ZERTPUNKT GmbH FAX: Kurparkallee 1

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1 ZERTPUNKT GmbH FAX: Kurparkallee 1 info@zertpunkt.de Bad Oldesloe Fon: Fax: info@zertpunkt.de AUDITBERICHT DIN EN ISO 9001:2008 Melanie Eckart QManagement (Unternehmen) Januar 2015 Vertraulichkeit Der gesamte Inhalt dieses Berichts sowie alle im Rahmen des Audits erhaltenen Informationen werden von den Mitarbeitenden der ZERTPUNKT GmbH und den Mitgliedern des Auditteams vereinbarungsgemäß vertraulich behandelt. Seite 1 von Auditbericht FO

2 1. Auftragsdaten Firma/Organisation Melanie Eckart QManagement Straße Am Saubach 23 PLZ Ort Bad Münder Kundennummer Vertretungsberechtigte/r QMB Rechtsform des Unternehmens Melanie Eckart Melanie Eckart Einzelunternehmen Normengrundlage der gewünschten Zertifizierung Status der Zertifizierung DIN EN ISO 9001:2008 DIN EN ISO 9001:2008 in Verbindung mit MAAS-BGW AZAV Trägerzulassung FB1 FB2 FB3 FB4 FB5 FB6 PQ-Sys weitere Normen DVWO Erstzertifizierung Überwachung Rezertifizierung Gilt nur für die Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001:2008 Tätigkeit des Unternehmens / Geltungsbereich des Zertifikates Beratung, Seminare und Coaching im Gesundheits-/Sozial- und Bildungswesen Branche Gesundheits-, Sozial- und Bildungswesen scope 35 Ausschlüsse im Sinne der Norm keine Ausgegliederte Prozesse keine Das Audit fand im Rahmen einer Matrixzertifizierung statt nein Die Voraussetzungen für die Durchführung einer Matrixzertifizierung wurden im Vorwege durch die Leitung der Zertifizierungsstelle geprüft. Zahl der zugrunde liegenden Standorte: Zahl der auditierten Standorte: auditierte Standorte: ja Melanie Eckart QManagement Seite 2 von 12

3 Basisdaten Auditdatum Lead-AuditorIn K. Warncke Co-AuditorIn -- QMH Ausgabedatum: Revisionsstand: Datum der Erstzertifizierung: Gültigkeit des Zertifikates: (ist jeweils nur bei Überwachung und Rezertifizierung einzutragen) Auditplan erstellt am: Planungsrelevante Kunden- und / oder Basisdaten geändert: nein ja wenn ja, welche Feststellungen im laufenden Audit Anzahl der Hauptabweichungen: 0 Anzahl der Nebenabweichungen: 0 Anzahl der Hinweise: 0 Die Feststellungen sind jeweils in der Liste Auditfeststellungen - Abweichungen und Hinweise dokumentiert und wurden nach Erörterung mit der Leitung der Organisation unterschriftlich anerkannt und sind Bestandteil der Auditdokumentation (als Anlage zu diesem Bericht). Anzahl der Verbesserungspotenziale: 2 Verbesserungspotenziale sind jeweils in der Liste Auditfeststellungen - Verbesserungspotenziale dokumentiert und wurden nach Erörterung mit der Leitung der Organisation unterschriftlich anerkannt und sind Bestandteil der Auditdokumentation (als Anlage zu diesem Bericht). Melanie Eckart QManagement Seite 3 von 12

4 2. Zielsetzung und Auditgrundlagen Die Zertifizierungsstelle ZERTPUNKT GmbH Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen ist von dem Unternehmen/ der Organisation mit der Durchführung eines Zertifizierungsaudits nach DIN EN ISO 9001:2008 beauftragt worden. Das Ziel des Audits bestand in der Feststellung, inwieweit das bestehende Qualitätsmanagementsystem (QMS) der Organisation die Anforderungen der DIN EN ISO 9001:2008 und der behördlichen und gesetzlichen Anforderungen erfüllt. Des Weiteren wurde überprüft, ob und inwieweit die Organisation die eigenen Anforderungen ihres QMS wirksam umsetzt und aufrechterhält. Die Auditgrundlagen waren: DIN EN ISO 9001:2008 Qualitätsmanagementhandbuch Auditplan ggf. Auditfeststellungen bzw. Verbesserungspotenziale 3. Vorgehensweise im Audit Zertifizierungsaudit Die Erlangung von Nachweisen für die Normkonformität wurde im Stufe-1-Audit sowie im Stufe-2-Audit erreicht. Grundlage hierfür war der jeweilige Auditplan. Vorgehen und Erkenntnisse im Stufe-1-Audit: Das Stufe-1-Audit wurde in der Dokumentation 9001 Stufe-1-Audit bzw. in der Dokumentenbewertung QMH festgehalten. Das Stufe-2-Audit wurde freigegeben. Überwachungsaudit Das Audit wurde termingerecht durchgeführt. Grundlage war der Auditplan. Rezertifizierungsaudit Das Audit wurde termingerecht durchgeführt. Grundlage war der Auditplan. Übertragung Es wurde eine Übertragung von einer anderen Zertifizierungsgesellschaft vorgenommen. Die ordnungsgemäße Übertragung wurde durch die Leitung der Zertifizierungsstelle geprüft. Im Audit wurde der praktische Ablauf exemplarischer Vorgänge nachvollzogen. Dies geschah stichprobenweise u.a. durch Befragungen, Beobachtungen und Einsichtnahme in entsprechende Unterlagen. Die Ergebnisse wurden vom Auditteam fortlaufend dokumentiert und liegen in Form von Auditprotokollen und den Listen der eingesehenen Nachweise vor. Wir weisen darauf hin, dass ein Audit immer nur eine Stichprobe sein kann. Die Verantwortung für die Einhaltung der Vorgaben verbleibt immer bei der Organisation selbst. Melanie Eckart QManagement Seite 4 von 12

5 Aussagen zur Normkonformität ¹ Bewertungsstufen 0 = erfüllt, 1 = Hauptabweichung, 2 = Nebenabweichung, 3 = Hinweis, 4 = Verbesserungspotenzial, 5 = Stärke Gesamtbewertung des QMS Bewertung¹ Die Organisation Melanie Eckart QManagement ist eine kleine Firma, die sich mit Beratung und Seminaren im Gesundheits-, Sozial- und Bildungswesen befasst. Frau Eckart ist als Geschäftsführerin alleine tätig und hat nur Unterstützung im Back-Office. Für die Organisationsgröße ist ein gut beschriebenes und funktionales QM-System nach DIN EN ISO 9001 und DVWO etabliert. Das Coaching, das im letzten Audit in den Geltungsbereich aufgenommen wurde, konnte noch nicht etabliert werden. Die Prozesse sind entsprechend im aktuellen Handbuch beschrieben. 4.1 Allgemeine Anforderungen Bewertung¹ Festlegung der QM-Anforderungen in der gesamten Organisation, Prozesslandschaft, wirksame Lenkung der Prozesse. Werden Prozesse ausgegliedert? Wie werden diese gelenkt? Das Qualitätsmanagementhandbuch liegt in der Version vom vor. In ihm werden die Prozesse ausführlich beschrieben und ihre Wechselwirkungen erkannt. In den Kernprozessen sind sämtliche Methoden und Kriterien zur wirksamen Durchführung festgelegt, wie z. B. Verfahrensanweisungen, Checklisten und mitgeltende Dokumente. Es existieren weder Ausschlüsse noch ausgegliederte Prozesse. 4.2 Dokumentationsanforderungen Enthält die Dokumentation des QMS die geforderten Aspekte (dokumentierte Verfahren, dokumentierte Qualitätspolitik und Qualitätsziele, Beschreibung der Wechselwirkung der Prozesse)? Erfolgt die Dokumentenlenkung sowie die Aufzeichnungslenkung normkonform? Die Organisation hat ihre Qualitätspolitik im Leitbild (Qualitätsmanagementhandbuch) dokumentiert, das auch auf der Internet-Präsenz den Kunden zur Verfügung gestellt wird. Anlässlich der Managementbewertung werden aus der Qualitätspolitik messbare Qualitätsziele abgeleitet und dokumentiert. Die Überwachung der Zielerreichung konnte der Auditor an Beispielen aus der Managementbewertung nachvollziehen. Die Qualitätsmanagementdokumentation ist klar gegliedert und erfüllt alle Anforderungen der ISO 9001 sowie des DVWO, alle die Norm geforderten Verfahren sind integriert. 5 Verantwortung der Leitung 5.1 Selbstverpflichtung der Leitung Melanie Eckart QManagement Seite 5 von 12

6 Nimmt die Leitung ihre Verpflichtung wahr? Sind die Qualitätsziele auf allen Ebenen bekannt? Als Alleinunternehmerin ist die Inhaberin zurzeit alleinig im operativen Geschäft tätig und hat somit einen direkten Kontakt zu den definierten Kundengruppen (Teilnehmende und Auftraggeber). Daneben gibt es Teilzeitkräfte, die das Back-Office unterstützen. Die Geschäftsführerin hat einen hohen Anspruch an ihr QMS und bekleidet selbst die Funktion der QMB. Unabhängig von der formalen Selbstverpflichtung der Leitung im QMH lebt das QMS durch die oberste Leitung, die sich naturgemäß innerhalb der Kernprozesse sehr engagiert. Es sind Nachweise auf verschiedenen Ebenen vorhanden, die ständige Anstrengungen zur Qualitätsverbesserung belegen. 5.2 Kundenorientierung Ermittlung von Kundenanforderungen zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit Die Kundenanforderungen der Kundenindividuellen Dienstleistungen werden über sehr genaue Auftragsspezifikationen erreicht. Die Analyse der Kundenzufriedenheit belegt, dass die Kundenanforderungen genau ermittelt werden. 5.3 Qualitätspolitik Angemessenheit, KVP, Vermittlung und Verständnis in der Organisation Die Qualitätspolitik ist der Organisation angemessen und wird engagiert vorangetrieben. Das KVP wird nachweislich gelebt. Im Audit wurde ein Verbesserungspotential aufgezeigt, das die erfolgte Risikobewertung die gesetzten Kennzahlen differenzierter berücksichtigen könnte. 5.4 Planung Sind messbare Qualitätsziele festgelegt und werden diese überprüft? Erfolgt eine Planung des QMS bzw. fortlaufende Überprüfung der Funktionsfähigkeit? Die Dienstleistungen werden zusammen mit dem jeweiligen Auftraggeber kontinuierlich überwacht und mit den gesetzten Zielen verglichen. Werden die Ziele gelegentlich nicht erreicht, werden Korrektur- und Verbesserungsmaßnahmen ergriffen. Generelle Ziele werden anlässlich der Managementbewertung gesetzt und für den vergangenen Zeitraum bewertet. 5.5 Verantwortung, Befugnis und Kommunikation Sind Verantwortung und Befugnisse festgelegt? Ist ein BoL benannt? Wird das QMS eingeführt, gelenkt und aufrechterhalten? Funktionsfähigkeit der internen Kommunikation Melanie Eckart QManagement Seite 6 von 12

7 Es liegt ein aktuelles Organigramm vor. Alle Verantwortungen und Befugnisse sind beispielsweise in Stellenbeschreibungen festgelegt. Die Entwicklung des QMs wird von der Geschäftsführerin engagiert vorangetrieben, die ebenfalls QMB ist. Die Kommunikation wird der Organisationsgröße angemessen vorgenommen. 5.6 Managementbewertung MMB in geplanten Abständen, Werden alle Eingabewerte berücksichtigt Werden die Ergebnisse bewertet? Werden Maßnahmen zur Verbesserung der Wirksamkeit des QMS festgelegt? Die ausführliche Managementbewertung ist am durchgeführt worden. Die MMB ist sehr ausführlich und umfasst alle geforderten Punkte der ISO Management von Ressourcen 6.1 Bereitstellung von Ressourcen Werden die erforderlichen Ressourcen ermittelt und bereitgestellt? Laufend überprüft die Leitung die Finanzen anhand einer Datenbank Mein Büro, um über diverse Statistiken einen permanenten Überblick über die Geschäftsentwicklung zu haben und bei Bedarf gegensteuern zu können. Das Ressourcenmanagement ist der Unternehmensgröße angepasst und reagiert schnell auf neue Anforderungen und ist langfristig ausgelegt. Der Ressourceneinsatz wird differenziert und ausführlich in der Managementbewertung geplant. 6.2 Personelle Ressourcen Angemessene Kompetenz des Personals sowie deren Aufrechterhaltung ist gewährleistet? Schulungsbedarf wird ermittelt, Schulungen werden durchgeführt, die Wirksamkeit der Maßnahmen wird ermittelt? Aufzeichnungen werden geführt? Die Inhaberin ist angemessen ausgebildet, eigene Schulungs- oder Fortbildungsbedarfe sind erfasst, geplant und mit dem Terminplan abgeglichen, könnten aber genauer budgetiert werden. Frau Eckart absolvierte 2014 insgesamt 18 Fortbildungstage. Als Verbesserungspotential wurde aufgezeigt, dass die umfangreichere Geheimhaltungserklärung, die für freie Mitarbeiter angewendet wird, auch bei festangestellten Mitarbeitern genutzt werden sollte, da in ihr genauere Regelungen als im Arbeitsvertrag getroffen werden. 6.3 Infrastruktur Die angemessene Infrastruktur wird ermittelt, bereitgestellt und aufrechterhalten? Es steht eine angemessene Infrastruktur (Firmen-Ffz, Beamer, EDV etc.) zur Verfügung. 6.4 Arbeitsumgebung Melanie Eckart QManagement Seite 7 von 12

8 Die angemessene Arbeitsumgebung wird ermittelt, bereitgestellt und aufrechterhalten? Seminare werden wie bislang ausschließlich in den Räumlichkeiten der Auftraggeber durchgeführt. Der Standort Bad Münder ist Firmensitz und betreibt die Verwaltung. Weiterhin werden von dort Webinare und ggf. Coachings durchgeführt. 7. Produktrealisierung 7.1. Planung der Produktrealisierung Werden die Prozesse der Produkt- bzw. Dienstleistungsrealisierung geplant? Werden Aufzeichnungen darüber geführt? Die unterschiedlichen Dienstleistungen werden unter beherrschten Bedingungen erbracht. Diese entsprechen den im Qualitätsmanagementhandbuch aufgeführten Kernprozessen. Die Prozesse konnten am Beispiel verschiedener Kunden gut nachvollzogen werden. 7.2 Kundenbezogene Prozesse Werden die Kundenanforderungen, weitere notwendige Anforderungen sowie gesetzliche und behördliche Anforderungen an das Produkt/die Dienstleistung ermittelt? Werden diese bewertet? Existieren wirksame Regelungen zur Kommunikation mit dem Kunden in Bezug auf das Produkt? Melanie Eckart QManagement generiert die für ihren Geschäftsbereich relevanten Aufträge überwiegend durch professionell erstellte Broschüren, offene Verfahren und Mund-zu-Mund-Propaganda. Mit den jeweiligen Kunden werden Verträge geschlossen, die die Art und Weise der zu erbringenden Dienstleistungen genau umreißen. 7.3 Entwicklung Wird die Entwicklung nachweislich geplant, bewertet, verifiziert und validiert? Werden Entwicklungsänderungen gelenkt? Die Dienstleistungen werden in enger Absprache mit dem jeweiligen Kunden entwickelt und die Anforderungen in Verträgen fixiert. Bei der Vertragsgestaltung erfolgt auch die Bewertung der Planung. Verifizierung und Validierung erfolgt nach erbrachter Dienstleistung zusammen mit den Teilnehmern und den Auftraggebern. Entwicklungsänderungen werden entsprechend gelenkt. 7.4 Beschaffung Wird sichergestellt, dass die beschafften Produkte die Anforderungen erfüllen? Liegen Kriterien für Auswahl, Beurteilung und Neubeurteilung von Lieferanten vor? Liegen Aufzeichnungen dazu vor? Sind die Anforderungen an die Beschaffungsangaben sichergestellt? Werden beschaffte Produkte verifiziert? Eine Lieferantenbewertung findet anlässlich der Managementbewertung statt. Entsprechende Q-Ziele konnten erreicht werden Produktions- und Dienstleistungserbringung Melanie Eckart QManagement Seite 8 von 12

9 Wird diese unter beherrschten Bedingungen geplant und durchgeführt? Werden die Prozesse validiert? Ist die Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit gesichert? Bestehen Regelungen zum Umgang mit dem Eigentum des Kunden sowie zur Produkterhaltung? Die Dienstleistungen werden unter beherrschten Bedingungen erbracht und immer zusammen mit den Teilnehmern und Auftraggebern nach Erbringung validiert. Die Dienstleistungen sind individuell, so dass jederzeit eine Zuordnung zu den Kunden erfolgen kann. Die Wahrung der Kundendaten wird auf hohem Niveau gesichert (z.b. durch Geheimhaltungserklärungen und das Datenschutzkonzept). 7.6 Lenkung von Überwachungs- und Messmitteln Werden diese in regelmäßigen Abständen kalibriert und deren Funktionsfähigkeit sichergestellt? Die eingesetzten Messmittel sind in der Regel Fragebögen oder Checklisten, die der ständigen Verbesserung unterliegen. 8 Messung, Analyse und Verbesserung 8.1 Allgemeines Werden diese Prozesse geplant und verwirklicht? Zur Überwachung und Messung werden adäquate Messmittel herangezogen, wie z. B. die mündliche oder schriftliche Reflexion mit den jeweiligen Kunden. Dies konnte anhand mehrerer Dienstleistungen gut nachvollzogen werden. Die Auswertungen dieser Messungen werden in der Managementbewertung ausführlich bewertet. 8.2 Überwachung und Messung Werden Informationen zur Kundenzufriedenheit eingeholt? Werden interne Audits normkonform in regelmäßigen Abständen geplant und durchgeführt? Werden geeignete Methoden zur Überwachung und Messung von Prozessen und des Produkts angewendet? Ein internes Audit wurde am durchgeführt, eine aktuelle Maßnahmeplanung der Findings dazu liegt mit Stand vor. Die Qualität der Dienstleistungen wird durch Teilnehmerbefragung und Befragung der Auftraggeber überprüft. Die Ergebnisse hierzu belegen die hohe Qualität. 8.3 Lenkung fehlerhafter Produkte Werden fehlerhafte Produkte normkonform gelenkt in Übereinstimmung mit dem dokumentierten Verfahren? Werden Aufzeichnungen darüber geführt? Nennenswerte Beschwerden traten in der letzten Zertifizierungsperiode nicht auf. Ein kleiner Vorgang (Abgabe eines Auditberichtes) wurde erfolgreich bearbeitet Datenanalyse Melanie Eckart QManagement Seite 9 von 12

10 Werden geeignete Daten ermittelt, erfasst und analysiert, um die Wirksamkeit des QMS beurteilen zu können? Für die Dienstleistung relevante Daten werden durch vielerlei Maßnahmen erhoben und in verschiedener Software (Mein Büro, Seminar-Designer) und Papierordnern dokumentiert und ausgewertet. Die einzelnen Dienstleistungen werden direkt nach Erbringung bewertet, eine Gesamtbewertung findet anlässlich der Managementbewertung statt. 8.5 Verbesserung Werden Korrekturmaßnahmen normkonform gelenkt in Übereinstimmung mit dem dokumentierten Verfahren? Werden Aufzeichnungen darüber geführt? (8.5.2.) Werden Vorbeugungsmaßnahmen normkonform gelenkt in Übereinstimmung mit dem dokumentierten Verfahren? Werden Aufzeichnungen darüber geführt? (8.5.3) Bedingt durch die Organisationsgröße werden Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen sowie Kundenfeedback zügig und ohne Reibungsverluste geplant und durchgeführt. Es liegt im Interesse der Geschäftsführerin, erkannte Mängel unverzüglich abzustellen und die Korrekturmaßnahme durchzuführen, um weitere Fehler zu vermeiden. Alle ergriffenen Maßnahmen münden in einen Maßnahmeplan, der mit Stand eingesehen wurde. ¹ Bewertungsstufen 0 = erfüllt, 1 = Hauptabweichung, 2 = Nebenabweichung, 3 = Hinweis, 4 = Verbesserungspotenzial, 5 = Stärke Melanie Eckart QManagement Seite 10 von 12

11 Zertifizierungsempfehlung Der Auditor / die Auditorin empfiehlt der ZERTPUNKT GmbH auf Basis der DIN EN ISO 9001 die Erteilung des Zertifikats die Erteilung des Zertifikats nach Behebung der festgestellten Abweichungen die Aufrechterhaltung des Zertifikats die Aufrechterhaltung des Zertifikats nach Behebung der festgestellten Abweichungen die Nichterteilung des Zertifikats Korrekturmaßnahmen während des Audits keine Korrekturmaßnahmen Die Verwendung der Zertifikate und Zertifizierungssymbole entspricht den Regeln von ZERTPUNKT ja nein siehe Korrekturmaßnahmen noch nicht anwendbar Wir bitten Sie, uns wesentliche Änderungen des Managementsystems mitzuteilen, um gemeinsam evtl. notwendige Maßnahmen für die Aufrechterhaltung der Zertifizierung abzustimmen. Melanie Eckart QManagement Seite 11 von 12

12 Nächste Schritte Art der nächsten Begutachtung Nachaudit Überwachungsaudit Rezertifizierungsaudit Datum bzw. Zeitraum der nächsten Begutachtung (falls schon festgelegt) Datum: Januar 2016 Auditplanung: Ca. zwei Monate vor dem Audit wird die ZERTPUNKT GmbH auf die Organisation zukommen, um eine Terminplanung vorzunehmen. Bericht erstellt am: Bericht erstellt von: K. Warncke Bericht geprüft und freigegeben Kirsten Arnecke ZERTPUNKT GmbH Datum Fachliche Prüfung ZERTPUNKT GmbH Anlage: Auditfeststellungen Definition ggf. Liste Auditfeststellungen Abweichungen und Hinweise ggf. Liste Auditfeststellungen - Verbesserungspotenziale Verteiler: Unternehmen ZERTPUNKT GmbH Melanie Eckart QManagement Seite 12 von 12