KonsumentInnen- Barometer

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1 KonsumentInnen- Barometer

2 Methodik KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 2

3 Daten zur Untersuchung Methode: Telefonische Repräsentativbefragung; Randomsampling Zielpersonen: Österreichische Bevölkerung ab 14 Jahren Stichprobenauswahl: Randomsamling; Anpassung der Stichprobe mittels Gewichtung auf Basis des aktuellen Mikrozensus anhand der Kriterien Geschlecht, Alter, Bundesland, Schulbildung und Erwerbsquote Stichprobengröße: Interviews (900 im Split A, 900 im Split B) Befragungsgebiet: Gesamtes Bundesgebiet Adressmaterial: Amtliches Telefonbuch Befragungszeitraum: 1. Februar 1. März 2011 KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 3

4 Ergebnisse KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 4

5 F1 & F2 Anlass zur Beschwerde bei Produkten und Dienstleistungen Hatten Sie in den letzten 12 Monaten bei Produkten oder Dienstleistungen Anlass zur Beschwerde? D.h. sind beim Kauf oder bei der Nutzung Probleme aufgetreten, über die Sie sich beschweren wollten, egal ob Sie sich tatsächlich beschwert haben oder nicht? Anlass zur Beschwerde bei Produkten 22% 78% Anlass zur Beschwerde bei Dienstleistungen 16% 84% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% ja nein n = ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 5

6 F6 Reklamation bzw. Beschwerde wegen Ärgernis Haben Sie sich wegen Ihrer Unzufriedenheit und Ihrem Ärger beschwert bzw. haben Sie reklamiert? 2011: n = 523 ÖsterreicherInnen, die bei Produkten und/oder Dienstleistungen Anlass zur Beschwerde hatten; Angaben in %, Einfachnennung 2009: n = 524 ÖsterreicherInnen, die bei Produkten und/oder Dienstleistungen Anlass zur Beschwerde hatten; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 6

7 F9 Erfolg der Beschwerde Hatten Sie mit Ihrer Beschwerde Erfolg? Würden Sie sagen 2011: n = 405 ÖsterreicherInnen, die sich beschwert haben; Angaben in %, Einfachnennung 2009: n = 383 ÖsterreicherInnen, die sich beschwert haben; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 7

8 F13 Grund gegen Reklamation Warum haben Sie nicht reklamiert bzw. sich beschwert? Weil Beschwerde ist sinnlos Beschwerde ist zu umständlich und kompliziert 29% 28% 37% 38% Beschwerdegrund zu geringfügig 22% 28% Keine Zeit Wird noch gemacht Keine Rechnung 3% 3% 3% 1% 3% 18% Wusste nicht, wo ich mich beschweren soll 1% 9% Anderes 8% 12% % 10% 20% 30% 40% 2011: n = 118 ÖsterreicherInnen, die sich nicht beschwert haben; Angaben in %, Mehrfachnennungen 2009 n = 141 ÖsterreicherInnen, die sich nicht beschwert haben; Angaben in %, Mehrfachnennungen KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 8

9 F12 Konsequenzen aus erfolgloser Beschwerde Haben Sie Konsequenzen aus Ihrer erfolglosen Beschwerde gezogen? 2011: n = 122 ÖsterreicherInnen, die keine Änderung beim Anbieter feststellen konnten; Angaben in %, Einfachnennung 2009: n = 349 ÖsterreicherInnen, die keine Änderung beim Anbieter feststellen konnten; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 9

10 F13a Gesetzliche Rechte bei mangelhafter Ware Wenn Sie eine Ware kaufen, die sich nach kürzester Zeit als mangelhaft herausstellt, welche gesetzlichen Rechte haben Sie in diesem Fall? Welche der folgenden 3 Aussagen trifft Ihrer Meinung nach zu? 27% 33% 31% 10% Der Händler muss die Ware für mich reparieren lassen Ich bekomme sofort ein Austauschgerät Ich kann die Ware zurückgeben und bekomme den Kaufpreis zurückerstattet Weiß nicht, k.a. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% n = ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 10

11 F17 Schwierigkeiten mit Branchen (1) Wenn Sie jetzt an Ihre eigenen Erfahrungen oder die Ihrer Bekannten denken: in welchen Branchen bzw. mit welchen Vertriebsarten traten häufig/ gelegentlich/ selten/ nie Schwierigkeiten beim Kauf oder der Verwendung bzw. Inanspruchnahme auf? n = ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 11

12 F17 Schwierigkeiten mit Branchen (2) Wenn Sie jetzt an Ihre eigenen Erfahrungen oder die Ihrer Bekannten denken: in welchen Branchen bzw. mit welchen Vertriebsarten traten häufig/ gelegentlich/ selten/ nie Schwierigkeiten beim Kauf oder der Verwendung bzw. Inanspruchnahme auf? Unterhaltungselektronik % 11% 10% 71% 3% % 16% 23% 54% 4% Versicherungen % 10% 10% 71% 3% % 14% 14% 61% 5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% häufig gelegentlich selten nie weiß nicht / k.a. n = ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 12

13 F17a Irreführende Werbung, Informationen oder unklare Vertragsgestaltung Waren Sie oder Ihre Bekannten bezüglich der genannten Branchen mit irreführender Werbung oder Informationen oder unklarer Vertragsgestaltung konfrontiert? n = ÖsterreicherInnen, die bzw. deren Bekannte in der jeweiligen Branche in den letzten 2 Jahren Schwierigkeiten hatten; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 13

14 F24 Bestellung von Waren im Versandhandel (Fernabsatz) Auf welche der folgenden Arten haben Sie schon Waren im Versandhandel (Fernabsatz) bestellt? Bestellung aufgrund von Katalog oder Prospekt per Post 67% 71% Bestellung im Internet (E- Commerce) 43% 47% Teleshopping per SMS, Telefon, interaktives Fernsehen 10% 13% Bestellungen über Handy 6% 5% noch nie Waren im Versandhandel bestellt % 18% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% n = ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Mehrfachnennungen KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 14

15 F28a Produktinformation auf der Verpackung von Lebensmitteln Finden Sie die Produktinformation (z.b. Angabe der Zutaten, Hersteller, Herkunft, Haltbarkeitsdatum, Zusatzstoffe usw.) bei verpackten Lebensmitteln auf der Verpackung ausreichend? MW 2,29 2,06 n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 15

16 F28b Nährwertkennzeichnung auf der Verpackung von Lebensmitteln Wie wichtig ist Ihnen eine vereinfachte Darstellung (z.b. in Form einer Ampelkennzeichnung) bei der Kennzeichnung von Nährwerten (Brennwert, Eiweiß, Kohlenhydrate, Fett)? MW 41% 31% 17% 9% 2% 1,95 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% sehr wichtig eher wichtig eher weniger wichtig gar nicht wichtig weiß nicht / k.a. n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 16

17 F29 Zufriedenheit mit der Präsentation der Produktinformationen Wie sehr sind Sie mit der Präsentation der Produktinformationen hinsichtlich folgender Punkte zufrieden? Sagen Sie mir bitte jeweils, ob Sie sehr zufrieden, eher zufrieden, eher unzufrieden oder sehr unzufrieden sind. MW Anordnung % 44% 29% 14% 3% 2, % 50% 22% 7% 3% 2,19 Lesbarkeit aufgrund von Kontrasten % 31% 33% 25% 3% 2, % 37% 32% 14% 3% 2,48 Schriftgröße % 29% 30% 30% 1% 2, % 36% 31% 15% 2% 2,48 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% sehr zufrieden eher zufrieden eher unzufrieden sehr unzufrieden weiß nicht / k.a. n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 17

18 F34a Grundpreisangabe Wissen Sie, was man in den Geschäften als Grundpreisangabe versteht? Welche der folgenden 3 Aussagen trifft Ihrer Meinung nach zu? 6% 69% 11% 14% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Die Angabe des handelsüblichen Verkaufspreises am Produkt selbst Die Angabe des auf 1 Einheit (z.b.: 1 Kilogramm, 1 Liter, 1 Meter oder 1 Waschgang) hochgerechneten Preises zur Erleichterung des Preisvergleichs Die Angabe des Normalpreises im Vergleich zu einem Aktionspreis weiß nicht / k.a. n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 18

19 F39 Beeinflussung des Kaufverhaltens durch Gütezeichen Beeinflussen Gütezeichen Ihr Kaufverhalten? % 38% 33% 1% % 36% 41% 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% ja, generell ja, wenn ich die Kriterien für das Gütezeichen kenne nein weiß nicht / k.a. n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT B); Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 19

20 F41 Warnhinweise zur sicheren Handhabung Wenn Sie ein neues Produkt gekauft haben, lesen Sie in der Regel die Warnhinweise zur sicheren Handhabung des Produktes? (z.b. Warnhinweise zu Elektrogeräten, Werkzeugen, Kinderartikeln usw.) % 13% % 19% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% ja nein n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 20

21 F49b Belästigung durch Kontaktaufnahme für Werbezwecke Haben Sie sich durch diesen Kontakt belästigt gefühlt? Telefon (einschließlich SMS) 60% Durch eine Gewinnbenachrichtigung 44% 28% Persönlich auf der Straße, Direktmarketing Werbeveranstaltung im Rahmen einer Ausflugsfahrt 26% 25% Per Postwurfsendung 24% Per Werbeprospekt 22% Habe mich durch keinen Kontakt belästigt gefühlt 23% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% n = 833 ÖsterreicherInnen, die schon einmal aktiv zu Werbezwecken kontaktiert wurden (Split B); Angaben in %, Mehrfachnennungen KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 21

22 F50 Unseriöse Werbung Wenn Sie an Ihre Erfahrungen und die Ihrer Bekannten denken, in welchen Bereichen glauben Sie, dass unseriös geworben wird? Finanzdienstleistungen 59% Telekommunikation 50% Lebensmittelhandel Elektronik Dienstleistungen 33% 33% 32% Textilhandel 27% Reisen / Werbefahrten Gewinnspiele Andere 1% 1% 2% Weiß nicht, k.a. 18% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT B); Angaben in %, Mehrfachnennungen KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 22

23 F72 Fremdfinanzierung (1) Welche der folgenden Käufe oder Dienstleistungen würden Sie im Bedarfsfall fremd finanzieren (z. B. durch Kreditfinanzierung, Leasing, Ratenzahlung, Überziehung des Girokontos)? Bitte sagen Sie mir ob das sehr wahrscheinlich, eher wahrscheinlich, eher unwahrscheinlich oder sehr unwahrscheinlich ist. MW Haus % 25% 5% 29% 14% 3% 2, % 23% 4% 22% 15% 4% 2,44 Wohnung % 28% 5% 35% 12% 3% 2, % 23% 8% 30% 17% 3% 2,51 Auto % 19% 12% 48% 11% 2% 3, % 21% 13% 38% 14% 3% 2,51 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% sehr wahrscheinlich eher wahrscheinlich eher unwahrscheinlich sehr unwahrscheinlich Anschaffung ist überhaupt kein Thema weiß nicht / k.a. n = 900 ÖsterreicherInnen (Split A); Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 23

24 F72 Fremdfinanzierung (2) Welche der folgenden Käufe oder Dienstleistungen würden Sie im Bedarfsfall fremd finanzieren (z. B. durch Kreditfinanzierung, Leasing, Ratenzahlung, Überziehung des Girokontos)? Bitte sagen Sie mir ob das sehr wahrscheinlich, eher wahrscheinlich, eher unwahrscheinlich oder sehr unwahrscheinlich ist. MW 3,23 2,69 3,66 2,88 3,73 3,08 n = 900 ÖsterreicherInnen (Split A); Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 24

25 F74 Schwierigkeiten mit der Rückzahlung War bzw. ist die Rückzahlung leicht möglich, eher leicht möglich, eher nicht leicht möglich oder gar nicht möglich? MW % 31% 18% 2% 1, % 34% 11% 1% 2% 1,61 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% leicht möglich eher leicht möglich eher nicht leicht möglich gar nicht möglich weiß nicht / k.a. 2011: n = 534 ÖsterreicherInnen, die Käufe oder Dienstleistungen schon einmal fremdfinanziert haben (Split A); Angaben in %, Einfachnennung 2009: n = 580 ÖsterreicherInnen, die Käufe oder Dienstleistungen schon einmal fremdfinanziert haben (Split A); Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 25

26 F74a Effektiver Jahreszins des Kredits Bei einem Kreditangebot muss immer der effektive Jahreszins des Kredits angegeben werden. Wozu dient dieser? Welche der folgenden 3 Aussagen trifft Ihrer Meinung nach zu? Dient er dazu.. 10% 56% 10% 24% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% zu zeigen, wie effektiv der Kredit auf meine spezielle finanzielle Situation zugeschnitten ist, damit ich mich nicht verschulde zu zeigen, wie hoch die tatsächliche Belastung inklusive aller Zusatzkosten des Vertrags ist, damit ich verschiedene Angebote vergleichen kann zu zeigen, wie hoch die fiktive Belastung wäre, wenn ich den Vertrag nicht einhalten kann weiß nicht / k.a. n = 900 ÖsterreicherInnen (Split A); Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 26

27 F77 Bekanntheit der Rechte als KonsumentIn Haben Sie das Gefühl, dass Sie Ihre Rechte als KonsumentIn gut kennen? 61% 34% 5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% ja nein weiß nicht / k.a. n = ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 27

28 Vielen Dank! 1130 Wien, Hietzinger Hauptstraße 34 Tel.: 01/ Fax 01/ KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 28