Smart Advisory Emotionale Kundenberatung auf das Wesentliche fokussiert

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1 Smart Advisory Emotionale Kundenberatung auf das Wesentliche fokussiert SWISS CRM FORUM 2013 Christian Palm Swisscom (Schweiz) AG

2 Next Generation Customer Dialogue Solutions 2 Smart Interaction Simple Solution Strong Emotions

3 Herausforderungen für moderne Beratungs-Lösungen 3 Kunden werden mündiger, beweglicher, selbstbestimmter Neue Kanäle und Endgeräte werden omnipräsent Kosten- und Ertragsdruck ist hoch und wird weiter steigen Differenzierung findet an der Front statt Vertrieb / Marketing / Business muss neue Wege beschreiten

4 Ansatzpunkte der Smart Advisory 4 Neue Produkte & Services Neue Business Anforderungen umsetzen Beratung & Vertrieb optimieren Einfacher & emotionaler Dialog Verändertes Kundenverhalten Kanalübergreifender Dialog Verschärfter Wettbewerb Smart Advisory Transparenz & Sicherheit erhöhen USP sichtbar machen Protokollierung & Zugriffsschutz Vereinfachtes Schnittstellen- Management Integration vorhandener Daten

5 Smart Advisory auf das Wesentliche fokussiert 5 Nicht am Produkt, sondern an den Bedürfnissen des Dialogs orientiert Freude an der Benutzung vermitteln - die Hürde für Berater und Kunde senken Beratung zum Erlebnis mit positiver Überraschung machen Der individuelle Gesprächsverlauf bestimmt den Ablauf Emotionaler Kunden-Dialog Das Kunden-Erlebnis steht im Vordergrund Personalisierter Dialog durch Integration seiner Informationen / Daten Die Marken-Identität bestimmt den Dialog mit Den Entscheidungsprozess des Kunden optimal unterstützen Kanal und Geräte-übergreifender Dialog für mobile Nutzung Vergleiche und Simulationen erleichtern die Entscheidungsfindung Alle am Beratungsprozess Beteiligten sind integriert Transparenz und Informationen - auch über den Abschluss hinaus

6 Das Beratungserlebnis zielführend umsetzen 6 Beratung verbessern Interaktive Beratung Reduktion Aufwand & Systeme Kosten senken Kanalübergreifender Dialog Smart Advisory Nutzung vorhandener Daten Erfahrung aus über 200 Front-Projekten Business Engineering Know-how IT Umsetzungs- Kompetenz Effektiver Abschluss Cross- & up-selling Abschluss erhöhen

7 Beispiel 1 - B to B 7

8 Beispiel 2 - B to B 8

9 Beispiel 3 - B to C 9

10 Die Umsetzung kombiniert verschiedene Themengebiete 10 Beratungs-Systematik Kunden Berater Experten Freunde Kunde Vernetzung mit Partnern Dialog Design User-Interface IT-Umsetzung Verkaufsprozess IT-Integration

11 Mit Smart Advisory den Kundendialog bedürfnisgerecht optimieren 11 Die modulare Lösung der Smart Advisory Solution erlaubt eine fallweise Ergänzung Smart Advisory Service Konzept Dialog Management Applikations- Integration Cloud Services Outsourcing

12 Smart Advisory nutzt die bestehenden Informationen und integriert sich in die vorhandene Infrastruktur 12 Smart Advisory Info, Kaufentscheid, Service Beratung Verkauf Kunden- Service Dialogue-Engine Produkt Katalog Marketing & Sales Kundendaten Compliance... ERP (SAP) Archiv / Records Mgmt. = Kunde = Berater = Service Mitarbeiter

13 Mit Smart Advisory die Geschäftsfall-Abwicklung vereinfachen und Transparenz gewinnen 13 Transparenz im Kunden-Dialog alle Informationen sind in die Geschäftsfall-Abwicklung integriert Reduktion der Anzahl Front-Systeme volle Sicherheit durch Abbildung komplexer Compliance-Regeln Nutzung Infos aus Kern-Applikationen Erhöhung der Datenqualität Beschleunigung der Abläufe Sicherstellen einer durchgängigen Bearbeitung & Kontrolle Durchgängiger Berater-Arbeitsplatz Optimierung Kunden-Dialog e-dossier: 360 Sicht auf den Kunden Product Management Marketing / Vertrieb Vertragsmanagement Reduktion der Komplexität am Front Arbeitsplatz Horizontale Business Funktionen Aufbau einer Integrations-Plattform Geschäftsregeln /Compliance Erhöhung der Datenqualität Reduktion Schnittstellen-Management Vereinfachung der Business-Architektur Content Management Schnittstellen Reduktion Zugriffsschutz & Infrastruktur

14 Ihre Ansprechpartner 14 Christian Palm Dipl. Inform. Swisscom IT Services Finance Manager Customer Focused Solutions Roland Cortivo Dipl. Ing. ETH Swisscom IT Services Finance Senior Manager Customer Focused Solutions