KiM Auswertung. Ergebnisse, Fazit und Handlungserfordernisse der Kundenbefragung und der Kundenorientierungswochen November Stand:

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1 KiM Auswertung Ergebnisse, Fazit und Handlungserfordernisse der Kundenbefragung und der Kundenorientierungswochen November 2014 Stand: NH 1

2 Auswertung Kundenbefragung Datenerfassung und Auswertung: EvalueLab - Gesellschaft für empirische Sozialforschung mbh 2

3 Befragungszeitraum: bis Hintergrund: Die Handwerkskammer Hamburg hat im o. g. Befragungszeitraum unter all ihren Mitgliedsbetrieben eine Befragung durchgeführt Zweiseitiger Fragebogen per Post zugeschickt Online-Beteiligung war ebenfalls möglich 3

4 Angaben zur Befragung Rücklauf Befragungszeitraum: bis Gesamt: 713 (4,65%) Post 513 (71,9%) Online 163 (22,9%) Fax 30 (4,2%) 7 (1,0%) Beispiele für Rücklaufquoten anderer Umfragen der Kammer HH: Konjunkturumfrage Herbst 2014 = 2,73% Bürgerschaftswahl Ende 2014 = 3,36% Befragung Projekt NOBI 2014 = 3% 4

5 Angaben zur Befragung Zuordnung der Betriebe nach Anlagen Angaben in % Betriebe nach Anlage A (N=352) 49,4 Betriebe nach Anlage B1 (N=97) 13,6 Betriebe nach Anlage B2 (N=50) 7,0 keine Angabe (N=214) 30,

6 Angaben zur Befragung Betriebsgröße Anzahl Beschäftigte Angaben in % keine Beschäftigten (N=169) 23,7 1 bis 4 (N=242) 33,9 5 bis 19 (168) 23,6 20 oder mehr (N=63) keine Angabe (N=71) 8,8 10,

7 Bekanntheit der Beratungen, Leistungen und Öffentlichkeitsarbeit 7

8 Zu A. Kostenlose Beratungen -Bekanntheit Standortfragen (N=253) Betriebsnachfolge (N=249) Finanzierungsfragen (N=251) Betriebswirtschaft (N=272) Eintragung in die Handwerksrolle (N=273) Existenzgründung (N=264) Zulassung und Ablauf/Inhalt von Prüfungen Ausbildungsberatung (N=284) Werk-, Arbeits- und Vertragsrecht (N= 272) Rechtsfragen (N=267) Öffentliche Aufträge (N=238) Umwelt- und Energiefragen (N=251) bekannt unbekannt 0% 50% 100% 8

9 Zu B. Informations-und Austauschbörsen Bekanntheit Gewerbeflächenbörse (N=197) 29,5 Betriebsbörse (N=139) Praktikumsbörse (N=185) 28,7 28 bekannt unbekannt Lehrstellenbörse (N=223) 50,2 0% 50% 100% 9

10 Zu E. Kostenpflichtige Dienstleistungen - Bekanntheit Inkasso-Service (N=251) 10,4 Veranstaltungsservice Vermittlung von Sachverständigen (N=226) Anzeigenschaltungen im NordHandwerk Mediation/Schlichtung (N=220) 11,5 5,3 7,1 2,3 bekannt unbekannt 0% 50% 100% 10

11 Zu C. Öffentlichkeitsarbeit Bekanntheit Zeitschrift NordHandwerk (N=585) Newsletter oder Handwerks-Info (N=444) Informationen aus den Innungen über die HWK (N=327) Internetpräsenz (N=363) Beiträge in Zeitung, Radio, Fernsehen (N=317) 94,1 79,5 62,5 69,3 59,5 bekannt unbekannt Soziale Netzwerke (N=116) 24 0% 50% 100% 11

12 Zufriedenheit mit den Beratungen, Leistungen und der Öffentlichkeitsarbeit 12

13 Zufriedenheit Beratungen, Leistungen, Öffentlichkeitsarbeit A. Kostenlose Beratungen 24,3 27,3 21,4 13,6 13,4 B. Informations- und Austauschbörsen 18,8 35,1 29,9 10,2 6,2 E. Kostenpflichtige Dienstleistungen 25,3 27,9 24,5 10,5 11,9 C. Öffentlichkeitsarbeit 13,9 32,1 30,4 12,4 11,2 0% 20% 40% 60% 80% 100% sehr zufrieden eher zufrieden teils-teils eher unzufrieden sehr unzufrieden 13

14 Durchschnittliche Inanspruchnahme der Beratungen, Leistungen und Öffentlichkeitsarbeit 14

15 Inanspruchnahme Beratungen, Leistungen, Öffentlichkeitsarbeit A. Kostenlose Beratungen 89,9 B. Informations- und Austauschbörsen E. Kostenpflichtige Dienstleistungen 86,5 83,2 1-3 Mal 4-6 Mal 7-10 Mal mehr als 10 Mal C. Öffentlichkeitsarbeit 44 24,2 9,9 21,9 0% 50% 100% 15

16 Wichtigkeit der Beratungen, Leistungen und Öffentlichkeitsarbeit 16

17 Zu A. Kostenlose Beratungen Wichtigkeit -I Welche Beratung ist für Sie besonders wichtig? Angaben in % Standortfragen (N=44) 6,2 Betriebsnachfolge (N=93) Finanzierungsfragen (N=119) Betriebswirtschaft (N=143) 13 16,7 20,1 Handwerksrolle (N=58) 8,1 Existenzgründung (N=150)

18 Zu A. Kostenlose Beratungen Wichtigkeit -II Welche Beratung ist für Sie besonders wichtig? Angaben in % Zulassung und Ablauf/Inhalt von Prüfungen (N=38) 5,3 Ausbildungsberatung (N=127) Werk-, Arbeits- und Vertragsrecht (N=122) Rechtsfragen (N=137) 17,8 17,1 19,2 öffentliche Aufträge (N=52) Umwelt- und Energiefragen (N=54) 7,3 7,

19 Zu B. Informations-und Austauschbörsen -Wichtigkeit Welche Börse ist für Sie besonders wichtig? Angaben in % Gewerbeflächenbörse (N=61) 8,6 Betriebsbörse (N=61) 8,6 Praktikumsbörse (N=44) 6,2 Lehrstellenbörse (N=139) 19,

20 Zu C. Öffentlichkeitsarbeit Wichtigkeit Welche Wege der Öffentlichkeitsarbeit finden Sie besonders wichtig? Angaben in % Zeitschrift NordHandwerk 38,6 Newsletter oder Handwerks-Info Informationen aus den Innungen über die HWK Internetpräsenz Beiträge in Zeitung, Radio, Fernsehen 26,4 17,8 28,6 18,2 Soziale Netzwerke

21 Weiterbildung im ELBCAMPUS 21

22 Zu D. Weiterbildung im ELBCAMPUS a) Kennen Sie mindestens ein Angebot zur Weiterbildung des ELBCAMPUS? (N=645) 62,6 Angaben in % 37,4 b) Haben Sie mindestens ein Angebot des ELBCAMPUS in den letzten 3 Jahren genutzt? (N=623) 22,8 77,2 c) Konnten die Qualifizierungsziele erreicht werden? (N=142) 80,5 19,5 d) Nutzen Sie persönlich oder für Ihren Betrieb Angebote zur Weiterbildung anderer Anbieter? (N=620) 54,4 45, ja nein 22

23 Bewertung der Arbeit der Handwerkskammer 23

24 Zu F. Bewertung der Arbeit der Handwerkskammer Zufriedenheit -I a) Insgesamt bin ich mit der Information durch die Handwerkskammer zu ihren verschiedenen Angeboten und Leistungen zufrieden. (N=542) 14,8 37,5 26,4 Angaben in % 9,0 12,4 b) Die Handwerkskammer vertritt die Interessen des Handwerks gegenüber der Hamburger Politik gut. (N=481) 12,9 26,8 29,9 15,0 15,4 c) Die Handwerkskammer geht gut mit Beschwerden um. (N=259) 12,4 22,8 32,4 11,2 21, Stimme vollkommen zu Stimme eher zu teils-teils Stimme eher nicht zu Stimme überhaupt nicht zu 24

25 Zu F. Bewertung der Arbeit der Handwerkskammer Zufriedenheit -II Angaben in % d) Das Angebot an Service der Handwerkskammer ist vollkommen ausreichend. (N=452) 10,0 33,8 28,3 13,1 14,8 e) Die Qualität des Services der Handwerkskammer ist vollkommen ausreichend. (N=453) 11,5 29,8 29,4 14,6 14,8 f) Insgesamt bin ich mit der Arbeit der Handwerkskammer zufrieden. (N=531) 14,3 33,0 25,0 11,1 16, Stimme vollkommen zu Stimme eher zu teils-teils Stimme eher nicht zu Stimme überhaupt nicht zu 25

26 Anregungen, Wünsche, Lob, Ideen und Kritik 26

27 Zu G. Anregungen, Wünsche, Lob, Ideen und Kritik -256 Nennungen (35,9%) -I Angaben in % Kritik an Beitragshöhe 25,1 Kritik an Zwangsmitgliedschaft 19,2 Kritik an Beratungs- oder Unterstützungsleistungen der HWK Kritik an Organisation der HWK (Bürokratie, Transparenz, 7,6 7,3 sonstiges 6,

28 Zu G. Anregungen, Wünsche, Lob, Ideen und Kritik -256 Nennungen (35,9%) -II Angaben in % Wunsch nach mehr Informationen (Leistungen, Projekte, allg. Informationen) Thema Aus- und Weiterbildung im Handwerk Kritik an Service der HWK Lob für einzelne Leistungen der HWK Lob für KIM-Projekt Image einzelner Gewerke verbessern 5,8 5,5 3,8 3,8 2,0 2,

29 Zu G. Positive Rückmeldung Beispiele Endlich fragt die Kammer auch mal, was ich davon halte. Wir sind sehr zufrieden mit der Zusammenarbeit mit dem Elbcampus! Ich bin sehr zufrieden mit der Handwerkskammer und wirklich froh, dass es sie gibt. 29

30 Zu G. Kritik Beispiele Jedes Handwerk bewerben und besser darstellen. Friseure sind benachteiligt. 1 Mann-Betriebe werden von Ihnen so gut wie nicht betreut. Die Handwerkskammer macht nur Sinn, wenn sie die Wertschöpfung der Mitglieder steigern hilft, die Interessen des Handwerks wirksam politisch vertritt und für Handwerk in der Öffentlichkeit wirbt. Ich merke von alldem herzlich wenig. 30

31 Zu G. Wünsche und Anregungen Beispiele Ich wünsche mir mehr Kontakt mit den Mitarbeitern der Kammer. Ich meine damit, dass die Mitarbeiter auf mich zukommen und nicht ich auf die Kammer, wenn ich sie mal brauche. Lobenswert wäre ein(e) Außendienstmitarbeiter(in), die von Betrieb zu Betrieb fährt und mit Rat und Tat zur Seite steht. Viele Betriebe verschieben ihre Probleme, angeblich "keine Zeit". 31

32 Auswertung Kundenorientierungswochen Datenerfassung und Auswertung: EvalueLab - Gesellschaft für empirische Sozialforschung mbh 32

33 Befragungszeitraum: bis Hintergrund: Alle Führungskräfte der Handwerkskammer Hamburg haben im o. g. Befragungszeitraum und nach vorheriger telefonischer Terminvereinbarung Handwerksbetriebe besucht Auswahl der Betriebe nach Zufallsprinzip Alle Gespräche individuell (je nach Bedarf des besuchten Betriebs) 33

34 Infos zu Kundenorientierungswochen -1 Befragungszeitraum: bis Besuchte Betriebe: 83 Durchschnittliche Gesprächsdauer: 1 Stunde In vielen Fällen konzentrierte sich das Gespräch auf wenige Punkte, die für den besuchten Betrieb vordringlich waren, auf einzelne Punkte des Leitfadens wurde häufig nicht eingegangen. 34

35 Infos zu Kundenorientierungswochen -2 Befragungszeitraum: bis Konstruktiv-kritische Betriebsinhaber Zusatzgespräche durch Hauptgeschäftsführer und Kundenbeauftragte Alle Ergebnisse sind in Handlungserfordernisse eingeflossen. 35

36 Ergebnisse Kundenorientierungswochen 36

37 Zentrale Ergebnisse Kundenorientierungswochen - I Absolute Angaben Betonung der angenehmen Gesprächsatmosphäre Vereinbarung getroffen (Termin, Beratung, Informationsmaterialien, Zufriedenheit mit der HWK 27 Kritische Haltung gegenüber der HWK 10 Wunsch nach Verstetigung

38 Zentrale Ergebnisse Kundenorientierungswochen -II Absolute Angaben Kritik Zwangsmitgliedschaft/Doppelmitgliedsc haft HWK/HK Eher Zusammenarbeit mit Innung/Lob für Innung Ablehnung/Leistungen der HWK werden bewusst nicht wahr- oder angenommen Leistungsspektrum ist nicht oder kaum bekannt

39 Getroffene Vereinbarungen Kundenorientierungswochen Die am häufigsten genannten Themen im Rahmen der getroffenen Vereinbarungen und anschließender erneuter Kontaktaufnahme: Nachwuchsgewinnung Personal Weiterbildung Betriebsberatung (inkl. Standort) 39

40 Anregungen und Wünsche - Kundenorientierungswochen - Beispiele 40

41 Anregungen und Wünsche -Beispiele Kundenorientierungswochen Absolute Angaben Schutz vor unlauterem Wettbewerb/Schwarzarbeit Gewerbeflächen Ausbildungsreife verbessern/trainingsmaßnahmen HWK-Präsenz an Schulen/Berufsorientierung Personalbedarf (-mangel) benannt 20 Weiterbildung der eigenen MA

42 Fazit und Handlungserfordernisse aus der Kundenbefragung und den Kundenorientierungswochen 42

43 Fazit Bekanntheit Beratungen und Leistungen Kundenbefragung: Beratung/Leistungen bei weniger als 50% bekannt Kundenorientierungswochen: 14 Betriebe haben angegeben, Beratungen/Leistungen nicht oder kaum zu kennen 15 Betriebe Wunsch nach Verstetigung der Besuche Von 83 besuchten Betrieben wurden bei 57 Betrieben Vereinbarungen getroffen Insgesamt positive Rückmeldungen/Bestätigung der durchgeführten Aktion seitens der Führungskräfte 43

44 Handlungserfordernisse I Bekanntheit Beratungen und Leistungen Ziel 1: Kundenansprache in den Betrieben vor Ort Strategie: Aktiv statt reaktiv Handwerkskammer vor Ort sichtbar machen, Bekanntheit der Beratungen und Leistungen erhöhen, Wünsche der Kunden aufnehmen und an die Aufgabenbereiche weiterleiten 44

45 Handlungserfordernisse II Bekanntheit Beratungen und Leistungen Maßnahmen 2015 Kundenansprache vor Ort in den Betrieben aufbauen 2016 Start Kundenansprache vor Ort 45

46 Handlungserfordernisse III Bekanntheit Beratungen und Leistungen Ziel 2: Kommunikation, die vom Handwerk wahrgenommen wird Strategie: Köder muss dem Fisch schmecken und nicht dem Angler Kommunikation, die den Bekanntheitsgrad bei den Kunden sowie den Nutzen der Beratungen und Leistungen für den Kunden deutlich macht 46

47 Handlungserfordernisse IV Bekanntheit Beratungen und Leistungen Maßnahmen Einrichtung der Arbeitsgruppe 1 Kommunikation Aufgabe Kommunikation der Leistungen bei der politischen Interessenvertretung optimieren 47

48 Handlungserfordernisse V Bekanntheit Beratungen und Leistungen Maßnahmen Aufgabe Informationen für die Kunden verständlicher formulieren und den Bekanntheitsgrad der Leistungen und den Nutzen für das Handwerk herausstellen 48

49 Handlungserfordernisse VI Bekanntheit Beratungen und Leistungen Maßnahmen Aufgabe Veranstaltungen mehr am Nutzen der Kunden ausrichten Vorhandene Veranstaltungsformate optimieren und neue entwickeln, wie z.b. gewerkeübergreifende Stammtische 49

50 Fazit Zufriedenheit Beratungen und Leistungen Kundenbefragung: Etwas mehr als 50% der Befragten sind mit den Beratungen und Leistungen sehr zufrieden bis eher zufrieden. Kleinunternehmer (1 Mannbetriebe) fühlen sich nicht vertreten. 50

51 Handlungserfordernisse I Zufriedenheit Beratungen und Leistungen Ziel 1: Kleinunternehmer nutzen Beratungen und Leistungen der Kammer Strategie: Kleinunternehmer im Blick Beratungen und Leistungen auf Kleinunternehmer ausrichten 51

52 Handlungserfordernisse II Zufriedenheit Beratungen und Leistungen Maßnahmen: Einrichtung der Arbeitsgruppe 2 Kleinunternehmen Aufgabe: 2017 Vorhandene Beratungen und Leistungen für Kleinunternehmer weiterentwickeln 2017 Neue Beratungen und Leistungen speziell für Kleinunternehmen entwickeln 52

53 Handlungserfordernisse III Zufriedenheit Beratungen und Leistungen Ziel 2: Die Beratungen (z.b. Betriebs-, Rechts-, Ausbildungsberatung) erfolgen nach definierten Qualitätsstandards, die sich am Nutzen der Kunden ausrichten Strategie: Zufriedenheit durch hohen Nutzen der Beratungsleistung für den Kunden und durch einheitliche Qualitätsstandards 53

54 Handlungserfordernisse IV Zufriedenheit Beratungen und Leistungen Maßnahmen: Einrichtung Arbeitsgruppe 3 Beratungsnutzen und Qualitätsstandards Aufgabe: 2017 Evaluierung aller Beratungsleistungen, ob diese sich bestmöglich am Nutzen für den Kunden ausrichten. Entwicklung von Qualitätsstandards 54

55 Fazit Bewertung der Arbeit der Handwerkskammer insgesamt Kundenbefragung: Weniger als 50% der Befragten sind insgesamt mit der Arbeit der Handwerkskammer sehr bis eher zufrieden Weniger als 50 % bewerten die Qualität des Services als vollkommen ausreichend Weniger als 50 % sind der Ansicht, dass die Interessen des Handwerks durch die Handwerkskammer gut vertreten werden Weniger als 50 % sind der Meinung, dass wir gut mit Beschwerden umgehen 55

56 Handlungserfordernisse I Bewertung der Arbeit der Handwerkskammer Ziel: Kundenorientierung verbessern Strategie: Service heißt, das ganze Geschäft mit den Augen des Kunden zu sehen 56

57 Handlungserfordernisse II Bewertung der Arbeit der Handwerkskammer Maßnahmen: 2015 Einführung einer Kundenbeauftragten/ Handwerkskammer Aufgabe ab 2015 dauerhaft Ansprechpartner für Inhaber und Mitarbeiter von Handwerksbetrieben für Vorschläge zu Serviceverbesserungen oder Anregungen Prüfung, Bewertung und eventuelle Umsetzung der Ideen (bei Bedarf Einbindung von Ehrenamt und Innungen) 57

58 Handlungserfordernisse III Bewertung der Arbeit der Handwerkskammer Maßnahmen: Einrichtung der Arbeitsgruppe 4 Kundenorientierung Aufgabe Personalentwicklungsmaßnahmen für Kundenorientierung entwickeln Aufgabe /2016 Umgang mit Kunden verbessern 58

59 Handlungserfordernisse IV Bewertung der Arbeit der Handwerkskammer Aufgabe Telefonische Erreichbarkeit der MA optimieren Aufgabe Rückrufservice verbessern Aufgabe Umgang mit Anfragen optimieren (Angebots-/Leistungs-Kenntnis, Kenntnis der zuständigen Mitarbeiter und kompetente Weitervermittlung) Aufgabe Beschwerdemanagement aufbauen 59

60 KiM Arbeitsgruppen in der Übersicht Arbeitsgruppe 1 Kommunikation Start: 2015 Arbeitsgruppe 2 Kleinunternehmen Start: 2017 Arbeitsgruppe 3 Beratungsqualität Start: 2017 Arbeitsgruppe 4 Kundenorientierung Start:

61 Vielen Dank, dass Sie sich beteiligt haben! 61