bedeutender Faktor ist in diesem Zusammenhang der Versand während Kunden buchstäblich noch wenige Minuten vor Weihnachten ein Ladengeschäft mit ihren Einkäufen verlassen können, erfordert der Onlinekauf den zeitraubenden Transport der Ware zum Kunden. Obwohl Onlinehändler nicht in gleicher Weise wie der stationäre Handel von den Käufen in letzter Minute vor Weihnachten profitieren können, können Sie doch Ihre Versandoptionen auf den Prüfstand stellen dies mit dem Ziel, den Zeitraum für Bestellungen bis auf einen oder zwei Tage vor Weihnachten auszudehnen. Frühzeitiges Sondieren von Versandoptionen, das Angebot von Versand-Sonderaktionen und die Optimierung des Kundenservice können Onlinehändlern helfen, im Weihnachtsgeschäft erfolgreich zu sein. An Amazon Webstore Guide

2 ERWEITERN SIE BESTELLFRISTEN FÜR DEN RECHTZEITIGEN VERSAND ZU WEIHNACHTEN Eine der besten Möglichkeiten, vom Weihnachtsgeschäft zu profitieren, besteht darin, Bestellungen bis möglichst kurz vor Weihnachten anzunehmen und dabei eine rechtzeitige Lieferung zu garantieren. Die National Retail Federation hat festgestellt, dass im Jahr % der Onlinekunden planten, auch noch während der Weihnachtswoche einzukaufen. 2 Dieser Trend wird sich im Zuge des weiteren E-Commerce- Wachstums zweifellos fortsetzen. Die National Retail Federation hat festgestellt, dass im Jahr % der Onlinekunden planten, auch noch während der Weihnachtswoche einzukaufen. 2 Eine Lieferung bis Weihnachten zu garantieren und dies dann nicht einzuhalten, ist schlechter, als gar keine Garantie zu geben. Händler müssen Ihre Versandoptionen analysieren und genau beurteilen, was Ihr Unternehmen realistisch bieten und leisten kann. Um den Umsatz im Weihnachtsgeschäft zu maximieren, sorgen Sie dafür, dass die Versandeinrichtungen Ihres Unternehmens über die nötige Kapazität verfügen, um das Lieferfenster auf ein bis zwei Tage vor Weihnachten vergrößern zu können. SONDIEREN SIE VERSANDOPTIONEN Unternehmen, die nicht in der Lage sind, die Logistik des Premiumversands selbst abzuwickeln, können die Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern in Erwägung ziehen. 2 Diese sind oft dafür gerüstet, ein hohes Versandvolumen abzuwickeln. Wo eine unternehmenseigene Versandabteilung zusätzliche Lagerflächen belegen und weitere Mitarbeiter anstellen 2

3 muss, um den Versand im Weihnachtsgeschäft zu bewältigen 4, haben entsprechend spezialisierte Drittanbieter die Möglichkeit zur flexiblen Anpassung der Lagerhaltungs- und Versandkapazität an die Anforderungen des Weihnachtsgeschäfts. Ein ausgelagerter Versand kann dafür sorgen, dass die virtuellen Ladentüren noch einen Tag länger offen gehalten werden können als die des Wettbewerbs, sodass mehr Verkäufe erzielt werden. Diese flexible Option kann auch in Überlastsituationen funktionieren, wenn Unternehmen mehr Bestellungen erhalten als erwartet. Unabhängig davon, welche Versandoption ein Onlinehändler nutzt, muss er seinen Lagerbestand effizient verwalten, damit ein effektiver und zeitgerechter Lieferprozess sichergestellt wird. 5 Durch genaue Beurteilung und Verwaltung des Lagerbestands können Unternehmen ermitteln, wie viel Lagerfläche wie lange benötigt wird und welche Anforderungen hinsichtlich des Wiederauffüllens von Lagerbestand bestehen. Stellen Sie sicher, dass Ihre derzeitige Versandoption saisonale Auslastungsspitzen bewältigen kann. Falls nicht, ziehen Sie die Auslagerung des Versands an einen externen Dienstleister, der seine Kapazität bedarfsgerecht vergrößern kann, in Betracht. BIETEN SIE VERSANDOPTIONEN UND VERSAND-SONDERAK- TIONEN AN Das Angebot mehrerer Versandoptionen und Versand-Sonderaktionen kann Onlinehändlern helfen, ihren Umsatz im Weihnachtsgeschäft zu steigern. Egal, wann ein Kunde eine Bestellung aufgibt, ob am Beginn oder am Ende der Weihnachtssaison, er erwartet in jedem Fall ein einfaches Zahlungserlebnis mit Versandoptionen, die seinem Bedarf und Budget gerecht werden. 3

4 Onlinehändler sollten so viele Versandoptionen 6 wie möglich anbieten, ohne deren Auswahl zu kompliziert zu machen. Je komplexer der Kaufprozess wird, desto wahrscheinlicher werden Kunden mit ihren Einkäufen zu einem Händler abwandern, der ihnen ein einfacheres Einkaufserlebnis bietet. Legen Sie eine Versandaktions-Struktur mit gerade genügend Stufen an, um den Bedürfnissen der Kunden zu entsprechen, sie aber nicht mit zu vielen Möglichkeiten zu verwirren. Ein einfaches Schema ist zum Beispiel der Versand in einem Tag (1), innerhalb von zwei Tagen (2) und innerhalb von fünf Tagen (3) mit nur einem Preis für jede Option. Die Einführung von Versandaktionen während der Weihnachtssaison ist entscheidend, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Versand-Sonderaktionen, die für die Weihnachtsverkäufe von Interesse sein können, sind zum Beispiel kostenfreier Versand ab einem bestimmten Mindestbestellwert, spezielle Versandangebote für regelmäßige Kunden, kostenlose Upgrades auf Expressversandoptionen oder kostenfreier Versand für alle Bestellungen. Während des Weihnachtsgeschäfts 2012 boten mehr als die Hälfte der führenden Onlinehändler irgendeine Art von kostenfreien Versand an. 7 Insbesondere der kostenfreie Versand hat im Zusammenhang mit dem Online-Einkaufserlebnis enorm an Bedeutung gewonnen, gerade im Weihnachtsgeschäft. Während des Weihnachtsgeschäfts 2012 boten mehr als die Hälfte der führenden Onlinehändler irgendeine Art von kostenfreien Versand an. 7 Kostenfreier Versand ist nicht nur gut für Kunden, sondern auch gut für das Geschäft. In einer Untersuchung von Forrester Research berichteten Onlinehändler von % Umsatzsteigerung durch Angebote mit kostenfreiem Versand. 8 Bieten Sie Ihren Kunden Standard- und Premium-Versandoptionen, ohne das Einkaufserlebnis allzu kompliziert zu machen. 4

5 BIETEN SIE EINEN ERWEITERTEN KUNDENSERVICE Im Zuge der weiteren Entwicklung der E-Commerce-Umgebung stellen Kunden an Onlinehändler höhere Anforderungen und sie erwarten selbstverständlich einen erweiterten Kundenservice. 9 Kunden erwarten heute Sendungsverfolgungsnummern, um den Status ihrer Bestellungen abrufen zu können. Außerdem verlangen Kunden von Händlern, alles richtig zu machen und ihnen entgegenzukommen, wenn einmal etwas schiefgelaufen ist. Wenn zum Beispiel eine Bestellung später als versprochen zugestellt wurde, könnte dem Kunden für die nächste Bestellung eine schnellere Versandoption ohne Berechnung angeboten werden. Obwohl nicht obligatorisch, ist das Angebot von Weihnachts-Extras, beispielsweise das Verpacken von Geschenken oder Rücksendeetiketten, eine hervorragende Möglichkeit, im Weihnachtsgeschäft Kunden zu gewinnen. 10 Dies ist nicht nur ein Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb, sondern es bietet auch ein besseres Kundenerlebnis. Für Händler kommt es darauf an, im Voraus einen Prozess zu etablieren, um den Geschenkverpackungsservice anbieten zu können entweder mit vorhandenen Ressourcen oder über Drittanbieter. Außerdem gilt es die Gesamtkosten abzuschätzen. Sorgen Sie für ein besseres Kundenerlebnis, indem Sie Sendungsverfolgungsnummern und Rücksendeetiketten bereitstellen. Gehen Sie noch einen Schritt weiter und bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, die gekauften Artikel als Geschenke verpacken und eine persönliche Nachricht beilegen zu lassen. 5

6 PLANEN SIE VORAUS Bei der Vorbereitung auf die Weihnachtssaison ist eine frühzeitige Evaluierung der Versandprozesse von entscheidender Bedeutung für den Erfolg. Die etablierten Prozesse und Standardverfahren sollten robust genug sein, um von saisonal angestellten Mitarbeitern schnell erlernt oder von externen Dienstleistern leicht nachvollzogen werden zu können. Idealerweise sollten Händler das ganze Jahr über beim Kundenservice bewährte Methoden anwenden und hohe Standards einhalten. Ein frühzeitiges Aufstocken von Lagerbestand ist wichtig, noch wichtiger ist es jedoch, ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Vorbereitungsaufwand und der Vermeidung unnötiger Kosten zu finden. Beispielsweise kann ein Händler schon ab Juni Regalflächen in einem Lager mieten, die er dann aber bis Oktober noch gar nicht belegt. Das heißt, er zahlt vier Monate lang Miete für ungenutzte Lagerflächen. Dabei sollte nicht vergessen werden, dass jeder Onlinehändler andere Bedürfnisse und jedes Lagerunternehmen andere Angebote hat. Bei der Vorbereitung auf die Anforderungen des Versands im Weihnachtsgeschäft ist es auch wichtig, dafür zu sorgen, dass die Ware möglichst einfach auf den Weg zu den Kunden gebracht werden kann. Die Produkte sollten mit den richtigen Barcodes versehen sein und sie sollten keine zusätzliche Vorbereitung vor dem Versand erfordern (zum Beispiel das Anbringen eines Aufklebers auf dem Artikel). Erhöhen Sie schon früher im Jahr den Bestand Ihrer wichtigen Weihnachtsartikel und bereiten Sie sie für einen reibungslosen Versand während der Hochsaison vor. 6

7 ZUSAMMENFASSUNG Der Erfolg von Onlineshops im Weihnachtsgeschäft hängt im Wesentlichen von deren Fähigkeit ab, Kunden bis möglichst kurz vor Weihnachten den Einkauf mit rechtzeitiger Lieferung bis zum Fest anzubieten. Diese fünf Tipps können Unternehmen helfen, ihre Fulfillment- und Versandstrukturen an die Anforderungen des Weihnachtsgeschäfts anzupassen: Erweitern Sie den Bestellzeitraum mit rechtzeitigem Versand zu Weihnachten. Onlinehändler sollten Versandoptionen wählen, dies es ihnen erlauben, möglichst lange Bestellungen anzunehmen und dennoch eine rechtzeitige Auslieferung bis Weihnachten zu garantieren. Sondieren Sie Versandoptionen. Onlinehändler sollten Ihre aktuellen Versandressourcen unter die Lupe nehmen und die beste Vorgehensweise für das Weihnachtsgeschäft festlegen: Nutzung von innerbetrieblichem oder ausgelagertem Versand oder eine Kombination von beidem. Bieten Sie Versandoptionen und Sonderaktionen an. Unternehmen sollten Sonderaktionen mit verschiedenen Versandoptionen anbieten, um den vielfältigen Kundenbedürfnissen Rechnung zu tragen, ohne das Einkaufserlebnis zu kompliziert zu machen. Bieten Sie einen erweiterten Kundenservice. Da in der Weihnachtssaison das Timing besonders wichtig ist, sollten Händler stabile Kundenservice- Prozesse für die Verpackung von Geschenken und Rücksendungen sowie Backup-Pläne für den Fall des Falles haben. Planen Sie voraus. Dinge wie die Abschätzung von Lagerkapazitätsanforderungen, die Erhöhung des Warenbestands und die Vorbereitung auf einen reibungslosen Versand können weit im Voraus erledigt werden und die Wahrscheinlichkeit des Erfolgs im Weihnachtsgeschäft steigern. 7

8 1 Weihnachts-FAQ National Retail Federation. (abgerufen am 15. Oktober 2013). 2 Weihnachtsversand: Planen Sie jetzt für Kunden, die in letzter Minute einkaufen, Entrepreneur, entrepreneur.com/article/ (abgerufen am 14. Oktober 2013). 3 Ausgegliederte Lagerhaltung und Versand für Kleinunternehmen. The PartnerShip Connection Blog. partnership.com/blog/bid/260241/outsourced-warehousing-and-fulfillment-for-small-businesses (abgerufen am 15. Oktober 2013). 4 5 Dinge, die Sie über die Anstellung von Mitarbeitern auf Zeit oder Saisonarbeitern wissen müssen. U.S. Small Business Administration. (abgerufen am 15. Oktober 2013). 5 Lagerbestand für einen Onlinehändler verwalten. Startup Nation. (abgerufen am 16. Oktober 2013). 6 Versandtarifstrategien für Ihren Onlineshop. Shopify. (abgerufen am 15. Oktober 2013). 7 7 Möglichkeiten zur Verbesserung des Versanderlebnisses für Kunden, Practical ecommerce, practicalecommerce.com/articles/ ways-to-improve-a-customer-s-shipping-experience (abgerufen am 14. Oktober 2013). 8 Intelligente Strategien für kostenfreien Versand, Forrester Research, Strategies_for_Free_Shipping.pdf (abgerufen am 14. Oktober 2013). 9 Der Schlüssel zu Ihrem Erfolg im Onlinehandel: das Erlebnis Ihrer Kunden. UPS Compass. com/the-key-to-online-retail-success-customer-experience (abgerufen am 16. Oktober 2013). 10 Zusammenfassende Betrachtung zum Bezahlen von Geschenken im Online-Shop. The Usability Blog. usability.com/2011/12/a-wrap-up-on-gift-checkout (abgerufen am 16. Oktober 2013). 8

9 Amazon Webstore ist eine umfassende E-Commerce-Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, die Technologie und Kompetenz von Amazon für den Aufbau und die Verwaltung ihres Direktgeschäfts mit Verbrauchern zu nutzen. Webshops, die auf Amazon Webstore beruhen, nutzen Amazons leistungsfähige Cloud-Infrastruktur und Zahlungsabwicklungstechnologie, um den Kunden ein skalierbares, sicheres Online-Einkaufserlebnis zu bieten. Amazon Webstore ermöglicht auch eine nahtlose Integration mit dem Verkauf auf den Amazon Marketplace-Sites sowie der Nutzung von Versand durch Amazon, Amazon Prime und weiteren Services von Amazon Besuchen Sie zum Einstieg in Amazon Webstore die Website unter webstore. oder kontaktieren Sie direkt das Amazon Webstore-Team. 9