HP OpenView für die ITSM Prozessunterstützung

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1 HP OpenView für die ITSM Prozessunterstützung Arnold Schmidt 18. Mai Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice IT Service erfolgreich implementieren und leben Technology People Processes 1

2 HPs ITSM Referenzmodell basiert auf ITIL Service planning IT strategy and architecture planning Customer management IT business assessment Security management Continuity management Availability management Capacity management Service-level management Financial management Problem management Incident and service request management Configuration management Change management Service build and test Operations management Release to production Thesen Prozesse sind nicht mit Produkten gleichzusetzen Die Bedeutung der CMDB wird unterschätzt Service Level Agreements nur auf Papier Nachweis wird vernachlässigt Schwerwiegende Ausfälle sind auf mangelndes Change zurückzuführen Gesamtbewertung der IT-Services nicht möglich Transparenz in der Organisation nicht vorhanden 2

3 Die wichtigsten Komponenten Configuration Database CMDB Service Support Prozesse Service orientiertes Operating Service Level Business Service ITIL Modell Security Service Delivery Availability Financial Service Level Contingency Capacity Service Desk IT Customer Relationship Configuration Change Release Incident Problem Service Support 3

4 HP IT-Symposium 2006 CMBD - Grundlage aller ITIL-Prozesse Relationen zwischen allen Systemen und Komponenten beinhaltet alle Relationen von Configurations Items (CIs) untereinander und zu Services Voraussetzung für alle Support Prozesse Basis von Configuration und Change Typische Relationen eines CIs parent CI Besitzer Kunde Service(s) other CI IT support Verträge Configuration Item (SLA/UPC/OLA) End User(s) Incidents Probleme child CI 4

5 Lösungen auf Basis der CMDB CMDB Basis des Service Desks Incident Mgmt. Config Change Problem Mgmt. SLA Mgmt CMDB Kunde / Mitarbeiter / Organisation / Services / SLAs / Serviceabhängigkeiten Konfiguration / Server / PC s/ Software / 5

6 Service Orientiertes Operating Impacted Services Root Cause Analyse Deduplizierung Service Hierarchie mit Status Propagierung Informationsanreicherung durch Customized Message Attributes CMDB Basis von Service Driven Operations Operations Incident Mgmt. Config Change Problem Mgmt. SLA Mgmt CMDB Kunde / Mitarbeiter / Organisation / Services / SLAs / Serviceabhängigkeiten Konfiguration / Server / PC s/ Software / Netzwerk Status / Metriken / Antwortzeiten / Schwellwerte Systeme Applikationen Fremdanbieter SAN Manager Performance E2E 6

7 Vorteile Service Tree basiert auf CMDB zentrale Pflege der Services und CIs Dynamische Service Sichtweisen Verlässliche Pflege der CMDB durch diszipliniertes Change gleiche Sichtweise des Helpdesks und des Operatings sofortige Auswirkung einer Störung auf geschäftskritische Services sichtbar Service-Level- nach ITIL Kontinuierlicher Prozess auf Basis von Vereinbarungen (SLAs) Überwachung (Monitoring) Nachweis (Reporting) die Service Qualität sicherzustellen und zu steigern, um mit vertretbaren Kosten die Geschäftsprozesse zu garantieren und die Beziehung zwischen Kunden und Betreiber zu verbessern. 7

8 Service Level Ziele... Verfügbarkeit Netzverfügbarkeit 7x24 User Help Desk 5x8 SAP 5x12 Antwortzeit Rückruf innerhalb von 10 min Fehlerbehebung innerhalb 4h Zustellung von s innerhalb von 5 min in 90% der Fälle Aufbau der Web-Page < 5 sec Durchsatz Verfügbare Bandbreite > 3000 kbit/s Transaktionen pro Tag 60 Druckseiten pro Minute... vereinbaren, messen, nachweisen Erwartungshaltung Zufriedenheit = Wahrnehmung - Erwartung 8

9 Erwartungshaltung Der Bau von Luftschlössern kostet nichts, aber ihre Zerstörung ist sehr teuer. (Francois Mauriac, frz. Schriftst., ) Interessen des Service Managers Verantwortung für Service Vereinbarung von SLAs Einhaltung der SLAs Nachweis der SLA-Erfüllung Kostenverantwortung Konventionalstrafen Interesse an internen und externen Reports 9

10 ITIL SLM Lifecycle Verfeinerung SLA (IT, Kunde) Anpassung von Modell und Monitoring SLA Review Ermittlung Service Level Requirements SLA Konsolidierung und Veröffentlichung Ergebnisse SLA Reporting Erstellung Vereinbarung (Papierdokumente), Tool Konfiguration Erzeugung SLAs/OLAs Einhaltung, Vorhersage, Alarmierung SLA Monitoring HP OpenView Service Level Manager Eine umfassende, ITIL-konforme Lösung um Ihre SLAs und OLAs zu überwachen! Neues graphisches Service-/SLA- Deisgnwerkzeug Gefährdungs-/Verletzungsalarmierung Vorhersagende Analyse für die SLA-Erfüllung Reporting über SLA-Einhaltung Mitgelieferte Metrikadapter für OpenView-Produkte Auto-discovery von Metriken Offenes API für Metric Adapter (3rd Party Produkte) 10

11 SLM Reports Business Manager (Kunde) SLA Überblick SLA Detail Endbenutzer Service Status Customer Relationship Manager SLA Überblick SLA Detail Service Manager Service Überblick Service Detail CI Report Service Administrator Service Überblick Service Detail SLO Detail CI Report CMDB Basis von Service Level Incident Mgmt. Config Change Problem Mgmt. SLA Mgmt SLM Reports Service Designer CMDB Kunde / Mitarbeiter / Organisation / Services / SLAs / Serviceabhängigkeiten Konfiguration / Server / PC s/ Software / Netzwerk Status / Metriken / Antwortzeiten / Schwellwerte Systeme Applikationen Fremdanbieter SAN Manager Performance E2E 11

12 Integriertes Service auf Basis von CMDB Executive Dashboard Operations Incident Mgmt. Config Change Problem Mgmt. SLA Mgmt SLM Reports Service Designer CMDB Kunde / Mitarbeiter / Organisation / Services / SLAs / Serviceabhängigkeiten Konfiguration / Server / PC s/ Software / Netzwerk Status / Metriken / Antwortzeiten / Schwellwerte Systeme Applikationen Fremdanbieter SAN Manager Performance E2E Vorteile CMDB als zentrales Repository für Helpdesk (Incident, Change, Problem) Service Driven Operations Service Level Zentrales Dashboard 12

13 Business Service Herausforderungen der Kunden Transparenz der Geschäftsprozesse 80% der Schritte eines Geschäftsprozesses sind automatisiert aber weniger als 20% sind end2end transparent? Wie gut performen die (Kern-) Prozesse/ Wo gibt es Schwachstellen? 12-15% aller Güter einer Wertschöpfungskette verloren gehen oder gestohlen werden? Wie sieht das Ganze beim Endkunden aus? Ist der Prozeß überhaupt verfügbar? Wie ist die Auswirkung eines IT Problems auf die Geschäftsprozesse? 45% unbeendeter e-commerce Transaktionen nicht entdeckt werden und somit fehlerhaft bleiben? 13

14 Business Service Business Daten KPIs... WWS SAP Front-end IT Komponenten 14 mins sec Der Nutzen von HPs BSM Einblick in die Geschäftsprozesse Real-Time Effiziente Ressourcenplanung Erkennen von Über-/ Unterallokation Erkennen von zusätzlichem Potential Optimieren der Geschäftsprozesse Identifizieren + minimieren von Schwund Überwachung der Prozess Performance (inkl. Front-End) Synchronisieren der IT mit den Business Anforderungen Agilität Besseres Reporting durch überwachen von Business Level Objectives (BLO) 14

15 Beispiele spezieller Kunden Prozesse Financial services Kreditkarten Autorisierung Hypothekenanträge Wertpapierhandel & Kontoführung Retail Bezahlungsmethoden (Kreditkarte, etc.) Lagerverwaltung Supply Chain Insurance Schadensregulierung Bezahlung Verkaufsprozesse Telco Handyaktivierung Pre-paid Karten Bezahlung Healthcare Patienten-/ Versicherungsabrechnung und Bezahlung Manufacturing Produktion Supply Chain IT als Geschäft - Bewerten und Überwachung von: - ITIL Prozessen - SLA Vereinbarungen - IT Investitionen - Optimierung von Resource Auslastung - Service Provisioning - Service Provider Eigenbewertung - BPO 15

16 Architektur ITSM (ITIL) Prozesse Technologie Network System Application Service Other Service Reporting E2E Monitoring Performance Reporting Process Reporting Service View Notifications (Pager, SMS) Status Configuration System and Application Events Network Incidents CTI Help Desk System Inventory Central Systems Inventory and Asset Asset, People & Org. Data Network Inventory Process Mgmt Capacity Availability Service Level Operations Event/Incident Configuration Problem Mgmt Change Architektur ITSM (ITIL) Prozesse HP OpenView Network System Application Service Other HP OV Dashboard OV Performance Insight E2E Service Reporting OV Internet Services OV Performance Process Reporting OV Service Navigator OV Smart Plug-Ins OpenView Operations Telamon TelAlert Notifications (Pager, SMS) Configuration Status Events HP OV Network Node Manager CTI Service Desk Events, Incidents System Inventory Cisco Works OV Asset Center OV RADIA CCM Asset, People, Charge Back Network Inventory OpenView Service Desk Service Center Capacity Availability Service Level Operations Event/Incident Configuration Problem Mgmt Change 16

17 Erzielte Ergebnisse Referenzkunden Münchener Rück: Bedeutung der IT, Finanzieller Benefit 1 Mio. /Jahr Stadt Köln: Reaktion auf Kunden-Anfragen innerhalb des zugesicherten Zeitrahmens, ganzheitliche Verantwortung, Verbesserung um Faktor 20 Heidelberger Druckmaschinen: Schnellere Entscheidungen, verbesserte Priorisierung und Terminierung von Changes, Transparenz der Abhängigkeit zwischen Business und IT Bombardier: Finanzieller Benefit (10%) durch schnelleren Wiederanlauf (40%) unterbrochener IT-Services Die Bedeutung von HP Software 5. größtes Software Unternehmen HP OpenView Installationen Weltweite Community 35 support centers 120 education centers 500+ dedicated OpenView support engineers certified OpenView consultants trained OpenView IT professionals Rank hn tec Vendor Microsoft IBM Oracle SAP HP olog y SW Rev p r o ce Software Entwicklung in Böblingen p e o p l e ss 17

18 Gründe für HP OpenView geringster Implementierungsaufwand Investitionsschutz zentrale CMDB Business und Service Integration der Module basierend auf Standards: ITIL, CIM, XML erfahrene Consultants bei HP und Partnern Zusammenfassung Ergebnisse Garantierte Service-Leistungen ausgerichtet an Geschäftsanforderungen Qualitätsverbesserung Nachweis klare Aufgaben- und Kompetenzuordnung Steigerung der Arbeitsproduktivität Transparenz 18

19 Vielen Dank 19