overheat 5 Usability Aspekte für eine bessere Nutzerführung Whitepaper Usability Inhalt: T: +49 (0) E: info@overheat.

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1 T: +49 (0) E: Whitepaper Usability 5 Usability Aspekte für eine bessere Nutzerführung Inhalt: 1. Vorwort 2. Das macht eine gute Usability aus 3. Fünf Usability Aspekte für die Conversion 4. Besucher besser verstehen 5. Usability und die Auswirkung auf das Business

2 1. Vorwort Jeder kennt es, jeder weiß es. Nur die Erklärung und Definition hat bisher vielen gefehlt, auch weiß niemand was darunter zu verstehen ist. Und doch sprechen wir den ganzen Tag davon, denn der ganze Tag findet bei vielen Usern im Web an und endet auch dort. Was zum Teufel meint er? Benutzer suchen über den Tag weg nach Lösungen Ihrer Probleme im Netz. Das Problem mag eine Hochzeitsplanung sein oder eine Bestellung die im Online Shop nicht getätigt werden kann. Oder eine Dienstleistung, woran großes Interesse besteht, aber keine Interaktion statt finden kann. Und zwar, weil es keine gibt. Wenn Sie also hier immer noch im Glauben sind, dass Usability eine sehr triviale Sache ist, dann lesen Sie jetzt nicht weiter: Der User auf der anderen Seite des Bildschirms heißt Waltraud und möchte gerne bedient werden! Was ist also das Problem? Antwort: Finden wir auf einer Internetseite nicht genau die Infos die wir benötigen, führt uns die Seite nicht zum Ziel oder gibt es andere Usability-Stolperfallen springen wir ab und schließen die Seite. Und genau das Problem haben viele Online Präsenzen die im WWW und dem E-Commerce Erfolg haben wollen. Also gilt es, daraus zu lernen, den User zu verstehen und die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern. Nicht für Sie, oder für Google. Sondern für Ihre Kunden. David Odenthal, CEO, overheat Ihr David Odenthal

3 2. Das macht eine gute Usability aus! Wenn man bei einem Webauftritt oder einem Online Shop von einer guten Usability spricht, dann meint man eigentlich eine gute Benutzerführung und das Verständnis der Benutzerabsicht. Wissen wir nicht was unser Besucher auf der Seite oder in unserem Shop erwartet, kann die Usability auch nicht auf die Bedürfnisse angepasst werden. Usability Optimierung beginnt beim User! Erst wenn der Nutzer und seine Bedürfnisse kennenlernen, können wir uns dem Thema Usability Optimierung widmen. Der Anspruch an die Usability Optimierung ändert sich stets je nachdem was der User auf der Seite erwartet. Um dies zu verdeutlichen schauen wir uns das Beispiel eines Online Shops an: Was meint Wikipedia dazu: Benutzerfreundlichkeit bezeichnet die vom Nutzer erlebte Nutzungsqualität bei der Interaktion mit einem System. Eine besonders einfache, zum Nutzer und seinen Aufgaben passende Bedienung wird dabei als benutzerfreundlich angesehen. Beispiel Online Shop: Wir haben einen Online Shop für Motorradzubehör. Um zu entscheiden, welche Änderungen wir im Bezug auf die Usability Optimierung durchführen ermitteln wir zunächst die Ausgangslage. Auf Basis unserer Verkaufszahlen ermitteln wir, dass 60% unserer verkauften Helme Aussparungen für Brillen haben. Somit wissen wir, dass gut 60% unserer Kunden Brillenträger sind. Mit dieser Information im Hinterkopf sehen wir uns den eigenen Online Shop erneut an. Wir stellen fest, dass sowohl die verwendete Schriftgröße als auch eingesetzte Icons und Trustelemente sehr klein sind. Daraufhin vergrößern wir diese Elemente. Nun ist es für die User einfacher Inhalte zu erkennen und die wichtigsten Bereiche wahrzunehmen. Somit haben wir durch das einfache Hineinversetzen in unsere Nutzer verstanden, welche Dinge wir auf der Seite ändern sollten um die Usability zu optimieren.

4 3. Fünf Aspekte zur Verbesserung der Usability Tipp 1: Verbesserung der Optimierung für mobile Endgeräte Eine der größten Stolperfallen bei der Usability Optimierung ist die Nichtbeachtung mobiler Nutzer. Gerade im B2C Bereich aber auch im B2B Bereich sind immer mehr Nutzer mit Smartphones und Tablets online. Durch sogenanntes Responsive Webdesign lassen sich alle Bildschirmgrößen nahtlos aussteuern. Hierdurch werden Internetseiten egal für welche Auflösung perfekt dargestellt. Viele nicht optimierte Webseiten werden von Usern bereits nach den ersten Sekunden geschlossen. 26% 74%

5 3. Fünf Aspekte zur Verbesserung der Usability (II) Tipp 2: Schlechte Ladezeiten müssen verbessert werden User hassen es zu warten! Lange Ladezeiten können für Internetseiten schnell zum K.O. Kriterium werden. Lädt die Seite nicht in einer für den Nutzer angemessenen Zeit führt dies oftmals zum Ausstieg. Besonders für mobile Nutzer ist die Ladezeit - also die damit verbundene Webseitengröße enorm wichtig. Webseiten sollten daher so schmal wie möglich gehalten werden. Jedes überflüssige Kilobyte sollte vermieden werden. Doch nicht nur die Seitengröße ist für die Performance der Seite ausschlaggebend. Auch die Serverperformance spielt für die optimale Ladezeit einer Seite eine entscheidende Rolle. 4,2 ms

6 3. Fünf Aspekte zur Verbesserung der Usability (III) Tipp 3: Ausrichtung auf falsche Nutzerintention Die Absicht der Nutzer ist für die optimale Ausrichtung der Webseite von enormer Bedeutung. Ein häufiger Fehler: Wir kennen die Absicht der Besucher nicht! Somit richten wir den gesamten Internetauftritt falsch aus. Möchten Nutzer sich beispielsweise lediglich über einen bestimmten Bereich informieren und keinen Kauf oder eine Anfrage hierzu durchführen, sollte die Seite auch auf diese Bedürfnisse eingehen. Somit sollte die Seite hier eine optimale Möglichkeit zum Lesen und dem Nutzer somit einen Mehrwert bieten.

7 3. Fünf Aspekte zur Verbesserung der Usability (IV) Tipp 4: Fehlende Benutzerführung Ein weiteres Kriterium für eine gute Usability ist die Benutzerführung. Nutzer möchten sich nicht durch einen Dschungel von Informationen kämpfen müssen. Vielmehr sollten sie bereits beim ersten Besuch der Seite an die Hand genommen werden und durch die Webseite geführt werden. Besonders empfehlenswert ist die Ausrichtung nach einem sogenannten F-Pattern.

8 3. Fünf Aspekte zur Verbesserung der Usability (V) Tipp 5: Optimierung der Formulare Formulare können für Nutzer eine riesige Usability Hürde darstellen. Besonders lange Formulare mit vielen Pflichtfeldern sorgen für eine schlechte Benutzerfreundlichkeit. Hier hilft es die Formulare auf ein Mindestmaß zu reduzieren. Umso weniger Felder hier vorhanden sind, desto geringer ist die Einstiegshürde. Auch direkte Validierungen helfen dabei, die Usability innerhalb von Kontaktformularen zu optimieren. Mehrseitige Formulare zum Beispiel in Checkout Prozessen von Online Shops sollten stets eine Information über den aktuellen Status anzeigen. So wissen die User immer, wie weit sie bereits beim Ausfüllen fortgeschritten sind.

9 4. Wie Du deine Besucher besser verstehst Im ersten Teil haben wir bereits ermittelt wie wichtig es für die Usability Optimierung ist seine Nutzer zu kennen. Um die Besucher leichter und besser zu verstehen, können verschiedene Maßnahmen genutzt werden. Im Folgenden gehen wir drei dieser Maßnahmen durch: Perspektivenwechsel Um die Besucher besser verstehen zu können solltest Du dich in die Lage deiner Besucher versetzen. Frage dich selbst ob die Nutzer den Weg zum Ziel finden, welche Absichten sie haben und ob die Seite inhaltlich verständlich ist. Wichtig hierbei: Du bist nicht der User. Egal wie gut Du es versuchst, Du kannst es nur erahnen wie die User wirklich ticken! Umfragen Umfragen sind eine hervorragende Möglichkeit die Webseitenbesucher besser kennenzulernen. Mit Umfragen können konkret die Punkte, die man sich aus dem ersten Schritt des Perspektivwechsels erkannt hat abgefragt und überprüft werden. Somit stellt man durch den Perspektivwechsel zunächst nur Thesen auf, die dann über Umfragen gegengeprüft werden. Doch nicht nur bereits erkannte Schwachstellen können durch Umfragen geprüft werden. Auch neue Optimierungspotenziale können erkannt werden. So bietet das User Feedback häufig neue Erkenntnisse über Stärken und Schwächen der eigenen Internetpräsenz. Der Vorteil von Umfragen liegt in der hohen Qualität des generierten Feedbacks. Nachteilig sind allerdings die zumeist geringen Teilnehmerzahlen von Webseitenbesuchern sowie die geringe Tiefe der Umfragen. Die meisten Teilnehmer möchten bei solchen Umfragen nicht wirklich tief in das Thema einsteigen und beantworten häufig nur circa zwei bis drei Antworten.

10 4. Wie Du deine Besucher besser verstehst (II) Web Analyse Die einfachste Möglichkeit seine Nutzer wirklich zu verstehen besteht in der Web Analyse. Durch sogenannte Web Analyse Tools können alle Nutzer ausgewertet werden. So können beispielsweise mit Statistiktools wie Google Analytics die Pfade der besuchten Seiten nachvollzogen werden und somit häufige Absprungseiten aufgespürt werden. Durch Tools wie z.b. overheat können zusätzlich zu den allgemeinen Statistiken Aussagen über das Nutzerverhalten und die User Journey getroffen werden. Auf Basis solcher Daten können Internetseiten dann optimal ausgewertet und optimiert werden.

11 5. Usability und die Auswirkung auf das Business Auswirkungen der Usability Optimierung auf den Online Erfolg Eine gute Usability sorgt nicht nur für zufriedenere Kunden. Auch der Umsatz lässt sich durch die Usability Optimierung deutlich steigern. Durch eine optimierte Bedienbarkeit des Internetauftritts finden Nutzer nicht nur schneller zu ihrem Ziel. Auch die Absprungrate verringert sich. All diese positiven Aspekte der Usability Optimierung sorgen für höhere Umsätze über die Online Vertriebskanäle.