Call Center in OÖ. n=10 online/telefonische CATI-Interviews unter Call Center Unternehmen in OÖ. Erhebungszeitraum: 20. Mai bis 18. Juni 2014.

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1 Chart Call Center in OÖ Projektleiter: Studien-Nr.: Mag. Angela Beutelmeyer, BSc P.BR..P7.O n= online/telefonische CATI-Interviews unter Call Center Unternehmen in OÖ Erhebungszeitraum:. Mai bis 8. Juni Dokumentation der Umfrage BR: n= online /telefonische CATI-Interviews unter Call Center Unternehmen in OÖ Erhebungszeitraum:. Mai bis 8. Juni

2 Chart Stichprobe und Methodik Aufgabenstellung: Ziel war die Eruierung der derzeitigen Ist-Situation der Call-Center Branche in Oberösterreich. Zielgruppe: Geschäftsführer von Call-Center Unternehmen in OÖ Befragungsart: online/telefonische CATI-Interviews Auswertungsbasis: n= Befragungszeitraum:. Mai bis 8. Juni Fragebogen: Fragebogen befindet sich im Anhang Dokumentation der Umfrage BR: n= online /telefonische CATI-Interviews unter Call Center Unternehmen in OÖ Erhebungszeitraum:. Mai bis 8. Juni

3 Chart Aktuelle Wirtschaftslage in Österreich sowie die Entwicklung der Call-Center Branche Positiver Ausblick in den Betrieben! Die aktuelle Wirtschaftslage - Die Call-Center Branche - Unser Betrieb - wächst zurzeit stagniert zurzeit ist eher rückläufig weiß nicht Frage : Zunächst: Wie beurteilen Sie die aktuelle Wirtschaftslage in Österreich? Würden Sie sagen die Gesamtwirtschaft- Frage : Was denken Sie, wie entwickelt sich die Call-Center Branche derzeit in Österreich? Würden Sie sagen- Frage : Wenn Sie an Ihren Betrieb denken, wie würden Sie Ihre wirtschaftliche Entwicklung derzeit beschreiben? Würden Sie sagen unser Betrieb- Dokumentation der Umfrage BR: n= online /telefonische CATI-Interviews unter Call Center Unternehmen in OÖ Erhebungszeitraum:. Mai bis 8. Juni

4 Beurteilung der bisherigen Entwicklung Entwicklung in den nächsten Monaten Mehrheit ist der Meinung, es bleibt wie es ist! Chart An Aufträge zu kommen - In den nächsten Monaten wird es - ist schwieriger geworden schwieriger ist gleichschwierig bleibt es wie es ist 7 ist einfacher geworden einfacher Frage : Wie beurteilen Sie die bisherigen Entwicklungen. Würden Sie sagen, es ist schwieriger geworden, ist gleich schwierig als die Jahre zuvor oder es ist ein bisschen einfacher geworden an Aufträge zukommen. Frage : Wie wird es Ihrer Meinung nach die nächsten Monate voraussichtlich weitergehen? Ich bin der Meinung, dass- Dokumentation der Umfrage BR: n= online /telefonische CATI-Interviews unter Call Center Unternehmen in OÖ Erhebungszeitraum:. Mai bis 8. Juni

5 Chart Tätigkeit und Wichtigkeit verschiedener Geschäftsfelder Kundendienst und Hotline sind aktivste Geschäftsfelder. Im Kundendienst sowie in der Auftrags-und Bestellannahme möchte man verstärkt tätig sein. Das Call-Center ist in folgenden Geschäftsfeldern mehrheitlich tätig - Man möchte in folgenden Geschäftsfeldern wachsen - Hotline (Produktinformation) Kundendienst, Beschwerdemanagement Auftrags- und Bestellannahme ( Versandhaus, Ticket Services) Markt- und Meinungsforschung Neukundengewinnung / Terminvereinbarung Überlauf-Abwicklung Telefonverkauf, Vertrieb Telefonvermittlung Notfalldienst Rufnummernauskunft Andere Bereiche Frage a: Frage b: In welchen Geschäftsfeldern ist Ihr Call-Center mehrheitlich tätig? In welchen Geschäftsfelder möchten Sie wachsen bzw. Ihre Tätigkeit verstärken? Dokumentation der Umfrage BR: n= online /telefonische CATI-Interviews unter Call Center Unternehmen in OÖ Erhebungszeitraum:. Mai bis 8. Juni

6 Auftraggeber oder breiten gestreuten Kundenstock Outbound oder inbound Telefonate Telefonate werden inbound und outbound getätigt. Chart Es gibt - Es werden hauptsächlich getätigt - Hauptsächlich ein Auftraggeber outboud Mehrere wichtige Auftraggeber inbound Breit gestreuter Kundenstock Beides gleich Frage 7: Gibt es bei Ihren Aufträgen hauptsächlich einen Auftraggeber, mehrere wichtige Auftraggeber oder einen breit gestreuten Kundenstock? Frage 8: Werden in Ihrem Call-Center hauptsächlich outbound oder inbound Telefonate getätigt? Dokumentation der Umfrage BR: n= online /telefonische CATI-Interviews unter Call Center Unternehmen in OÖ Erhebungszeitraum:. Mai bis 8. Juni

7 Chart 7 Home-Office Meist kein Home-Office! Es gibt die Möglichkeit über Home-Office zu telefonieren - Ja Nein 7 Es gibt Mitarbeiter die in anderen Sprachen telefonieren - Ja Und zwar in folgenden Sprachen - Diverse Sprachen Englisch Nennungen Nein Frage : Gibt es in Ihrem Call-Center auch die Möglichkeit für Mitarbeiter über Home-Office mit Hilfe von spezieller Software zu telefonieren? Frage : Gibt es in Ihrem Call-Center auch Mitarbeiter, welche in anderen Sprachen als in Deutsch telefonieren? Frage : Wenn ja, welche anderen Sprachen bietet Ihr Call-Center an? Dokumentation der Umfrage BR: n= online /telefonische CATI-Interviews unter Call Center Unternehmen in OÖ Erhebungszeitraum:. Mai bis 8. Juni

8 Chart 8 Zukünftig besondere Herausforderung an Call-Center Preis, Mitarbeiter, Flexibilität und Qualität Es wird eine besondere Herausforderung - Den Preisverfall, den Marktbegleiter auslösen, zu stoppen. erhöhter Arbeitsaufwand; Alleinunternehmer Flexibilität und Individualität gute Mitarbeiter finden Kosteneffizienz, Reaktionsschnelligkeit, organisatorische Flexibilität; Recruting von qualifiziertem Personal. Kundengewinnung Qualität der Gespräche (zuhören lernen) und Ehrlichkeit im Gespräch Reklamationsabwicklung, Freundlichkeit, schnelles abheben am Telefon, Wartschleife nicht zu lange Frage : Was denken Sie, was wird die besondere Herausforderung an Call-Center in Zukunft sein? Dokumentation der Umfrage BR: n= online /telefonische CATI-Interviews unter Call Center Unternehmen in OÖ Erhebungszeitraum:. Mai bis 8. Juni

9 Chart Aussagen Personalkosten und keine einheitlichen Qualitätsstandards sind Herausforderungen! Die Personalkosten sind eine Herausforderung Die Call-Center haben keine einheitlichen Qualitätsstandards Der Spagat zwischen Kosten und Qualität wird immer größer Um erfolgreich zu sein muss man innovativ sein Die Call-Center Branche hat keinen guten Ruf Um erfolgreich zu sein, muss man sich spezialisieren Um erfolgreich zu sein, muss man ein gutes Kostenmanagement haben Viele Unternehmen lagern Call-Center Dienstleistungen nicht aus, sondern machen es selber Durch den Preisdruck sind die Verdienstmöglichkeiten schlechter geworden Neue Kunden zu gewinnen wird immer schwieriger Die Technik im Call-Center verändert sich sehr rasch Es ist schwierig Call-Center Agents zu finden Der Mitbewerb wird zahlreicher Um erfolgreich zu sein, muss man eine Zertifizierung haben Um erfolgreich zu sein, muss man sich mehr auf neue Kommunikationskanäle wie Social Media fokussieren Die OÖ Call-Center sollten stärker zusammenarbeiten, kooperieren Man stimmt den Aussagen zusehr eher weniger ganz und gar nicht weiß nicht Frage : Hier sehen Sie nun einige Aussagen. Bitte geben Sie an, wie sehr Sie diesen Aussagen zustimmen, wobei = stimme sehr zu, = stimme eher zu, = stimme weniger zu und stimme ganz und gar nicht zu bedeutet (= weiß nicht). Dokumentation der Umfrage BR: n= online /telefonische CATI-Interviews unter Call Center Unternehmen in OÖ Erhebungszeitraum:. Mai bis 8. Juni

10 Chart Zukunft der Call-Center Man sieht der Zukunft optimistisch gegenüber! Man sieht den Call-Center entgegen - Optimistisch Pessimistisch unentschieden Frage : Wie sehen Sie der Zukunft Ihres Call-Center entgegen? Dokumentation der Umfrage BR: n= online /telefonische CATI-Interviews unter Call Center Unternehmen in OÖ Erhebungszeitraum:. Mai bis 8. Juni

11 Chart Mehr Unterstützung von der WKOÖ Man erwartet sich teils, teils Unterstützung der WKOÖ. Es würden sich mehr Unterstützung wünschen - Nein Ja Man denkt an folgende Unterstützung - Allgemeine Imagekampagne für die Hebung des Ansehens des Berufsstands und zur Hebung des Images als Arbeitgeber Bei der Vergleichbarkeit der Qualität und der Arbeitsweise Maßstäbe ansetzen und nicht alle Callcenter in einen Topf werfen. Mehr Kommunikation/Information/Networking in der Branche wie es schon andere vorzeigen (z.b. so wie IT und Unternehmensberatung) Werbeinformationen bzw. bis jetzt kam gar nicht von der Fachgruppe Frage : Würden Sie sich mehr Unterstützung von der WKOÖ wünschen oder ist das nicht der Fall? Frage a:wenn ja, an welche Unterstützung denken Sie da vor allem? Dokumentation der Umfrage BR: n= online /telefonische CATI-Interviews unter Call Center Unternehmen in OÖ Erhebungszeitraum:. Mai bis 8. Juni

12 Chart Wünschenswerte Unterstützung Weiterbildung und Schulungen der Agents sowie Zertifizierung des eigenen Betriebs stehen auf der Wunschliste ganz oben! Es würden sich mehr Unterstützung wünschen - Man würde sich folgende Unterstützung wünschen - Ja Unterstützung bei der Organisation von Weiterbildung und Schulung für Call-Center Agents Zertifizierung des eigenen Betriebes Seminar über Datenschutzfragen (z.b. Rufnummernunterdrückung, clip no screening) Kooperationen, Erfahrungsaustausch, Netzwerken mit anderen Call-Centern Gemeinsame Werbemaßnahmen Informationen über Arbeitszeitmodelle für Call-Center Agents Abrechnungsmodelle für Call-Center Agents Regelungen für Home-Office-Mitarbeiter (Selbständige, Werkvertragsregelung) Lehrberufsmöglichkeiten für Call-Center schaffen Über Arbeitsrechtliche Fragen informieren (z.b. Bildschirmarbeitsplätze) Technische Beratung- und Informationen geben (Infrastruktur, Glasfaserausbau) Anderes Frage : Würden Sie sich mehr Unterstützung von der WKOÖ wünschen oder ist das nicht der Fall? Frage b: Hier sehen Sie eine Liste, die verschiedene Unterstützungen aufzeigt. Bitte geben Sie an, welche Unterstützung Sie sich von der WKOÖ wünschen würden! Dokumentation der Umfrage BR: n= online /telefonische CATI-Interviews unter Call Center Unternehmen in OÖ Erhebungszeitraum:. Mai bis 8. Juni