Keine Angst vor Kennzahlen: Kennzahlen in der IT

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1 Keine Angst vor Kennzahlen: Kennzahlen in der IT Von Egon Körner* Kennzahlen, Kennzahlensysteme oder Key Performance Indicators : In Fachartikeln oder in der IT-Literatur stößt man immer wieder auf diese Begriffe. In die Fantasie schleichen sich Bilder von bedeutsamen Zahlen oder komplexen Tabellenwerken ein, die scheinbar große Macht über das strategische oder operative Umfeld des Unternehmens innehaben. Aber Kennzahlen sind kein Hexenwerk, wie die nachfolgenden Ausführungen zeigen. Kennzahlen sind Alltag Eigentlich ist uns der Umgang mit Kennzahlen gar nicht so fremd. Wir blicken beim Autofahren auf den Tacho, um zu wissen, wie schnell wir fahren oder wie weit wir schon gefahren sind. Wir verfolgen täglich im Fernsehen den Wetterbericht, der uns mitteilt, wie warm es heute war, wie viel es geregnet hat, und wie es morgen sein wird. Wir kommen - wenn wir darüber nachdenken - auf gar nicht so wenige Kennzahlen, denen wir Tag für Tag begegnen. Zeitungen, Radio und Fernsehen stecken voll davon: DAX, Fußballergebnisse, Arbeitslosenquote, Besucherzahlen von Veranstaltungen, Anzahl von Unglücksopfern, Staulängen, usw. usw. Im Geschäftsleben ist das nicht anders. Wir brauchen Kennzahlen, um uns orientieren und die richtigen Entscheidungen treffen zu können. Wir müssen dabei den eigentlichen Zweck im Auge behalten. Denn mit einer bestimmten Kennzahl umzugehen, ohne zu wissen, welchen Zweck wir eben gerade mit dieser Kennzahl verfolgen, macht absolut keinen Sinn. Was tun wir mit Kennzahlen? - Wir messen. Kennzahlen dienen dazu, den eigenen Standort zu bestimmen, zu messen oder zu schätzen, um eine quantitative oder qualitative Größe zu ermitteln. - Wir vergleichen. Den erhaltenen Wert können wir vergleichen: Wie liegt der Wert im Vergleich zum Vorjahr, wie im Vergleich zu anderen Unternehmen der Branche? - Wir ergreifen Maßnahmen. Und dann können wir Maßnahmen einleiten: Wir können z.b. investieren oder Kosten einsparen, unsere Ressourcenauslastung verbessern oder Teilbereiche outsourcen. Warum sind uns Kennzahlen wichtig? Warum suchen wir sie sogar?

2 Kennzahlen schaffen Transparenz und helfen uns, damit wir uns in unserer Umwelt zurecht finden bzw. sie besser beherrschen. Mit Kennzahlen vermindern wir Komplexität. Dem immer wiederkehrenden Kreislauf aus Messen, Vergleichen, Maßnahmen ergreifen geht in der Management-Praxis der Planungsprozess für ein Kennzahlensystem voraus. Das etablierte System wird in regelmäßigen Abständen auf den Prüfstand gestellt und verbessert. Kennzahlensystem Modell erstellen Messen Maßnahmen ergreifen Kennzahlen Vergleichen Modell verbessern Kennzahlen der IT Abbildung 1 - Kennzahlensystem Als ein in der Praxis bewährtes Steuerungsinstrument in Rückkopplung zum verfolgten Zweck bietet sich z.b. die Balanced Scorecard an. Balanced Scorecard Die Balanced Scorecard ist eine ganzheitlich orientierte, ziel- und kennzahlenbasierte Managementmethode. Sie wird in mehr und mehr Unternehmen eingesetzt. Die Vision und Strategie eines Unternehmens werden auf Ziele in meist vier Perspektiven (Finanzen, Kunden, Prozesse, Potenziale) abgebildet. Jedem Ziel werden Vorgaben, Kennzahlen und Maßnahmen zugeordnet. Mit der Erweiterung der Perspektiven über die finanziellen Kennzahlen hinaus wird die einseitige Ausrichtung auf nur diese eine Dimension verhindert.

3 Perspektiven der Balanced Scorecard Finanzen Kunden Vision & Strategie Prozesse Kennzahlen der IT Potenziale Abbildung 2 - Balanced Scorecard Für den Bereich IT wird man in einem modernen Umfeld die Balanced Scorecard mit den dedizierten Zielen einer IT Governance beleben. Im Sinne der ausbalancierten Unternehmenssteuerung ist natürlich hierbei darauf zu achten, dass die vier verschiedenen Perspektiven der Balanced Scorecard auch tatsächlich gleichberechtigt berücksichtigt werden. IT Governance Da IT in immer größerem Umfang zur Wertschöpfung von Unternehmen beiträgt, da sie sich von rein administrativer Unterstützung der Geschäftsprozesse wegbewegt und immer stärker in Produktions- und Lieferketten eingebunden ist, ist sie in zunehmendem Maße gefordert, sich an den Gesamtunternehmenszielen zu orientieren und messen zu lassen. Die IT leistet einen wichtigen Beitrag zum Unternehmenserfolg, sie richtet die eigenen Prozesse konsequent an der Unternehmensstrategie aus. Das derzeitige Schlagwort in der Literatur für diese gestiegene Bedeutung der IT ist IT Governance. Mit IT Governance werden folgende fünf Ziele verfolgt: - Strategic Alignment Die IT wird an den Unternehmenszielen und -prozessen ausgerichtet. Sie unterstützt das Unternehmen bei der Erreichung der Geschäftsziele. - Ressourcen-Management

4 IT-Ressourcen werden verantwortungsvoll und nachhaltig eingesetzt. - Risk Management IT-Risiken müssen rechtzeitig erkannt, beurteilt und gemanagt werden. Ausreichende und vernünftig zu begründende Compliance ist herzustellen. - Performance Measurement Die Leistungsfähigkeit der IT-Prozesse und -Services sollte gemessen werden und sich auch an anderen messen lassen (Benchmarking). - Value Delivery Der Wertbeitrag der IT an der Wertschöpfung oder am Unternehmenserfolg sollte bewertet werden. Bezogen auf die Balanced Scorecard wird man bevorzugt folgende Zuordnung auf die vier Perspektiven vornehmen: IT Governance Strategic Alignment Ressourcen-Management Risk Management Performance Measurement Value Delivery Tabelle 1 - IT Governance und Balanced Scorecard Perspektive der Balanced Scorecard Alle Perspektiven Potenziale, Prozesse Potenziale, Prozesse Kunden, Prozesse Kunden, Finanzen Typische IT Nachfolgend werden beispielhaft typische, in Unternehmen gebräuchliche IT- Kennzahlen den vier Perspektiven der Balanced Scorecard zugeordnet: Finanzen Anteil der IT-Kosten an der Wertschöpfung IT-Kosten pro Arbeitsplatz IT-Kosten bezogen auf Kosten der Gesamtorganisation Return on Invest von Projekten Prozesse Fehlerhäufigkeit Eigenlösungsanteil bei Störungen Prozesskostensatz je IT-Service (z.b. User Help Desk, Server-Betrieb) Ressourcenbezogene Produktivität eines Prozesses (Leistungsmenge, Durchlaufzeiten, Ressourcenauslastung) Potenziale

5 Anteil IT-Mitarbeiter an den gesamten Unternehmensmitarbeitern Neuproduktanteil (Projekte vs. Wartung/Pflege Altanwendungen) Auslastungsgrad Fremdleistungsanteil Budgetanteil F&E Kunden Reklamationsrate Zufriedenheit des Kunden Wie sollte man vorgehen? Aus Unternehmensvision und -strategie - heruntergebrochen auf die IT - sind die geeigneten Kennzahlen für jede der Balanced-Scorecard-Perspektiven zu entwickeln. Aus den Abweichungen zu den Vorgabewerten, bewertet vor dem Hintergrund der IT-Gesamtstrategie, sind die erforderlichen Maßnahmen und deren Priorisierung zu definieren. So erhalten Sie ein pragmatisches und auf das Wesentliche fokussierte Kennzahlensystem. Die Nutzung der Balanced Scorecard als Steuerungsinstrument ist kein Muss - die Kennzahlen müssen zu Ihrem im Unternehmen gebräuchlichen Management- System passen. Vorgehensweise* z.b. Vision Strategische Ziele z.b. Bervorzugter IT- Dienstleister im Unternehmen Kosteneffizienz Leistungssteigerung Servicequalität verbessern Perspektive FI KU PR PO Kritische Erfolgsfaktoren Profitabilität Kosteneffizenz Kundenzufriedenheit Prozessorientierung Steigerung der MA-Motivation Kennzahl IT-Kosten zu Umsatz Auslastungsquote Customer Satisfaction Index Durchlaufzeit MA-Anteil mit zielorientierter Entlohnung Vorgabe Reduzierung um 8 % Anstieg auf 95 % 12 % Verbesserung Verkürzung um 5 % Erhöhung um 20 % Aktivitäten Maßnahmenkatalog Auf Basis der Vision und der Strategie werden kritische Erfolgsfaktoren und mögliche Kennzahlen als Messgrößen für die Zielerreichung definiert. Im nächsten Schritt werden diese Kennzahlen gegen die Ziele gespiegelt und verbindlich definiert. Abschließend werden die erforderlichen Aktivitäten in einem Aktionsplan zusammengefasst und umgesetzt. * In Anlehnung an die Management Methode Balanced Scorecard.. Kennzahlen der IT Abbildung 3 Vorgehensweise

6 Wichtig ist es, die nötige Vergleichbarkeit für Benchmarking-Betrachtungen herzustellen, denn man kann nur Äpfel mit Äpfel und Birnen mit Birnen vergleichen. Vorsicht ist immer dann geboten, wenn zu entscheiden ist, welche Kosten in einen Vergleichswert hineinzurechnen sind oder auch nicht (z.b. bei Projektkosten), oder wenn sich zu vergleichende Werte aus der Kostenartenrechnung des Unternehmens ableiten (Machen andere Unternehmen das auch so?). Tipps für die Einführung eines Kennzahlensystems Es lassen sich folgende Tipps für die Umsetzung festhalten: Sie sollten so wenige Kennzahlen nutzen wie möglich, nur so viele wie unbedingt nötig. Kennzahlen müssen Konsequenzen nach sich ziehen. Die Kennzahlen müssen in Managemententscheidungen einfließen und ihre Belastbarkeit unter Beweis stellen. Kennzahlen brauchen Owner, die für die Kennzahl zur Rechenschaft gezogen werden können. Es empfiehlt sich eine iterative Einführung, um die Kennzahlen kennen zu lernen und deren Wirksamkeit zu prüfen und um Raum für Verbesserungsmöglichkeiten zu schaffen. Die Strategie hinter der Kennzahl und deren Zweck muss klar sein. Der Aufwand zur Gewinnung und Auswertung der Kennzahlen muss minimal sein. Das Kennzahlensystem muss leben, d.h. regelmäßig an evt. Veränderungen angepasst werden. * Egon Körner ist Management Berater der A PARI Consulting GmbH mit den Schwerpunkten IT-Infrastruktur, IT Service Management, Netze und Telekommunikation. Weitere Informationen: Egon Körner info@apari.de A PARI Consulting GmbH Unter den Eichen 5/Haus E Wiesbaden Tel Fax