Kundenzufriedenheit mit Selbstbedienungskassen im Handel

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1 Madien Boslau Kundenzufriedenheit mit Selbstbedienungskassen im Handel Der Erklärungsbeitrag ausgewählter verhaltenswissenschaftlicher Theorien einem Geleitwort von Univ.-Prof. Dr. Waldemar Toporowski GABLER RESEARCH

2 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis Symbolverzeichnis Abbildungsverzeichnis Anhangsverzeichnis XI XV XVII XIX XXI 1 Problemstellung Zentrale Fragestellung Aufbau der Arbeit 5 2 Der Checkout im Handel Überblick verschiedener Zahlungsarten im Handel Bargeld und Geldausgabeautomaten Kartengestütze Zahlungsarten Neue Möglichkeiten des Checkouts : Fingerprint Mobile Payment Self-Checkout Mobiler Self-Checkout Stationärer Self-Checkout: Selbstbedienungskassen Self-Payment 16 3 Begriffliche Abgrenzung und Einordnung der Kundenzufriedenheit Das Konstrukt der Kundenzufriedenheit Das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma Neuere Ansätze derkundenzufriedenheitsforschung Definition der Kundenzufriedenheit mit SB-Kassen Abgrenzung von verwandten Konstrukten.: Kundenzufriedenheit versus Dienstleistungsqualität Kundenzufriedenheit versus Einstellung Kundenzufriedenheit versus Akzeptanz Wirkungen von Kundenzufriedenheit 32 4 Bisherige Untersuchungen zum Einfluss von Selbstbedienungskassen auf das Konsumentenverhalten Untersuchungen zum Konsumentenverhalten gegenüber Self-Service-Optionen Untersuchungen zum Konsumentenverhalten gegenüber Selbstbedienungskassen..41 XI

3 5 Verhaltenswissenschaftliche Theorien zur Erklärung der Kundenzufriedenheit mit neuen Technologien Akzeptanzmodelle Das Technology Acceptance Model Entwicklung des Modells Zentrale Konstrukte des Modells Wirkungszusammenhänge im Modell Bisherige Anwendung des Modells und Kritik Die Innovation Diffusion Theory Theoretische Grundlagen des Modells Der Adoptionsprozess Kategorisierung der Übernehmer einer Innovation Eigenschaften einer Innovation Kritische Beurteilung Der SERVQUAL-Ansatz Das GAP-Modell Die Entwicklung des Messinstrumentes Kritische Beurteilung Die Transaktionskostentheorie Definitorische Grundlagen Transaktion Transaktionskosten Bestimmungsgrößen von Transaktionskosten Menschliche Faktoren Umweltfaktoren Das Organizational Failure Framework Transaktionsdimensionen Spezifität Unsicherheit Häufigkeit Einfiuss der Transaktionsdimensionen auf die Wahl der Koordinationsform Kritische Beurteilung 84 6 Anwendbarkeit der verhaltenswissenschaftlichen Theorien für die Erklärung der Kundenzufriedenheit mit SB-Kassen Anwendbarkeit des Technology Acceptance Models Anwendbarkeit der Innovation Diffusion Theory Anwendbarkeit des SERVQUAL-Ansatzes Anwendbarkeit der Transaktionskostentheorie Zusammenhang zwischen der Kundenzufriedenheit mit SB-Kassen und der Kundenloyalität zu SB-Kassen 100 XII

4 Methodische Grundlagen der Datenanalyse Begriffliche Grundlagen zum hypothetischen Konstrukt Strukturgleichungsmodelle Strukturmodell Messmodell Analyse von Strukturgleichungsmodellen mit Hilfe kovarianzbasierter Verfahren Gütekriterien zur Beurteilung von Strukturgleichungsmodellen Gütekriterien der ersten Generation Gütekriterien der zweiten Generation 114 Empirische Untersuchung Konzeption der empirischen Untersuchung Untersuchungsdesign Entwicklung des Untersuchungsinstrumentes Datenerhebung und Datengrundlage Gütebeurteilung der Datengrundlage Deskriptive Analyse der Stichprobe der SB-Kassennutzer Konzeptualisierung und Operationalisierung der Konstrukte Das Konstrukt der Kundenzufriedenheit Das Konstrukt der Kundenloyalität Konstrukte des Technology Acceptance Models Konstrukte der Innovation Diffusion Theory Konstrukte des SERVQUAL-Ansatzes Konstrukte der Transaktionskostentheorie Merkmale von SB-Kassen Validierung der Faktor- und Dimensionsstruktur der operationalisierten Konstrukte Ergebnisse der Hypothesenüberprüfung Hypothesenüberprüfung zum Technology Acceptance Model HypothesenüberprüfUng zur Innovation Diffusion Theory Hypothesenüberprüfung zum SERVQUAL-Ansatz Hypothesenüberprüfung zur Transäktionskostentheorie Zusammenhang zwischen der Kundenzufriedenheit mit SB-Kassen und der Kundenloyalität zu SB-Kassen Zusammenfassung der Ergebnisse Messung und Gütebeurteilung der Konstrukte Ergebnisse der Hypothesenüberprüfung Wahrnehmungsunterschiede zwischen Nutzern der SB-Kassen und Nutzern der traditionellen Kassen Deskriptive Analyse der Stichprobe der traditionellen Kassennutzer Theoretische Vorüberlegungen 172 XIII

5 8.5.3 Ergebnisse Wahrnehmungsunterschiede hinsichtlich der Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit Wahrnehmungsunterschiede hinsichtlich der Kundenzufriedenheit Wahmehmungsunterschiede zwischen regelmäßigen Nutzern und nicht regelmäßigen Nutzern der SB-Kassen Zusammenfassung der Ergebnisse Kritische Würdigung der Ergebnisse Relevanz der Ergebnisse für die Praxis Empfehlungen für den allgemeinen Einsatz von Selbstbedienungskassen im Handel Empfehlungen für den Umgang mit unterschiedlichen Nutzern von Selbstbedienungskassen Empfehlungen für die Hersteller von Selbstbedienungskassen Empfehlungen für den Einsatz von traditionellen Kassen im Handel Zusammenfassung und Ausblick Zusammenfassung der zentralen Ergebnisse der Arbeit Ausblick 198 Literaturverzeichnis 203 XIV