Finanziell erfolgreicher mit

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Mathilde Arnold
vor 8 Jahren
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1 Finanziell erfolgreicher mit 360 Analyse Zufriedenheit von Patienten, Mitarbeitern und Einweisern im externen und internen Vergleich zur operativen und strategische Unternehmensführung 1

2 Ganzheitlicher Ansatz Strategie Mitarbeiterperspektive Kundenperspektive Prozessperspektive Finanzperspektive 2

3 Firmenportrait der anaquestra GmbH Tätig in Deutschland, Österreich und der Schweiz Befragungen und Auswertungen in über Einrichtungen des Gesundheitswesens im deutschsprachigen Raum Erster Anbieter von 360 Messungen und kontinuierlichen Befragungen Entwicklungspartner von 4QD Qualitätskliniken.de beschäftigt Spezialisten aus Ökonomie, Sozialwissenschaften und Qualitätsmanagement Marktführer in der Schweiz; stark wachsend in Deutschland Sitze in Zürich, Lörrach, Berlin und Wien 3

4 Dienstleistungen Outsourcing Zufriedenheitsanalysen und Messungen Entwicklung & Validierung von Messinstrumenten Benchmarking Bereitstellung unsere Analyse Plattform Scandienstleistungen & elektronische Befragungen Systemorientierte Unterstützung von Risiko & Qualitätsmanagement Unterstützung Systematische Massnahmenverfolgung Umsetzungsberatung 4

5 Szenarien Die Einrichtung kommt, oder ist bereits, in finanziellen Schwierigkeiten Weniger Marktanteile oder wächst langsamer als der Markt Image bei Bevölkerung und Einweisern ist schlecht Geringe Motivation der Mitarbeiter Hoher Krankenstand Hohe Fluktuation, Probleme bei der Rekrutierung von Fachpersonal Risiko Reduktion und Qualitätsmanagement machen Mühe 5

6 Wettbewerb um Patienten Mitarbeiter Einweiser Standort Finanzierung 6

7 Schon erlebt? Kein Geld für derartige Spielereien, wir müssen sparen Die nächste Zertifizierung naht und es ist immer noch keine Maßnahme umgesetzt Die letzte Zufriedenheitsmessung der Mitarbeiter wurde vor 3 Jahren gemacht wir habe ja noch nichts umgesetzt, was sagen da die Mitarbeiter? Wir messen die Mitarbeiterzufriedenheit nicht, da wir keine Zeit und Geld haben Maßnahmen umzusetzen Wir kennen unsere Patienten schon, alles ok 7

8 Schon erlebt? Unsere Einweiser sind zufrieden, der Chefarzt betreut sie persönlich. Die Messungen werden selbst zusammengestrickt, Rücklauf ist gering, keine externen Vergleiche,.. Die Motivation der beteiligten zur Unterstützung der Veränderungen hält sich in Grenzen Begonnene Projekte schlafen ein Keine Zeit Risikoreduktion und Qualitätsmanagement machen Mühe 8

9 Analyse & Optimierung 9

10 Vergleich mit umliegenden Einrichtungen AOK TK Goethe Uni Frankfurt Klinikum Stadt Hanau Klinikum Fulda Klinikum Bad Hersfeld Klinikum Wetzlar-Braunfels Uni Gießen Uni Marburg TK Mittelwert bundesweit = 79,1 AOK Mittelwert bundesweit = Quelle: TK Klinikführer; AOK Gesundheitsnavigator 2014

11 Vergleich mit umliegenden Einrichtungen AOK TK Elisabeth Krankenhaus Kassel Bürgerhospital Frankfurt am Main Kreiskrankenhaus Frankenberg St. Marien Krankenhaus Siegen Kreisklinikum Siegen Uni Marburg Uni Gießen TK Mittelwert bundesweit = 79,1 AOK Mittelwert bundesweit = Quelle: TK Klinikführer; AOK Gesundheitsnavigator 2014

12 Hausebene HausXY HausXY2013 HausXY2009 HausXY2013 HausXY2010 HausXY2013 HausXY

13 Hausebene HausXY 2013 HausXY

14 360 - Sicht Beispielabteilung - Innere XY HausXY2013 HausXY2013 HausXY

15 360 - Sicht Beispielabteilung - Innere Haus

16 Vom wiegen (messen) wir die Sau nicht fett Ohne die richtigen, erfolgreich umgesetzten Maßnahmen keine Wirkung 16

17 Arbeite mit den Analyse Ergebnisse 17

18 Fehlinterpretationen von Analyseergebnissen = Verschwendung von Kraft und in hohem Masse kontraproduktiv Viele externe Messungen ( Krankenkasse usw) dienen Die einzelnen Fragen und Frageblöcke sind ungewichtet In den wenigsten Fällen werden die wirklichen Gewichte bei der Analyse 18

19 Bereiche, Kriterien, Fragen Patientenzufriedenheit Ärzte Pflege Organisation Hotellerie Infrastruktur 35 % 28 % 15 % 13 % 9 % Kompetenz Kompetenz Information Essen Cafeteria 18 : Fähigkeiten 19 : Sorgfalt 20 : Fähigkeiten 21 : Sorgfalt 2 : Info. für Aufenthalt 22 : Abwechslung 23 : Präsentation 24 : Geschmack 28 : Cafeteria Information Information Koordination Wohnen 6 : genug 7 : verständlich 8 : genug Info. 9 : Zuständige kennen 3 : Tagesablauf 16 : Zusammenarbeit 17 : Termine einhalten 25 : Freundlichkeit 26 : Ausstattung 27 : Sauberkeit Menschlichkeit Menschlichkeit Patienten/Besucher 10 : respektvoll 11 : persönlich 12 : vertrauen können 13 : freundlich 14 : einfühlsam 15 : Zeit haben 4 : Mitpatienten 5 : Besuchszeiten Administration 1 : Aufnahmeformalität 19

20 20 20 Wichtigkeit der Themen In Hinblick auf die Weiterempfehlung der Patienten

21 21 Ergebnisübersicht Knie-TEP vs. alle Antworten

22 Wichtigkeit der Themen In Hinblick auf die Weiterempfehlung der Einweiser 22 22

23 Einweiser Abt. Frage 7 Abt. Frage 8 Abt. Frage 10 Abt. Frage 11 Wie werden Sie während des stationären Aufenthaltes Ihrer Patienten informiert bei unerwartetem Verlauf? Wie werden Sie während des stationären Aufenthaltes Ihrer Patienten informiert bei Verlegung in Heim, Reha, andere Klinik? Beurteilen Sie den Kurzentlassungsbericht: Erreicht er Sie zeitlich schnell genug? Beurteilen Sie den Kurzentlassungsbericht: Informiert er über das Wesentliche? 23

24 Weiterempfehlung Bester Wert VergleichsNotfallambulanzen Schlechtester Wert 24

25 Mögliche Auswirkungen schlechter Weiterempfehlungsrate Image in der Bevölkerung ist schlecht (weniger Patienten) Schlechtes Image einer Einrichtung (Probleme bei der Mitarbeiter Rekrutierung ) Schlechtes Image und ungünstige Weiterempfehlungsrate hat Einfluss auf das Einweisungsverhalten der Einweiser (weniger Patienten) Schlechtes Image und ungünstige Zufriedenheitswerte (Rückschluss auf mehr Risiko weniger Vertrauen..) 25

26 Abt. Frage 7 Abt. Frage 8 Abt. Frage 10 Abt. Frage 11 Wie werden Sie während des stationären Aufenthaltes Ihrer Patienten informiert bei unerwartetem Verlauf? Wie werden Sie während des stationären Aufenthaltes Ihrer Patienten informiert bei Verlegung in Heim, Reha, andere Klinik? Beurteilen Sie den Kurzentlassungsbericht: Erreicht er Sie zeitlich schnell genug? Beurteilen Sie den Kurzentlassungsbericht: Informiert er über das Wesentliche? 26

27 Vergleichsebene: gesamtes Krankenhaus 494 Antworten gut 27

28 Strategieorientierte Umsetzung und Kontrolle 28

29 29

30 30

31 Menschen mitnehmen & Situationen verbessern

32 Was tun, wenn Haus B Ihr Haus ist? Haus A Haus B Ihr Haus 32

33 Finanziell erfolgreich mit Zufriedenheitsanalyse Analyse der Kundenzufriedenheit Die effizientesten & wichtigsten Maßnahmen detektieren Die möglichen finanzielle Auswirkungen abschätzen Maßnahmen beschließen, umsetzen & kontrollieren Die Menschen mitnehmen Stolpersteine aus dem Weg räumen Zeitnahe Massnahmenverfolgung einrichten Rechtzeitig organisatorische & finanzielle Wirksamkeit überprüfen Erfolge absichern: Zurück zur Analyse der Kundenzufriedenheit 33

34 34

35 Auf den Menschen kommt es an anaquestra GmbH Kurfürstendamm D Berlin 35 Kurt M. Lang Tel: info@anaquestra.de

36 Auf den Menschen kommt es an 36

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