CRM vs CEM. Was unterscheidet beide voneinander? Präsentiert von Metrinomics. Juni Metrinomics GmbH CRM vs CEM 1

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1 CRM vs CEM Was unterscheidet beide voneinander? Präsentiert von Metrinomics Juni Metrinomics GmbH CRM vs CEM 1

2 Hans Jürgen Schmolke Geschäftsführer Metrinomics GmbH CRM vs CEM 2

3 Problem des Kundenverständnisses 1 CRM Sicht auf Fakten 2 CEM-Sicht auf Erlebnisse 2015 Metrinomics GmbH CRM vs CEM 3

4 Customer Journey als Basis für beide, Silo-übergreifend Marketing & Vertrieb Finanzen Personal IT In-Flight Services Betrieb Produktentwicklung Umsatz Mitarbeiter Koordinierung Kabinenpersonal Flugbetrieb Qualitäts-Systeme Kundendienst Budgetierung Training Anwendungen Kabinenprodukte Bodenbetrieb Vertriebskanäle Controlling Kommunikation Betrieb & Support Catering Sicherheit Cargo Vertrieb Rechnungs-wesen System- Engineering Wartung Vorschriften & Standards Auswahl Buchung, Bearbeitungszeit, Vorbereitung Geht woanders hin Kommt wieder social media Shop & Preise other communities social media Reservierung, Merchandising Kundenakquisition & Kundenbindung Facebook Social media blogs Social media Check-In und am Flughafen twitter social media tumblr social media Nach dem Flug Während des Fluges 2015 Metrinomics GmbH CRM vs CEM 4

5 Was erfasst CRM? Wofür interessiert sich CEM? Bezugssystem: CEM Customer Journey Fragt Freunde Diskutiert darüber in Facebook Fühlt sich gut Vergleicht Wettbewerb Bekommt Werbung Kauft Erhält Service Bekommt Werbung Äußert Interesse Sieht sich Werbung an Reaktion auf Kunden-Interviews Kauft er wieder? CRM 2015 Metrinomics GmbH CRM vs CEM 5

6 Was macht CRM? CRM ist im Kern eine Datenbank, in der die Interaktionsgeschichte mit jedem Einzelnen Kunden verzeichnet ist Dazu gehört die Kommunikation, der Verkaufsprozess, die Service-Kontakte, Nutzungsgeschichte, Rechnungen, Zahlungen. Das einfache Bild dafür ist die Kunden-Karteikarte Funktionalitäten einer CRM-Plattform: Stammdaten, Bewegungsdaten, Profilierung, Potentialbewertung, Vertriebssteuerung, Prozessintegration Der typisch CRM - Nutzer sitzt im Vertrieb, aber die Daten sind auch für andere Abteilungen hilfreich Das Grundmuster: bei jedem Kontakt macht das Unternehmen eine Erfahrung mit dem Kunden Der Kunde hat aus der Sicht des Unternehmens einen Objekt-Charakter 2015 Metrinomics GmbH CRM vs CEM 6

7 Was macht CEM? Im Kern ist CEM eine Plattform, auf der Erlebnisindikatoren für jeden wichtigen Touchpoint gesammelt werden. Das ist in häufigen Fällen ein Feedback vom Kunden. Die subjektive Sicht, die emotionale Seite zählt. Das Ziel ist eine emotionale Bindung des Kunden, die Vertiefungspotential bietet. Die CEM Arbeit besteht darin, diese Daten zu analysieren, daraus Maßnahmen abzuleiten und Abläufe von Kommunikation, Vertrieb und Services zu definieren, die das individuelle Kundenerlebnis verbessern. Funktionalitäten einer CEM-Plattform sind Multi-Kanal-Integration, Echtzeitanalyse, Feedback- Management, Reporting/Dashboarding und Aktions-Management. Der typische CEM-Nutzer sitzt im Marketing, aber seine Nutzer erstrecken sich über das ganze Unternehmen Das Grundmuster: bei jedem Kontakt macht der Kunde eine Erfahrung mit dem Unternehmen Der Kunde hat aus der Sicht des Unternehmens einen Subjekt-Charakter Metrinomics GmbH CRM vs CEM 7

8 CEM und CRM und ihre Überschneidungen CEM Unterstützt die einzelnen Abteilungen, für den Kunden eine personalisierte Erfahrung bei jedem Kontakt mit seinem Lieferanten zu machen BEIDE Big Data, Plattform-basiert Datenbank-basiert Bietet Kommunikations- Tools, Analyse und Aktions-Unterstützung CRM Unterstützt Vertriebs- und Service-Teams, dient zur Service-Verbesserung und Teil-Automation Mit dem Ziel der Kundenzufriedenheit und Umsatzsteigerung Beide Arten von Information ergänzen sich, beide liefern Informationen, die helfen, in einer bestimmten Situation mit dem Kunden besser zu interagieren. Beide haben den Erfolg des Unternehmens im Auge, aber verschiedene Methoden, dahin zu kommen Metrinomics GmbH CRM vs CEM 8

9 CRM vs CEM zwei Ausgangspunkte mit gemeinsamem Ziel Objekt objektiv Kontrolle Subjekt subjektiv Orientierung 2015 Metrinomics GmbH CRM vs CEM 9

10 CEM wirkt in Richtung Kundenaktivierung und Kundenintegration Zeit Kunde übernimmt die aktive Rolle Kunden übernimmt Aufgaben im Prozessablauf Kunde erhält das Gefühl, die Kontrolle zu haben 2015 Metrinomics GmbH CRM vs CEM 10

11 Potential der Prozessintegration: Das Beispiel Amazon: Kunde bringt US$ 7 Mrd an Beitrag Zeit einmalig jährlich Individualisieren Steuerungs-Logik Generalisieren Suchen, wählen Web-Shop Lagern, liefern 250 Mio Kunden 250 Mio Stunden 1 Mrd Transaktionen 100 Mio Stunden 2015 Metrinomics GmbH CRM vs CEM 11

12 Die 4 Schritte eines Customer Experience Programms 1 Kunden-Feedback über alle Kanäle mit Aktions-Management 2 CRM-Integration, KPIs und Echtzeit- Reporting 3 4 Kunden-Integration in Schnittstellen und Prozesse Kunden-Aktivierung zur Steuerung von Bedarf & Interesse Metrinomics unterstützt mit Prozessen und Plattformen 2015 Metrinomics GmbH CRM vs CEM 12