Bürgererwartungen 2030

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1 Bürgererwartungen 2030 Bayerisches Anwenderforum 21. Mai 2014 Prof. Dr. Helmut Krcmar Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik Technische Universität München Vorstandsvorsitzender NEGZ

2 Agenda E-Government Nutzung 2030 Status Quo 2013 Schritte zur Umsetzung Bürgererwartungen

3 E-Government Nutzung 2030 (1/3) E-Government App 2030 Wohnen Steuer Kinder Kfz Rente Politik Edit E-Government App 2030 Edit Kfz Kfz Anmeldung Kfz Ummeldung Beantragung Wunschkennzeichen Beantragung saisonales Kennzeichen 3

4 E-Government Nutzung 2030 (2/3) E-Government App: sichere Authentifizierung über npa einfache und intuitive Benutzeroberfläche auf mich zugeschnittene Verwaltungsdienstleistungen eine Einstiegsstelle für alle Verwaltungsdienstleistungen Transparenz über sämtliche Verwaltungsdienstleistungen Erinnerung an Fristen 4

5 E-Government Nutzung 2030 (3/3) Um eine solche E-Government App entwickeln zu können, muss der Entwickler die Anforderungen der Benutzer identifizieren. Analyse des Status Quo 5

6 Status Quo - Entwicklung der E-Government Nutzung Seit 2012 fallen die Nutzungszahlen in Deutschland, Österreich und Schweden 6 Quelle: egovernment MONITOR 2013 Frage: Nutzen Sie bereits E-Government-Angebote? Basis: Alle Befragten DE (n=1.000); AT (n=1.001); SE (n=1.023); Angaben in Prozent

7 Status Quo - E-Government Nutzung (npa und D ) Aktuell nur verhaltene Nutzung bei npa und D npa D 7 Quelle: egovernment MONITOR 2013 Frage: Besitzen Sie bereits den neuen Personalausweis (npa)? Haben Sie ein D Konto bzw. planen Sie die Einrichtung eines D -Kontos? Basis: Alle Befragten DE (n=1.000); Angaben in Prozent

8 Status Quo - Entwicklung der Zufriedenheit bei der E- Government Nutzung Bürger erwarten eine ähnliche Qualität von E-Government Services wie von Services aus der Privatwirtschaft 8 Quelle: egovernment MONITOR 2013 Frage: Wie zufrieden sind Sie mit dem aktuell verfügbaren Online-Angebot Ihrer Stadt/Kommune zur Abwicklung von Behördengängen im Internet insgesamt? Basis: Alle Befragten DE (n=1.000); AT (n=1.001); SE (n=1.023); Angaben in Prozent

9 Status Quo - Wichtige Nutzungsbarrieren (Deutschland) Abstriche bei Ergonomie und wahrgenommenen Nutzen sind die wichtigsten Hemmnisse Mangelnde Durchgängigkeit, d. h. keine vollständige Abwicklung der Angebote im Internet möglich 64 Undurchschaubare Struktur man findet nicht, was man sucht Unzureichende Hilfestellung durch die Behörden Verfahren sind zu kompliziert 59 Mangelndes Vertrauen in Behörde allgemein 49 Online-Abwicklung ist zu unpersönlich Mangelnde Datensicherheit/ Datenschutz Quelle: egovernment MONITOR 2013 Frage: Welche der im Folgenden aufgeführten Barrieren sprechen für Sie persönlich gegen eine (intensivere) Nutzung von Online- Behördendiensten? Basis: Alle Befragten DE (n=1.000); Angaben in Prozent

10 Status Quo - Bedenken zu Datenschutz/Datensicherheit (Deutschland) Sicherheitsbedenken im wesentlichen auf Vorjahresniveau Mangelnde Sicherheit bei der Datenübertragung Sorgfalt im Umgang mit den Daten seitens Behörden aber NSA Spionageaffäre schürt Ängste Angst vor Datendiebstahl 2012 vs Befürchtungen im Hinblick auf gläserner Bürger 62 Angst vor Datendiebstahl 61 Keines der genannten Quelle: egovernment MONITOR 2013 Frage: Welche Bedenken haben Sie im Bereich Datenschutz/Datensicherheit, die Sie von einer (intensiveren) Nutzung von Online-Behördendiensten abhalten? Basis: Alle Befragten, mit Aussage trifft voll und ganz zu, trifft zu, trifft eher zu bei Datenschutz/Datensicherheit als Nutzungsbarriere in DE (n=571); Mehrfachantwort möglich; Angaben in Prozent

11 Status Quo - konkrete Bedenken bei Datenschutz / Datensicherheit Sicherheitsmechanismen müssen einfach zu erkennen und zu verstehen sein. Meldebescheinigung online beantragen Kraftfahrzeug anmelden/ ummelden/ Wunschkennzeichen online reservieren Halterauskunft Melderegisterauskunft ELSTER elektronische Beantragung neuer elektronische Bestellung der 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 11 gläserner Bürger Mangelnde Sicherheit bei der Datenübertragung Quelle: egovernment MONITOR 2013 Frage: Welche Bedenken haben Sie im Bereich Datenschutz/Datensicherheit, die Sie von einer (intensiveren) Nutzung von Online-Behördendiensten abhalten? Basis: Alle Befragten DE (n=1.000); Angaben in Prozent

12 Schritte zur Umsetzung (1/10) Einflüsse auf politische Beteiligung / E-Government Nutzung: Bildung Vertrauen Politisches Wissen Alter Politische Beteiligung Politische Selbstwirksamkeit Einkommen Art der Internetnutzung Politisches Interesse Quelle: DIVSI 2014a 12

13 Schritte zur Umsetzung (2/10) Internetnutzung beeinflusst durch die 7 Internet-Milieus Technische Universität München Die 7 Internet Milieus der Gesamtbevölkerung unterscheiden sich in ihrem lebensweltlichen Hintergrund ihren Einstellungen zu Sicherheit und Datenschutz sowie ihrem tatsächlichen Internet- Nutzerverhalten Vergleich der Internet-Milieus von 2011 mit 2013 zeigt: Verteilung des Internet-Milieus bleibt konstant Grundlegende Einstellungen zu Vertrauen und Sicherheit im Internet verändern sich nicht kurzfristig Die 7 Internet-Milieus stellen potentielle E- Government Nutzer dar Quelle: DIVSI 2013a 13

14 Schritte zur Umsetzung (3/10) 7 Internet-Milieus der Gesamtbevölkerung Landkarte der digitalen Gesellschaft in Deutschland 2013: Quelle: DIVSI 2013b 14

15 Schritte zur Umsetzung (4/10) 7 Internet-Milieus für die Zielgruppe Entscheider / Macher des Internets Technische Universität München Privatwirtschaftliche Unternehmen als Treiber aktueller Entwicklungen im Internet Gesamtverantwortung über das Internet weder gewollt noch als möglich erachtet Treffen von allgemeingültigen Regeln und Vereinbarungen für das Internet immer schwieriger Digitale Souveräne haben das geringste Vertrauen in das politische System und den Rechtsstaat Quelle: DIVSI 2013b 15

16 Schritte zur Umsetzung (5/10) 7 Internet-Milieus für die Zielgruppe Entscheider / Macher des Internets Deutlich andere Schwerpunkte in der Internet- Milieu-Struktur der Entscheider als in der der Gesamtbevölkerung erkennbar Quelle: DIVSI 2013b 16

17 Schritte zur Umsetzung (6/10) 7 Internet-Milieus für die Zielgruppe U25 Technische Universität München 98 % der 14 bis 24-Jährigen nutzen das Internet (Gesamtbevölkerung 19 % Offliner) Smartphone und Tablet als Begleiter für alle Lebenslagen Internetnutzung als integraler Bestandteil des Alltags Kommunikation mit Freunden als wichtigste Facette der Internetnutzung Quelle: DIVSI 2014b 18

18 Schritte zur Umsetzung (7/10) 7 Internet-Milieus für die Zielgruppe U25 Deutlich höherer Anteil der Internet-Affineren bei U25 im Vergleich zur Gesamtbevölkerung erkennbar Quelle: DIVSI 2014b 19

19 Schritte zur Umsetzung (8/10) Technische Universität München E-Government MONITOR: Nutzertypologie E-Government Mobile Government Pragmatiker E-Government Pragmatiker E-Government Skeptiker E-Government Unkundige E-Government Desinteressierte 20 Basis: Alle Befragten DE (n=1.000); Angaben in Prozent Quelle: Prof. egovernment H. Krcmar MONITOR 2013

20 Schritte zur Umsetzung (9/10) Technische Universität München E-Government MONITOR: Nutzertypologie E-Partizipation Basis: Alle Befragten DE (n=1.000); Angaben in Prozent Quelle: egovernment MONITOR

21 Schritte zur Umsetzung (10/10) Technische Universität München Zukunftsstudie: Bedürfnismuster individueller Informationsservice im Bereich e-government Hier liegt der Fokus auf Informationen, die den Nutzern proaktiv und individuell zur Verfügung gestellt werden. Des Weiteren ist die Möglichkeit, sich mit anderen Personen auszutauschen, relevant. Quelle: Münchner Kreis Zukunftsstudie

22 Fazit Status Quo Rückläufige Nutzungszahlen bei E-Government Abstriche bei Ergonomie und wahrgenommenen Nutzen als größte Hemmnisse zur Nutzung Hohes Datenschutz- und Datensicherheitsbedürfnis in Deutschland Internetnutzung beeinflusst durch 7 Internet-Milieus Je höher der Nutzen von E-Government, umso eher werden Risiken in Kauf genommen Differenzierte Betrachtung der Nutzergruppen notwendig, um E- Government Services an die unterschiedlichen Bedürfnisse der Bürger anzupassen 23

23 Drei Wünsche aus der Sicht eines Bürgers, nicht Bürgerwünsche Technische Universität München E-Government 2030 bietet für mich geeignete und von mir benötigte Verwaltungsdienstleistungen proaktiv an. E-Government 2030 ist sicher und gewährleistet mir Souveränität über meine Daten. E-Government 2030 wandelt die Verwaltung von der Black Box zur für mich transparenten, offenen und wenn ich möchte partizipativen Verwaltung. 24

24 Kontakt Dr. Helmut Krcmar Technische Universität München Chair for Information Systems I17 Boltzmannstr. 3, Garching bei München Germany

25 Literaturverzeichnis DIVSI 2013a: DIVSI Milieu-Studie zu Vertrauen und Sicherheit im Internet. In: Studie_Aktualisierung_2013.pdf, zugegriffen am: DIVSI 2013b: DIVSI Entscheider-Studie zu Vertrauen und Sicherheit im Internet. In: Druckfassung.pdf, zugegriffen am: DIVSI 2014a: DIVSI-Studie zu Bereichen und Formen der Beteiligung im Internet ein Überblick über den Stand der Forschung. In: zugegriffen am: DIVSI 2014b: DIVSI U25-Studie Kinder, Jugendliche und junge Erwachsene in der digitalen Welt. In: zugegriffen am: E-Government MONITOR 2013: Nutzung und Akzeptanz von elektronischen Bürgerdiensten im internationalen Vergleich. In: zugegriffen am: Zukunftsstudie Münchner Kreis 2013: Innovationsfelder der digitalen Welt Bedürfnisse von übermorgen. In: zugegriffen am: