Aktuelle Erkenntnisse für Ihren Erfolg im Ausland.

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1 Aktuelle Erkenntnisse für Ihren Erfolg im Ausland. Studie zur Wirksamkeit von internationaler physischer Geschäftskorrespondenz Logos 100% In Zusammenarbeit mit: En collaboration avec:

2 Impressum Copyright: Post CH AG, Wankdorfallee 4, 3030 Bern 1. Ausgabe, November Die Wiedergabe von Inhalten ist mit Quellenangaben grundsätzlich gestattet. Alle Daten ohne Gewähr. Redaktion: Post CH AG, Bern; Wirz Wietlisbach Dialog AG, Zürich. Konzept und Gestaltung: Wirz Wietlisbach Dialog AG, Zürich. Im Sinn einer leichten Lesbarkeit gilt für beide Geschlechter die männliche Sprachform.

3 INHALT Editorial 5 Wirkung physischer Geschäftskorrespondenz 6 7 Persönliche Unterschrift versus elektronische Signatur 8 9 Wahrnehmung der Datensicherheit Momentaner Empfang von Geschäftskorrespondenz Zukünftig bevorzugter Empfang von Geschäftskorrespondenz Identifikation Ursprungsland auf physischen Sendungen Postalische Geschäftskorrespondenz aus der Schweiz versus aus dem Ausland Fazit Dienstleistungen des Bereichs International von PostMail

4 STUDIENDESIGN Zielgruppe: Personen in Deutschland ab 18 Jahren, die privat und/oder geschäftlich eine Beziehung (z. B. durch Vertrag, Bestellungen, Konten) mit einem Unternehmen aus dem Ausland unterhalten Erhebungsmethode: Onlinebefragung im YouGov-Panel Feldzeit: Stichprobe: n = 776, davon n = 660 Privatkunden und n = 116 Geschäftskunden Lesehinweis: Bei skalierten Fragen werden die «weiss nicht»- Anteile nicht ausgewiesen. Dadurch kann es zu Schwankungen in den Fallzahlen kommen. 4

5 EDITORIAL Wichtige Erkenntnisse für Ihre internationale Geschäftskorrespondenz Wie wirksam ist internationale Geschäftspost? Das wurde in einer Marktforschungsstudie untersucht befragt wurden Privat- und Geschäftskunden in Deutschland, die Geschäftspost aus dem Ausland erhalten. Die wichtigsten Ergebnisse daraus haben wir hier für Sie zusammengefasst. So viel können wir Ihnen bereits verraten: Fast alles spricht für die physische internationale Geschäftskorrespondenz. Denn per physischem Brief zugestellte Informationen fallen auf. Sowohl bei den Privatkunden wie auch bei den Geschäftskunden betonen mehr als 80 Prozent der befragten Personen die bewusste Wahrnehmung des Briefes. Gleichzeitig werden sie durch die Briefpost besonders persönlich angesprochen. Aber überzeugen Sie sich selbst die Zahlen sprechen für sich. Eine aufschlussreiche Lektüre wünscht Ihnen Simon Amstutz Leiter Marktmanagement 5

6 Wie wirkt physische Geschäftskorrespondenz? Objektiv gesehen mag internationale Geschäftspost elektronisch oder über ein Kundenportal schnell und günstig sein. Genauso ist es aber eine Tatsache, dass die physische Geschäftspost in allen befragten Eigenschaften am positivsten bewertet wird. Was gefragt wurde: «Wie sehr treffen diese Eigenschaften auf Ihre private oder geschäftliche Geschäftskorrespondenz per Briefpost, über Kundenportale oder über elektronische Dokumente wie mit Unternehmen aus dem Ausland zu?» PRIVATKUNDEN Briefpost Kundenportale elektronisch wirkt seriös 92% 83% 72% wirkt vertrauenswürdig macht einen offiziellen Eindruck 91% 84% 69% 88% 78% 63% ist sicher 84% 82% 66% wirkt persönlich vermittelt Wertschätzung des Absenders wirkt wichtig erregt Aufmerksamkeit 84% 62% 58% 83% 66% 60% 80% 65% 58% 64% 56% 54% 6

7 GESCHÄFTSKUNDEN Briefpost Kundenportale elektronisch wirkt seriös 93% 80% 67% macht einen offiziellen Eindruck 93% 73% 62% wirkt vertrauenswürdig 92% 86% 63% ist sicher 88% 80% 64% vermittelt Wertschätzung des Absenders wirkt persönlich 85% 66% 56% 84% 51% 52% wirkt wichtig erregt Aufmerksamkeit 83% 57% 55% 66% 40% 53% Abgebildet ist jeweils die Summe der Antworten «trifft voll und ganz zu»/«trifft eher zu» Basis: Befragte, die Geschäftskorrespondenz per Briefpost / über Kundenportale / per erhalten ZUSAMMENFASSUNG: Postalische Geschäftskorrespondenz wird vor allem von Geschäftskunden positiv bewertet und wirkt insbesondere seriös und offiziell (jeweils 93%). Auch Privatkunden beurteilen postalische Geschäftskorrespondenz überwiegend positiv und schreiben ihr vor allem Seriosität (92%), einen offiziellen Eindruck (88%) und Vertrauenswürdigkeit (91%) zu. Bei privater bzw. geschäftlicher Geschäftskorrespondenz über Kundenportale oder elektronische Dokumente wie fallen diese Zustimmungswerte zum Teil deutlich geringer aus. 7

8 Persönliche Unterschrift oder elektronische Signatur? Wie für die physische Geschäftskorrespondenz gilt auch für die persönliche Unterschrift: Die Befragten schenken ihr mehr Vertrauen als der elektronischen Signatur unabhängig davon, ob es sich um Privat- oder Geschäftskunden handelt. Was gefragt wurde: «Bei den verschiedenen Arten von Geschäftskorrespondenzen, die Sie privat oder geschäftlich normalerweise mit einer Unterschrift erhalten bzw. versenden: Welche Unterschriftsart wirkt für Sie vertrauenswürdiger bezogen auf die einzelnen Geschäftskorrespondenzen die persönliche oder die digitale Signatur respektive Unterschrift?» PRIVATKUNDEN Versicherungspolicen Verträge/ Angebote 1 Rechnungen Bestätigungen 2 33% 30% persönliche Unterschrift 57% 51% 22% 26% digitale Signatur 13% 17% beides gleich 31% 32% 45% 44% 8

9 GESCHÄFTS- KUNDEN Versicherungspolicen Verträge/ Angebote 1 Rechnungen Bestätigungen 2 32% 27% persönliche Unterschrift 58% 50% 22% 28% digitale Signatur 12% 11% beides gleich 30% 39% 46% 45% 1 (konkrete Angebote auf Anfragen, keine Werbung) 2 (z. B. für Käufe, Bestellungen usw.) ZUSAMMENFASSUNG: Sowohl auf Privat- als auch auf Geschäftskunden wirkt die persönliche Unterschrift bei Versicherungspolicen (57% bzw. 58%) und Verträgen (51% bzw. 50%) deutlich vertrauenswürdiger als die elektronische. Bei Bestätigungen sehen die Befragten beide Unterschriftsarten als ähnlich vertrauenswürdig an. 9

10 Wo wirken Daten sicherer? Bei elektronischen Medien ist das Vertrauen in die Sicherheit der Daten sehr klein. Nur wenige der Befragten finden, dass Daten im World Wide Web sicher sind. Mehr als die Hälfte der Befragten attestiert der postalischen Kommunikation eine höhere Datensicherheit als der elektronischen. Was gefragt wurde: «Bei welchem Kommunikationskanal ist Ihrer Ansicht nach die Datensicherheit grösser?» 15% elektronische Medien PRIVATKUNDEN 54% postalisch 31% beide gleich sicher 10

11 GESCHÄFTSKUNDEN 14% elektronische Medien 58% postalisch 28% beide gleich sicher postalisch elektronische Medien beide gleich sicher ZUSAMMENFASSUNG: Bezüglich Datensicherheit überwiegt das Vertrauen in die postalische Kommunikation: 54% der Privatkunden und 58% der Geschäftskunden halten sie für sicherer als die Kommunikation über elektronische Medien. 11

12 Wie wird Geschäftskorrespondenz momentan empfangen? Trotz der vielen (elektronischen) Möglichkeiten, Verträge und Policen von Unternehmen aus dem Ausland zu erhalten, werden sie von Privatkunden nach wie vor bevorzugt per Briefpost empfangen. Dies ist teilweise erklärbar durch die hohe Zustimmung bei der Frage nach dem Vertrauen in die physische Post wie auch das in einer anderen Frage geäusserte Gefühl der höheren Datensicherheit der Briefpost. Was gefragt wurde: «Wie erhalten Sie privat oder geschäftlich Ihre Rechnungen, Verträge und Policen von Unternehmen aus dem Ausland?» Per Briefpost Per Über Kundenportale (z. B. E-Banking) Über andere Kontaktwege Habe ich noch nicht aus dem Ausland erhalten 12

13 PRIVATKUNDEN Verträge 37% 32% 9% 33% Habe ich noch nicht aus dem Ausland erhalten Per Briefpost Policen Per Über Kundenportale (z. B. E-Banking) 29% 17% 51% Per Briefpost Rechnungen 37% Per Habe ich noch nicht aus dem Ausland erhalten 52% 12% 21% Werte unter 9% sind nicht beschriftet. Mehrfachnennungen möglich. Per Briefpost Per GESCHÄFTSKUNDEN Verträge 56% Policen Per Briefpost 55% Per Über Kundenportale (z. B. E-Banking) Habe ich noch nicht aus dem Ausland erhalten 10% Über Kundenportale (z. B. E-Banking) 39% Per Briefpost Rechnungen 33% Per 10% Über Kundenportale (z. B. E-Banking) 31% Habe ich noch nicht aus dem Ausland erhalten 57% 70% 17% Per Briefpost Per Über Kundenportale (z. B. E-Banking) ZUSAMMENFASSUNG: Verträge und Policen von Unternehmen aus dem Ausland werden am häufigsten per Briefpost erhalten. 37% der Privatkunden und 56% der Geschäftskunden erhalten Verträge postalisch. Bei Policen sind es 29% der Privatkunden und 39% der Geschäftskunden. Bei Rechnungen dominiert die Korrespondenz per . Dennoch bekommt ein grosser Anteil der Befragten sie nach wie vor per Briefpost. 13

14 Wie wird Geschäftskorrespondenz zukünftig bevorzugt empfangen? Hier erkennt man deutlich: Die Zusendung wichtiger Dokumente wird auch in Zukunft per Post gewünscht. Sogar Rechnungen, die heutzutage über so viele weitere Kanäle empfangen werden können, möchte jeder Vierte ausschliesslich postalisch empfangen. Was gefragt wurde: «Wie möchten Sie Ihre privaten oder geschäftlichen Geschäftskorrespondenzen zukünftig erhalten: Lieber per Briefpost oder lieber in einer elektronischen Form wie zum Beispiel per , auf einem Kundenportal usw.?» PRIVATKUNDEN Versicherungspolicen Verträge/Angebote 1 Rechnungen postalisch 52% 36% 25% elektronische Medien 21% 34% 42% beide gleich 27% 30% 33% 14

15 GESCHÄFTS- KUNDEN Versicherungspolicen Verträge/Angebote 1 Rechnungen 31% 25% postalisch 55% 37% 43% elektronische Medien 20% beide gleich 25% 32% 31% 1 (konkrete Angebote auf Anfragen, keine Werbung) ZUSAMMENFASSUNG: Auch in Zukunft möchte die Mehrheit der Privat- wie Geschäftskunden (52% bzw. 55%) vor allem Versicherungspolicen auf dem Postweg erhalten. Auch bei Rechnungen gilt: Je ein Viertel beider befragten Gruppen möchte diese weiterhin exklusiv per Post erhalten, 33% der Privatkunden und 31% der Geschäftskunden möchten sie sowohl postalisch als auch elektronisch empfangen. 15

16 Wie wichtig ist die Identifikation des Ursprungslandes auf physischen Sendungen? Physische Post kommt gut an und ist ein verlässlicher Wert, wenn es um den Versand von offiziellen Dokumenten wie Verträgen, Policen sowie Rechnungen geht. Aber wie wichtig ist dabei, dass das Ursprungsland auf der Sendung ersichtlich ist? Befragt man die Empfänger von physischer Geschäftskorrespondenz danach, stellt man fest: Von aussen bereits zu erkennen, woher eine Sendung stammt, ist für mehr als die Hälfte der Befragten relevant. Was gefragt wurde: «Wie wichtig ist Ihnen bei den folgenden privaten oder geschäftlichen Geschäftskorrespondenzen, die Sie per Post erhalten, dass Sie das Ursprungsland der Sendung identifizieren können (z. B. anhand der Frankierung, des Poststempels o. ä.)?» 1 (konkrete Angebote auf Anfragen, keine Werbung) 2 (z. B. Trades, Aktienverkäufe usw.) 3 (z. B. für Käufe, Bestellungen usw.) Abgebildet ist jeweils die Summe der Antworten «äusserst wichtig», «sehr wichtig», «wichtig» 16

17 PRIVATKUNDEN GESCHÄFTSKUNDEN Verträge/Angebote 1 71% 66% Rechnungen 70% 64% Kontoauszüge/ Kontobewegungen 2 69% 64% Mahnungen 68% 64% Versicherungspolicen 67% 66% Bestätigungen 3 66% 63% Antworten auf Anfragen 62% 59% Erinnerungen 57% 53% ZUSAMMENFASSUNG: Die Identifikation des Ursprungslandes auf einer Sendung ist für die Befragten wichtig. Für die Mehrheit ist dies also neben Vertrauen, Seriosität und Datensicherheit ebenfalls ein relevanter Faktor beim Erhalt von physischer Post. 17

18 Wie wirkt physische Geschäftspost aus der Schweiz versus der aus dem Ausland? Beachtenswert: Auch wenn für die Befragten das Erkennen des Ursprungslandes einer Sendung nicht das wichtigste Kriterium ist, so wird die briefliche Geschäftskorrespondenz aus der Schweiz dennoch überwiegend positiv wahrgenommen. Das gute Image, das die Schweiz weltweit geniesst, scheint sich also auch auf die Geschäftskorrespondenz zu übertragen. Was gefragt wurde: «Wie sehr treffen die folgenden Eigenschaften auf Geschäftskorrespondenz per Briefpost aus der Schweiz respektive aus dem (übrigen) Ausland zu?» PRIVATKUNDEN Briefpost aus der Schweiz Briefpost aus dem (übrigen) Ausland wirkt glaubwürdig 90% 72% ist sicher 88% 69% wirkt seriös macht einen offiziellen Eindruck 87% 83% 73% 72% wirkt vertrauenswürdig 81% 69% wirkt wichtig 78% 70% wirkt persönlich 70% 65% erregt Aufmerksamkeit 68% 68% 18

19 GESCHÄFTSKUNDEN Briefpost aus der Schweiz Briefpost aus dem (übrigen) Ausland wirkt vertrauenswürdig wirkt glaubwürdig macht einen offiziellen Eindruck ist sicher wirkt seriös 92% 76% 89% 86% 87% 74% 86% 73% 82% 86% wirkt persönlich 79% 71% wirkt wichtig erregt Aufmerksamkeit 77% 65% 67% 68% Befragte mit Geschäftsbeziehung mit Unternehmen aus der Schweiz, aus dem übrigen Ausland Abgebildet ist jeweils die Summe der Antworten «trifft voll und ganz zu», «trifft eher zu» ZUSAMMENFASSUNG: Geschäftskorrespondenz per Briefpost aus der Schweiz wird überwiegend positiv bewertet. Sie wirkt auf Privat- und Geschäftskunden vor allem glaubwürdig (90% bzw. 89%) und vertrauenswürdig (81% bzw. 92%), offiziell (83% bzw. 72%) und wichtig (78% bzw. 70%). 19

20 Fazit Die Ergebnisse dieser repräsentativen Studie lassen erkennen, wie die verschiedenen Formen der Geschäftskorrespondenz im grenzüberschreitenden Einsatz wirken und welche davon nicht nur die Befragten, sondern vermutlich auch Ihre Kunden besser bewerten: die postalische. Um persönlicher, glaubwürdiger, seriöser und vertrauenswürdiger zu wirken und Ihren Kundinnen und Kunden ein wirklich gutes Gefühl zu geben: Versenden Sie Ihre internationale Geschäftspost also unbedingt per Brief vor allem Verträge und Policen und am besten aus der Schweiz. 20

21 Asendia Switzerland Dienstleistungen rund um Briefe, Zeitungen und Werbesendungen. Qualifizierte Mitarbeitende, modernste Infrastruktur und ausgereifte Prozesse sorgen für eine sorgfältige Verarbeitung und pünktliche Zustellung aller Sendungen, die Sie PostMail anvertrauen. Der Versand von Briefen, Zeitungen und Werb ings ist das Kerngeschäft von PostMail, einem Geschäftsbereich der Schweizerischen Post Mitarbeitende sind im Einsatz, damit täglich 18 Millionen Sendungen rechtzeitig und sicher von A nach B gelangen. Dank ihrer hohen Präzision, zukunftsweisenden Technologie und standardisierten Prozesse gehört die Briefverarbeitung der Schweizerischen Post zu den modernsten der Welt. Asendia Switzerland (ASCH) ist Ihre Ansprechpartnerin für Ihre internationalen Postgeschäfte. Die Organisationseinheit erledigt innerhalb von PostMail das Import- und Exportgeschäft Schweiz. 22

22 Unser 360 -Angebot Kunden informieren, gewinnen und binden: Wir unterstützen Sie mit unserem Full-Service bei allem, was Ihre Sendungen aus der Schweiz im Ausland erfolgreich macht. Portooptimierung Richtiges Timing Laufzeitoptimierung Mailingvorbereitung Originelle Frankaturen Responselösungen Ihre Sendungen ins Ausland Länderspezifische Informationen Mailingversand Adresskorrektur Adressbeschaffung 23

23 Post CH AG Asendia Switzerland Nordring Bern Telefon ww w.post.ch/briefe ww w.post.ch/briefe-international international@post.ch (PM)