Online-Befragung über das Kommunale Internet-Angebot in niedersächsischen Städten, Gemeinden und Samtgemeinden. Niedersächsischer Städtetag

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1 Online-Befragung über das Kommunale Internet-Angebot in niedersächsischen Städten, Gemeinden und Samtgemeinden Niedersächsischer Städtetag

2 Gute Noten für kommunale Internet-Angebote Ergebnisse einer Online-Befragung zu kommunalen Internetangeboten in 54 niedersächsischen Städten, Gemeinden und Samtgemeinden Von: Frank Hinrichs Rainer Appelt Ulrich Mahner (Stadt Oldenburg), (Landeshauptstadt Hannover) (Niedersächsischer Städtetag)

3 - 2 - Einleitung Der Internetnutzer, das unbekannte Wesen: Viele Städte wissen nicht, woher die Menschen kommen, die auf ihren Internetseiten surfen, und wonach sie genau suchen. Mit diesen Worten begann die Pressemitteilung, mit der der Niedersächsische Städtetag auf eine Umfrage von 54 Städten, Gemeinden und Samtgemeinden in Niedersachsen hingewiesen hat. Mit einem Fragebogen, der für vier Wochen auf den jeweiligen Homepages zu finden war, wollten diesen Kommunen mehr über die Nuterinnen und Nutzer ihrer Seiten erfahren. Welche Informationen haben Sie gesucht? Würden Sie das Angebot auch nutzen, um Behördengänge über das Internet zu erledigen? Dies waren nur zwei von acht Fragen, die beantwortet werden konnten. Mit weit über Teilnehmerinnen und Teilnehmern hat die Umfrage eine große Resonanz erfahren. Sowohl das Gesamtergebnis als auch die individuellen Ergebnisse jeder einzelnen Kommune geben wertvolle Hinweise zum Stand und zur Weiterentwicklung kommunaler Internetangebote. Die hiermit vorgelegten Ergebnisse können Hinweise für die tägliche Arbeit geben und bei der Setzung von Schwerpunkten behilflich sein. Entstanden ist die Umfrage aus einer Initiative des Arbeitskreises Internet unseres Verbandes. Der Fragebogen wurde in diesem Arbeitskreis entwickelt. Unser besonderer Dank gilt Frank Hinrichs, Pressebüro der Stadt Oldenburg (Oldenburg), der die technische Realisierung der Umfrage sowie einen Großteil der nachfolgenden Auswertung übernommen hat.

4 - 3 - Die Umfrage Eine Internetpräsenz ist für die meisten Städte, Gemeinden und Samtgemeinden in Niedersachsen heute selbstverständlich. Die Angebote umfassen oft umfangreiche Informationen über die jeweilige Kommune. Auch über die Dienstleistungen der Verwaltungen finden sich entsprechenden Angaben. Zunehmend ergänzt werden diese Angebote durch Möglichkeiten zur Kommunikation und Interaktion für Bürgerinnen und Bürger. Für die differenzierte Auswertung der Zugriffe stehen für jeden einzelnen Auftritt sogenannte Logfiles zur Verfügung. Es fehlen jedoch qualitative Bewertungen durch die Benutzerinnen und Benutzer und deren interkommunale Vergleichbarkeit. Mit einer Onlinebefragung haben jetzt 54 Mitgliedstädte, -gemeinden und -samtgemeinden des Niedersächsischen Städtetages interessante Erkenntnisse über die Nutzerinnen und Nutzer ihrer Angebote gewonnen. Wichtigstes Ergebnis: Insgesamt vergeben die Surfer durchweg die Note gut! Insgesamt 54 Städte, Gemeinden und Samtgemeinden aus Niedersachsen mit zusammen 2,8 Mio. Einwohnerinnen und Einwohnern haben in der Zeit vom 19. April 2002 bis zum 21. Mai 2002 einen Fragebogen auf ihren Internet-Seiten veröffentlicht.

5 - 4 - Angefangen bei der Landeshauptstadt Hannover ( Einwohner) über die Stadt Braunschweig ( Einwohner) bis hin zu den Städten Moringen (7.600 Einwohner) und Esens (6.800 Einwohner) waren Kommunen aller Größenordnungen vertreten. Insgesamt haben Teilnehmerinnen und Teilnehmer den Fragebogen ausgefüllt. Über 90 Prozent der Fragebögen wurden vollständig ausgefüllt und zum Teil um umfangreiche individuelle Kommentare ergänzt.

6 - 5 - Um eine differenzierte Auswertung vornehmen zu können, wurden Einzelergebnisse zusätzlich nach Größenklassen der Städte untersucht. Ein Vergleich von miteinander korrespondierenden Fragestellungen ergab eine hohe Plausibilität der vorliegenden Ergebnisse.

7 - 6 - Wer hat an der Umfrage teilgenommen? Die Auswertung zeigt nach Alter und Geschlecht im Gesamtergebnis eine sehr ähnliche Verteilung wie andere größere Internet-Umfragen. Allerdings gab es zum Teil interessante örtliche Abweichungen vom Gesamtergebnis der Umfrage. Während z.b. der Anteil der über 60- jährigen insgesamt bei 4,7 % lag, verzeichnete die Stadt Oldenburg hier einen Anteil von über 8 %. Auch bei der geografischen Herkunft der Teilnehmenden gab es Unterschiede. Während insgesamt 40 % der Teilnehmenden aus der jeweiligen Stadt kamen, waren es in Oldenburg 60 %.

8 - 7 - Betrachtet man die Herkunft der Internet-Nutzerinnen und -Nutzer in Relation zur Größe der jeweiligen Kommune, so spiegelt sich in der Verteilung die unterschiedliche Zentralität und die damit verbundene Reichweite der Orte wieder. Bei den beiden größten Kommunen (Hannover und Braunschweig) kommen erheblich mehr Besucher aus Deutschland bzw. Europa als bei den übrigen Kommunen. Da die Ergebnisse hier wesentlich von den Besuchern der Seiten der Stadt Hannover ( beeinflusst werden, dokumentiert sich nach unserer Auffassung hier die überregionale Bedeutung Hannovers als Messestadt.

9 - 8 - Häufigkeit und Grund der Nutzung Ein überraschend hoher Anteil (31 %) der Nutzerinnen und Nutzer gab an, zum ersten Mal die Internet-Seiten der jeweiligen Kommune zu besuchen. Dieses Ergebnis war überraschend und ist bisher nicht erklärbar. Denkbare Erklärungsansätze waren, dass die Antwortalternative (erstes Mal) im Fragebogen vorbelegt war oder dass Nutzerinnen und Nutzer in mehreren Städten an der Umfrage teilgenommen haben. Um diese Effekte auszuschließen, ist bei einer Folgeumfrage dieser Punkt zu modifizieren. Nicht überraschend hingegen war, dass die weit überwiegende Zahl der Teilnehmenden (86 %) aus privatem Anlass die Seiten besuchte. Der geringe Anteil an gewerblichen Nutzerinnen und Nutzern korrespondiert mit der eher unterdurchschnittlichen Beurteilung von Qualität, Auffindbarkeit und Umfang der Inhalte in den Bereichen Wirtschaft und Bauen. Hier scheint für die Kommunen ein großes Potential für die Erweiterung von Inhalten und Funktionen zu liegen.

10 - 9 - Beurteilung der Angebote Das die Befragten es mit ihrer Beurteilung mit der Note gut durchaus ernst meinen, zeigt die Tatsache, dass die Durchschnittsbeurteilung aller Angebote der beteiligten Kommunen bei einer Note von 2,46 (bei einer Skala von 1 bis 6 entsprechend den Schulnoten) liegt und zugleich das arithmetische Mittel aller Teilnoten für Design, Struktur, Aktualität, Quantität und Qualität die gleiche Durchschnittsnote ergibt wie die separat abgefragte Gesamtnote. Auffällig ist, dass Frauen im Schnitt bessere Noten als Männer geben (2,30 zu 2,55). Nutzer aus der jeweiligen Stadt hingegen beurteilen die Angebote durchgängig schlechter als Nutzer aus Deutschland (2,66 zu 2,33). Hier liegt die Vermutung nahe, dass die Nutzer gegenüber ihrer eigenen Stadt kritischer eingestellt sind. Aus ihrer Kenntnis der örtlichen Gegebenheiten können sie z.b. die Aktualität oder die Qualität der Angebote besser beurteilen als andere. Eine weitere Erklärung könnte sich daraus ergeben, dass die örtlichen Nutzer ganz spezielle Informationen suchen und diese dann nicht finden. Außerdem kommt zum Tragen, dass die touristischen Angebote, die überwiegend von räumlich entfernteren Besuchern aufgerufen werden, zumeist gut bewertet werden.

11 Mit zunehmender Entfernung (Europa, Welt) kehrt sich dieses Ergebnis dann wieder um. Die Noten dieser Nutzerinnen und Nutzer sind wieder schlechter als die der Nutzer aus Deutschland. Dies könnte auf die eher lokale oder nationale Ausrichtung der Angebote hinsichtlich Sprache und Themen zurückzuführen sein. Auffällig ist auch, dass die Quantität der Angebote schlechter bewertet wird als die Qualität. Die Nutzerinnen und Nutzer erwarten also mehr Informationen. Trotzdem ist nach den Erfahrungen der Kommunen mit der Erstellung Ihrer Internetangebote festzuhalten, dass die Gewährleistung der Aktualität hohe Ansprüche stellt.

12 Was interessiert die Nutzer? Bei den gesuchten Informationen stehen touristische Informationen, kulturelle Angebote, Veranstaltungen und der Stadtplan auf den vorderen Plätzen. Hingegen kommen Verwaltungsinformationen erst an sechster Stelle. Für die Macher der Internet-Angebote bedeutet dieses Ergebnis, dass weiterhin die Informationsangebote zu den genannten Themen höchste Priorität genießen müssen. Das Internet ist noch immer vorrangig Schaufenster und Informationsquelle für Besucherinnen und Besucher sowie Einwohnerinnen und Einwohner der Stadt. Diese Informationsbedürfnisse müssen so gut wie möglich befriedigt werden.

13 Erst in einem zweiten Schritt, der jetzt langsam beginnt, kann es darum gehen, die Verwaltungsdienstleistungen auch im Internet abzubilden. Es liegt nahe und wird durch die Ergebnisse der Umfrage auch bestätigt, dass natürlich Nutzer von weiter her eher an touristischen Informationen interessiert sind als die örtlichen Surfer. Umgekehrt haben Einwohnerinnen und Einwohner ein deutlich höheres Interesse an Dienstleistungen der Verwaltung als Nutzer aus entfernteren Gegenden.

14 Auffindbarkeit und Umfang der Inhalte Durchweg gute Noten gab es für die Auffindbarkeit der gesuchten Inhalte. Hier zahlt sich aus, dass die Kommunen offenbar großen Wert auf eine eingängige Menüstruktur und eine gute Benutzerführung legen.

15 Umfang der Inhalte Auch der Umfang der Inhalte wird durchweg positiv beurteilt. Allerdings gibt es doch hier einige Antworten, die mehr Inhalte erwartet hätten.

16 Qualität der Inhalte Bei der Frage nach der Qualität der Inhalte schneiden die Angebote nicht ganz so gut ab. Hier gibt es doch eine große Anzahl von Nutzerinnen und Nutzern, die die Qualität der Inhalte insgesamt durchschnittlich beurteilen. An der redaktionellen Betreuung der Angebote kann also noch gearbeitet werden.

17 E-Government Die Einschätzung der Nutzerinnen und Nutzer zu den Möglichkeiten des E-Government ist überwiegend positiv. Allerdings spiegelt das Ergebnis der Umfrage keine überschäumende Begeisterung wieder. Wichtigste Einschränkung ist, dass Möglichkeiten des E-Government kostenlos genutzt werden können müssen. Die Unabhängigkeit von Öffnungszeiten und Zeitersparnis wären nur bei weniger als 30 % der Teilnehmenden ein Grund, die Möglichkeiten des E-Government zu nutzen. Nach unserer Auffassung spiegelt sich in diesem Ergebnis wieder, dass die Städte, Gemeinden und Samtgemeinden in den vergangenen Jahren hinsichtlich der Verfügbarkeit Ihrer Verwaltungsdienstleistungen erhebliche Anstrengungen unternommen haben. Die Einrichtung von sog. Bürgerbüros mit umfangreichen Öffnungszeiten auch am Nachmittag und an Wochenenden sei hier nur beispielhaft genannt.

18 Fazit Nach Einschätzung der beteiligten Kommunen hat die Umfrage wichtige Informationen und Hinweise zur Nutzung der kommunalen Internet-Angebote ergeben. Für die einzelne Stadt, Gemeinde oder Samtgemeinde sind dabei weniger die vorstehend dargestellten Gesamtergebnisse interessant, als vielmehr das individuelle Ergebnis. Die Umfrage war von vorn herein nicht darauf ausgelegt, ein irgendwie geartetes Ranking zwischen den Kommunen vorzunehmen. Dazu sind die Größenordnungen der Kommunen, die Zielsetzungen der Internet- Auftritte (z.b. Touristik) zu unterschiedlich. Insgesamt zeigen die Einzelergebnisse wie auch das Gesamtergebnis, dass die Kommunen in Niedersachsen mit ihren Internetangeboten auf dem richtigen Weg sind, es aber genügend Möglichkeiten für weitere Verbesserungen insbesondere in den Bereichen Wirtschaft und Bauen gibt. Eine erste Diskussion der Ergebnisse im Arbeitskreis Internet des Niedersächsischen Städtetages hat das Interesse der beteiligten Kommunen an einer Wiederholung der Umfrage ergeben. Dabei ist zunächst offen geblieben, ob die Umfrage bereits im nächsten Jahr oder erst in zwei Jahren wiederholt werden soll.

19 Anhang (1) Liste der teilnehmenden Städte, Gemeinden und Samtgemeinden mit den jeweiligen Internetadressen (2) Fragebogen (3) Ergebnisse der Befragung (a) Herkunft, Häufigkeit der Nutzung, Anlass der Nutzung, Alter, Geschlecht (b) Bewertung Design Struktur Aktualität Quantität Qualität Gesamtnote (c) Bewertung nach Themengebieten Touristik Kultur Bildung/Soziales Bauen Veranstaltungen Verwaltung Wirtschaft Allgemeines Stadtplan Sonstiges (d) e-government

20 Teilnehmende Städte, Gemeinden und Samtgemeinden Stadt/Gemeinde URL Teilnehmer Gesamt n.a Gemeinde Stuhr 35 Gemeinde Wedemark 65 Gemeinde Wennigsen (Deister) 8 Samtgemeinde Sachsenhagen 36 Stadt Alfeld (Leine) Stadt Aurich 44 Stadt Bad Gandersheim 32 Stadt Bramsche 94 Stadt Braunschweig Stadt Bückeburg 50 Stadt Celle Stadt Delmenhorst Stadt Duderstadt 40 Stadt Einbeck 91 Stadt Elsfleth 24 Stadt Emden Stadt Esens Stadt Georgsmarienhütte 76 Stadt Göttingen Stadt Hameln Stadt Hann. Münden 84 Stadt Hannover Stadt Helmstedt 40 Stadt Hildesheim Stadt Jever 40 Stadt Königslutter 9 Stadt Lehrte 92 Stadt Lingen (Ems) Stadt Melle Stadt Meppen Stadt Moringen 39 Stadt Munster 51 Stadt Norden Stadt Nordenham Stadt Nordhorn Stadt Northeim 48 Stadt Obernkirchen 24 Stadt Oldenburg Stadt Osterode am Harz 25 Stadt Papenburg Stadt Pattensen 19 Stadt Peine Stadt Rinteln 62 Stadt Rotenburg (Wümme) 32 Stadt Schöningen 59 Stadt Soltau 32 Stadt Stade Stadt Stadthagen 59 Stadt Uelzen Stadt Vechta 90 Stadt Verden (Aller) Stadt Weener 44 Stadt Wilhelmshaven Stadt Wunstorf 218

21 Umfrage zur Nutzung und Akzeptanz unseres Internetangebotes Danke, dass Sie sich 5 Minuten Zeit nehmen, um die Internetpräsentation der #stadtname zu beurteilen. Die Ergebnisse dieser Umfrage sollen dazu dienen, die Qualität unserer Internetpräsentation zu überprüfen und das Angebot weiter nach Ihren Bedürfnissen auszubauen. 1. Wo wohnen Sie? #stadtname Übriger Landkreis Übriges Niedersachsen Übriges Deutschland Europa Rest der Welt 2. Wie oft surfen Sie bei mehrmals pro Woche mehrmals pro Monat seltener zum 1. Mal 3. Bitte benoten Sie den Internetauftritt Schulnoten von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend): Design/Layout Struktur/Benutzerführung Aktualität der Informationen Quantität der Inhalte allgemein Qualität der Inhalte allgemein Gesamtnote 4. Welche Informationen haben Sie bei gesucht? (Mehrfachnennung möglich) Touristische Informationen Leicht zu finden Zu wenige Infos Gute Qualität Umständlich zu finden Guter Umfang Mittlere Qualität Nicht gefunden Zu viele Infos Schlechte Qualität Kultur, Freizeit, Sport Leicht zu finden Zu wenige Infos Gute Qualität Umständlich zu finden Guter Umfang Mittlere Qualität Nicht gefunden Zu viele Infos Schlechte Qualität

22 Bildung & Soziales Leicht zu finden Zu wenige Infos Gute Qualität Umständlich zu finden Guter Umfang Mittlere Qualität Nicht gefunden Zu viele Infos Schlechte Qualität Bauen & Wohnen Leicht zu finden Zu wenige Infos Gute Qualität Umständlich zu finden Guter Umfang Mittlere Qualität Nicht gefunden Zu viele Infos Schlechte Qualität Veranstaltungskalender Leicht zu finden Zu wenige Infos Gute Qualität Umständlich zu finden Guter Umfang Mittlere Qualität Nicht gefunden Zu viele Infos Schlechte Qualität Informationen über die Stadtverwaltung/Politik Leicht zu finden Zu wenige Infos Gute Qualität Umständlich zu finden Guter Umfang Mittlere Qualität Nicht gefunden Zu viele Infos Schlechte Qualität Informationen über die Wirtschaft/Wirtschaftsförderung Leicht zu finden Zu wenige Infos Gute Qualität Umständlich zu finden Guter Umfang Mittlere Qualität Nicht gefunden Zu viele Infos Schlechte Qualität Allgemeine Informationen (z.b. Aktuelles, Statistik, Geschichte, usw.) Leicht zu finden Zu wenige Infos Gute Qualität Umständlich zu finden Guter Umfang Mittlere Qualität Nicht gefunden Zu viele Infos Schlechte Qualität Stadtplan Leicht zu finden Zu wenige Infos Gute Qualität Umständlich zu finden Guter Umfang Mittlere Qualität Nicht gefunden Zu viele Infos Schlechte Qualität

23 Sonstiges: Leicht zu finden Zu wenige Infos Gute Qualität Umständlich zu finden Guter Umfang Mittlere Qualität Nicht gefunden Zu viele Infos Schlechte Qualität 5. egovernment Nehmen wir an, Ihre Stadtverwaltung bietet an, dass Sie Behördengänge (z. B. Meldeangelegenheiten, Bauanträge) rechtsverbindlich und abschließend im Internet erledigen könnten. Die momentane Technik erfordert dafür die Installation eines Kartenlesers und die Beantragung einer Digitalen Signatur (Chipkarte). Die Kosten dafür betragen momentan einmalig ca. 50 Euro und jährlich ebenfalls ca. 50 Euro. Würden Sie ein solches Angebot nutzen? (Mehrfachnennung möglich) Ja, weil ich damit Zeit sparen kann Ja, weil ich damit unabhängig von Öffnungszeiten bin Ja, weil Ja, aber nur, wenn es kostenlos wäre Nein, weil ich die Installation scheue Nein, weil ich nie persönliche Angaben im Internet mache Nein, weil Kann ich nicht einschätzen Ich bin privater Nutzer gewerblicher Nutzer 6. Ihr Alter? bis oder älter 7. Sind Sie weiblich? männlich? 8. Hier haben Sie Raum für Kritik und Anregungen (Was müssen wir verbessern? Was gefällt Ihnen besonders gut?) Herzlichen Dank für Ihre Teilnahme! Wenn Sie den Fragebogen abschicken, gelangen Sie automatisch auf die Seite, auf der Sie an der Gewinnverlosung teilnehmen können. Abschicken

24 Herkunft, Häufigkeit der Nutzung, Anlass der Nutzung, Alter, Geschlecht Wohnort Gesamt Frauen Männer Niedersachsen ,9% ,6% ,9% Stadt ,3% ,5% ,9% Deutschland ,1% ,2% ,7% Landkreis 997 9,5% ,5% 527 8,6% Europa 284 2,7% 116 2,9% 153 2,5% Welt 144 1,4% 49 1,2% 88 1,4% Summe ,0% ,0% ,0% Häufigkeit Gesamt Frauen Männer seltener ,7% ,0% ,4% erstesmal ,7% ,3% ,8% mehrmalsprowoche ,9% ,7% ,4% mehrmalspromonat ,8% ,0% ,4% ,0% ,0% ,0% Nutzung Gesamt Frauen Männer privat ,2% ,0% ,9% gewerblich 463 4,4% 116 2,9% 337 5,5% k.a ,4% 280 7,1% 468 7,6% ,0% ,0% ,0% Alter Gesamt Frauen Männer 0 bis 15 (10) 211 2,0% 118 3,0% 89 1,4% 16 bis 25 (20) ,1% ,7% ,2% 26 bis 40 (32) ,6% ,9% ,4% 41 bis 60 (50) ,0% ,4% ,2% ueber 60 (70) 487 4,7% 92 2,3% 379 6,2% k.a ,7% 26 0,7% 37 0,6% ,0% ,0% ,0% Durchschnitt Geschlecht Gesamt Frauen Männer weiblich ,7% maennlich ,6% k.a ,7% ,0%

25 Bewertung Note Design Note Struktur Note Aktualität Note Quantität Note Qualität Gesamtnote k.a Duchschnitt 2,40 2,47 2,40 2,59 2,45 2,46 Frauen k.a Duchschnitt 2,26 2,32 2,22 2,43 2,28 2,30 2,30 Männer k.a Duchschnitt 2,47 2,54 2,50 2,67 2,53 2,55 2,54 0,21 0,22 0,28 0,25 0,25 0,25 Note Design Note Struktur Note Aktualität Note Quantität Note Qualität Gesamtnote k.a Duchschnitt 2,40 2,47 2,40 2,59 2,45 2,46 2,46

26 Bewertung nach Themengebieten Touristik Kultur Bildung/Soziales Bauen Veranstaltungen Verwaltung Wirtschaft Allgemeines Stadtplan Sonstiges Gesucht Nicht gesucht Wie gefunden leicht nicht umstaendlich k.a leicht 82% 78% 69% 63% 84% 74% 68% 78% 80% 45% nicht 5% 5% 7% 13% 4% 6% 10% 5% 7% 39% umstaendlich 13% 18% 24% 25% 12% 20% 22% 17% 13% 16% Umfang gut wenig zuviel k.a gut 72% 67% 64% 57% 69% 65% 61% 70% 81% 52% wenig 27% 31% 33% 40% 29% 31% 35% 28% 18% 46% zuviel 1% 2% 3% 2% 2% 5% 4% 3% 2% 3% Qualität gut mittel schlecht k.a gut 51% 46% 37% 33% 53% 65% 36% 50% 60% 37% mittel 45% 49% 55% 55% 40% 31% 53% 43% 31% 33% schlecht 4% 6% 8% 11% 8% 5% 12% 7% 9% 30%

27 egovernment egovernment Gesamt Gewerbliche Nutzer Private Nutzer Ja, um Zeit zu sparen ,5% ,9% ,3% Ja, wg. Öffnungszeiten ,5% ,8% ,2% Ja, andere Gründe 172 1,6% 10 2,2% 158 1,7% Ja, wenn kostenlos ,3% ,1% ,4% Nein, scheue Installation 505 4,8% 17 3,7% 460 5,1% Nein, keine pers. Daten ,1% 59 12,7% ,5% Nein, andere Gründe ,6% 61 13,2% ,9% Weiß nicht ,8% 34 7,3% ,5% Gesamt ,0% ,0% ,0%

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