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2 RECOMMENDER 2014 AUFTRAGGEBER: FINANZ-MARKETING VERBAND ÖSTERREICH AUSFÜHRENDES INSTITUT: TELEMARK MARKETING PROJEKTLEITUNG (TELEMARK MARKETING): MMag. Robert Sobotka,MBA ZIELE: Feststellung der Zufriedenheit von Versicherungs- bzw. Bankkunden bezüglich folgender Schwerpunkt-Gebiete: -) Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung des Institutes durch die Kunden (NPS) -) Generelle Zufriedenheit mit dem Institut -) Zufriedenheit mit den einzelnen Leistungsmerkmalen bzw. Produkten -) Durchführung von Beratungsgesprächen -) Zufriedenheit mit den Beratungsgesprächen Zusätzlich soll es mittels der Befragung ermöglicht werden, aus Sicht der Kunden Stärken und Schwächen in den genannten Gebieten zu fokussieren sowie mögliche Defizite und somit Verbesserungspotentiale in der Kundenorientierung aufzudecken. GRUNDGESAMTHEIT: Österreichische Kunden von Versicherungen und Banken im Alter von Jahren ERHEBUNGSMETHODIK: Multimode: 4000 Telefonische Interviews Online Interviews AUSWAHLVERFAHREN, STICHPROBENGRÖSSE: Die Selektion der Kunden für die Telefoninterviews erfolgte per Zufall aus öffentlichen Telefonverzeichnissen. Die Selektion der Onlineteilnehmer über 2 österreichische ONLINE-Panels. Die Stichprobe entspricht hinsichtlich ihrer demographischen Eigenschaften einem verkleinerten Abbild von Österreich (n=8000). TATSÄCHLICHER UMFANG DER STICHPROBE: Es wurden insgesamt 8000 Personen befragt. Davon beurteilten 7685 Personen ihre Hauptbankverbindung, 7222 Personen ihre Hauptversicherung sowie 4345 Personen ihre Bausparkasse. GEWICHTUNGSVERFAHREN: Keine STRUKTUR DES FRAGEBOGENS: Der Fragebogen behandelt alle unter den Zielen genannten Themengebiete. GENAUE FRAGESTELLUNG: Der Fragebogen enthält sowohl geschlossene als auch offene Fragen. In Bezug auf die geschlossenen Fragen enthält der Fragebogen sowohl nominal-, ordinal- wie auch kardinalskalierte Antwortvorgaben. Bei den offenen bzw. zusätzlich offen gestellten Fragen handelt es sich um Inhalte und Themen, die aufgrund der Vielfalt der Antwortmöglichkeiten nach Flexibilität verlangen und eine Standardisierung hier mit einem Erhebungsdaten-Verlust verbunden wäre. Dadurch haben die Kunden die Möglichkeit Ihre Meinung offen, das heißt flexibel und ausführlich zu argumentieren. FELDARBEIT: Die Befragung wurde im Zeitraum zwischen Jänner 2014 und März 2014 durchgeführt. METHODE DER AUSWERTUNG: Die Auswertung der Fragebögen erfolgte mittels Häufigkeitstabellen, Kreuztabellen, Mittelwerttabellen und Korrelationstabellen. Studie RECOMMENDER

3 Was ist Kundenzufriedenheit? Erwartungen Wahrgenommene Leistung Anspruchsniveau Image Leistungsversprechen Alternativen Erfahrungen Wahrnehmung Individualität Allen Theorien zum Thema Kundenzufriedenheit ist gemeinsam, dass der Kunde wahrgenommene Leistungen (Ist-Leistung) mit seinen Erwartungen (Soll-Leistungen) vergleicht. Aufgrund dieses Vergleichsprozesses nimmt der Kunde Zufriedenheit oder Unzufriedenheit wahr. Es gibt daher zwei verschiedene Möglichkeiten, einen Kunden zufrieden zu stellen: Entweder das Unternehmen bietet dem Kunden eine überragende Leistung (hohe IST-Leistung), die seine Erwartungen übersteigt. Dadurch empfindet der Kunde Zufriedenheit. Andererseits können die Erwartungen des Kunden so niedrig (geringe SOLL-Leistung) sein, so dass auch eine geringe Leistung den Kunden befriedigt. Je geringer das Anspruchsniveau oder die Wichtigkeit des Produktes /der Dienstleistung für den Kunden ist, desto geringer wird seine Erwartung sein. Um nun zufrieden zu sein, begnügt sich der Kunde mit einer mäßigen IST-Leistung des Unternehmens. Studie RECOMMENDER

4 Wie wird der NPS gemessen? Studie RECOMMENDER

5 Stichprobengröße Statistische Aussagekraft: Die Ergebnisse einer aus der Gesamtkundendatenbank ausgewählten, repräsentativen Stichprobe unterliegen einer gewissen Schwankungsbreite. Diese Schwankungsbreite der Ergebnisse hängt ausschließlich von der Größe der Stichprobe ab. Abgesehen von der genauen statistischen Formelberechnung ist in der Praxis folgende Merkregel nützlich: 100 Interviews: 10% Schwankungsbreite 400 Interviews: 5% Schwankungsbreite Interviews: 2,5% Schwankungsbreite Sind Unterschiede zwischen Ergebnissen größer als diese Schwankungsbreiten, so werden die Unterschiede als signifikant bezeichnet. Unterschiede innerhalb von Schwankungsbreiten werden als Tendenzen bezeichnet. Signifikanz ist jedoch ein äußerst strenges Kriterium, so dass von Praktikern auch Tendenzaussagen als Indikatoren für Maßnahmenrelevanz rechtzeitig herangezogen werden. Studie RECOMMENDER

6 Demographie Studie RECOMMENDER

7 Bundesland Studie RECOMMENDER

8 3. ERGEBNISSE Studie RECOMMENDER

9 Vertriebsweg (Hauptversicherung) 2014 Die Kontaktperson zu Ihrer Hauptversicherung ist Studie RECOMMENDER

10 Welche Versicherungen vermitteln die Makler? n= SB=+/-2,5% Studie RECOMMENDER

11 NPS der Versicherungsgesellschaft Kontaktperson = Makler Studie RECOMMENDER

12 NPS Vertriebswege 2014 Studie RECOMMENDER

13 Zeitreihenvergleich NPS Makler Außendienst Entwicklung des NPS Studie RECOMMENDER

14 Wurde der tatsächlich schon einmal weiterempfohlen (Hauptversicherung) Studie RECOMMENDER

15 Zufriedenheit mit der Versicherung getrennt nach Vertriebskanal Studie RECOMMENDER

16 Zufriedenheit Preis-Leistungsverhältnis Studie RECOMMENDER

17 Beratungsgespräch Hat Ihr Berater im letzten Jahr ein umfassendes Beratungsgespräch mit Ihnen geführt? Studie RECOMMENDER

18 Kontaktaufnahme Wie erfolgte die Kontaktaufnahme zu Ihrem Kundenberater? Studie RECOMMENDER

19 Zufriedenheit Beratungsgespräch Wie zufrieden waren Sie mit dem Beratungsgespräch? Studie RECOMMENDER

20 Zufriedenheit Berater Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem Berater? Studie RECOMMENDER

21 Betreuung durch die Kontaktperson seit Studie RECOMMENDER

22 Eigenschaften des Maklers (Spontane Nennungen) EIGENSCHAFT NENNUNGEN VERLÄSSLICH 207 KOMPETENT 169 VERTRAUENSWÜRDIG 100 FREUNDLICH 57 SERIÖS 52 ERREICHBAR (gut) 45 EHRLICH 38 UNABHÄNGIG 37 SCHNELL 23 SYMPATHISCH, NETT 22 KORREKT 19 FLEXIBEL 14 SONSTIGE NENNUNGEN 413 GESAMT 1196 Studie RECOMMENDER

23 Wie wichtig ist es für Sie, dass Ihr Makler bei den folgenden Aufgaben nicht an ein Institut gebunden ist? (Hauptversicherung) (26,0%) (40,4%) (23,6%) (6,2%) (3,8%) (21,8%) (34,9%) (28,2%) (9,1%) (6,0%) (22,4%) (37,4%) (27,5%) (6,9%) (5,8%) Prozentwerte 2013 in Klammern Studie RECOMMENDER

24 Wie sehr stimmen sie folgenden Aussagen zu? (Hauptversicherung) Studie RECOMMENDER

25 Wie hilfreich war Ihr Berater/Makler bei den letzten Schadensfällen? Studie RECOMMENDER

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