Möglichkeiten der Qualitätsentwicklung in der Hochschulverwaltung

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1 Möglichkeiten der Qualitätsentwicklung in der Hochschulverwaltung Simone Gruber und Anette Köster

2 Themenübersicht 1. Begriffsklärung: Qualitätsmanagement, Qualitätssicherung und Qualitätsentwicklung 2. Rolle der Qualitätsentwicklung in der Hochschulpolitik 3. Qualität und die Bedeutung von Standards 4. Formen der Qualitätsentwicklung 5. Rolle der Projektgruppe

3 1. Begriffsbestimmung: Qualitätssicherung und -entwicklung Qualitätssicherung und Qualitätsentwicklung: = Maßnahmen, Verfahren und Instrumente, die sicherzustellen sollen, dass Leistungen (Produkte oder Dienstleistungen) sowohl in ihrem Ergebnis als auch in ihrer Erstellung ein bestimmtes Niveau erreichen. Qualitätssicherung = Maßnahmen zur Analyse und Bewertung von Prozessen und Ergebnissen Qualitätsentwicklung = Maßnahmen zur Verbesserung von Prozessen und Ergebnissen

4 1. Begriffsbestimmung: Qualitätsmanagement Qualitätsmanagement, Qualitätsmanagementsysteme: = Unter einem Qualitätsmanagementsystem ist die Zusammenfügung verschiedener Bausteine unter sachlogischen Gesichtspunkten zu verstehen, um ( ) eine systematische Analyse, Planung, Organisation, Durchführung und Kontrolle von qualitätsrelevanten Aspekten des Leistungsprogramms eines Unternehmens sicherzustellen. (Bruhn 1996: 125f.) Grundgedanke des Qualitätsmanagements: Qualitätsfrage wird in den Mittelpunkt der Leistungserzeugung gestellt Merkmale von QM-Systemen: Regelmäßigkeit: Maßnahmen finden regelmäßig statt Generalisierung: Maßnahmen werden für alle Bereiche eingesetzt Systematisierung: Maßnahmen werden abgestimmt eingesetzt

5 2. Rolle des QM in der Hochschulpolitik Seit 1990er Jahren wird wieder verstärkt eine Reformdebatten um neue Formen der Hochschulsteuerung verbunden mit Forderungen nach mehr Effektivität und Effizienz in der Leistungserstellung der Hochschulen geführt. Hochschulen geraten immer mehr unter Rechtfertigungsdruck und müssen zunehmend Nachweise über ihre Leistungen erbringen. Reformrichtung führt hin zu mehr Autonomie im Verhältnis zum Staat und mehr Wettbewerb im Verhältnis zu anderen Hochschulen und Bildungseinrichtungen. Dies zeigt sich in neuen Steuerungsmodellen, die statt auf einer Input-Steuerung auf einer Output-Steuerung basieren. Neue Steuerungsformen im HG-NRW: 4: Zielvereinbarungen zwischen Hochschule und Ministerium 5: Abhängigkeit der Mittelzuweisung von Leistungsindikatoren 6: Verpflichtung zur regelmäßigen Qualitätssicherung

6 3. Qualität und Qualitätsstandards Qualität (i.w.s.): = Beschaffenheit, Eigenschaft eines Gegenstandes, Prozesses, Leistung oder Organisation Qualität (i.e.s.): = Qualität wird verstanden als ( ) die Gesamtheit von Merkmalen ( ) einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen. (Deutsche Gesellschaft für Qualität) Qualität ist keine Eigenschaft an sich, sondern erhält ihre Bedeutung immer erst in Relation zu bestimmen Anforderungen, d.h. Standards oder Zielsetzungen Qualität ist der Grad der Übereinstimmung von Soll-Zustand und Ist-Zustand Jede Form des Qualitätsmanagements basiert auf einem Vergleichsprozess

7 3. Qualität und Qualitätsstandards Q-Entwicklung Verbesserung Q-Ziele SOLL Q-Sicherung SOLL-IST- Vergleich Q-Umsetzung IST

8 3. Qualität und Qualitätsstandards Objektive Standards Kriterien, die sich aus technischen, ausstattungsbedingten oder gesetzlichen Erfordernissen ergeben. Standards von Innen Erwartungen von Mitarbeitern oder Rahmenbedingungen der Organisation Subjektive Standards Kriterien, die sich aus Erwartungen von Kunden oder auch Mitarbeiter/innen ergeben. Standards von Außen Erwartungen der Kunden bzw. Kundengruppen oder Leistungen von Konkurrenten

9 3. Qualität und Qualitätsstandards Zielgerechtheit: ob die angebotenen Dienstleistungen in Art und Umfang dem Bedarf der Nutzer entsprechen und geeignet sind? Transparenz: ob die Zuständigkeiten, Verfahren und Entscheidungsprozesse zur Erlangung der Dienstleistungen für den Nutzer klar und durchschaubar sind? Kompetenz: ob die erbrachten Dienstleistungen (Bescheide, Beratungen, technische Maßnahmen) fachlich, sachlich und rechtlich richtig und einwandfrei sind (z.b. fachliche Standards, Rechtmäßigkeit, Ordnungsmäßigkeit, Fehlerfreiheit, Verschwiegenheit/Datenschutz, Umweltverträglichkeit)? Wirtschaftlichkeit: ob die Dienstleistungen effizient, mit einem angemessenen Aufwand-Nutzen-Verhältnis erbracht werden? Reaktions-/ Lernfähigkeit: ob Probleme aktiv aufgegriffen und geprüft werden und daraus Schlussfolgerungen für Veränderungen und Verbesserungen der Dienstleistungen gezogen werden?

10 4. Formen der Qualitätsentwicklung Die Auswahl der Form hängt von den Zielen der Qualitätsentwicklung ab! Zum Beispiel: Prüfen, ob Dienstleistungen der fusionierten Verwaltung bestimmten Standards entsprechen Oder Entwicklung eines eigenen Profils von QE, in dem jeder Mitarbeiter aufgefordert ist, permanent die Optimierung von Dienstleistungen mit zu bedenken

11 Total-Quality-Management (TQM) Allgemein: Umfassendes Qualitätsmanagement Wurde in der japanischen Autoindustrie entwickelt TQM ist eine auf der Mitwirkung aller ihrer Mitglieder beruhende Führungsmethode einer Organisation, die Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch Zufriedenheit der Kunden auf langfristigen Geschäftserfolg sowie auf Nutzen für die Mitglieder der Organisation und für die Gesellschaft zielt. (Deutsche Gesellschaft für Qualität, 1995)

12 Total-Quality-Management (TQM) TQM-Philosophie: Qualität orientiert sich am Kunden, wird mit Mitarbeitern aller Bereiche u. Ebenen erzielt, umfasst mehrere Dimensionen, die durch Kriterien operationalisiert werden müssen, ist kein Ziel, sondern ein Prozess, der nie zu Ende ist, bezieht sich nicht nur auf Produkte, sondern auch auf Dienstleistungen, setzt aktives Handeln voraus und muss erarbeitet werden.

13 EFQM (European Foundation for Quality Management) 1988 von 14 europäischen Unternehmen (VW, Bosch) gegründete gemeinnützige Organisation bezieht sich auf Menschen, Prozesse, Ergebnisse in einer Organisation ausgerichtet auf stetige Verbesserung mittels Innovation und Lernen in allen Unternehmensteilen Oberstes Ziel: Kundenzufriedenheit Wettbewerbsmodell

14 9 Kriterien des EFQM-Modells Führung Politik und Strategie Mitarbeitereinbindung Partnerschaft und Ressourcen Prozesse Ergebnisse bezogen auf Mitarbeiter Ergebnisse bezogen auf Kunden Ergebnisse bezogen auf Gesellschaft Wichtige Ergebnisse der Organisation

15 DIN EN ISO 9000ff. Reihe von Regelwerken mit allgemeingültigen Leitlinien und Empfehlungen zu QM-Systemen Kann man informativ nutzen oder als Nachweis bestimmter Standards EN ISO 9000: definiert Grundlagen und Begriffe des QM, neuste Version Dezember 2005 veröffentlicht EN ISO 9001: legt Anforderungen an ein auf Kundenzufriedenheit ausgerichtetes QM-System fest EN ISO 9004: stellt Leitfaden bereit, der Wirksamkeit u. Effizienz des QM-Systems betrachtet

16 DIN EN ISO 9000ff. 8 Grundsätze bzw. Objekte der Betrachtung des Qualitätsmanagements: Kundenorientierung Führung Einbeziehung der Personen Prozessorientierter Ansatz Systemorientierter Managementansatz Kontinuierliche Verbesserung Sachbezogene Entscheidungsfindungsansatz Lieferantenbeziehung zu gegenseitigem Nutzen

17 Zertifizierungen Steht am Ende der Einführung eines QM-Systems Prüfung durch eine Zertifizierungsgesellschaft, ob Forderungen z.b. der DIN-Norm an das QM-System erfüllt wurden Ausstellung eines Zeugnisses / Gütesiegels

18 Evaluation ist eine wissenschaftsbasierte Dienstleistung, die insbesondere immaterielle Gegenstände unabhängig, systematisch und datengeschützt beschreibt und bewertet, so dass Beteiligte und Betroffene die erzeugten Ergebnisse für ausgewiesene Zwecke nutzen können. (Beywl 2006) Funktionen: Erkenntnisfunktion Dialogfunktion Kontrollfunktion Legitimationsfunktion

19 Was ist an Evaluation anders? ist im Bildungsbereich maßgeblich entwickelt worden Ziele, Standards u. Kriterien werden selbst festgelegt Selbstbewertung wiegt stärker als Fremdbewertung ist kein fortwährender, sondern periodischer Prozess Umsetzung der erarbeiteten Maßnahmen u. Konsequenzen liegt außerhalb des Verfahrens preisgünstiger kann sich auf einzelne Dezernate beziehen fügt sich in das QE-System der Universität ein (ZLV)

20 5. Aufgaben der Projektgruppe Sich über relevante Formen der QE informieren Bis Herbst 2006 entscheiden, welche Form der QE sinnvoll für die Verwaltung ist Über den Weg der Implementierung des QE-Prozesses beraten und entscheiden Multiplikatoren sein: hinter den Zielen von QE stehen und für diese Ziele einstehen (z.b. in Gremien tragen) Maßnahmen dahingehend beschließen und umsetzen, wie Kolleginnen und Kollegin systematisch informiert und einbezogen werden können