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1 1. Qualitätsmanagement (Entwurf 1) 1.1. Allgemeine Anforderungen Die qualitativen Bedingungen dieser Norm beziehen sich auf die sozialen Leistungen für Menschen mit einer Beeinträchtigung (Begleitung, Betreuung) und nicht auf die Produktion und auf den Verkauf von Artikeln. Ziel, Zweck und Ausrichtung der Einrichtung sind in einem Leitbild und/oder in einer Qualitätspolitik festgelegt, woraus Strategien, Prozess- und Jahresziele abgeleitet werden. Anmerkung: - Unter dem Begriff Kunden werden nachstehend sowohl Menschen mit einer Beeinträchtigung als auch andere Anspruchsgruppen verstanden. - Unter dem Begriff Klienten werden nachstehend Menschen mit einer Beeinträchtigung verstanden. Wo die Rechte nicht durch die Klienten selber wahrgenommen werden können, bezieht sich der Begriff Klient auch auf die gesetzliche Vertretung Qualitätsmanagementsystem Um die qualitativen Bedingungen dieser Norm zu erfüllen muss die Einrichtung ein QMS aufbauen, dokumentieren (Qualitätshandbuch), verwirklichen, aufrechterhalten und dessen Wirksamkeit ständig verbessern. Dazu muss die Einrichtung - die erforderlichen Prozesse und ihre Anwendung in der gesamten Einrichtung bzw. in Anwendungsbereichen festlegen und beschreiben (in Prozessbeschreibungen und/oder in Konzepten), - die Abfolge und Wechselwirkung dieser Prozesse festlegen, - die für ein wirksames Durchführen und Lenken der Prozesse erforderlichen Kriterien und Methoden bestimmen, - die Verfügbarkeit von Ressourcen und Informationen sicherstellen, - diese Prozesse überwachen, messen (wo sinnvoll) und analysieren und die erforderlichen Maßnahmen treffen, um die geplanten Ergebnisse sowie eine ständige Verbesserung dieser Prozesse zu erreichen. Wenn sich eine Einrichtung dafür entscheidet, einen Prozess auszugliedern, der die Konformität der erbrachten Dienstleistung beeinflusst, muss die Einrichtung die Lenkung derartiger Prozesse sicherstellen. Anmerkung: Wird z.b. das Richten der zu verabreichenden Medikamente einer Apotheke übertragen, so ist dieser Prozess durch die Einrichtung zu lenken (z.b. in einer Leistungsvereinbarung) Qualitätsmanagementhandbuch Die Einrichtung muss ein Qualitätsmanagementhandbuch erstellen und aufrechterhalten, das die für das QMS erstellten dokumentierten Verfahren und Anweisungen enthält Lenkung von Dokumenten Die vom QMS geforderten Dokumente müssen gelenkt werden. Die Einrichtung muss ein dokumentiertes Verfahren erstellen, um die Lenkungsmaßnahmen festzulegen, die für die Kennzeichnung, die Aufbewahrung, den Schutz, die Wiederauffindbarkeit, die Aufbewahrungsfrist von Aufzeichnungen (Nachweisen) sowie die Vernichtung von Aufzeichnungen erforderlich sind. Aufzeichnungen müssen lesbar, leicht erkennbar und wieder auffindbar bleiben. Q1 Es besteht ein Leitbild und eine Strategie mit Aussagen zu den Zielen, zum Angebot und zu den Zielgruppen. Q2 Das Leitbild macht Aussagen zur Integration und Autonomie von Menschen mit einer Beeinträchtigung und richtet sich nach dem Normalisierungsprinzip. Q3 Das Leitbild und das Betriebs- & Betreuungskonzept werden mindestens alle 3 Jahre auf ihre Aktualität überprüft. 2. Einrichtung und Leitung (Managementprozesse) 2.1. Verantwortung der Leitung Um die Entwicklung und Verwirklichung des Qualitätsmanagementsystems und der ständigen Verbesserung dessen Wirksamkeit nachzuweisen, muss die oberste Leitung a) der Einrichtung die Bedeutung der Erfüllung der Kundenanforderungen sowie der gesetzlichen und behördlichen Anforderungen vermitteln, JPW Seite 1

2 b) die Qualitätspolitik festlegen, c) sicherstellen, dass Qualitätsziele festgelegt werden, d) Managementbewertungen durchführen und e) die Verfügbarkeit von Ressourcen sicherstellen Kundenorientierung Die oberste Leitung muss sicherstellen, dass die Kundenanforderungen ermittelt und mit dem Ziel der Erhöhung der Kundenzufriedenheit erfüllt werden Qualitätspolitik Die Qualitätspolitik muss für den Zweck der Einrichtung angemessen sein, die Erfüllung der qualitativen Anforderungen und die ständige Verbesserung der Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems bewirken Planung der Qualitätsziele Die oberste Leitung muss sicherstellen, dass für zutreffende Funktionsbereiche und Ebenen innerhalb der Einrichtung Qualitätsziele, einschließlich derer, die für die Erfüllung der Anforderungen an die Dienstleistungen erforderlich sind, festgelegt sind. Die Qualitätsziele müssen messbar sein und mit der Qualitätspolitik im Einklang stehen Planung des Qualitätsmanagementsystems Die Planung des Qualitätsmanagementsystems erfolgt, um die angegebenen Anforderungen zu erfüllen und die Qualitätsziele zu erreichen. Die Funktionsfähigkeit des Qualitätsmanagementsystems bleibt aufrechterhalten, wenn Änderungen am Qualitätsmanagementsystem geplant und umgesetzt werden Verantwortung und Befugnis Die oberste Leitung muss sicherstellen, dass die Verantwortungen und Befugnisse innerhalb der Einrichtung festgelegt und bekannt gemacht werden Beauftragter der obersten Leitung Die oberste Leitung muss ein Mitglied der Leitung der Einrichtung benennen, das, a) sicherzustellt, dass die für das Qualitätsmanagementsystem erforderlichen Prozesse eingeführt, verwirklicht und aufrechterhalten werden; b) der obersten Leitung über die Leistung des Qualitätsmanagementsystems und jegliche Notwendigkeit für Verbesserungen berichtet; c) die Förderung des Bewusstseins über die Kundenanforderungen in der gesamten Einrichtung sicherzustellen Interne und externe Kommunikation Die oberste Leitung muss sicherstellen, dass geeignete Prozesse der Kommunikation innerhalb der Einrichtung eingeführt werden und dass eine Kommunikation über die Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems stattfindet Managementbewertung Die oberste Leitung muss das Qualitätsmanagementsystem der Einrichtung in geplanten Abständen bewerten, um dessen fortdauernde Eignung, Angemessenheit und Wirksamkeit sicherzustellen. Diese Bewertung muss die Bewertung von Möglichkeiten für Verbesserungen und den Änderungsbedarf für das Qualitätsmanagementsystem, einschließlich der Qualitätspolitik und der Qualitätsziele, enthalten. D.h.: a) Ergebnisse von Audits; b) Rückmeldungen von Kunden; c) Prozessleistung und Dienstleistungskonformität; d) Status von Vorbeugungs- und Korrekturmaßnahmen (kontinuierlicher Verbesserungsprozess); e) Folgemaßnahmen vorangegangener Managementbewertungen; f) Änderungen, die sich auf das Qualitätsmanagementsystem auswirken könnten; g) Empfehlungen für Verbesserungen; Die Ergebnisse der Managementbewertung münden zu Entscheidungen und Maßnahmen zur a) Verbesserung der Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems und seiner Prozesse; b) Dienstleistungsverbesserung in Bezug auf Kundenanforderungen; c) Bedarf an Ressourcen. JPW Seite 2

3 Q4 Es besteht ein aktueller Überblick über die für die Tätigkeit der Einrichtung relevanten gesetzlichen Vorschriften und Vereinbarungen. Die gesetzlichen Vorschriften sowie die geforderten Bedingungen und Vereinbarungen sind bekannt und nachweisbar erfüllt. Q5 Die Einrichtung erstellt eine Risikoanalyse, in welcher mögliche Gefahren und potentielle Auswirkungen ermittelt und entsprechende Massnahmen zur Risikobewältigung getroffen werden. Q6 Es besteht eine aus Leitbild und Strategie abgeleitete Jahresplanung. Q7 Die Zuständigkeiten, Befugnisse, Verantwortlichkeiten und Stellvertretungen innerhalb der Einrichtung sind für sämtliche Prozesse sowie für alle strategischen und operationellen Stufen transparent geregelt. Q8 Die Schweigepflicht auf der strategischen und operationellen Ebene ist geregelt. Q9 Es liegt ein Dokument vor, das die einrichtungsspezifischen Grundsätze des Datenschutzes regelt (z.b. Aufbewahrung, Einsichtsrecht, Berechtigungen und Datensicherheit (IT-Management). Q10 Die Mitglieder der Geschäftsleitung und des Personals sind nicht Mitglied des obersten Leitungsorgans. Q11 Die Rollen und Aufgaben für das Qualitätsmanagementsystem sind zugeteilt und geregelt. Q12 Es besteht ein Prozess oder ein Konzept zur internen und externen Kommunikation. Q13 Es ist geregelt, in welcher Form und zu welchem Zweck mit Aussenstellen zusammengearbeitet wird. Q14 Es ist geregelt, wie in Krisensituationen kommuniziert wird. Q15 Die Managementbewertung erfolgt mindestens 1x pro Jahr 3. Management von Ressourcen 3.1. Bereitstellung von Ressourcen Die Einrichtung muss die erforderlichen Ressourcen ermitteln und bereitstellen, um a) das Qualitätsmanagementsystem zu verwirklichen und aufrechtzuerhalten und seine Wirksamkeit ständig zu verbessern und b) die Kundenzufriedenheit durch Erfüllung der Anforderungen der Kunden und der öffentlichen Hand zu erhöhen Personelle Ressourcen Personal, dessen Tätigkeiten die Erfüllung der Produktanforderungen beeinflussen, muss aufgrund der angemessenen Ausbildung, Schulung, Fertigkeiten und Erfahrungen kompetent sein. Die Einrichtung muss a) die notwendige Kompetenz des Personals, dessen Tätigkeiten die Erfüllung der Dienstleistungen beeinflussen, ermitteln, b) wo zutreffend, für Schulung sorgen oder andere Massnahmen ergreifen, um die notwendige Kompetenz zu erreichen, c) die Wirksamkeit der ergriffenen Maßnahmen beurteilen, d) sicherstellen, dass ihr Personal sich der Bedeutung und Wichtigkeit seiner Tätigkeit bewusst ist und weiss wie es zur Erreichung der Qualitätsziele beiträgt, und e) geeignete Aufzeichnungen zu Ausbildung, Schulung, Fertigkeiten und Erfahrung führen Finanzielle Ressourcen Die Einrichtung muss die notwendigen finanziellen Mittel ermitteln, planen, beschaffen und verwalten Infrastruktur Die Einrichtung muss die Infrastruktur ermitteln, bereitstellen und aufrechterhalten, die zur Erreichung der Konformität mit den Produktanforderungen erforderlich ist. Zur Infrastruktur gehören, soweit zutreffend, a) Gebäude, Arbeitsort und zu gehörige Versorgungseinrichtungen, b) Prozessausrüstungen (sowohl Hardware als auch Software) c) unterstützende Dienstleistungen (z. B. Transport, Kommunikation oder Informationssysteme). Q16 Eine einrichtungsspezifische Personalpolitk definiert die Ziele und Massnahmen im Personalbereich. Q17 Für alle Funktionen bestehen Anforderungsprofile. Q18 Für alle Funktionen sind Stellenbeschreibungen oder Pflichtenhefte vorhanden. JPW Seite 3

4 Q19 MitarbeiterInnen-Gespräche finden in der definierten Form mindestens 1x pro Jahr statt. Q20 Die Besoldung erfolgt nach transparenter Vorlage. Q21 Es besteht ein Prozess bzw. ein Konzept, das die Aus-, Weiter-, Fortbildung und Praxisberatung (Supervision) des Personals regelt, inkl. der Beteiligung des Personals an die Arbeitszeit und an die Kosten. Q22 Gibt INSOS vor, welche Aus- und Weiterbildung je Funktion mindestens gefordert werden (Ausbildungsstufe EFZ, HF, FH, wo FaBe, wo HFS oder FH)? Q23 Die Beschaffung und Bewirtschaftung der Finanzierung und die entsprechenden Kompetenzen sind geregelt. Q24 Es besteht eine ordnungsmässige Budgetierung und Rechnungsführung für Betrieb und Investitionen. Q25 Die Einrichtung hat Aussagen zur Hygiene, zur Sauberkeit, zur Abfallentsorgung und zur Arbeitssicherheit. 4. Kernprozesse (Leistungserbringung) 4.1. Planung der Dienstleistungsrealisierung Die Einrichtung muss die Prozesse planen und entwickeln, die für die Realisierung der Dienstleistungen erforderlich sind. Die Planung muss mit den Anforderungen der anderen Prozesse des Qualitätsmanagementsystems im Einklang stehen. Bei der Planung der Produktrealisierung muss die Einrichtung bestimmen, für welche Zielgruppe bezüglich Behinderung, Beeinträchtigung, Geschlecht, Alter sie tätig sein will und soweit angemessen, Folgendes festlegen: a) Qualitätsziele und Anforderungen an die Dienstleistung; b) allfällige weitere einschliessende sowie die ausschliessenden Zielgruppen-Kriterien; c) die Notwendigkeit, Prozesse einzuführen, Dokumente zu erstellen und die dienstleistungsspezifischen Ressourcen bereitzustellen; d) die erforderlichen dienstleistungsspezifischen Verifizierungs-, Validierungs-, Überwachungs-, Evaluationstätigkeiten sowie die Produktannahmekriterien; e) die erforderlichen Aufzeichnungen, um nachzuweisen, dass die Realisierungsprozesse und resultierenden Dienstleistungen die Anforderungen erfüllen. Das Ergebnis dieser Planung muss in einer für die Betriebsweise der Einrichtung geeigneten Form vorliegen Ermittlung der Anforderungen in Bezug auf die Dienstleistung Die Einrichtung muss Folgendes ermitteln: a) die vom Kunden festgelegten und mit ihm vereinbarten Anforderungen; b) vom Kunden nicht angegebene Anforderungen, die jedoch soweit bekannt, für ihn notwendig sind; c) gesetzliche und behördliche Anforderungen, die auf die Einrichtung und deren Dienstleistung zutreffen Bewertung der Anforderungen an die Dienstleistung Die Einrichtung muss die Anforderungen in Bezug auf die erbrachten und vereinbarten Dienstleistungen bewerten. Diese Bewertung muss vor dem Eingehen einer Verpflichtung gegenüber dem Klienten (z. B. Annahme von Verträgen oder Aufträgen, Annahme von Vertrags- oder Auftragsänderungen) vorgenommen werden und muss sicherstellen, a) dass die Anforderungen an die zu erbringenden Dienstleistungen festgelegt sind, b) dass die Einrichtung in der Lage ist, die festgelegten Anforderungen zu erfüllen. Aufzeichnungen der Ergebnisse der Bewertung und deren Folgemaßnahmen müssen geführt werden. Wenn sich Anforderungen an die Dienstleistungen ändern, muss die Einrichtung sicherstellen, dass die zutreffenden Dokumente ebenfalls geändert werden und dass dem zuständigen Personal die geänderten Anforderungen bewusst gemacht werden Kommunikation mit den Klienten Die Einrichtung muss wirksame Regelungen für die Kommunikation mit den Klienten zu folgenden Punkten festlegen und verwirklichen: a) Informationen über die zu erbringenden und effektiv erbrachten Dienstleistungen; b) Anfragen, interne Ansprechpersonen, Aussenbeziehungen, Änderungen; c) Mitwirkung und Selbstbestimmungsrecht der Klienten c) Rückmeldungen von Kunden einschliesslich Kundenbeschwerden. JPW Seite 4

5 4.5. Lenkung der Dienstleistungserbringung Die Einrichtung muss die Dienstleistungserbringung unter beherrschten Bedingungen planen und durchführen. Beherrschte Bedingungen enthalten, falls zutreffend, a) die Verfügbarkeit von Angaben, welche die Merkmale der Dienstleistung beschreiben, b) die Verfügbarkeit von Arbeitsanweisungen, soweit notwendig, c) den Gebrauch geeigneter Ausrüstung und Hilfsmitteln, d) die Verfügbarkeit und den Gebrauch von notwendigen Überwachungs- und Messmitteln (z.b. für Blutdruck, Blutzucker, etc.) Rückverfolgbarkeit Die Einrichtung muss, soweit angemessen, die Dienstleistung und Handlungen mit geeigneten Mitteln während der gesamten Realisierung kennzeichnen. Wenn Rückverfolgbarkeit gefordert ist, muss die Einrichtung Aufzeichnungen zu Vorfällen, vorbeugenden und korrigierende Massnahmen, etc. aufrechterhalten Eigentum des Klienten Die Einrichtung muss sorgfältig mit Eigentum des Klienten umgehen, solange es sich im Lenkungsbereich der Einrichtung befindet oder von ihr gebraucht wird. Die Einrichtung muss das vorhandene Eigentum des Klienten kennzeichnen und schützen. In Fällen von verloren gegangenem, beschädigtem oder anderweitig für unbrauchbar befundenem Eigentum des Klienten muss die Einrichtung an den Klienten berichten und Aufzeichnungen aufrechterhalten. Q26 Die Zielgruppen mit den einschliesslich und den ausschliessenden Kriterien sind bestimmt. Q27 Das Aufnahmeverfahren ist geregelt. Q28 Die Rechte und Pflichten mit den Klienten sind geregelt. Q29 Eine für den Klienten verständliche Haus- oder Betriebsordnung ist vorhanden. Q30 Eine Taxordnung für die Pensionspreise und die weiteren Kosten ist vorhanden. Q31 Die Klienten sind im Besitze der für ihn relevanten Konzepte und Regelungen (Betriebs- & Betreuungskonzept, Reglemente, Konzepte zu Sexualität und Gewalt, etc.) Q32 Es ist definiert, wie die Autonomie und das Selbstbestimmungsrecht der Klienten im Wohn- und Arbeitsbereich respektiert und wahrgenommen wird. Q33 Individuelle die Autonomie und die Selbstbestimmung des Klienten einschränkende Massnahmen sind zu begründen, mit den Betroffenen und deren gesetzlichen Vertretung zu besprechen und als Aufzeichnung festzuhalten. Q34 Es existiert ein Verfahren bei sexueller Belästigung, Gewaltübergriffen, Mobbing und Diskriminierung. Q35 Auf Wunsch besteht ein Einzelzimmer zur Verfügung. Die Zimmerzuteilung erfolgt nach einem transparenten Vorgehen. Ausnahmen sind zu begründen. Q36 Das Austrittsverfahren ist geregelt. Q37 Die möglichen Gründe für eine vorzeitige Entlassung durch die Einrichtung und die entsprechenden Entscheidungskompetenzen sind festgehalten und den Vertragsparteien bekannt. Q38 Bei Kündigung durch die Einrichtung wird eine geeignete und realisierbare Anschlusslösung vorgeschlagen. Q39 Für alle Klienten besteht eine mit deren Partizipation erstellte individuelle Begleitungs- bzw. Entwicklungsplanung. Q40 Im Arbeits- und Beschäftigungsbereich bezieht sich die Begleitungs- und Entwicklungsplanung auf die Tätigkeiten des entsprechenden Bereichs (lebenspraktische Tätigkeiten im Wohnbereich und arbeitsbezogene im Arbeitsbereich). Q41 Die Begleitungs- und Entwicklungsplanung richtet sich nach dem Empowerment der Klienten, nimmt also deren Kompetenzen wahr und nicht deren Defizite. Q42 Die in der Begleitungs- und Entwicklungsplanung vereinbarten Ziele sind mindestens 1x pro Jahr zu evaluieren und mit den Klienten zu besprechen. Die Ziele können auch langfristig angelegt sein. Q43 Die Kriterien für das Ernährungsangebot sind festgelegt. Individuelle Bedürfnisse werden angemessen berücksichtigt. Q44 Es ist festgehalten, in welchen Bereichen und in welcher Form die Klienten mitwirken. Q45 Es wird festgelegt, wie die Interessen und Bedürfnisse der sozialen Kontakte der Klienten ermittelt und umgesetzt werden (betr. soziale Kontakte und Freitzeitgestaltung). Q46 Jede Bewohnerin/jeder Bewohner hat Anspruch auf einen eigenen Bereich, in welchem er/sie sich zurückziehen kann und die Möglichkeit hat, diesen zu gestalten. Q47 Das Beschwerdeverfahren ist geregelt. Eine in die direkte Betriebsführung nicht involvierte Beschwerdeinstanz ist bestimmt. JPW Seite 5

6 Q48 Es besteht ein Prozess der Gesundheitsvorsorge und Gesundheitsversorgung für die medizinische und pflegerische Betreuung. Q49 Eine Richtlinie Medikamente regelt die folgenden Punkte: angemessene Kennzeichnung, Kontrolle des Verfalldatums, die Lagerung, die Abgabe, die Entsorgung. Q50 Die Kompetenzen und das Vorgehen zum Richten und zur Abgabe von Medikamenten sind geregelt. Q51 Die Klienten erhalten nachweislich die verordnete Medikation. Q52 Die medizinische Betreuung ist auch in Notfallsituationen gewährleistet. Q53 Die für Arbeitssicherheit und Gesundheitsschutz beauftragten Personen sind benannt und dem Personal bekannt. Q54 Es existiert ein abwechslungsreiches Arbeits- bzw. Beschäftigungsangebot, welches den individuellen Fähigkeiten der Klienten entspricht. Q55 In Wohnheimen mit integrierter Beschäftigung ist die Tagesstruktur geregelt. Q56 Das Lohnsystem im Arbeitsbereich ist den Klienten bekannt. Die Art und Weise der Information ist festgelegt. Q57 Es ist sichergestellt, dass in der gesamten Einrichtung die Lohnbemessung nach denselben Kriterien erfolgt und die Bemessungsgerechtigkeit über alle Standorte gewährleistet ist. Q58 Zwangsmassnahmen, Übergriffe von physischer, sexueller und verbaler Gewalt sind festzuhalten, zu analysieren, vorbeugende und korrigierende Massnahmen zu treffen und die getroffenen Massnahmen periodisch auf ihre Wirkung und Gültigkeit zu überprüfen. Q59 Es besteht in Inventar der persönlichen Einrichtung und Sachen des Klienten. 5. Messung, Analyse und Verbesserung 5.1. Allgemeines Die Einrichtung muss die Überwachungs-, Mess-, Analyse- und Verbesserungsprozesse planen und verwirklichen, die erforderlich sind, um a) die Konformität mit den Anforderungen der Dienstleistungen darzulegen, b) die Konformität des Qualitätsmanagementsystems sicherzustellen und c) die Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems ständig zu verbessern. Dies muss die Festlegung von zutreffenden Methoden, einschließlich statistischer Methoden und das Ausmaß ihrer Anwendung, enthalten. Überwachung und Messung 5.2. Kundenzufriedenheit Die Einrichtung legt die Methode und die Häufigkeit der Erhebung der Kundenzufriedenheit fest Internes Audit Die Einrichtung muss in geplanten Abständen interne Audits durchführen, um zu ermitteln, ob das Qualitätsmanagementsystem a) die geplanten Regelungen (siehe 4.1), die qualitativen Bedingungen dieser Norm und die von der Einrichtung festgelegten Anforderungen an das Qualitätsmanagementsystem erfüllt und b) wirksam verwirklicht und aufrechterhalten wird. Ein Auditprogramm muss geplant werden, wobei der Status und die Bedeutung der zu auditierenden Prozesse und Bereiche sowie die Ergebnisse früherer Audits berücksichtigt werden müssen. Die Auditkriterien, der Auditumfang, die Audithäufigkeit und die Auditmethoden müssen festgelegt werden. Die Auswahl der Auditoren und die Durchführung der Audits müssen Objektivität und Unparteilichkeit des Auditprozesses sicherstellen. Auditoren dürfen ihre eigene Tätigkeit nicht auditieren. Ein dokumentiertes Verfahren zur Festlegung der Verantwortungen für und der Anforderungen an die Planung und Durchführung von Audits, an die Erstellung von Aufzeichnungen und an das Berichten von Ergebnissen muss eingerichtet werden. Aufzeichnungen über die Audits und deren Ergebnisse müssen aufrechterhalten werden. Die aus den Audits hervorgehenden notwendigen Korrekturmaßnahmen sind zur Beseitigung erkannter Fehler und ihrer Ursachen innerhalb einer definierten Frist umzusetzen. Folgemassnahmen müssen die Verifizierung der ergriffenen Massnahmen und die Berichterstattung über die Verifizierungsergebnisse enthalten. JPW Seite 6

7 5.4. Überwachung und Messung von Prozessen Die Einrichtung muss geeignete Methoden zur Überwachung und, falls zutreffend, Messung der Prozesse des Qualitätsmanagementsystems anwenden. Diese Methoden müssen darlegen, dass die Prozesse in der Lage sind, die geplanten Ergebnisse zu erreichen. Werden die geplanten Ergebnisse nicht erreicht, müssen, soweit angemessen, Korrekturen und Korrekturmaßnahmen ergriffen werden Datenanalyse Die Einrichtung muss geeignete Daten ermitteln, erfassen und analysieren, um die Eignung und Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems darzulegen und zu beurteilen, wo ständige Verbesserungen der Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems vorgenommen werden können. Dies muss Daten einschließen, die durch Überwachung und Messung und aus anderen relevanten Quellen gewonnen wurden. Q60 Für die für die Kundenzufriedenheit relevanten Prozesse sind messbare Prozessziele zu definieren. Q61 Es besteht ein Prozess zur Erhebung der Zufriedenheit der Kunden und Vernetzungspartner in Bezug auf die Anforderungen an die vereinbarten und erbrachten Dienstleistungen. Q62 Die Kundenbefragungen sind zu analysieren und allfällige Vorbeugungs- oder Korrekturmassnahmen vorzunehmen. Q63 Die Auditplanung sieht mindestens 1 jährliches internes Audit vor. Q64 In der Jahresplanung ist die periodische Evaluation der Prozess- und Jahresziele der Einrichtung zu lenken. Q65 Die Resultate der Überwachung und Messung der Ziele fliessen in die Managementbewertung ein. JPW Seite 7

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