MATERNA. >> ITIL Version 3. Business und IT integrieren. MATERNA GmbH, Dortmund,

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1 >> ITIL Version 3 MATERNA GmbH, Dortmund, Business und IT integrieren ITIL, das Standardwerk für das IT-Service-Management, ist seit kurzem in der dritten Version verfügbar. Damit geht die Best-Practice-Sammlung den beschrittenen Weg konsequent weiter. Seit langem bildet die IT Infrastructure Library (ITIL ) den De-Facto-Standard, wenn es um die Ausformung der Prozesse innerhalb des IT-Service-Managements geht. Immer mehr Unternehmen orientieren sich an der Sammlung bewährter Vorgehensweisen, um die Abläufe innerhalb der IT transparenter zu gestalten und den Beitrag der IT zur Umsetzung der Unternehmensziele sichtbar zu machen. Laut der IT-Service-Management Executive- Studie 2007 von MATERNA setzen bereits über 75 Prozent aller befragten Unternehmen in Deutschland ITIL bei der Gestaltung der Prozesse im IT-Service-Management ein. Die am häufigsten umgesetzten ITIL-Disziplinen sind Incident Management (71 Prozent), Service Desk (70 Prozent) und Change Management (52 Prozent). Die Zufriedenheit mit ITIL scheint ebenfalls groß zu sein: 71 Prozent der Unternehmen planen, noch weitere IT-Service- Management-Prozesse einzuführen. ITIL fokussiert in der bisherigen Version 2 sehr auf die IT-Prozesse, wobei ein sukzessives Vorgehen bei deren Implementierung die Regel ist. Unternehmen, die ihr IT-Service- Management nach der auf ITIL basierenden ISO zertifizieren wollen, müssen alle Prozesse der Best-Practice-Sammlung einführen. Oft begnügen sich die IT-Organisationen aber damit, einzelne wichtige Arbeitsabläufe ITIL-konform abzubilden. Doch liegt genau in dieser bequemen Option eine der zentralen Schwächen von ITIL V2: IT-Organisationen fokussieren auf die einzelnen Prozesse und verlieren dabei das Endergebnis, die Services, etwas aus den Augen. Bedingt wird dieses dadurch, dass die Version 2 von ITIL zu einer Zeit erarbeitet wurde, in der die IT noch die Stellung eines Business-Unterstützers inne hatte. Doch in den vergangenen Jahren hat sich diese Rolle drastisch geändert: IT ist immer mehr 1 MATERNA 2007

2 ein Bereich, der neue Geschäftsfelder und -modelle erst ermöglicht. Diesem Wandel wird der ITIL Refresh nun gerecht. Evolution statt Revolution Inhaltlich erwarten die IT-Organisationen keine revolutionären Änderungen. ITIL 3 ist eine Weiterentwicklung, die nicht mit dem Bewährten bricht. Vor allem wurden Fehler und Inkonsistenzen der alten Version weit gehend behoben. Und auch die Themen wurden logischer geordnet: Anstelle der neun ITIL-Bücher in V2 treten fünf Kernpublikationen, die nicht mehr nach einzelnen Aufgaben des IT-Service-Managements geordnet sind, sondern einem Service Lifecycle folgen: Service Strategy Service Design Service Transition Service Operations Continual Service Improvement Die durchgängige Verwendung des Begriffs Service im Titel jedes Buches betont eine der zentralen Neuerungen: Nicht mehr der IT-interne Prozess ist das Maß der Dinge, sondern der eigentlich für das Unternehmen relevante Service, der durch das Zusammenwirken von Technologien und Prozessen gebildet wird. Ein Service besteht aus einer oder mehreren so genannter Elementketten. Diese setzen sich aus einzelnen Komponenten wie Netzwerke, Server und Anwendungen zusammen. In ITIL 3 stellt sich nicht nur die Frage, wie ein Incident Management optimal betrieben wird, sondern wie der für das Unternehmen wichtige Service bestmöglich erbracht werden kann. Das strukturgebende Element ist der Service-Lifecycle. Dieser ist innerhalb des ITIL- Frameworks nicht neu. Bereits in der Version 2 war der Service-Lifecycle Bestandteil der Publikation ICT Infrastructure Management. Daraus ergeben sich zwei schwer wiegende Konsequenzen: Zum einen stellt ITIL in der neuen Version nun deutlich heraus, dass Services nicht auf alle Ewigkeit zementiert sind. Sie unterliegen einer eigenen Evolution von der Planung über Realisierung und fortlaufende Verbesserung bis hin zu ihrer Ablösung. Zum anderen bedingt der Lifecycle ein anderes Selbstverständnis der IT-Organisation. Denn die kontinuierliche Anpassung eines Services an den Bedarf der Kunden fordert einen ständigen, im besten Fall institutionalisierten Dialog zwischen Business und IT. Der 2 MATERNA 2007

3 Dienstleistungsgedanke muss sich noch stärker als roter Faden durch die gesamte IT- Organisation ziehen. Einheitlicher Blick aufs Unternehmen Ein weiterer wichtiger Unterschied zur Vorversion von ITIL besteht in der Gewichtung der Strategie: In ITIL Version 3 geht es nun vermehrt um eine ganzheitliche Betrachtung, insbesondere strategische Aspekte werden einbezogen, erläutert Frank Eggert, Senior Consultant Service-Management bei MATERNA. Die IT ist ja heute nicht mehr nur Partner und Zulieferer der Geschäftsbereiche, sondern stellt in vielen Fällen einen Added Value für das Unternehmen zur Verfügung. Hat sich ITIL V2 noch von der Idee des IT-Business- Alignments der Ausrichtung der IT an den Business-Anforderungen leiten lassen, verdient der Ansatz in ITIL V3 eher die Bezeichnung IT-Business-Integration. In der neuen Version hat ITIL nun auch Elemente anderer bekannter Frameworks wie Cobit übernommen und seinen Geltungsbereich insbesondere in Richtung Geschäftsorientierung der IT deutlich erweitert. Das zeigt sich exemplarisch am Themenbereich Continuity Management : ITIL V2 betrachtet diese Disziplin rein aus der Warte der IT und befasst sich mit der Aufrechterhaltung und Wiederherstellung der IT-Services. ITIL Version 3 hingegen fokussiert eindeutig auf die Sicherung der Geschäftsprozesse. Bewährtes bleibt Vieles ist jedoch in der neuen ITIL-Version auch weit gehend unverändert beibehalten worden. Kernprozesse wie das Incident Management wurden nicht neu erfunden, sondern nur den tatsächlichen Bedürfnissen angepasst. Das ist besonders für IT-Organisationen wichtig, die bereits nach Version 2 implementiert oder mit der Implementierung begonnen haben. Hier hat das bislang geleistete Bestand, die Investitionen in diesem Feld müssen nicht abgeschrieben werden: ITIL V3 kann als eine Art Add-On zu bereits unternommenen ITIL-Engagements verstanden werden, so Eggert. Hier erweitert die neue Version einfach die Ziele und die individuelle Roadmap der IT-Organisation. Ganz ähnlich sieht es bei der Frage der Zertifizierbarkeit nach ISO aus. Diese baut zwar auf der alten ITIL-Ausgabe auf, ist jedoch nicht an diese gebunden. Denn ITIL V3 hat sich viele Aspekte der ISO-Norm zu eigen gemacht. Wer ITIL in Version 3 einführt, ist eigentlich viel näher an ISO dran als bei einer Implementierung von ITIL V2, weiß Eggert zu berichten. So wurden etwa das Supplier Management und das Information Security Management in ITIL V3 wie in ISO gefordert als Prozesse übernommen. Und auch die kontinuierliche Verbesserung 3 MATERNA 2007

4 der Services und der Prozesse, die nun eine gewichtige Position im ITIL-Framework innehat, wurde bereits in ISO gefordert. Seitens der technologischen Umsetzung der ITIL-V2-Prozesse können die IT-Organisationen ebenfalls mit Investitionsschutz rechnen. Die Lösungen im IT-Service-Management der namhaften Hersteller basieren zwar auf ITIL Version 2, sind aber bereits gut gerüstet für die neue Auflage oder verfügen bereits über Module, die neue Prozesse z. B. Request Fulfilment und Event Management Software-seitig realisieren. Bei den Anwendungen fordert ITIL V3 unter anderem umfassendere Business-Intelligence-Werkzeuge für das Wissens-Management und Reporting. Laut Eggert können die IT-Organisationen davon ausgehen, dass die Software-Anbieter sehr schnell eventuell fehlende Funktionen nachliefern. Auch auf die IT-Berater kommen mit ITIL V3 neue Herausforderungen entgegen. Denn die enge strategische Verzahnung von Business und IT erhöht zwar den Planungsaufwand und damit den Beratungsbedarf bei ITIL-Projekten, erweitert aber gleichzeitig auch das Beratungsfeld der Consultants. Diese müssen durch die ganzheitliche Betrachtungsweise künftig noch deutlich besser die unternehmerischen und kaufmännischen Zusammenhänge in den Unternehmen verstehen, um effektiv beraten zu können. Die gute Nachricht für die Unternehmen: Damit sinkt der Beratungsbedarf in anderen Bereichen, etwa beim Businessund Management-Consulting. Ein wichtiger Schritt auf dem richtigen Weg Sicher ist der Wandel vom Unterstützer hin zum Business-Enabler im Gros der Unternehmen noch nicht vollständig vollzogen. Doch mit der elementaren Verbindung, die nun zwischen der Geschäfts- und der IT-Strategie im ersten ITIL-Buch Service Strategy hergestellt wird, ist die Zielrichtung klar festgelegt. Für die IT-Organisationen hat dieses konkrete Auswirkungen: Konnte man sich bei ITIL V2 noch auf die Kernprozesse aus den beiden Büchern Service Support und Service Delivery und somit ein Viertel der Bibliothek konzentrieren, fordert ITIL V3 ein deutlich intensiveres Studium der Literatur, wenn die Vorteile der neuen Version zum Tragen kommen sollen. Auch muss künftig mehr Gewicht auf die Planung und Projektvorbereitung bei ITIL-Einführungen gelegt werden, um die strategische Verbindung nachhaltig zu gewährleisten. 4 MATERNA 2007

5 Die Unternehmen können sehr von der engeren Verknüpfung von Business und IT profitieren, erklärt Eggert. Nach ITIL V3 orientiert sich die IT am Business und lässt sich daran auch messen: Erzeugen die implementierten Prozesse und Services wirklich einen Mehrwert für das Geschäft eines Unternehmens? Aus seiner Sicht hat das für die IT zur Folge, dass sie sich stärker aus ihrer technischen Ecke herausbewegen und kaufmännisches Know-how zeigen muss: Die strategische IT-Ebene muss zur Umsetzung von ITIL Version 3 das Business des Kunden verstehen. Und umgekehrt sollte das Business- Management die IT als Möglichkeit betrachten, neue Geschäftsfelder und Umsätze zu erschließen. 5 MATERNA 2007