Qualitätsmanagement. Unterrichtsthemen aus Sozialpflege und Sozialpädagogik. Bernd Biermann. Herausgeber: Bernd Biermann. 1.

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1 Bernd Biermann Herausgeber: Bernd Biermann Qualitätsmanagement Unterrichtsthemen aus Sozialpflege und Sozialpädagogik 1. Auflage Bestellnummer 40479

2 Haben Sie Anregungen oder Kritikpunkte zu diesem Produkt? Dann senden Sie eine an Autor und Verlag freuen sich auf Ihre Rückmeldung. Inhaltsverzeichnis Qualitätsmanagement Grundlagen 1 Qualität ein subjektiver Begriff? Warum Qualitätsmanagement in sozialen Einrichtungen? Besonderheiten bei Dienstleistungen Qualität als Führungsaufgabe Qualitätsmanagement-Systeme 5 DIN EN ISO Das EFQM-Modell Qualitätsanforderungen in sozialen Dienstleistungsbereichen 7 Qualitätsmanagement in der Altenpflege Qualitätsmanagement in Tageseinrichtungen für Kinder Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen Qualitätsmanagement in Einrichtungen für behinderte Menschen Dokumentation des Qualitätsmanagement-Systems 11 Was sind Verfahrensanweisungen? Das Qualitätsmanagement-Handbuch Ständige Verbesserungen 13 Kontinuierliche Verbesserungsprozesse Qualitätszirkel Qualitätstechniken Auditierung und Zertifizierung 16 Einführung eines QM-Systems Was bedeutet Zertifizierung? Bildungsverlag EINS GmbH Sieglarer Straße 2, Troisdorf ISBN Copyright 2010: Bildungsverlag EINS GmbH, Troisdorf Das Werk und seine Teile sind urheberrechtlich geschützt. Jede Nutzung in anderen als den gesetzlich zugelassenen Fällen bedarf der vorherigen schriftlichen Einwilligung des Verlages. Hinweis zu 52 a UrhG: Weder das Werk noch seine Teile dürfen ohne eine solche Einwilligung eingescannt und in ein Netzwerk eingestellt werden. Dies gilt auch für Intranets von Schulen und sonstigen Bildungseinrichtungen.

3 3 1 Qualität ein subjektiver Begriff? Frau Kurz trifft Frau Baumann beim Einkaufen und erkundigt sich bei ihrer Freundin: Hallo Sabine, wie gefällt es eigentlich deiner Mutter im Pflegeheim? Hat sie sich mittlerweile eingewöhnt? Ach Anke, am Anfang war ihr natürlich alles fremd und sie wäre am liebsten in ihre eigene Wohnung zurückgekehrt! Aber jetzt fühlt sie sich im Heim sehr wohl! Sie hat ein schönes helles Zimmer mit Balkon und hat schon Anschluss bei ihren Mitbewohnerinnen gefunden. Das Essen schmeckt ihr und die Pflegekräfte sind sehr nett. Sie wird dort gut gepflegt. Ich bin froh, dass sie dort ist! D D Welche Qualitätskriterien des Heimes werden von Frau Baumann besonders hervorgehoben? Welche Qualitätskriterien sind Ihnen selbst bei einer Altenpflegeeinrichtung wichtig? Berichten Sie. Was bedeutet Qualität? Qualität leitet sich vom lateinischen Wort qualitas ab und bedeutet Beschaffenheit, Merkmal, Eigenschaft, Zustand. Wir wenden den Begriff Qualität auf Produkte und Dienstleistungen an. In der Fachliteratur findet man sehr unterschiedliche Definitionen für Qualität. Eine sehr kurze gibt die Qualitätsnorm DIN EN ISO 9000 aus dem Jahre 2005: Qualität ist der Grad, in dem die Gesamtheit von Merkmalen eines Produktes oder einer Dienstleistung Anforderungen erfüllt. Die Anforderungen stellt der Kunde, hier die Heimbewohnerin. Und die Merkmale wohnen dem Produkt bzw. der Dienstleistung inne. Genannt wurden im Beispiel: helles Zimmer mit Balkon, Anschluss gefunden, gutes Essen, nette Pflegekräfte und gute Pflege. Teilaspekte der Qualität Der Qualitätsbegriff erscheint uns schwer fassbar und subjektiv, das heißt von persönlichen Wertungen des Einzelnen abhängig. Hilfreich ist es deshalb, den Qualitätsbegriff in drei Teilaspekte aufzugliedern: D Strukturqualität: Das sind die materiellen und personellen Rahmenbedingungen einer Einrichtung, zum Beispiel die Räume und deren Ausstattung, Anzahl und Qualifikation der Mitarbeiter. D Prozessqualität: Darunter versteht man die Beherrschung aller wichtigen Arbeitsabläufe durch die Mitarbeiter sowie deren Koordination an den Schnittstellen, zum Beispiel beim Einzug eines neuen Bewohners in eine Pflegeeinrichtung oder beim Bringen und Holen der Kinder in einer Kita. D Ergebnisqualität: Damit meint man das messbare Ergebnis bei einem Produkt bzw. einer Dienstleistung, zum Beispiel gutes Essen oder die Zufriedenheit der Eltern mit der Kita. Was bedeutet Qualitätsmanagement? Wörtlich übersetzt bedeutet Management Führung, Leitung oder Lenkung. Wenn man von Qualitätsmanagement spricht, stellt man also den Menschen in den Vordergrund. Qualität entsteht nicht zufällig oder automatisch, sondern durch das aktive Handeln aller Menschen, die in einer Organisation tätig sind. Von einem Qualitätsmanagementsystem spricht man, wenn alle qualitätssichernden Einzelmaßnahmen zu einem Ganzen, also zu einem System zusammengefasst werden. Mittlerweile gibt es eine Vielzahl von Qualitätsmanagementsystemen, auch spezielle für soziale Einrichtungen. Eines der bekanntesten QM-Systeme basiert auf der international weit verbreiteten Qualitätsnorm DIN EN ISO n Unter Qualitätsmanagement versteht man aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zum Leiten und Lenken einer Organisation, die darauf abzielen, die Qualität der Produkte oder der angebotenen Dienstleistungen sicherzustellen bzw. zu verbessern. n Zu den wesentlichen Aufgaben im Rahmen des Qualitätsmanagements gehören unter anderem die Schaffung funktionierender Kommunikations- und Informationswege, klarer Regelungen von Aufgaben, Kompetenzen und Verantwortlichkeiten und effektiv strukturierte Arbeitsabläufe. 1. Davis A. Garvin unterscheidet verschiedene Qualitätsbegriffe. Informieren Sie sich darüber im Internet (z. B. Wikipedia, Stichwort Qualität ) und berichten Sie. 2. Erklären Sie die Aufgaben und die Bedeutung der Stiftung Warentest. Informieren Sie sich im Internet.

4 4 1. Nennen Sie Beispiele für die Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität für einen Kindergarten sowie Merkmale für eine sehr gute Ausprägung dieser Beispiele. Strukturqualität Merkmale mit der Ausprägung sehr gut Prozessqualität Merkmale mit der Ausprägung sehr gut Ergebnisqualität Merkmale mit der Ausprägung sehr gut

5 13 1. Welche Vorteile kann eine Zertifizierung einer sozialen Einrichtung haben? 2. Nennen Sie Argumente für und gegen eine Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001 für soziale Einrichtungen. Pro-Argumente Contra-Argumente 3. Vergleichen Sie die Kundenanforderungen eines Imbissrestaurants mit denen eines Sternerestaurants. Kundenanforderungen Imbissrestaurant Kundenanforderungen Sternerestaurant

6 38 1. Beschreiben Sie das Vorgehen bei den einzelnen Moderationschritten gemäß Abbildung 1 auf Seite 37. Einstieg Themen sammeln Themen auswählen Themen bearbeiten Lösungsmaßnahmen planen Abschluss 2. Nennen Sie Chancen und Risiken von Qualitätszirkeln. Chancen Risiken