Service Level Agreements

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1 Service Level Agreements Seminar: Internet Economics, Talk No. 1 April, 2001 Patrik Stähli pstaehli@iiic.ethz.ch Überblick Motivation Was ist ein Service Level Agreement? SLAs heute SLAs morgen Ausblick Fazit

2 Motivation SLA in praktisch allen Branchen üblich: Qualität, Zeit, Preis, ev. Strafen bei Nichteinhaltung Diversifikation von Angeboten Echtzeit Kommunikation Garantierte Bandbreite Detailiertere Verträge Rechtsgrundlage Was ist ein SLA? SLA Anbieter Kunde Leistung Preise Kontrolle Rechtliches Vertrag zwischen Dienstleister und Kunden Individuell ausgehandelt Leistung beinhaltet Qualität Kontrolle von Leistung und Qualität

3 SLAs Heute Verwendung von SLAs Heute Outsourcing IT Support Abteilungen ISP Mit anderen ISPs Mit Kunden ASP (Application Service Provider)

4 Probleme: Beispiel 1: IT Support IT Bereich wächst stetig (Hard & Software) Arbeit ist immer mehr abhängig von der IT Infrastruktur Das SLA: Leistungsbeschreibung: Hard & Software, Arbeitszeiten, Art des Supports, Antwortzeiten Kosten: welche Art (Tel., e mail, vor Ort, etc.) von Support verursacht welche Kosten Das SLA: Beispiel 1: IT Support (fort.) Kontrolle: Statistiken (Antwortzeit, Dauer, Erfolgsquote der Telefongespräche und der vor Ort Einsätze) Nichteinhaltung: ev. Kürzung des Budgets, Überstunden Regelmässig prüfen, ob das SLA noch den Bedürfnissen entspricht (der Kunde ist König) Ausarbeitung: Klienten zusammen mit dem Support Stab (Ansprechpartner für später bestimmen!).

5 Beispiel 1: Vor und Nachteile Vorteile: Kunden wissen woran sie sind (Leistung und Preis), denn das SLA wurde ja bilateral individuell ausgearbeitet Support Gruppe weiss, was dem Kunden wichtig ist Nachteile bzw. Probleme: Aufwändiger Prozess bis zum definitiven SLA Mehr Aufwand durch das Überwachen der Einhaltung Kunden, die sich nicht an die Richtlinien halten Bedürfnisse des Kunden können schnell ändern Probleme: Beispiel 2: ISP Kunde weiss nicht, was er erwarten kann Keine Garantie SLA von UUNET: Leistungen: durchschnittliche Latenz, 100% Verfügbarkeit, Ausfallmeldung, maximale Zeit für die Installation Kosten: keine zusätzlichen. SLA gilt immer.

6 SLA von UUNET Beispiel 2: ISP (fort.) Kontrolle: Testmessungen, Berechnung der down Zeit Strafen für Nichteinhaltung: Latenz: falls an >=2 aufeinander folgenden Monaten nicht erfüllt, muss nur der erste bezahlt werden Verfügbarkeit: pro Stunde downtime 1 Tag gratis Ausfallmeldung: falls ein Ausfall nicht gemeldet wird, ist der entsprechende Tag gratis Installationszeit: falls UUNET vernünftig urteilt, dass die Zeit nicht eingehalten wurde, dann kostet die Installation nur 50% Beispiel 2: Vor und Nachteile Vorteile: Schutz des Kunden vor massiv schlechteren Leistungen ISP kann eventuelle Rückforderungen einkalkulieren Rechtslage ist klar Nachteile: SLA ist statisch. Wem es nicht passt muss sich einen anderen ISP suchen. Strafe wird erst bei gröberen Verstössen fällig

7 Vergleich der Beispiele Bsp. 1: IT Support Massgeschneidert Dynamisch Schöpft das Potenzial von SLAs voll aus Nutzung ist eingeschränkt Bsp. 2: ISP Nicht verhandelbar Statisch Hauptvorteile von SLAs bleiben ungenutzt Keine Nutzungsbed. für den Kunden Zusammenfassung SLAs Heute Selten exakt spezifizierte Leistungsbeschreibung Der Kunde erwartet häufig mehr als der Provider liefern kann oder will Garantiert wird kaum etwas Individuell ausgearbeitete Verträge sind selten

8 Die SLAs von Morgen Neue Technologien Quality of Service (QoS) Differentiated Services (DiffServ Framework) Service Level Specification (SLS) SLA Traders

9 Quality of Service (QoS) ISP Bandbreite/Durchsatz Latenz Jitter Verfügbarkeit Fehlerhäufigkeit ASP Funktionalität Antwortzeit Sicherheit Verfügbarkeit Datensicherung Datenschutz Differentiated Services (DiffServ)

10 Differentiated Services Erweiterung von IP (benutzt ToS Feld) Per Hop Behaviour (PHB) Versch. Klassen von Datenflüssen: Premium Service (EF): tiefe Latenz bei kl. Durchsatz Assured Forwarding: 4 Stufen mit versch. Puffer drop Wahrscheinlichkeiten bei Überlast Bandwidth Broker (BB) entscheidet, ob neuer Datenfluss akzeptiert wird, reserviert Ressourcen und konfiguriert Leaf und Edge Router Differentiated Services Hauptaufwand in Leaf und Edge Routern: Leaf Router ist Grenzpunkt zwischen der DiffServ Domain und einem anderen Netzwerk (z.b. Kunde) Edge Router verbinden zwei DS Domains Einfaches Routing innerhalb einer DS Domain Interface zw. DS Domains mittels SLAs

11 Service Level Specification Teil eines SLAs für IP basierte Dienste Vereinheitlichung der Terminologie Formales, erweiterbares Modell Grundlage zur Verhandlung des Service Level über die Administrative Grenzen hinweg Ermöglicht automatisierte Verhandlung von SLAs SLA Traders

12 SLA Traders (SLAT) Erweiterung der Bandwith Broker von DiffServ SLAT entscheidet über SLAs unter Berücksichtigung der verfügbaren Ressourcen, Pfade und des Preises Inter domain QoS routing (domain Pfad in SLA) SLAT führt Liste mit Diensten und Preisen die er (ev. mit Hilfe anderer SLAs) anbieten kann Nur bilaterale Verhandlungen Ziel des SLAT: Gewinn maximieren SLA Traders

13 SLA Traders Protokoll [ask] optional Falls [bid] gewünscht, sende [accept] [confirm] falls [bid] noch verfügbar & ok [reject] falls [bid] schon vergeben oder nicht mehr gültig Ausblick SLAs werden vermehrt auftauchen Speziell auch zw. Provider und Endkunden Mit der Zeit immer detailierter Dynamische SLAs und vollautomatische SLA Traders erst später Erst muss die Basis (QoS) etabliert werden Vermehrter Einsatz von Realtime Anwendungen (z.b. Bildtelefonie) fördern diese Bewegung

14 Fazit SLAs im Internet bis jetzt nur sehr eingeschränkt Hauptsächlich zw. ISPs und mit Grosskunden Pro Forma SLAs Grosser Nachholbedarf Einheitliche Grundbegriffe (SLS) noch nicht etabliert