Inhaltsverzeichnis / Tabellenverzeichnis. Abbildungsverzeichnis. Abkürzungsverzeichnis. 1 Einleitung Kommunalverwaltung und ITIL 1

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1 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis / Tabellenverzeichnis Abbildungsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis VI IX X 1 Einleitung Kommunalverwaltung und ITIL Problemstellung Hypothesen Forschungsüberblick ITIL ITIL und Kommunalverwaltung IT und Kommunalverwaltung IT und Servicegedanke Zusammenfassung Vorgehen Methodik Gang der Arbeit 18 2 ITIL -Aufbau und Struktur Versionen der ITIL Version Version Version Prozessorientierung in ITIL Einsatz- und Bekanntheitsgrad ITIL - Ausblick 33 3 Größe als Kriterium Die Größe in der Kontingenztheorie Die Größe in ITIL Die Größe im Neuen Steuerungsmodell Gemeindeordnung Baden-Württemberg 42

2 II ITIL für die Kommunalverwaltung KGSt und Neues Steuerungsmodell Definition der Größe für die weitere Betrachtung 46 4 Rolle der IT in der öffentlichen Verwaltung Rollenkategorien IT-Strategie Herausforderungen Umsetzung der EU-Dienstleistungsrichtlinie Netzwerkverwaltung Kooperationsformen Entwicklungen in der Kommunalverwaltung Neues Steuerungsmodell E-Government Die Rolle der IT in beiden Konzepten Fazit 78 5 IT Infrastructure Library (ITIL) - Prozesse ITIL V Service Level Management (Dienstleistungsmanagement) Capacity Management (Kapazitätsmanagement) Financial Management (Finanzmanagement) Availability Management (Verfügbarkeitsmanagement) Continuity Management (Kontinuitätsmanagement) Incident Management (Störungsmanagement) Problem Management (Problemmanagement) Change Management (Änderungsmanagement) Release Management (Releasemanagement) Configuration Management (Konfigurationsmanagement) Fazit ITIL V Service Strategy Service Design Service T ransition Service Operation Continual Service Improvement Kurzbewertung ITIL V.3 und Schlussfolgerung für Erhebungen Fazit Serviceorientiertes IT-Management 115

3 ITIL für die Kommunalverwaltung Iii 6.1 IT-Service Management Definition IT-Service Management Entwicklung IT-Service Management IT-Service Service allgemein Service in ITIL Abgrenzung Produkt und Service Service-Katalog Bedeutungswandel des Service-Kataloges Strukturierung des Service-Kataloges Servicequalität Definition Servicequalität GAP-Modell allgemein GAP-Modell und ITIL V Service, Produkt und Qualität im NSM Übertragbarkeit auf den öffentlichen Sektor Produkt und Dienstleistung im öffentlichen Sektor Strukturierung der IT-Dienstleistungen nach NSM Fazit Zwischen-Resümee Empirische Grundlagen Analyseraster Fallstudien Theoretische Grundlagen Experteninterview Stichprobe Gütekritierien in der qualitativen Analyse Datenanalyse Vorgehensweise Auswertung Ergebnisse allgemein Ergebnis Service Level Management Ergebnisse Capacity Management Ergebnisse Financial Management Ergebnisse Availability Management Ergebnisse Continuity Management Ergebnisse Incident Management 181

4 IV ITIL für die Kommunalverwaltung Ergebnisse Problem Management Ergebnisse Change Management Ergebnisse Release Management Ergebnisse Configuration Management Zusammenfassung Online-Fragebogen Theoretische Grundlagen Vorgehensweise Tendenzielle Auswertung Allgemeine Grundlage Kenntnis ITIL und Bedeutung der IT IT-Strategie und Stellenwert der IT Organisation der IT Zusammenarbeit IT-Organisation und Fach- bzw. Querschnittsamt Zusammenfassung IT-Reifegradmessung Reifegradmessung Abgrenzung der Modelle CMMI-DEV CMMI for Services Process Maturity Framework (PMF) der ITIL CITIL (CMMI for IT Operations 1.2) Vorgehensweise CITIL Vorgehen Ergebnis Zusammenfassung Vorgehen kleinere und mittlere Gemeinden Provider Gaps in der kommunalen IT-Organisation Service-Katalog und Produktplan IT-Service-Leistungen und IT-Steuerungsleistungen Weiterentwicklung des kommunalen Produktplanes Erhebung der kommunalen IT-Leistungen Service Level Agreement : Skalierungsvorschlag Vorgehensweise Zusammenfassung und Ausblick Hypothesen 265

5 ITIL für die Kommunalverwaltung V 10.2 Zusammenfassung Ausblick Literaturverzeichnis Anlagen Analyseraster: Kriterien Interviewleitfaden - Fallstudien Fragebogen - Online-Erhebung Interviewleitfaden - IT-Reifegradmessung 332 \