Herzlich Willkommen zum Telefontraining- mit Strategie zum Erfolg am für den BDS Kreisverband Esslingen

Transkript

1 Herzlich Willkommen zum Telefontraining- mit Strategie zum Erfolg am für den BDS Kreisverband Esslingen

2 CSR Wettbewerb Azubi Training Unternehmerforum GEMEINSAM UNTERNEHMEN webinare Kooperation Unternehmerfrühstück

3 Grundlagen der Kommunikation für das Gelesene ca. 10% für das Gehörte ca. 20% für das Gesehene ca. 30% für das Gefühlte ca. 70% - 90% Hören Hören und Sehen Fühlen Behalten in %

4 Jede Kommunikation erfolgt auf zwei Ebenen Lt. Kommunikationspsychologe Paul Watzlawick gibt es bei jeder Kommunikation Inhaltsebene = Verstandesebene (sachliche Fakten und Informationen) Beziehungsebene = Gefühlsebene Ist die Beziehungsebene gestört, haben die besten Argumente keine Wirkung. Jeder zwischenmenschliche Kontakt spielt sich auf zwei Ebenen ab, die sich ständig wechselseitig beeinflussen.

5 Instrumente der Kommunikation Sprache Körperhaltung Gestik Mimik Diese Instrumente helfen Vertrauen aufzubauen und den Gesprächspartner zu überzeugen und JA auch im Telefongespräch ist die Wirkung spürbar! Aktives Zuhören ist von größter Wichtigkeit.

6 Die wichtigsten Telefonregeln für Ihren Erfolg Seien Sie sich bewusst, dass der erste Eindruck am Telefon die Visitenkarte Ihres Unternehmens ist. Die Vorbereitung Kennen Sie sich mit der Bedienung der Telefonanlage, PC-Programm aus? Wenn Bedienfehler passieren Z.B. Anrufer aus der Warteschleife fallen, dann wirkt dies nicht nur unprofessionell, sondern führt zu Ärger beim Anrufer. Tipp: Lassen Sie sich in die Telefonanlage genau einweisen. Halten Sie niemals nur die Sprechmuschel zu, während Sie Rückfragen einholen.

7 Die ideale Begrüßung - für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance 1. Der sympathische Willkommensgruß Anrufer positiv empfangen: Haben Sie die Begrüßung festgelegt? Wie melden Sie sich? Die ersten zwei Sekunden sind für den Anrufer nicht merkbar so lange braucht unser Gehirn, um aufzunehmen. Gibt es eine vorgeschriebene Begrüßung Ihres Unternehmens? Tipp: Formulierungen wie Einen wunderschönen Guten Tag, was kann ich heute für Sie tu wirken häufig künstlich und nicht authentisch. Ein Lächeln und eine freundliche Stimme hingegen, geben wirkliche Sympathie und dem Anrufer das Gefühl Willkommen zu sein. Aufbau z.b.: 1. Guten Tag 2. Mustermann GmbH 3. Vor- und Nachname nennen Stimme am Satzende nach oben

8 Kompetent wirken beim aktiven und passiven Telefonieren 2. Beim Anruf Sympathie und Vertrauen wecken: Lächeln Sie vor dem Abheben des Hörers und stellen Sie sich bewusst auf das Gespräch ein. Halten Sie Stift und Papier griffbereit. Schreiben Sie den Namen des Anrufers sofort auf. Sprechen Sie den Gesprächspartner mit Namen an. Dies gibt ihm das Gefühl wahrgenommen und wichtig zu sein. Tipp: Telefonnotizzettel gibt es vorgefertigt und sogar dafür, Rückrufnummer, Gesprächsinhalt zu notieren und so an alle wichtigen Informationen zu denken.

9 Erfolgsfaktoren für professionelle Telefonate

10 Die 15. wichtigsten Telefonregeln für Ihren Erfolg! Versetzen Sie sich in die Lage des Anrufers, was erwartet er, wenn er bei Ihnen anruft? Seien Sie im Gespräch selbstbewusst, aber nicht überheblich höflich und respektvoll, aber nicht unterwürfig. 1. Nach dem 3.Klingeln sollte der Anrufer, das gewünschte Unternehmen am Apparat haben. 2. Lächeln Sie bevor Sie den Hörer abnehmen. 3. Stellen Sie sich bewusst darauf ein den Gesprächspartner anzunehmen. 4. Hören Sie aktiv hin. 5. Setzen Sie sich gerade hin und lehnen Sie sich zurück. Das weitet den Brustraum, die Stimme klingt dann voller. 6. Melden Sie sich freundlich und deutlich. Sprechen Sie langsam und verständlich. 7. Nennen Sie (Vor- ) und Zunamen und den Namen Ihres Unternehmens.

11 Die 15. wichtigsten Telefonregeln für Ihren Erfolg! 8. Seien Sie immer freundlich und höflich auch bei pampige Kunden. So siegen Sie wirklich und gewinnen an Image. 9. Nennen Sie den Namen des Gesprächspartners im Gespräch. 10.Stellen Sie sich beim Telefonieren immer einen Menschen vor, den Sie schon länger kennen, auch wenn das gar nicht der Fall ist. So wirken Sie souverän. 11.Entwickeln Sie ein Wir-Gefühl 12.Wiederholen Sie Fakten und Informationen während des Gesprächs und halten Sie diese schriftlich fest (Telefonnotiz), ebenso wie die Rückrufnummer. 13.Halten Sie Zusagen ein und geben Sie keine vorschnellen Versprechungen oder Halbwisse. 14.Bedanken Sie sich herzlich, zum Beispiel so: "Ganz herzlichen Dank für Ihre Anfrage. Vielen Dank für die Terminvereinbarung. Dann freue ich mich Sie am.zu begrüßen." 15.Zum Schluss: Der Anrufer legt als ERSTES auf!

12 Hinterfragen Sie sich selbst: Welche Ziele wollen Sie erreichen? Wie haben Sie bisher telefoniert? Wie haben Sie sich dabei gefühlt? Was wollen Sie erreichen? Kontrollieren Sie regelmäßig Ihren Erfolg. Erfolgsfrage nach geführten Telefonaten: Was ist gut und was kann ich noch optimieren?

13 Verhalten bei schwierigen Kunden und Beschwerden Kommunizieren Sie strategisch Bereiten Sie sich auf Argumente vor. So gewinnen Sie an Sicherheit. Hören Sie aufmerksam und konzentriert zu. Nehmen Sie das was der Kunde vorbringt, ernst. Ich verstehe Sie. Sie sprechen einen wichtigen Punkt an. Fragen Sie sich, ob die Beschwerde berechtigt ist, bzw. was wirklich dahinter steckt: Verstehe ich Sie richtig, Ihnen geht es darum, Hier geht es also um die Frage, Bedanken Sie sich für die Offenheit und versuchen Sie eine Lösung zu finden. Denken Sie daran das sich die wenigsten Kunden beschweren, Sie wechseln einfach das Unternehmen. Mit dieser Beschwerde haben Sie eine Chance besser zu werden.

14 Verhalten bei schwierigen Kunden und Beschwerden Bleiben Sie stets korrekt, höflich, ruhig, sachlich und sicher. Wissen Sie keine Antwort, so geben Sie dies lieber offen zu und sagen Sie, dass Sie Auszubildende sind und dies an die Geschäftsleitung oder zuständigen Fachleute weitergeben. Herr/Frau wird Sie zurückrufen und ich bin mir sicher, dass Sie dann gemeinsam eine Lösung finden. Bedanken Sie sich zum Schluss des Gesprächs für seinen Anruf und den Hinweis dies nimmt häufig den Wind aus den Segeln Einen Kunden, den Sie aus einer Beschwerde wieder gewonnen haben, sind häufig die treusten und besten Kunden!

15 3-er Schritt der Einwandbehandlung 1. Verständnis zeigen Verstehe ich. Sie sprechen einen wichtigen Punkt a 2. Den Grund klären Habe ich Sie richtig verstanden, Ihnen geht es also darum, dass 3. Nachfragen, ob das Anliegen geklärt wurde Wenn, dann

16 Vermeiden Sie Reizwörter Beispiele: Trotzdem statt dessen: und Aber Sie müssen statt dessen: ich bitte Sie Dennoch Vermeiden Sie Reizformulierungen Sie müssen doch zugeben, Sie müssen schon entschuldigen, Da hat unser Fachmann was ganz anderes gesagt, Bei meiner Erfahrung sag ich Ihnen, Sie haben mich wohl nicht richtig verstanden,.. Sie irren sich,. Das trifft auf keinen Fall zu, Sie dürfen,.

17 So geht es erfolgreicher! Negativ Der Kollege ist nicht am Platz Kann ich etwas ausrichten? Soll Frau... zurückrufen? Können Sie später nochmals anrufen? Wie war Ihr Name noch gleich? Da bin ich nicht zuständig/weiß ich nicht/ Bei mir sind Sie falsch... da muss ich Sie weiterverbinden Konkret und kompetent Er ist in 15 Minuten zurück, soll er Sie zurückrufen? Was kann ich notieren/ausrichten? Wann kann Frau Sie am besten erreichen? Können Sie zwischen 14 und 16 Uhr anrufen? Sagen Sie mir bitte nochmals Ihren Namen? Wie schreibt man Herr Sie sind jetzt bei mir im Sekretariat, ich verbinde Sie an.. Bei Weiterleitung: Name und über den Grund des Anrufs informieren.

18 Ihr Aktionsplan Was sind für mich die wichtigsten Erkenntnisse aus diesem Workshop Warum? Nutzen der Umsetzung für mich persönlich? Wo? In welcher Situation wende ich die Maßnahme an? Wann? Bis wann will ich die Maßnahmen umsetzen? KMU (Kommunikations- und Managementstrategien) Katja Hofmann, Filderstadt, Telefon: , Infos unter:

19 Viel Erfolg und Freude wünscht