Service in Bus und Bahn

Transkript

1 Service in Bus und Bahn INHALTSVERZEICHNIS Unsere Leistungen für zufriedene Fahrgäste

2 Liebe Fahrgäste, INHALTSVERZEICHNIS Gut informiert Dynamische Fahrgastinformation...4 KundenCenter...4 Netz- und Linienpläne...5 Online-Fahrplanauskunft...5 Service-Hotline...6 Services für mobilitätseingeschränkte Fahrgäste...6 Komfortabel mobil Anschlussgarantie...8 Fahrradmitnahme....8 Fahrausweise....9 Halt auf Wunsch...10 Hundemitnahme...10 Mobilitätsgarantie Park&Ride/ Fahrradstellplätze Seniorenbegleitservice...12 Taxi-Ruf-Service Sicher unterwegs Notrufanlagen...14 Sicherheits- und Servicedienst...14 Videoüberwachung...15 Und darüber hinaus Bus-Coach...16 Bustraining für Senioren Car-Sharing...17 Fundbüro Kundenfeedback...18 Verkehrserziehungsunterricht...18 Impressum Die DVG im Porträt...19 Kontakt und Dialog als Ihr Nahverkehrsunternehmen sorgt die DVG dafür, dass Sie sicher und zuverlässig Ihr Ziel erreichen. Über 60 Millionen Fahrgäste nutzen jährlich unsere Busse und Bahnen, das sind rund Personen pro Tag. Dieser Service ist eine enorme Leistung und eine Herausforderung, der sich unsere Mitarbeiter tagtäglich stellen. Denn hinter der DVG steht mehr als nur die Fahrt mit Bus und Bahn. Entlang der gesamten Mobilitätskette bieten wir Ihnen vielfältige Dienstleistungen an, mit denen Sie immer gut unterwegs sind. Einen Überblick darüber, was Sie alles mit dem Kauf eines Fahrscheins erhalten, gibt Ihnen diese Broschüre. Darüber hinaus bauen wir unser Serviceangebot natürlich konsequent weiter aus, um Ihren Ansprüchen auch in Zukunft gerecht zu werden. Überzeugen Sie sich, was wir alles für einen attraktiven Nahverkehr in unserer Stadt leisten in Sachen Sicherheit, Information und Kundenservice, denn wir möchten, dass Sie mit uns zufrieden ans Ziel kommen. Steigen Sie ein, wir freuen uns auf Sie! Klaus Siewior, Vorstandsvorsitzender der DVG SEITE 2 SERVICE IN BUS UND BAHN SEITE 3

3 GUT INFORMIERT > Dynamische Fahrgastinformation Sie möchten wissen, wann Ihre Bahn an der Haltestelle einfährt sowie Informationen zu Sonderverkehren und Angeboten erhalten? An vielen unserer Stationen halten wir Sie mit unseren dynamischen Fahrgastinformationssystemen auf dem Laufenden. Sie zeigen an, wie viele Minuten noch bis zum Eintreffen der Bahn verbleiben und geben Ihnen wichtige Informationen zu unserem Verkehrsangebot. > KundenCenter Sie brauchen eine Fahrplanauskunft, wollen eine Fahrkarte kaufen oder ein Ticket abonnieren? Dann sind Sie in unseren KundenCentern am Duisburger Hauptbahnhof und im Einkaufszentrum Im Brahm-Center in Duisburg-Marxloh genau richtig. Das erledigen wir für Sie: Informationen zu Fahrplänen und Fahrpreisen; Verkauf von Fahrkarten und Stadtfahrplänen; Abschluss, Änderung und Kündigung von Abo-Tickets; Umtausch und Rückerstattung von Fahrkarten; Bearbeitung der erhöhten Beförderungsentgelte; Bearbeitung von Beschwerden; Auskünfte über Services; Verkauf von Shopartikeln der DVG und Bearbeitung von Fundsachen. Schauen Sie doch einfach mal vorbei! > Netz- und Linienpläne Wann fährt meine Bahn, wie komme ich in die City, wo kann ich in welche Linien umsteigen? Mit unseren Haltestellenumgebungs-, Einzellinien-, Stadtbezirks- und Liniennetzplänen haben Sie alle wichtigen Informationen stets zur Hand. So enthalten die Einzellinienpläne alle Abfahrtszeiten der jeweiligen Bahn- oder Buslinie. Informationen zu örtlichen Einrichtungen wie Schulen, Behörden und Kliniken sowie zu Sehenswürdigkeiten finden Sie in unseren Stadtbezirksplänen. Alle Pläne können Sie im Internet unter einsehen und ausdrucken oder in unseren KundenCentern kostenlos mitnehmen. Dort erhalten Sie auch den kompletten Stadtfahrplan mit der Übersicht über das gesamte Schienen- und Busnetz. > Online-Fahrplanauskunft Sie wollen wissen, wo es langgeht und wann und wie Sie Ihr Ziel am besten erreichen? Unsere Online-Fahrplanauskunft im Internet hilft Ihnen weiter. Geben Sie einfach unter Ihren Abfahrts- und Zielort sowie Uhrzeit und Datum ein und Sie erhalten eine aktuelle Übersicht mit entsprechenden Bus- und Bahnverbindungen. Und das nicht nur für Duisburg, sondern für den gesamten Verkehrsverbund. Unter Persönlicher Fahrplan können Sie sich zudem für Strecken, die Sie häufiger fahren, eine individuelle Verbindungsübersicht zum Ausdrucken zusammenstellen lassen. Und übrigens: Die elektronische Fahrplanauskunft gibt es auch für Ihren PDA unter pda.vrr.de und für Ihr Mobiltelefon unter wap.vrr.de. SEITE 4 SERVICE IN BUS UND BAHN SEITE 5

4 > Service-Hotline Mit unserer telefonischen Service-Hotline sind Sie immer gut verbunden. Egal, ob es um Fahrplanauskünfte, Informationen zur aktuellen Verkehrslage, Tariffragen oder Lob und Beschwerden geht: Unter der Rufnummer (9 Cent/ Minute aus dem deutschen Festnetz; aus dem Mobilfunknetz können die Preise abweichen) geben Ihnen unsere Mitarbeiter gerne Auskunft. > Services für mobilitätseingeschränkte Fahrgäste Auch mobilitätseingeschränkten Kunden möchten wir den besten Service bieten. Daher haben wir bereits viele unserer Fahrzeuge und Haltestellen so gestaltet, dass sie barrierefrei für Fahrgäste mit Rollstühlen oder Rollatoren genutzt werden können, zum Beispiel über Rampen, Aufzüge und niederflurige Einstiege. Diesen Service weiten wir beständig auf zusätzliche Stationen und Fahrzeuge aus. Bei unserer Hotline für mobilitätseingeschränkte Fahrgäste unter der Rufnummer können Sie sich informieren, wann barrierefreie Fahrzeuge im Einsatz sind und an welchen Haltestellen Sie möglichst barrierefrei einsteigen können. Für Buslinien bieten wir Ihnen sogar einen besonderen Service: Wenn Sie mindestens einen Tag im Voraus der Hotline Ihren Fahrwunsch mit teilen, setzen wir nach Möglichkeit ein mit Rampe ausgestattetes Fahrzeug auf der jeweiligen Strecke ein. Rufen Sie uns einfach an, die Hotline ist montags bis freitags von 8 bis 16 Uhr erreichbar. SEITE 6 SERVICE IN BUS UND BAHN SEITE 7

5 KOMFORTABEL MOBIL > Anschlussgarantie Täglich ab 20 Uhr oder ganztägig an Sonn- und Feiertagen bietet die DVG ihren Fahrgästen einen garantierten Anschluss: Sollten Sie die im Stadtfahrplan markierte Anschlussfahrt nicht erreichen, können Sie sich ein Taxi rufen. Inhaber eines gültigen Ticket2000 sowie eines BärenTicket erhalten die Taxikosten in Höhe von bis zu 30 Euro erstattet. Für alle anderen Ticketarten erfolgt eine Erstattung bis zu 15 Euro. Teilen Sie einfach bei Fahrtantritt unserem Fahrer mit, an welcher Haltestelle Sie Ihre Anschlussfahrt erreichen möchten. Weitere Informationen zu diesem Service können Sie in unserem Stadt fahrplan nachlesen. > Fahrradmitnahme Ihr Fahrrad ist ein umweltfreundliches Verkehrsmittel wie unsere Busse und Bahnen. Deshalb ist es bei der DVG willkommen. Damit andere Fahrgäste ungestört bleiben, beachten Sie bitte folgende Regeln: Fahrräder können in Bussen und Bahnen der DVG montags bis freitags ab 9 Uhr sowie samstags, sonn- und feiertags ganztägig mitgenommen werden. Wegen des begrenzten Raums entscheidet das Fahrpersonal vor Ort, ob die Voraussetzungen für die Mitnahme von Fahrrädern gegeben sind. Und denken Sie bitte daran: Auch Ihr Fahrrad benötigt einen Fahrausweis! Lösen Sie für Ihren Drahtesel einfach ein Zusatzticket und schon kann die Fahrt beginnen. Besitzer eines Ticket2000, eines BärenTicket oder eines YoungTicket können ihr Fahrrad kostenlos mitnehmen. > Fahrausweise Fahrkarte lösen, einsteigen und abfahren nichts leichter als das! Zusätzlich zu unseren 59 Fahrschein-Verkaufsstellen in Duisburg erhalten Sie an insgesamt 186 Automaten an unseren Haltestellen Ihr Wunschticket, das Sie an Ihr Ziel bringt. Münzgeld und Geldkarten akzeptiert jeder unserer Automaten, mit EC-Karte oder Banknoten können Sie an mindestens einem Automaten an der Haltestelle bezahlen. Erhältlich sind sowohl Einzeltickets, Vierer- und Gruppen fahrscheine für alle VRR-Preisstufen als auch Zusatztickets und Monatsfahrscheine. Ein weiterer Service für Sie: An unseren Automaten können Sie auch die Prepaidkarte Ihres Handys aufladen. SEITE 8 SERVICE IN BUS UND BAHN SEITE 9

6 > Halt auf Wunsch Bei uns hat jeder Fahrgast seine ganz persönliche Haltestelle; nicht den ganzen Tag, aber immer abends ab 20 Uhr auf allen Buslinien der DVG. Wie das geht? Ganz einfach. Sie geben dem Fahrer rechtzeitig Bescheid, wann und wo Sie aussteigen möchten. Der Bus hält dann zwischen den regulären Stationen unter Beachtung der Verkehrssituation wenn möglich, sogar direkt vor Ihrer Haustür. > Hundemitnahme Der beste Freund des Menschen ist auch unser Freund. Daher nehmen wir Sie gerne mit Ihrem Hund in unseren Bussen und Bahnen mit und dies sogar kostenlos. Allerdings müssen Sie Ihr Tier stets begleiten und in unseren Fahr zeugen sowie an den Haltestellen an der Leine führen. Hunde, die Fahrgäste gefährden können, müssen zur Sicherheit einen Maulkorb tragen. > Mobilitätsgarantie Ist ein Verkehrsmittel im Verkehrsverbund Rhein-Ruhr (VRR) mehr als 20 Minuten verspätet und besteht keine alternative Fahrmöglichkeit, können Sie die Mobilitätsgarantie in Anspruch nehmen. Steigen Sie einfach ersatzweise auf ein Taxi oder auf einen Fernverkehrszug der Deutschen Bahn um. Mit ihrer Taxi-Quittung oder Ihrem Zug ticket können Sie sich an jedes Verkehrsunternehmen des VRR wenden. Dort wird ein Antrag aufgenommen und an das verantwortliche Verkehrsunternehmen weitergeleitet. Die Verrechnung erfolgt dann per Überweisung auf Ihr Konto. Für Ticket2000- bzw. Bären- Ticket-Kunden liegt die Erstattungsgrenze für Taxi- bzw. IC-/ EC- oder ICE-Kosten bei 30 Euro. Für Kunden mit allen anderen VRR-Tickets werden bis zu 15 Euro nachgewiesener Kosten erstattet. Ausgenommen von der Mobilitätsgarantie sind allerdings durch höhere Gewalt oder Streik verursachte Verspätungen. > Park & Ride/Fahrradstellplätze An unseren Haltestellen treffen sich privater und öffentlicher Verkehr. Meist erreichen Sie unsere Stationen bequem zu Fuß. Ist dies wegen zu großer Entfernung einmal nicht möglich, stehen Ihnen an vielen DVG-Haltestellen Stellplätze für Fahrräder oder Pkw zur Verfügung. In unseren Linienplänen sind Park & Ride-Plätze und Fahrradstationen mit diesen Symbolen gekennzeichnet: SEITE 10 SERVICE IN BUS UND BAHN SEITE 11

7 > Seniorenbegleitservice Sie gehören zur Altersgruppe 60+ und möchten unsere Busse und Bahnen nutzen, fühlen sich aber beispielsweise unsicher beim Fahrscheinkauf oder beim Ein- und Ausstieg? Unsere Helfer vom Seniorenbegleitservice begleiten Sie auf Ihrer Fahrt mit Bussen und Bahnen der DVG. Auf Wunsch holt Sie ein Seniorenbegleiter schon von zu Hause ab, immer montags bis freitags von 7.30 bis 19 Uhr. Dieser Service ist kostenlos, Sie brauchen allerdings eine gültige Fahrkarte. Informieren und anmelden können Sie sich unter der Rufnummer Bitte teilen Sie uns Ihren Terminwunsch mindestens einen Tag im Voraus zwischen 8 und 14 Uhr mit. Falls Ihr Termin länger dauert, klären Sie auch direkt die Abholzeit mit uns ab. Wir freuen uns auf Sie! > Taxi-Ruf-Service Stellen Sie sich vor: Sie steigen aus dem Bus oder aus der Bahn und an Ihrer Haltestelle wartet bereits ein Taxi auf Sie. Ohne lästige Suche nach einer Telefonzelle, ohne unnötige Wartezeit. Sie glauben, das geht nicht? Mit unserem Taxi- Ruf-Service ist das kein Problem täglich ab 19 Uhr, an Wochenenden und Feiertagen sogar den ganzen Tag. Was Sie dafür tun müssen? Ganz einfach: Sie sagen dem Fahrer bei Fahrtbeginn, an welcher Haltestelle Sie aussteigen und wo Sie von einem Taxi abgeholt werden möchten. SEITE 12 SERVICE IN BUS UND BAHN SEITE 13

8 SICHER UNTERWEGS > Notrufanlagen Im Notfall ist schnelle Hilfe wichtig. Daher haben wir an vielen unserer Bahnstationen Notrufanlagen und in den meisten unserer Straßenbahnen Notrufsprechstellen installiert. Per Knopfdruck werden Sie direkt mit einem Mitarbeiter in unserer Leitstelle oder mit dem Fahrer verbunden. Diese kontaktieren unser Sicherheits- und Servicepersonal, Polizei und Feuerwehr. In unseren Bussen sprechen Sie einfach den Fahrer direkt an. Er kann über Funk Hilfe rufen. Unsere Leitstelle ist über Standleitungen direkt mit Polizei und Feuerwehr verbunden. > Videoüberwachung Wir haben alles sicher im Blick. Über 300 Kameras überwachen rund um die Uhr unsere U-Bahn-Stationen und viele oberirdische Haltestellen. So beugen wir Straftaten und Vandalismus vor. Unsere Leitstelle ist sieben Tage in der Woche und 24 Stunden am Tag besetzt. Hier haben unsere Mitarbeiter über Monitore ein wachsames Auge auf unsere Anlagen für Ihre Sicherheit und Zufriedenheit. > Sicherheits- und Servicedienst Bei uns können Sie sich sicher fühlen! Sowohl an unseren unterirdischen Stationen als auch in unseren Bahnen haben wir regelmäßig und insbesondere in den Abendstunden Sicherheits- und Servicepersonal im Einsatz. Die Mitarbeiter sind Ihre Ansprechpartner, wenn Sie Erste Hilfe benötigen, eine Straftat melden wollen oder etwas Verdächtiges beobachtet haben. Unser Sicherheits- und Servicepersonal hilft Ihnen aber auch im Alltag zum Beispiel, wenn Sie wissen möchten, mit welcher Linie Sie am besten an Ihr Ziel kommen oder wenn Sie Hilfe beim Einsteigen in die Bahn benötigen. SEITE 14 SERVICE IN BUS UND BAHN SEITE 15

9 UND DARÜBER HINAUS > Bus-Coach Mit dem Projekt Bus-Coach engagieren sich Jugendliche im Schülerverkehr. Die Fahrzeugbegleiter, Schüler und Schülerinnen der 8. Klasse, sind jeden Tag unterwegs, um auf dem Schulweg in Bussen und Bahnen deeskalierend auf ihre Mitschüler einzuwirken. Hierzu werden sie vorab speziell durch die DVG in Zusammenarbeit mit der Polizei geschult. Mittlerweile haben seit 2002 über 160 engagierte junge Menschen von fünf Duisburger Schulen am Projekt teilgenommen. > Bustraining für Senioren Sicherheit gewinnen und Vertrauen fassen. Gemeinsam mit unseren freundlichen Trainern können Sie den Umgang mit öffentlichen Verkehrsmitteln erleben und üben. Ohne die Hektik des Alltags geben wir Ihnen hilfreiche Sicherheitshinweise und trainieren mit Ihnen in einem unserer Busse und das sogar kostenlos. Natürlich bleibt auch Zeit zum Erfahrungsaustausch mit den anderen Teilnehmern und unseren Trainern. Melden Sie sich einfach an unter > Car-Sharing Mit unseren Bussen und Bahnen kommen Sie gut von A nach B. Doch nicht immer geht es ohne Auto zum Beispiel beim Großeinkauf am Samstag oder beim Transport von sperrigen Gegenständen. Auch hier ist die DVG gemeinsam mit dem Car- Sharing-Anbieter Greenwheels AG Ihr Partner. Nähere Informationen erhalten Sie unter oder telefonisch unter (9 Cent/Minute aus dem deutschen Festnetz; aus dem Mobilfunknetz können die Preise abweichen). > Fundbüro Haben Sie Ihre Jacke im Bus vergessen? An der Haltestelle Ihre Tasche stehen lassen? Oder einen Schlüsselbund in der U-Bahn gefunden? Dann sind Sie in unserem Fundbüro an der richtigen Adresse. Egal, ob Sie etwas verloren oder gefunden haben schauen Sie einfach in unserem Kunden- Center Duisburg-Hauptbahnhof vorbei oder nutzen Sie das Formular auf unserer Internetseite. In unserem KundenCenter Duisburg-Hauptbahnhof übergeben wir Fundsachen wieder an ihre rechtmäßigen Besitzer. SEITE 16 SERVICE IN BUS UND BAHN SEITE 17

10 > Kundenfeedback Sie waren mit unserem Service zufrieden oder haben etwas zu bemängeln? Sowohl für Lob als auch für Kritik haben wir ein offenes Ohr. Sprechen Sie unsere Mitarbeiter in den KundenCentern und an der Service-Hotline an oder nutzen Sie unser -Kontaktformular auf der DVG-Internetseite Denn wir wollen wissen, wo wir bereits gut sind und was wir noch besser machen können. > Verkehrserziehungsunterricht Früh übt sich, wer mit Bus und Bahn unterwegs sein möchte. Im Rahmen unseres Verkehrserziehungsunterrichts besuchen wir gemeinsam mit der Polizei Schulen, um Jungen und Mädchen das richtige Verhalten an Haltestellen und in Fahrzeugen zu vermitteln. Wir zeigen, wie wichtig ein fester Halt im Bus ist, wie gefährlich Unaufmerksamkeit an der Bahnsteigkante sein kann und welche Schäden durch Vandalismus an Haltestellen und in Fahrzeugen entstehen. Die DVG im Porträt Rund 60 Millionen Fahrgäste nutzen jährlich das Verkehrs angebot der DVG. Das sind circa Personen täglich. Damit kann sich die DVG durchaus mit dem größten deutschen Flughafen in Frankfurt am Main messen, den jährlich circa 54 Millionen Passagiere nutzen. 103,7 Kilometer umfasst das Schienennetz in Duisburg, auf dem die DVG zwei Straßenbahnlinien und eine Stadtbahnlinie betreibt. Das Busnetz mit 32 Linien hat eine Länge von 481,5 Kilometern. Würde man das Bus- und Bahn netz zu einer Strecke zusammenlegen, könnte man mit der DVG von Duisburg bis nach Berlin fahren. Zum Fuhrpark gehören 150 Busse und 65 Bahnen, die 746 Haltestellen in Duisburg bedienen. Insgesamt 960 Mitarbeiter sorgen bei der DVG dafür, dass Sie gut an Ihr Ziel kommen. > IMPRESSUM Duisburger Verkehrsgesellschaft AG Unternehmenskommunikation Bungertstraße 27, Duisburg Telefon: Redaktion: Thomas Nordiek Realisation: cantaloop GmbH, Duisburg Druck: Basis-Druck GmbH, Duisburg SEITE 18 SERVICE IN BUS UND BAHN SEITE 19

11 KONTAKT UND DIALOG > Unsere KundenCenter KundenCenter Duisburg-Hauptbahnhof: Harry-Epstein-Platz (Haltestelle Duisburg-Hauptbahnhof) Öffnungszeiten: Mo. bis Fr bis Uhr Sa bis Uhr KundenCenter Marxloh: Im Brahm-Center (Haltestelle Marxloh-Pollmann) Öffnungszeiten: Mo. bis Fr bis Uhr und bis Uhr > Unser telefonischer Service Service-Hotline: (9 Cent/Minute aus dem deutschen Festnetz; aus dem Mobilfunknetz können die Preise abweichen) Hotline für mobilitätseingeschränkte Fahrgäste: Hotline für den Seniorenbegleitservice und das Senioren-Bustraining: > Unsere Online-Angebote wap.vrr.de (Fahrplanauskunft für Ihr Handy) pda.vrr.de (Fahrplanauskunft für Ihren PDA) SEITE 20 SERVICE IN BUS UND BAHN