ERFOLGSREZEPTE FÜR IHR UNTERNEHMEN. Neue Struktur im Service Center. Marc Hennek TDS HR Services & Solutions GmbH

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1 ERFOLGSREZEPTE FÜR IHR UNTERNEHMEN IT OUTSOURCING SAP SERVICES HR SERVICES & SOLUTIONS Neue Struktur im Service Center Marc Hennek TDS HR Services & Solutions GmbH

2 Ausgangssituation im Service Center Unterschiedliche Verfahrensweisen in der Kundenbetreuung Maßnahmen zur Qualitätssicherung in unterschiedlichen Ausprägungen Für die Dokumentation der Serviceanfragen wurden unterschiedliche Werkzeuge eingesetzt Die Servicezeiten der Kundenbetreuung waren unterschiedlich 2 Neue Struktur im Service Center

3 Warum verändert man die Struktur? Verbesserung der Erreichbarkeit für unsere Kunden Bewältigung der steigenden Anzahl von Serviceanfragen Schnelle und zielführende Hilfe im Störfall Erweiterung des Angebotes um neue Serviceleistungen Standard für Zertifizierungen nach ISO 900x und SAS 70 3 Neue Struktur im Service Center

4 Die Ziele der neuen Struktur Vereinheitlichung der Servicezeiten» First-Level-Supportzeiten 7:00 19:00 Uhr Vereinheitlichung der Serviceprozesse» Eindeutige Bestimmung von Type und Priorität der Fehlermeldungen Verbesserung der Erreichbarkeit» Anzahl der Mitarbeiter im First-Level wurde auf 13 Personen erhöht Erhöhung der Erstlösungsquote» Aufgabenspektrum im First-Level wurde erweitert Verbesserung der Früherkennung von Fehlerquellen Mehr Transparenz im Serviceprozess für den Kunden» Über die Servicefallnummer ist jederzeit der aktuelle Bearbeitungsstatus ermittelbar 4 Neue Struktur im Service Center

5 Maßnahmen zur Erreichung der neuen Struktur WWW Telefon Fax Brief OPAL SPoC Alle Kundenkontakte im Bereich Service-Center werden erfasst! 1-Level Allgemeine Qualifikation 2-Level Allgemeine Qualifikationen + Kernkompetenzen 3-Level Produktübergreifende Kompetenzen Reporting/Überwachung SLA/permanente Prozessoptimierung 5 Neue Struktur im Service Center

6 Der First-Level-Support 1-Level Allgemeine Qualifikation Aufgaben Erfassung aller Meldungen zu allen Produkten Bestimmung von Type und Priorität der Fehlermeldungen (Incident) Überwachung der Incident Meldungen Lösung definierter Aufgaben (z.b. Benutzerverwaltung) Zielsetzung Erster Ansprechpartner für den Kunden Schnelle und effiziente Lösung von bekannten Aufgaben und Problemen 6 Neue Struktur im Service Center

7 Der Second-Level-Support 2-Level Allgemeine Qualifikationen + Kernkompetenzen Aufgaben Analyse und Behebung von unbekannten Fehlern Aufbereitung von identifizierten Fehlern zur programmtechnischen Behebung durch die Entwicklung Erstellung von Vorgaben zur Weiterentwicklung von Programmen Bearbeitung von Serviceanfragen die durch Parametrierung der Software realisiert werden Aufbau von Lösungsvorlagen für Kunden und First-Level-Support Zielsetzung Qualifizierte Fehleranalyse in der Software Unterstützung zur Optimierung der Software 7 Neue Struktur im Service Center

8 Kompetenzteams im Second-Level-Support Gestern Jeder Mitarbeiter betreut eine breite Menge an Kunden und die Module, die sich beim Kunden im Einsatz befinden Vorteil Die Betreuung der Kunden wird durch Erfahrungswerte gestützt Nachteil Die Mitarbeiter müssen sich ständig zu allen relevanten Themen weiterbilden Der Aufbau von Spezialwissen in den Modulen ist nur bedingt möglich Bei Ausfall des Support-Mitarbeiters entstehen deutlich erhöhte Aufwände zur Absicherung des Services des einzelnen Kunden (Kopfwissen) 8 Neue Struktur im Service Center

9 Kompetenzteams im Second-Level-Support Heute/Morgen Mehrere Mitarbeiter arbeiten in einem Team Die Themen des Teams sind nach definierten Kriterien zusammengestellt Im Team gibt es Themenspezialisten» Themenspezialisten bereiten Themen für die Entwicklung auf und schulen die Teammitglieder Vorteil Die Betreuung der Kunden wird von einer breiten Basis gestützt Die Teams haben einen hohen Wissensstand in ihren Themen und können somit schnell und kompetent reagieren Der Aufbau weiterer Themen oder Mitarbeiter wird aus dem Team aktiv unterstützt Die Identifikation von Schwächen in der Handhabung oder den Funktionen wird beschleunigt Präventive Maßnahmen im Service können gezielter umgesetzt werden Nachteil Der Kunde wird nicht nur durch einen Mitarbeiter betreut 9 Neue Struktur im Service Center

10 Der Third-Level-Support 3-Level Produktübergreifende Kompetenzen Aufgaben Aufbereitung der gesetzlichen, sozialversicherungsrechtlichen und tariflichen Anforderungen an die Software Beratung der Support-Mitarbeiter in Anwendungsfragen zu den Themenschwerpunkten Steuer-/SV-/Tarifrecht Klärung von Grundsatzfragen Zielsetzung Gesetzeskonforme Umsetzung der Vorgaben des Gesetzgebers bzw. der Tarifpartner 10 Neue Struktur im Service Center

11 OPAL unser Servicetool OPAL das kostenfreie Servicetool der TDS HR Services & Solutions GmbH Online Portal zur Dokumentation und Kommunikation von Anfragen und Lösungen 11 Neue Struktur im Service Center

12 Was ist OPAL? Sie können Serviceanfragen aufgeben, beauskunften und bearbeiten Lösungshilfen einsehen Auswertungen/Statistiken zu Ihren Anfragen erstellen Detaillierte Übersichten bzgl. Ihrer Anfragen erstellen Gesetzliche oder modulbezogene Dokumentationen einsehen 12 Neue Struktur im Service Center

13 Aufgabe von Meldungen die Call Erfassung Jeder Kunde kann jederzeit Meldungen selbständig erfassen Dokumente an einen Servicefall anhängen Weitere Informationen in Form von Texteinträgen ergänzen 13 Neue Struktur im Service Center

14 Bearbeitung von Meldungen die Call Suche/Bearbeitung Jederzeit sind alle verfügbaren Informationen zum Status der Bearbeitung einsehbar Es besteht die Möglichkeit zum Upload von weiteren Informationen in Form von Dateien Über die Suchfunktionen kann auch nach geschlossenen Servicefällen recherchiert werden 14 Neue Struktur im Service Center

15 Onlinezugriff auf die gespeicherten Dokumentationen zu den Produkten Info-DB Fester Bestandteil des Serviceangebotes Für jeden Kunden nach Produkt verfügbar 15 Neue Struktur im Service Center

16 Neu! Die Wissensdatenbank in OPAL Interaktion zwischen Klassifikationsauswahl und möglichen FAQ-Vorschlägen Sie stellen eine Meldung in OPAL ein Die Wissensdatenbank schlägt mögliche Dokumente zu diesem Themenbereich vor! 16 Neue Struktur im Service Center

17 Funktionen der FAQ/Wissensdatenbank Leistungsfähige Suchmaschine für alle Informationen in der Datenbank incl. aller Anhänge Voting-System zur persönlichen Beurteilung der Beiträge 17 Neue Struktur im Service Center

18 FAQ in Textdarstellung Gestaltungsmöglichkeiten Als reine Textversion Einbindung von Grafiken und Screenshots (HTML) Anbindung von externen Dokumenten in den Formaten > MSWord MSExcel, PDF, TXT (alle Anhänge sind durchsuchbar!) 18 Neue Struktur im Service Center

19 ERFOLGSREZEPTE FÜR IHR UNTERNEHMEN IT OUTSOURCING SAP SERVICES HR SERVICES & SOLUTIONS Vielen Dank. TDS Telefon