Stundenabonnement. Service-Abonnement

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1 regelt grundsätzlich die die Zusammenarbeit Dienstleistungs-Rahmenvertrag Stundenabonnement Service-Abonnement Stunden im im voraus zu zu kaufen, kaufen, ermöglicht ermöglicht Rabatte bis bis 25% 25% (Anhang A) Service Level Agreement regelt Bereitschafts- und und Reaktionszeiten sowie Komplexität sowie Komplexität und Umfang(Anhang und Umfang B) Wartungs-Spezifikationen Auflistung regelmässig auszuführender Service- Arbeiten(Anhang Service-Arbeiten C) Überwachung Einsatz und Konfiguration automatisierter Überwachungstools (Anhang D) Outsourcing, ASP Spezielle Auftragsverhältnisse mit den zugehörigen Spezifikationen (Anhang E) Spezielle Vereinbarungen Hotline, Pikett, Kontrollaufgaben, Consulting, Implement., Schulungen (Anhang F)

2 . WMC IT Solutions AG Röschenzerstrasse 9 CH-4153 Reinach BL 1 Telefon +41 (0) Telefax +41 (0) Dienstleistungs - Rahmenvertrag Kunde Zusatz Adresse PLZ Ort zwischen (im folgenden Kunde genannt) und WMC IT Solutions AG Röschenzerstrasse 9 CH-4153 Reinach (im folgenden WMC genannt) integrierende Bestandteile: Service-Abonnement, Anhang A Service Level Agreement, Anhang B Service-Spezifikationen, Anhang C Allgemeine Geschäftsbedingungen WMC Das WMC Total Quality Management-System Seite 1

3 Dienstleistung - Rahmenvertrag 1. Vertragsgegenstand 1.1 Zweck und Inhalt Mit diesem Vertrag regeln die Vertragsparteien die Erbringung von Dienstleistungen durch WMC beim Kunden. 1.2 Vertragsbestandteile Die diesem Vertrag beigefügten Anhänge gelten als dessen integrierende Bestandteile. 1.3 Erfüllungsort Erfüllungsorte sind im jeweiligen Anhang definiert. 1.4 Grundlage Dieser Vertrag wurde von der erarbeitet und wird von allen Mitgliedsfirmen beim Erbringen von Dienstleistungen beim Kunden angewendet 2. Definitionen 2.1 Wartungsbereitschaft Die Wartungsbereitschaft definiert das Zeitfenster, während der gewünschte Einsätze an WMC gemeldet werden können. Alle Meldungen erfolgen an das WMC-Customer Care Center. Direkte Anrufe an den Techniker können von diesem bewilligt werden. 2.1 Reaktionszeit Die Reaktionszeit definiert die Zeit in Arbeitsstunden zwischen dem Eingang einer Störungsmeldung und dem Erscheinen eines WMC-Technikers vor Ort oder dem Start einer Fernwartung durch den WMC- Support. Das in der Wartungsbereitschaft festgelegte Zeitfenster definiert die als Arbeitszeit geltende Stunden. 2.2 Arbeitszeit Als Arbeitszeit wird die Dauer definiert, welche der WMC-Mitarbeiter für den Kunden arbeitet bzw. zur Verfügung steht. Die regelmässige Arbeitszeit der WMC-Mitarbeiter beträgt 8 (acht) Stunden täglich von Montag bis Freitag, unter Berücksichtigung der gesetzlichen Feiertage am Einsatzort. Einsätze ausserhalb dieser Zeitzonen unterliegen Sonderansätzen. 2.3 Fahrtzeit Die Fahrtzeit gilt als Arbeitszeit. 3. Pflichten 3.1 WMC Die WMC-Mitarbeiter unterstützen den Kunden durch ihre Kenntnisse und Erfahrungen in Informatik-, Telekommunikations- und Organisationsbelangen Das WMC Total Quality Management-System Seite 2

4 Dienstleistung - Rahmenvertrag WMC ist bemüht, für die Dauer des jeweiligen Einzelauftrages, dem Kunden definierte Mitarbeiter zur Verfügung zu stellen, behält sich jedoch vor, den/die Mitarbeiter durch entsprechend qualifizierte Mitarbeiter zu ersetzen. 3.2 Kunde Der Kunde hat folgende Pflichten zu erfüllen: 1. Gewährung des Zugriffes zu seiner EDV-Anlage und seinen Räumlichkeiten, zu seiner Programmbibliothek und zu seinen Daten, soweit dies für die Durchführung der Dienstleistungen erforderlich ist 2. Zur Verfügungsstellung eines Arbeitsplatzes mit Arbeitsstation und Zugriff auf das Netzwerk oder mit Netzwerkanschluss, über den der WMC-Techniker Zugriff auf das Netzwerk hat 3. Möglichkeit der Fernwartung der Systeme 4. Erstellung von Dokumentationen von Ausnahmezuständen und Fehlermeldungen 5. Ernennung einer gegenüber WMC ermächtigten Kontaktperson zur Vornahme verbindlicher Entscheidungen und Anweisungen Unterstützung von WMC bei der Fehlersuche und Fehlerbehebung. Allfällige weitere Pflichten sind im Anhang festgehalten. 4. Vertragsdauer 4.1 Beginn Dieser Vertrag und jeder Anhang dazu tritt in Kraft, sobald er von beiden Parteien unterzeichnet ist und die entsprechende Zahlung hierfür eingegangen ist. 4.2 Dauer Dieser Vertrag wird mindestens für die Dauer von 12 (zwölf) Monaten abgeschlossen. Ohne schriftliche Kündigung durch eine der beiden Parteien verlängert sich die Vertragsdauer automatisch um ein weiteres Jahr. 4.3 Kündigung Dieser Vertrag kann frühestens nach einem Jahr gekündigt werden. Die Kündigungsfrist beträgt für beide Parteien drei Monate zum Jahresende. 5. Gebühren 5.1 Kosten Für erbrachte Dienstleistungen gelten die zu diesem Zeitpunkt gültigen Stundenansätze der WMC bzw. oder die gültigen Service-Abonnement-Ansätze des Kunden. 5.2 Spesen und Nebenkosten Ausgewiesene Spesen und Nebenkosten (Datenträger, Kopien, Porti usw.) werden dem Kunden belastet Das WMC Total Quality Management-System Seite 3

5 Dienstleistung - Rahmenvertrag 5.3 Steuern und Abgaben Steuern und Abgaben, die auf Abschluss oder Erfüllung dieses Vertrages erhoben werden, bzw. deren Erhöhung, gehen zu Lasten des Kunden. 5.4 Rechnungsstellung Nach Aufwand berechnete Dienstleistungen werden in der Regel monatlich in Rechnung gestellt. Es gelten die hier erwähnten gültigen Tarife oder Service-Abonnements des Kunden. Pauschale Gebühren werden auf die im Anhang vereinbarten Termine verrechnet. 5.5 Zahlungsbedingungen Die von WMC gestellten Rechnungen sind netto innert 10 Tagen zahlbar. Ohne Mitteilung des Kunden gilt eine Rechnung nach Ablauf der Zahlungsfrist als akzeptiert. 5.6 Zahlungsverzug Kommt der Kunde mit der Zahlung in Verzug, hat WMC Anrecht auf einen Verzugszins von 1% pro Monat, sobald eine Zahlung mehr als 20 Tage überfällig ist. Eine allfällige Einstellung der Service Leistungen für die Dauer des Verzuges hat WMC dem Kunden vorher schriftlich anzukündigen. 6. Haftung 6.1 Systemausfall WMC haftet nicht für Kosten, die dem Kunden durch einen Systemausfall oder einem Ausfall von Teilsystemen entstehen. WMC garantiert keinen Zeitrahmen, in welchem ein schadhaftes System wieder in einen betriebstüchtigen Zustand überführt werden kann. Jede Haftung von WMC oder von WMC beigezogenen Dritten für weitergehende direkte oder indirekte Schäden ist ausdrücklich ausgeschlossen. 6.2 Datenverlust WMC haftet keinesfalls für den Schaden an oder Verlust von Daten oder Dokumenten, die dem Kunden im Rahmen dieses Auftrages zur Verfügung gestellt werden. Es ist Sache des Kunden, sicherzustellen, dass entsprechende Sicherungskopien vorhanden sind. Der Kunde verpflichtet sich, WMC im Falle von Drittansprüchen, die sich aus WMC Dienstleistungen gemäss den Anweisungen des Kunden ergeben zu schützen und völlig schadlos zu halten. 6.3 Hinderung WMC haftet nicht, wenn sie aus Gründen, die sie nicht zu vertreten hat, an der zeitgerechten oder sachgemässen Erfüllung von Leistungen aus diesem Vertrag gehindert wird. Die für die Erfüllung vorgesehenen Termine werden entsprechend der Dauer der Einwirkung der von WMC nicht zu vertretenden Umstände erstreckt. 6.4 Direkter Schaden Für direkte Schäden, die bei Erfüllung dieses Auftrages von WMC schuldhaft verursacht werden, haftet WMC nur in der Höhe der innerhalb eines Jahres erhobenen pauschalen Gebühren, höchstens jedoch mit dem Totalbetrag von CHF 50'000.- pro Schadenfall Das WMC Total Quality Management-System Seite 4

6 Dienstleistung - Rahmenvertrag 7. Abwerbung Das Anstellungsverhältnis von WMC-Mitarbeitern wird durch den Einsatz beim Kunden nicht beeinflusst. Der Kunde verpflichtet sich, ohne schriftliche Einwilligung von WMC, die nicht ohne trifftigen Grund verweigert wird, während der Dauer des Dienstleistungsauftrages und innerhalb des darauf folgenden Jahres, kein Arbeitsverhältnis oder ähnlich gelagertes Rechtsverhältnis mit einem WMC-Mitarbeiter einzugehen. Im Widerhandlungsfalle ist der Kunde verpflichtet, der WMC eine Entschädigung in der Höhe eines halben Jahresgehalt des Mitarbeiters als Konventionalstrafe zu bezahlen. Die Geltendmachung weiteren Schadens bleibt vorbehalten. 8. Geheimhaltung und Rechte 8.1 Vertrauliche Informationen Durch Inkrafttreten eines Einzelauftrages können beide Partner Zugang zu vertraulichen oder urheberrechtlich geschützten Informationen des jeweiligen Partners bekommen. Diese Informationen werden im Folgenden "vertrauliche Informationen" bezeichnet. 8.2 Nicht vertrauliche Informationen Nicht vertraulich sind Informationen, welche ein Teil einer Veröffentlichung sind; schon im vorherigen Besitz der einen Partei waren und von der anderen Partei weder direkt noch indirekt erworben wurden oder unabhängig von einer Partei entwickelt wurden. 8.3 Geheimhaltungspflicht Der Kunde und WMC vereinbaren, dass sie für die Dauer dieses Vertrages und nach dessen Ablauf alle vertraulichen Informationen des Partners keinem Dritten zugänglich machen werden. Beide Seiten verpflichten sich, die vertraulichen Informationen ausschliesslich zur Erfüllung des Einzelauftrages zu verwenden und sorgfältig darauf zu achten, dass sie an keine andere Person oder die Öffentlichkeit weitergegeben werden. Die Pflicht zur Geheimhaltung besteht nach Beendigung der Vertragsverhältnisse in unverändertem Umfang weiter. 8.4 Rechte Ideen, Konzepte, Erfahrungen und Methoden in Bezug auf die Informatikverarbeitung, welche bei der Erbringung von Dienstleistungen unter diesem Vertrag durch das WMC-Personal allein oder in Zusammenarbeit mit Mitarbeitern des Kunden entwickelt worden sind, gehören beiden Parteien gemeinsam und können beliebig verwertet werden. 8.5 Datenzugriff Bei Arbeiten, welche auf den Rechnern des Kunden stattfinden, übernimmt der Kunde die Verantwortung für den berechtigten Zugriff auf die entsprechenden Daten. Müssen Dienstleistungen auf WMC-eigenen Rechnern mit direkter Verbindung zu Rechnern des Kunden durchgeführt werden, müssen sämtliche Massnahmen beider Seiten zur Verhinderung von unberechtigten Zugriffen auf die Rechensysteme und Daten des Kunden und von WMC getroffen werden Das WMC Total Quality Management-System Seite 5

7 Dienstleistung - Rahmenvertrag 9. Schlussbestimmungen 9.1 Schriftform Alle Änderungen und Ergänzungen haben ausschliesslich schriftlich und mit einem Hinweis auf diesen Vertrag zu erfolgen; sie sind von beiden Vertragsparteien rechtsverbindlich zu unterzeichnen. Bis zu diesem Zeitpunkt bleibt beiden Parteien der Rückzug ohne finanzielle Folgen offen. 9.2 Teilnichtigkeit Sollten Teile dieses Vertrages nichtig sein oder rechtsunwirksam werden, so gilt der Rest des Vertrages weiter. Die Vertragsparteien werden dann den Vertrag so auslegen und gestalten, dass der mit den nichtigen oder unwirksamen Teilen angestrebte Zweck soweit als möglich erreicht wird. 9.3 Übertragung des Vertrages Dieser Vertrag oder einzelne Rechte und Pflichten dürfen nur nach vorgängiger schriftlicher Zustimmung der anderen Vertragspartei auf Dritte übertragen werden, wobei eine solche Zustimmung nicht grundlos verweigert werden darf. 9.4 Verrechnung Der Verrechnung von Ansprüchen des Kunden mit Forderungen WMC bedarf der schriftlichen Übereinkunft beider Vertragsparteien. 9.5 Gültige Regelung Beide Vertragsparteien verpflichten sich, bei Meinungsverschiedenheiten vor Anrufung des Richters einen Versuch zur gütlichen Einigung zu unternehmen und dazu mindestens der Gegenpartei ausreichend Gelegenheit zu einer schriftlichen Stellungnahme zu geben. 9.6 Anwendbares Recht Dieser Vertrag untersteht dem schweizerischen Recht 9.7 Gerichtsstand Der ausschliessliche Gerichtsstand für alle Streitigkeiten aus diesem Vertrag ist 4144 Arlesheim/BL. Der Kunde verzichtet ausdrücklich auf einen ihm allfällig zustehenden Gerichtsstand an seinem Firmenort. 9.8 Abschlussbestimmungen Die beiliegenden allgemeinen Geschäftsbedingungen bilden einen integrierenden Bestandteil dieses Vertrags. Durch Unterzeichnung bestätigt der Kunde, dass er vom Inhalt Kenntnis genommen hat und sich damit einverstanden erklärt. Kunde WMC IT Solutions AG Reinach, 15. März Das WMC Total Quality Management-System Seite 6

8 WMC IT Solutions AG Röschenzerstrasse 9 CH-4153 Reinach BL 1 Telefon +41 (0) Telefax +41 (0) Vertragsgegenstand Gegenstand des Vertrages ist: Der Verkauf von Hardware Die Überlassung von Software Der Verkauf eines Gesamtsystems Die Installation von Hardware von Software eines Netzwerks eines Gesamtsystems Die Wartung / Pflege 2. Konfiguration von Hardware von Software die Schulung / Einweisung des Kunden Die Spezifikation der durch WMC zu erbringenden Leistungen ist in der separaten Auftragsbestätigung enthalten. 3. Vergütungen Die Vergütungen, welche der Kunde für die durch WMC zu erbringenden Leistungen zu bezahlen hat, sind in der separaten Auftragsbestätigung spezifiziert. Sie verstehen sich ausschliesslich öffentliche Abgaben (wie Mehrwertsteuer, Zoll) und Transportkosten. 4. Lieferung, Gefahrübergang, Datensicherung Der Zeitpunkt der Lieferung ist in der separaten Auftragsbestätigung spezifiziert; es handelt sich um einen Richtwert, wenn nicht im Einzelfall ein fester Liefertermin vereinbart ist. Ort der Lieferung ist das Domizil des Kunden, sofern in der separaten Auftragsbestätigung nicht anders spezifiziert ist. Die Gefahr geht mit der Lieferung auf den Kunden über. Der Kunde ist in jedem Falle für die vollumfängliche Sicherung seiner Daten verantwortlich. 6. Prüfung durch den Kunden Der Kunde prüft die von WMC zu erbringenden Leistungen wie folgt: - Hardware Prüfung der Funktionsfähigkeit der einzelnen Komponenten innert 5 Tagen nach Lieferung. - Software Prüfung der Funktionsfähigkeit innert 14 Tagen nach Lieferung - Netzwerk, Gesamtsystem Die Prüfung von Netzwerken und Gesamtsystemen erfolgt durch WMC und den Kunden gemeinsam innert 14 Tagen nach Inbetriebnahme durch den Kunden. Die Prüfung erstreckt sich auf die technische Betriebsbereitschaft der Hardware, auf die Lauffähigkeit der Software sowie auf das Zusammenwirken sämtlicher Komponenten innerhalb des Netzwerks bzw. des Gesamtsystems. Die Prüfung wird durch die Unterzeichnung des Abnahmeprotokolls abgeschlossen. Der Kunde ist verpflichtet, Mängel, welche während der Prüfung auftreten, sorgfältig zu dokumentieren und WMC spätestens am dritten Arbeitstag nach der Entdeckung schriftlich anzuzeigen. Erfolgt innert der erwähnten Frist keine Anzeige, so gelten die Prüfungen als bestanden und die durch WMC erbrachten Leistungen als genehmigt. WMC verpflichtet sich, allfällige Mängel so rasch wie möglich zu beheben; sie ist berechtigt, zu diesem Zweck Ersatz- Hardware und -Software zu liefern. Gelingt es WMC nicht, die Mängel zu beheben, so ist der Kunde berechtigt, vom Vertrag mit Bezug auf die mangelhaften Komponenten zurückzutreten. Zum Rücktritt auch mit Bezug auf nicht mangelhafte Komponenten ist der Kunde nur berechtigt, wenn die Mängel einzelner Komponenten die Funktionstüchtigkeit der anderen Komponenten in schwerwiegender Weise beeinträchtigen. Die Gewährleistung von WMC für Mängel bezieht sich nur auf die einzelnen gelieferten Komponenten; die Funktionstüchtigkeit eines Gesamtsystems wird durch WMC nur im Rahmen eines Wartungsvertrags gewährleistet. Soweit WMC dem Kunden Hardware und Software Dritter liefert, geht ihre Gewährleistung in keinem Falle weiter als die Gewährleistung der Dritten ihr gegenüber. 5. Installation Die Installation erfolgt auf Wunsch des Kunden durch WMC, andernfalls durch den Kunden selbst. Durch den Kunden gewünschte Installationsleistungen von WMC sind nicht in den Vergütungen gemäss 3. inbegriffen, sondern werden zusätzlich verrechnet. Der Kunde hat in jedem Fall dafür zu sorgen, dass die Voraussetzungen, die für ein einwandfreies Funktionieren der durch WMC zu erbringenden Leistungen notwendig sind (insbesondere Anschlüsse für Elektrizität und Telekommunikation, Verkabelung, Klimatisierung, Einhaltung behördlicher Vorschriften, insbesondere betreffend den Export von Hardware und Software), rechtzeitig geschaffen werden. 7. Gewährleistung nach Abschluss der Prüfung Für Mängel, welche erst nach Abschluss der Prüfung gemäss 6. hievor auftreten, gelten die Bestimmungen von 6. hievor sinngemäß. Die Gewährleistung von WMC für Mängel endet in jedem Falle mit dem Ablauf eines Jahres ab Lieferung. 8. Haftung Soweit WMC dem Kunden Hardware und Software Dritter liefert, sind deren Garantieerklärungen Teil der vorliegenden Vereinbarung. WMC schliesst jede Haftung aus, welche über den Inhalt der Garantieerklärungen der Dritten hinausgeht. Dem Kunden steht es frei, Ansprüche direkt gegenüber den Dritten geltend zu machen; WMC verpflichtet sich zur Abgabe allenfalls nötiger Abtretungserklärungen Das WMC Total Quality Management-System Seite 7

9 Dienstleistung - Rahmenvertrag WMC haftet im übrigen für direkte Schäden, welche auf Vorsatz oder grobe Fahrlässigkeit zurückzuführen sind, sowie für das Vorliegen zugesicherter Eigenschaften. Die Haftung für leichte Fahrlässigkeit und für alle nicht direkten Schäden (insbesondere für Datenverluste und Folgeschäden) wird ausge-schlossen. Für gebrauchte Hardware und Software wird jede Haftung von WMC ausgeschlossen. 9. Rechte des Kunden an der Software Der Kunde ist berechtigt, die ihm überlassene Software gemäss den Lizenzbestimmungen des Softwareherstellers zu benützen. Der Kunde ist ausserdem von Gesetzes wegen berechtigt, je eine Archivierungs- und eine Sicherungskopie der Software herzustellen. Im übrigen erwirbt der Kunde keine Rechte an der ihm überlassenen Software. 10. Wartung / Pflege Für die Wartung von Hardware bzw. die Pflege von Software gelten die folgenden Bestimmungen: a) Wartung und Pflege werden von Montag bis Freitag in der Zeit von Uhr durchgeführt (ausgenommen sind gesetzliche Feiertage). Für Wartungsund Pflegeleistungen ausserhalb der erwähnten Zeiten hat der Kunde zusätzliche Vergütungen gemäss den jeweiligen Standardpreisen und -bedingungen von WMC zu bezahlen. WMC garantiert eine Antwortzeit von 24 Stunden nach Mitteilung des Kunden; kürzere Antwortzeiten können gegen Bezahlung des Zuschlags gemäss den jeweils gültigen Honoraransätzen von WMC oder im Rahmen eines Wartungsvertrags beansprucht werden. b) Die Wartung umfasst die erforderlichen Reparaturen sowie, falls nötig, die Lieferung von Ersatzteilen. c) Die Pflege umfasst die Fehlerdiagnose und Behebung für die von WMC erstellte oder standardmäßig angebotene Software. Für nicht von WMC erstellte oder standardmäßig angebotene Software werden keine Pflegeverpflichtungen übernommen. 11. Rechte Dritter WMC stellt den Kunden von allen Ansprüchen Dritter aus Verletzung von Schutzrechten durch von WMC entwickelte Software frei. Der Kunde verpflichtet sich, WMC unverzüglich schriftlich zu unterrichten, wenn er auf Verletzung von Schutzrechten Dritter hingewiesen oder aus einer solchen Verletzung in Anspruch genommen wird. 12. Verbot der Abwerbung von Mitarbeitern Die Parteien verpflichten sich gegenseitig, einander keine Mitarbeiter abzuwerben, mit welchen sie im Zusammenhang mit der Erbringung der vertragsgemässen Leistungen in Kontakt gekommen sind. Für jede Verletzung der vorstehenden Verpflichtung verfällt eine Konventionalstrafe in Höhe eines halben Jahresgehalts des abgeworbenen Mitarbeiters. Die anspruchsberechtigte Partei kann ausserdem die Beseitigung des vertragswidrigen Zustandes sowie den Ersatz des die Konventionalstrafe übersteigenden Schadens verlangen. 13. Allgemeine Bestimmungen Die Bestimmungen des Wiener Kaufrechts werden, soweit zulässig, wegbedungen. Abänderungen der vorliegenden Vereinbarung bedürfen der Schriftform. Erfüllungsort für sämtliche vertraglichen Leistungen ist Reinach/BL (Schweiz). Diese Vereinbarung untersteht dem schweizerischen Recht; Gerichtsstand für alle Streitigkeiten im Zusammenhang mit dieser Vereinbarung (insbesondere über Ihre Gültigkeit und Auslegung) ist Reinach/BL (Schweiz). Reinach...., WMC IT Solutions AG Kunde Das WMC Total Quality Management-System Seite 8

10 Wartung und Support Anhang A. WMC IT Solutions AG Röschenzerstrasse 9 CH-4153 Reinach BL 1 Telefon +41 (0) Telefax +41 (0) Service-Abonnement 1. Gegenstand 1.1 Zweck und Inhalt Das Service Abonnement bietet dem Kunden die Möglichkeit, Dienstleistungen zu günstigeren Tarifen bei WMC zu beziehen. Abhängig von der Anzahl Stunden, die mit dem Service Abonnement im voraus erworben werden, reduziert sich der Stundensatz entsprechend Abschnitt 2. Als Grundlage dienen folgende Stundensätze: 2. Abonnemente und Kosten 2.1 Stundenansätze und Tagespauschalen Es stehen fünf verschiedene Abonnemente zur Auswahl: Kategorien Stundenansatz Tagesansatz (8 Std.) CHF CHF Netzwerk Techniker (SIK, TEKO, etc.) '440.- Zertifizierter Techniker (MCSE, CNE, etc.) '620.- Entwickler (Java, Visual Basic, etc.) '560.- Projektleitung '920.- Consulting, Beratung, Konzeption ' Dienstleistungen Abonnement Der Kunde kauft Dienstleistungsstunden für bestimme Aufgaben im voraus bei WMC. Die im voraus bezahlten Stunden können für alle Arten von Dienstleistungen eingesetzt werden. Entspricht die zu erbringende Dienstleistung nicht dem erworbenen Service-Abonnement, werden die Stunden mit einem entsprechenden Multiplikationsfaktor verrechnet. Ihre Wahl Abonnement Kosten Rabatt Ersparnis Multiplikationsfaktor Bitte ankreuzen Anzahl Stunden CHF CHF ' % ' % 1' ' % 5' ' % 13' ' % 22'176.- Netzwerk-Techniker Entwickler Projektleiter Consultant/Konzeption Das WMC Total Quality Management-System Seite 1

11 Service Abonnement 3. Bereitschaft und Reaktionszeit 3.1 Wartungsbereitschaft Die Wartungsbereitschaft für die durch dieses Service-Abonnement bezogenen Dienstleistungsstunden erstreckt sich an jedem Arbeitstag bei WMC von Montag bis Freitag jeweils von 8.00 bis und von bis Uhr. Im Rahmen eines Service Level Agreement (SLA) im Anhang B können die Vertragsparteien eine verlängerte Wartungsbereitschaft festlegen. 3.2 Reaktionszeit Durch den Abschluss eines Service Abonnements wird keinerlei Reaktionszeit garantiert. Im Rahmen eines zusätzlichen Service Level Agreements (SLA) im Anhang B können die Vertragsparteien eine garantierte Reaktionszeit vereinbaren. 4. Verrechnung 4.1 Rechnungsstellung Das Service-Abonnement wird im voraus dem Kunden in Rechnung gestellt. Die Rechnung ist innerhalb von 10 Tagen zur Zahlung fällig. Geleistete Arbeitsstunden werden erst nach vollständiger Zahlung des Service Abonnements zum reduzierten Stundenansatz mit dem Service Abonnement verrechnet. 4.2 Abrechnung Die Abrechnung der Stunden erfolgt in der Regel monatlich oder auf Wunsch nach jedem Einsatz. Der Kunde erhält monatlich eine Abrechnung der noch verbleibenden Servicestunden des Abonnements. Beanstandungen an einer Abrechnung sind innert 10 Tagen anzubringen. Danach gilt die Abrechnung als akzeptiert. 4.3 Arbeitszeiten Die regelmässige Arbeitszeit der WMC-Mitarbeiter beträgt 8 (acht) Stunden täglich von Montag bis Freitag, unter Berücksichtigung der gesetzlichen Feiertage am Einsatzort. Einsätze ausserhalb dieser Zeitzonen unterliegen Sonderansätzen. Die erbrachten Dienstleistungsstunden werden mit dem Service Abonnement verrechnet. Arbeitsstunden ausserhalb der Bürozeiten werden mit einem Faktor gemäss unten stehender Tabelle multipliziert. Einsatzzeiten Faktor Montag - Freitag 06:00-20: Montag - Freitag 20:00-23: Freitag 23:00 - Samstag 23: Samstag 23:00 - Montag 06:00 (und gesetzliche Feiertage) Das WMC Total Quality Management-System Seite 2

12 Service Abonnement 4.4 Expressleistungen Als Expressleistung gilt ein Einsatz vor Ort oder über eine Fernwartung durch einen WMC-Techniker innerhalb von vier Stunden. Es besteht keine Garantie, dass eine Expressleistung durch WMC erbracht werden kann. Expressleistungen ohne Abschluss eines zusätzlichen Service Level Agreement (SLA), in welchem eine Reaktionszeit von mindestens vier Stunden garantiert wird, werden mit zwei zusätzlichen Stunden verrechnet. 4.5 Fahrtzeit Die Fahrtzeit gilt als Arbeitszeit und wird mit dem Service-Abonnement verrechnet. 4.6 Rechenbeispiel Anruf Donnerstag 16:00 für einen Expresseinsatz ohne Service Level Agreement. Einer unserer MCSE steht danach von 17:30 bis 22:00 im Einsatz. Die Verrechnung der Stunden mit Ihrem Serviceabonnement sieht wie folgt aus: Einsatz 17:30-22: Stunden (inkl. Fahrt) Normaltarif 17:30-20: Stunden Abendzuschlag 25% 20:00-22:00 2 x 1.25 = 2.5 Stunden Subtotal 2.5 Std Std. = 5.0 Stunden Expresszuschlag 2 Stunden 5.0 Std. + 2 Std. = 7.0 Stunden Verrechnung mit Service-Abonnement Netzwerk Techniker MCSE Zuschlag Verrechnung mit Service-Abonnement zertifiziertem Netzwerk Engineer MCSE Stunden Verrechnung mit Service-Abonnement Projektleiter MCSE Stunden 1.2 x 7 Stunden 1.0 x 7 Stunden 0.86 x 7 Stunden 8.4 Stunden auf Abonnement Netzwerk Techniker abgezogen. 7 Stunden auf Abonnement zertifiziertem Netzwerk Engineer abgezogen 6 Stunden auf Abonnement Projektleiter abgezogen. 5. Regelungen 5.1 Beginn Das Service Abonnement tritt erst mit dem Zahlungseingang der gelösten Stunden in Kraft. Vorher geleistete Stunden können nicht über dieses Service Abonnement verrechnet werden Das WMC Total Quality Management-System Seite 3

13 Service Abonnement 5.2 Dauer Das Service Abonnement ist 24 Monate ab Kaufdatum gültig. Bis zu diesem Zeitpunkt nicht bezogene Stunden verfallen. 5.3 Ablauf Sollte vor dem Auslaufen des aktuellen Service Abonnements kein neues Abonnement gelöst worden sein, werden Arbeitsstunden, die nicht mehr mit dem Service Abonnement verrechnet werden können, zum normalen zu diesem Zeitpunkt gültigen Stundenansatz von WMC verrechnet. 5.4 Übertragbarkeit Das Service Abonnement ist nicht an andere Firmen oder Personen übertragbar. 5.5 Abschlussbestimmungen Die beiliegenden allgemeinen Geschäftsbedingungen bilden einen integrierenden Bestandteil dieses Vertrags. Durch Unterzeichnung bestätigt der Kunde, dass er vom Inhalt Kenntnis genommen hat und sich damit einverstanden erklärt. Firma Zusatz Adresse PLZ, Ort 1. Januar 2001 Vertragsbeginn bei Zahlungseingang Kunde Zusatz Adresse PLZ Ort Kunde WMC IT Solutions AG Reinach, 15. März Das WMC Total Quality Management-System Seite 4

14 Wartung und Support Anhang B WMC IT Solutions AG Röschenzerstrasse 9 CH-4153 Reinach BL 1 Telefon +41 (0) Telefax +41 (0) Service Level Agreement 1. Gegenstand 1.1 Zweck und Inhalt Das Service Level Agreement regelt die Wartungsbereitschaftszeiten und die Reaktionszeiten für Dienstleistungsstunden zwischen den Vertragsparteien. 2. Kosten 2.1 Grundtarif Der Grundtarif für das Service Level Agreement ist eine pauschale monatliche Gebühr, die quartalsweise im voraus in Rechnung gestellt wird. Die Höhe des Grundtarifs hängt davon ab, ob eine eigene EDV Abteilung mit mindestens einem Vollzeitangestellten beim Kunden vor Ort vorhanden ist. Grundtarif monatliche Gebühr in CHF Ohne weitere Angaben beinhaltet der Grundtarif die Wartungsbereitschaft der Stufe 1 mit einer Reaktionszeit der Stufe Wartungsbereitschaft Im Rahmen dieses Service Level Agreements (SLA) legen die Vertragsparteien die folgende Wartungsbereitschaft fest: Wahl Stufe Bereitschaft Faktor 1 Montag - Freitag 8:00-12:00 und 13:15-17: Montag Freitag 7:00 22: Montag Samstag 7:00 22: Montag Sonntag 7:00 22: Montag Freitag 7:00 22: Montag Sonntag 24 Stunden Reaktionszeit Im Rahmen dieses Service Level Agreements (SLA) legen die Vertragsparteien die folgende Reaktionsbereitschaft fest: Wahl Stufe Reaktionszeit Faktor 1 16 Stunden Stunden Stunden Stunden nur möglich wenn Fernwartung vorhanden Das WMC Total Quality Management-System Seite 1

15 Service Level Agreement 2.4 Erfüllungsort Im Grundtarif inbegriffen ist jeweils ein Erfüllungsort für die Erbringung der Dienstleistungen aus diesem Service Level Agreement. Ohne weitere Angaben gilt die Vertragsadresse des Kunden als Erfüllungsort. Jeder weitere Erfüllungsort muss ausdrücklich aufgeführt werden. Für weitere Erfüllungsorte gilt folgende Kostentabelle: Wahl Stufe Anzahl Sites Faktor > 10 2 Erfüllungsort 1 Erfüllungsort 2 Erfüllungsort 3 Firma Adresse PLZ, Ort Erfüllungsort 1 Röschenzerstrasse Reinach Erfüllungsort 2 Adresse 2 Ort 2 Erfüllungsort 3 Adresse 3 Ort 3 weitere Standorte gemäss separater Liste 2.5 Gebühren Die monatlichen Kosten für ein Service Level Agreement setzen sich demnach wie folgt zusammen Beschreibung Stufe Faktor Subtotal Grundtarif Bereitschaft Reaktionzeit Erfüllungsort Monatsgebühr Quartalsgebühr zahlbar im voraus Verrechnung 3.1 Rechnungsstellung Die Gebühr für das Service Level Agreement ist quartalsweise im voraus zahlbar. Die Rechnung ist innerhalb von 10 Tagen zur Zahlung fällig Das WMC Total Quality Management-System Seite 2

16 Service Level Agreement 4. Sachgewährleistung 4.1 Betriebstüchtigkeit WMC erbringt Dienstleistungen zur Wiederherstellung der Betriebstüchtigkeit von Programmen oder EDV-Gerätschaften. Sie führt diese als Spezialistin so durch, dass der Verwendungszweck des Gerätes oder des Programms erreicht wird. 4.2 Mängelbehebung Gemeldete Mängel gelten als behoben, wenn sie als "reproduzierbare" unter den identischen Umständen nicht mehr auftreten. als "nicht reproduzierbare" in drei Verarbeitungen, längstens aber in einem Monat nicht mehr auftreten. 4.3 Erfüllung Werden bei einem Einsatz die in diesem Anhang vereinbarten Zeiten nicht eingehalten, so hat der Kunde ein Anrecht auf eine einmalige Gutschrift von 50% auf der für diesen Monat berechnete Gebühr. Im Wiederholungsfall im gleichen Monat entfällt die Gebühr für diesen Monat. Jede Haftung von WMC für weitergehende direkte oder indirekte Schäden werden ausdrücklich ausgeschlossen. 4.4 Verfügbarkeit Das Service Level Agreement garantiert keine Verfügbarkeit von Programmen oder Gerätschaften. Auf Wunsch können Verfügbarkeiten durch einen zusätzlichen Wartungsvertrag garantiert werden. 4.5 Beschränkung WMC kann keine Garantie dafür übernehmen, dass die von Ihr betreuten Komponenten ununterbrochen und fehlerfrei in allen vom Kunden gewünschten Kombinationen eingesetzt werden können. 5. Regelungen 5.1 Beginn Dieser Anhang tritt in Kraft, sobald er von beiden Parteien unterzeichnet ist und die entsprechende Zahlung hierfür eingegangen ist. 5.2 Dauer Dieser Anhang wird mindestens für die Dauer von 12 Monaten abgeschlossen. Ohne schriftliche Kündigung durch einer der beiden Parteien verlängert sich die Vertragsdauer automatisch um ein weiteres Jahr Das WMC Total Quality Management-System Seite 3

17 Service Level Agreement 5.3 Kündigung Dieser Anhang kann frühestens nach sechs Monaten gekündigt werden. Die Kündigungsfrist beträgt für beide Parteien drei Monate. 5.4 Übertragbarkeit Das Service Level Agreement ist nicht an andere Firmen oder Personen übertragbar. 5.5 Änderungen Änderungen des Service Levels auf eine höhere Stufe müssen schriftlich mitgeteilt werden und können auf den nächsten Monat durchgeführt werden. Änderungen des Service Levels auf eine tiefere Stufe müssen jeweils zwei Monate vor der nächsten Quartalsrechnung schriftlich mitgeteilt werden. Ansonsten wird die Änderung erst auf die übernächste Quartalsrechnung durchgeführt. 5.6 Abschlussbestimmungen Die beiliegenden allgemeinen Geschäftsbedingungen bilden einen integrierenden Bestandteil dieses Vertrags. Durch Unterzeichnung bestätigt der Kunde, dass er vom Inhalt Kenntnis genommen hat und sich damit einverstanden erklärt. Firma Zusatz Adresse PLZ, Ort Vertragsbeginn Kunde Zusatz Adresse PLZ Ort 1. Januar 2001 Kunde WMC IT Solutions AG Unterschrift Ort, Datum Reinach, 15. März Das WMC Total Quality Management-System Seite 4