HT der Bankenbenchmark Das Onlineportal für automatisierte Kundenbefragungen White Paper

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1 HT der Bankenbenchmark Das Onlineportal für automatisierte Kundenbefragungen White Paper Summary Dieses White Paper beschreibt, wie Sie Kundenbefragungen / Kundenzufriedenheitsmessungen in Banken und Sparkassen durch Nutzung des Internetportals HT 360 effektiver, effizienter, kostengünstiger und sicher durchführen.

2 Ausgangslage und Zielsetzung Bei weitgehend vergleichbaren Produkten, hoher Bankstellendichte, zunehmender Transparenz und härter werdendem Preiswettbewerb suchen Banken verstärkt nach alternativen Profilierungsmöglichkeiten zur Kundengewinnung und bindung. Herkömmliche (idr telefonische und oft standardisierte) Kundenbefragungen, die der Bank Handlungsoptionen offenbaren sollen, stoßen hinsichtlich Aussagekraft und Verwertbarkeit schnell an Grenzen; individuell konzipierte Umfragen sind kostspielig und deshalb selten. Mit dem Internetportal HT 360 senken wir die Kosten für individuell konzipierte Kundenbefragungen und erhöhen wir Aussagekraft und Verwertbarkeit der Ergebnisse. Die Lösung HT 360 unterscheidet sich von herkömmlichen Umfragekonzepten dadurch, dass eine Kundenbefragung stets und von vornherein in den Dienst eines konkreten Ziels, der angestrebten Umfragerendite, gestellt wird, z.b. eines auszubauenden Geschäftsfeldes. Der Umfrageassistent benennt die Wettbewerbsfaktoren, über die Marktanteile gewinnbar sind, und schlägt zu diesen Wettbewerbsfaktoren passende Fragen vor. Das gesamte Befragungskonzept ist bei HT 360 zielgerichtet auf die Wachstumsambitionen der Bank je Geschäftsfeld konsequent ausgerichtet auf die relevanten Wettbewerbsfaktoren in wenigen Minuten menügeführt realisiert kostenlos Die Kostenersparnis wird dadurch erreicht, dass wir Bisher unstrukturiertes und damit teures Expertenwissen strukturiert haben Den Konzipierungsprozess durch diese Struktur automatisieren konnten Durch die Automatisierung den gesamten Prozess ins web verlagern konnten Durch die Verlagerung ins web Erfassungs- und Auswertungsaufwand auf NULL reduzieren konnten Auf alle nicht elektronischen Übermittlungswege verzichten Herkömmliche Kundenbefragungen Herkömmliche Befragungen folgen oft keinem erkennbaren betriebswirtschaftlichen Ziel und verfehlen deshalb die erforderliche Umfragerendite. Ausgangslage ist entweder ein (aus früheren Umfra- 2

3 gen) etablierter, ein (seitens des Verbandes angebotener) standardisierter Fragebogen oder ein von einem Experten gegen Entgelt maßgeschneiderter. Eine wichtige Frage wird in der Regel vergessen: Wie können wir mit der Umfrage und ihren Ergebnissen mehr Geld verdienen? In der Regel läuft der traditionelle Prozess deshalb heute oft ins Leere: Die Kundenumfrage genügt sich selbst; ihr Ziel beschränkt sich darauf zu erfahren, wie die Kunden antworten und wie sich das eigene Abschneiden mit anderen Instituten vergleicht. Die Nutzung der Antworten wird umso schwieriger, je standardisierter die Befragung ist (sie nimmt dann kaum Rücksicht auf Ausgangslage, Zielsetzung, Struktur, Kultur und Möglichkeiten der Bank) und je weniger zielgerichtet sie angelegt war (Ziellose Befragungen lassen sich nun mal nicht in zielgerichtete Aktionen überführen). HT 360 die neue Art der Kundenbefragung Anlage des Mandanten Die Eröffnung des Mandantenkontos auf HT 360 übernimmt der Seitenbetreiber H&T Software GmbH. Zur Kontoeröffnung einmalig zu liefern sind Mitarbeiterliste.xlsx (Namen, , Funktion, Abteilung, Vorgesetzter, auf Wunsch: Foto) Berechtigungskonzept für Zugriff auf Befragungsergebnisse (sofern abweichend) Das Ziel der Befragung Jeder Umfrage liegt grundsätzlich mindestens ein Erkenntnisziel zugrunde, mit dem die Umfragerendite erwirtschaftet wird. HT 360 kennt zwei Gruppen von Erkenntniszielen: 3

4 1) Handlungsoptionen zur Marktanteilserhöhung auf einem bestimmten Geschäftsfeld 2) Mitarbeitermotivation zur zielgerichteten Verhaltensänderung Menügeführte Konzipierung einer Kundenbefragung 1) Umfragedaten a. Name der Umfrage, Zeitfenster, Verantwortlicher b. Text und Unterzeichner des Kundenanschreibens (Auswahl aus Mustertexten) 2) Fragebogen-Art a. Privatkunden oder Firmenkunden, anlassbezogen oder periodisch b. Fragebogen-Layout mit Kapiteln oder ohne 3) Fragen a. Auswahl eines fertigen Fragebogens (je 3 fertige Muster je Geschäftsfeld) b. Menügeführte Erstellung eines individuellen Fragebogens 4) Interne Teilnehmer a. Selbstbild b. Kollegen-Einschätzung / Vorgesetzten-Wahrnehmung 5) Kontrolle a. Kundenanschreiben b. Fragebogen-Layout Versand der Kundenbefragung 6) Teilnehmer hochladen (Kundenliste.xlsx) a. Anrede, Kundenname, Titel, b. Betreuer, Fachberater 7) Versand a. Mails an Kunden (Testmails an Umfrage-Verantwortlichen) b. Automatische Mails an interne Teilnehmer (Kundenliste, Fragebogen, Zugangsdaten) 4

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6 Automatische Aufbereitung der Antworten Filteroptionen: Einschränken auf personenbezogene / nicht personenbezogene Antworten Einschränken auf Kunden eines Mitarbeiters / einer Abteilung Vergleichen mit Werten eines Kollegen, einer Abteilung, der Gesamtbank Grafiken (stets: Punkte): (Standard-Layout: Kundenwert, Selbstbild, Kollegen-Feedback, Vorgesetzten-Einschätzung) Gesamtpunkte, Punkte je Geschäftsfeld, je Wettbewerbsfaktor, je Frage, Verteilhäufigkeiten Punkte je Wettbewerbsfaktor in einem bestimmten Geschäftsfeld Punkte eines Wettbewerbsfaktors in verschiedenen Geschäftsfeldern Zugriff / Leserechte (Standard): Der / Die Umfrageverantwortliche(n), von H&T im Portal als User angelegt Alle Mitarbeiter mit Kunden in der Befragung Die Vorgesetzten der Mitarbeiter mit Kunden in der Befragung Preismodell Für die Nutzung des Portals zahlen Banken eine jährliche Gebühr. Mit der Gebühr sind beliebig viele Kundenbefragungen bei beliebig vielen Kunden abgegolten (flatrate). Die Höhe der Gebühr ist abhängig von der Größe der Bank, gemessen an ihrer Bilanzsumme der Lizenzart, gemessen an den seitens der Bank gewünschten Modulen 6

7 Aktuell bietet HT 360 vier unterschiedliche Kundenbefragungsmodule 1) Firmenkunden: strategische Umfrage 2) Firmenkunden: anlassbezogene Umfrage 3) Privatkunden: strategische Umfrage 4) Privatkunden: anlassbezogene Umfrage Sicherheitskonzept Verantwortliche Entwickler H&T Software GmbH, Kelkheim Hainkopfstraße Kelkheim Fon ( ) http.// Vertreten durch die geschäftsführenden Gesellschafter Jens Horing (Programmierung, technische Realisierung, technischer Support) Büro Wiesbaden, Ahornstraße 3, Wiesbaden j.horing@ht-software-gmbh.de Thomas Töller (Entwicklung, Edition) Hainkopfstraße Kelkheim t.toeller@ht-software-gmbh.de 7