Fahrgastcharta. Ihre Rechte. Unsere Verpflichtungen. SNCB

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1 Fahrgastcharta Ihre Rechte. Unsere Verpflichtungen. SNCB

2 UNSERE VERPFLICHTUNGEN im Einklang mit der europäischen Fahrgastrechte-Verordnung Die SNCB unternimmt alle Anstrengungen, um Ihnen hochwertige Dienstleistungen zu bieten. Dieser dauerhaften Verpflichtung, die auch gleichzeitig unser tägliches Bestreben ist, haben wir uns schon seit langem verschrieben. Unsere Bemühungen stehen voll und ganz im Einklang mit der EU-Fahrgastrechte-Verordnung. Wir betrachten die dort verankerten Rechte nicht als auferlegte Pflicht, sondern als Verpflichtung gegenüber unseren Kunden. Da wir die gesamte EU-Fahrgastrechte-Verordnung in unsere Beförderungsbedingungen aufgenommen haben, sind die im Folgenden aufgeführten Verpflichtungen verbindlich und unwiderruflich. Unsere Beförderungsbedingungen sind an den Schaltern der Bahnhöfe erhältlich oder können auf unserer Webseite heruntergeladen werden. Die SNCB setzt alles daran, um Sie bestmöglich zu informieren Alle nützlichen Informationen, die Sie für eine optimale Vorbereitung Ihrer Reise benötigen, erhalten Sie: auf im Contact Center unter ; an den Schaltern der Bahnhöfe 1. Tarif- und Sonderangebote Über alle Tarifangebote und Preise der SNCB können Sie sich informieren: auf der Webseite in den Beförderungsbedingungen, die an den Schaltern der Bahnhöfe erhältlich sind oder auf heruntergeladen werden können; beim Verkaufs- und Informationspersonal an den Schaltern der Bahnhöfe und unter ; in der Broschüre Leitfaden für Fahrgäste, die in den Bahnhöfen erhältlich ist oder auf heruntergeladen werden kann.

3 2. Informationstools Fahrpläne Bereiten Sie mit unserem Reiseplaner in Echtzeit Ihre Reise von Tür zu Tür vor. Lassen Sie sich in Echtzeit die Abfahrts- und Ankunftszeiten der Züge an einem bestimmten Bahnhof anzeigen. Informieren Sie sich in Echtzeit über Behinderungen auf dem Schienennetz. Erstellen Sie Ihr persönliches Fahrplanheft. Auf Handy oder Smartphone Kostenlose SNCB-Apps für iphone, ipad, Android Phone/Tablet, Windows Phone oder sonstige Smartphones Finden Sie per GPS den nächstgelegenen Haltepunkt und in Echtzeit den schnellsten Weg von Tür zu Tür. Lassen Sie sich in Echtzeit die Abfahrts- und Ankunftszeiten der Züge an einem bestimmten Bahnhof anzeigen. Informieren Sie sich in Echtzeit über Behinderungen auf dem Schienennetz. Teilen Sie uns Ihre Zugverbindung mit. Dann senden wir Ihnen eine Mitteilung, wenn Ihr Zug verspätet ist, umgeleitet wird oder ausfällt, und schlagen Ihnen alternative Verbindungen vor. Mobile Webseite m.sncb.be Planen Sie mit unseren Echtzeitinformationen Ihre Reise von Tür zu Tür. Lassen Sie sich in Echtzeit die Abfahrts- und Ankunftszeiten der Züge an einem bestimmten Bahnhof anzeigen. Informieren Sie sich über die Serviceangebote in den Bahnhöfen. Folgen Sie uns auf Gleich mehrere Teams sorgen dafür, dass unser Konto Ihnen werktags von 6 bis 22 Uhr durchgehend zur Verfügung steht und Sie Antworten auf alle Ihre Fragen erhalten: über unsere Produkte und Dienstleistungen; über Behinderungen auf dem Schienennetz; My Train Info Besitzen Sie ein Abonnement und nehmen regelmäßig den gleichen Zug? Dann registrieren Sie sich auf unter der Rubrik My SNCB für unseren kostenlosen Service My Train Info. Als Nutzer dieses Services erhalten Sie eine SMS, wenn Ihr Zug verspätet ist, ausfällt oder umgeleitet wird. Außerdem werden Ihnen automatisch alternative Verbindungen vorgeschlagen. SMS 2828* Möchten Sie per SMS die Fahrpläne der nächsten drei Züge für eine bestimmte Strecke erhalten? Dann senden Sie eine SMS an 2828, um diese Informationen in Echtzeit zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie auf *0,15 pro eingehende oder ausgehende SMS /0,60 Anmeldegebühr.

4 Die SNCB bietet Ihnen zahlreiche Verkaufskanäle Die SNCB bietet Ihnen zum Kauf Ihres Fahrausweises verschiedene Verkaufskanäle mit zahlreichen Zahlungsmöglichkeiten: Auf Auf unserer Webseite können Sie online Ihre Fahrkarte kaufen oder Ihr Abonnement verlängern lassen (ab 31 Tage vor Reisedatum). Über die App der SNCB Besitzen Sie ein iphone oder Smartphone mit Android? Dann können Sie über die App der SNCB mit nur wenigen Klicks Ihre Fahrkarte kaufen wann und wo Sie wollen. Auf der mobilen Webseite m.sncb.be Mit einem Handy mit mobilem Internet können Sie Ihre Fahrkarte kaufen, wann und wo Sie wollen. Gehen Sie dazu auf m.sncb.be und loggen Sie sich in Ihr My SNCB -Konto ein. An den Fahrkartenautomaten An den Fahrkartenautomaten in den Bahnhöfen können Sie Ihre Fahrkarten, Pässe, Mehrfahrtenkarten und B-Ausflüge schnell und problemlos kaufen oder Ihr Abonnement verlängern lassen. An den Schaltern der Bahnhöfe Sie können Ihre Fahrkarte bis zu 31 Tage vor Ihrem Reisedatum am Schalter eines beliebigen Bahnhofs kaufen. Dieser Bahnhof muss nicht unbedingt Ihr Abfahrtsbahnhof sein.

5 Die SNCB achtet auf Ihre Sicherheit Ihre persönliche Sicherheit in den Bahnhöfen und an Bord unserer Züge liegt uns ganz besonders am Herzen. Wir setzen alles daran, um Gefahren für Ihre Sicherheit vorzubeugen. Haben Sie etwas Verdächtiges entdeckt oder benötigen Sie dringend Hilfe? Wählen Sie die kostenlose Nummer Sie werden mit den Mitarbeitern von Securail verbunden, die Ihnen so schnell wie möglich Hilfe leisten werden. Ist es auf Ihrer Reise zu einem Unfall mit Personenschaden gekommen? Für diesen Fall sind spezifische Maßnahmen vorgesehen: Haftung bei Personenschäden Sie haben bei Tötung oder Verletzung Anspruch auf eine Entschädigung, wenn das Eisenbahnunternehmen für den Unfall verantwortlich ist. Zahlung von Vorschüssen Im Fall einer Tötung oder Verletzung auf einer Reise in Belgien zahlt die SNCB spätestens vierzehn Tage nach Feststellung der Person, die Anspruch auf eine Entschädigung hat, einen Vorschuss, mit dem die unmittelbaren wirtschaftlichen Bedürfnisse gedeckt werden können. Im Todesfall beträgt dieser Vorschuss mindestens ,00. Hinweis! Die Zahlung eines solchen finanziellen Vorschusses bedeutet keine Anerkennung der Verantwortung. Der Vorschuss kann mit jeder späteren als Entschädigung geschuldeten Summe verrechnet werden und muss zurückgezahlt werden, sollte sich herausstellen, dass die Verletzung oder der Todesfall durch Verschulden oder Nachlässigkeit des Reisen den herbeigeführt wurde.

6 Die SNCB leistet Reisenden mit beschränkter Mobilität kostenlos Hilfe Um unsere individuellen Serviceleistungen für Reisende mit beschränkter Mobilität kostenlos in Anspruch nehmen zu können, müssen Sie mindestens 24 Stunden vor Ihrer Abfahrt mit uns Kontakt aufnehmen: telefonisch unter Unser Contact Center steht Ihnen täglich von 7 bis Uhr zur Verfügung mithilfe unseres Online-Reservierungsformulars auf unserer Webseite Sobald Ihre angeforderte Serviceleistung bestätigt ist, garantieren wir Ihnen: Hilfe beim Ein- und Aussteigen in den bzw. aus dem Zug; Bereitstellung von Hilfsausrüstung (an Ihre Bedürfnisse angepasste mobile Rampe usw.). Gegebenenfalls schlägt Ihnen das Contact Center eine Alternative vor. Sollten Sie keine Serviceleistungen reserviert haben, wird das Bahnhofspersonal dennoch sein Bestes tun, um Sie zu betreuen und Ihnen zu helfen. Sollte die notwendige Hilfsausrüstung oder unser Serviceteam zu diesem Zeitpunkt jedoch nicht zur Verfügung stehen, können wir Ihnen unsere Serviceleistungen leider nicht garantieren. Lassen Sie sich Ihre Serviceleistung kostenlos per SMS bestätigen Dieser völlig kostenlose Dienst kann für Serviceleistungen in Anspruch genommen werden, die online oder über das Contact Center ( , täglich von 7 Uhr bis Uhr) reserviert wurden. Wo finden Sie Informationen zur Vorbereitung Ihrer Reise? Auf der Webseite In unserer Broschüre Serviceleistungen für Personen mit beschränkter Mobilität, die Sie in einem ange passten Format auf der Webseite herunterladen oder unter folgender Adresse in Braille-Schrift bzw. als Audio-CD anfordern können: assistance@sncb.be.

7 Im Fall einer Verspätung bietet die SNCB Entschädigungen und Alternativen Ebenso wie die Sicherheit, die Bequemlichkeit und die Sauberkeit zählt auch die Pünktlichkeit zu den ständigen Prioritäten der SNCB. Obwohl wir jeden Tag alles daran setzen, unseren Fahrgästen einen regelmäßigen und pünktlichen Zugverkehr zu bieten, können Verspätungen auftreten, die verständlicherweise bei den Fahrgästen Unzufriedenheit hervorrufen. Im Fall einer Verspätung garantiert Ihnen die SNCB: eine Entschädigung. Details in Bezug auf die Entschädigungsregelung der SNCB finden Sie auf alternative Verbindungen, sollten Ihre Züge Verspätung gehabt haben, Sie Ihren Anschluss verpasst haben oder Züge ausgefallen sein. Sollten Sie aufgrund der Verspätung eines Zugs Ihren Anschluss verpasst haben oder sollte ein Zug auf Ihrer gesamten Strecke oder auf einem Teil Ihrer Strecke ausgefallen sein, werden wir alles dafür tun, um Sie mit dem Zug schnellstmöglich und ohne zusätzliche Kosten zu Ihrem Zielbahnhof zu befördern. Sie erreichen dabei Ihren Zielbahnhof über dieselbe oder über eine alternative, von der SNCB vorgeschlagene Strecke. Sollte es nicht möglich sein, noch am selben Tag die Reise mit dem Zug fortzusetzen, wird die SNCB sich bemühen, Ihnen soweit wie möglich ein anderes Verkehrsmittel vorzuschlagen (Bus, Taxi usw.), das Sie zu Ihrem Zielbahnhof bringt.

8 AUFSICHTSBEHÖRDE zur Überwachung der Anwendung der Europäischen Verordnung In jedem Land der Europäischen Union wird eine Aufsichtsbehörde benannt, deren Aufgabe es ist, die Einhaltung der Bestimmungen der Europäischen Verordnung 1371/2007 zu überwachen. In Belgien handelt es sich dabei um die Generaldirektion Landverkehr des Föderalen Öffentlichen Dienstes (FÖD) Mobilität und Transportwesen. Ihr Auftrag besteht darin zu überwachen, dass die Eisenbahnunternehmen den Bestimmungen dieser Verordnung ordnungsgemäß nachkommen. SPF Mobilité et Transports Rights of rail passengers Rue du Progrès 56 B-1210 Brussels Sie können bei dieser Aufsichtsbehörde des FÖD Mobilität und Transportwesen Beschwerde einreichen, wenn Sie der Auffassung sind, dass gegen die Bestimmungen der Europäischen Verordnung verstoßen oder diese nicht richtig angewandt wurde. Verantworlicher Herausgeber: Bart De Groote, Generaldirektor Marketing & Sales Avenue de la Porte de Hal Brüssel Gestaltung: Design SNCB M&S SNCB