Befragung Bürger und Stadtverwaltung

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1 Anlage 1 Befragung Bürger und Stadtverwaltung Befragung von Münchner Bürgerinnen und Bürger durchgeführt im Auftrag der Landeshauptstadt München durch die Interview AG Projektverantwortlich: Dipl.-Volkswirt Kersten Wagner München, im Dezember 2003

2 Inhaltsverzeichnis Kurzbeschreibung der Befragung... 3 Bericht über die Befragungsergebnisse 4 Zusammenfassung und Ergebnisinterpretation Tabellenband, Teil A (Gesamtauszählung). 21 Tabellenband, Teil B (Auszählung nach Geschlecht).. 39 Tabellenband, Teil C (Auszählung nach Altersgruppen).65 Seite 2

3 Kurzbeschreibung der Befragung Zwischen Montag, den und Samstag, den wurden im Auftrag der Landeshauptstadt München Münchner Bürger telefonisch befragt. Die Befragungszeiten waren zwischen 16:00 Uhr und 20:00 Uhr wochentags bzw. von 13:00 Uhr bis 18:00 Uhr am Samstag. Die Grundgesamtheit bestand aus allen volljährigen Bürgerinnen und Bürgern mit Wohnsitz München. Aus dieser Grundgesamtheit wurde eine repräsentative Stichprobe aller Bürgerinnen und Bürger gezogen, die einen Telefonanschluß haben. Alle Adressen der Stichprobe wurden mindestens bis zu 5 mal kontaktiert, um eine möglichst große Ausschöpfung zu erreichen. Als Zufallsfaktor für die Befragung innerhalb eines Haushalts wurde diejenige anwesende Person befragt, die als nächstes Geburtstag hat. Aufgrund der Feldphase in der Vorweihnachtszeit war die Erreichbarkeit der Zielpersonen eher unterdurchschnittlich. Auch wollten nicht alle erreichten Bürgerinnen und Bürger am Interview teilnehmen. Unsere Interviewer konnten während des Interviews größtenteils eine angenehme Atmosphäre feststellen. Die interviewten Personen zeigten sich auskunftsfreudig und brachen das Interview so gut wie nie ab. Seite 3

4 Die Stadtverwaltung präsentiert sich modern Mehr als 62% aller Befragten sind zumindest tendenziell der Meinung, dass sich die Stadtverwaltung München als moderne Dienstleistungsverwaltung präsentiert. 25% aller befragten Bürger stimmen dieser Aussage sogar uneingeschränkt zu. Komplett abgelehnt wird die Aussage, dass sich die Stadtverwaltung München heute als moderne Dienstleistungsverwaltung präsentiert, nur von 6,3% aller Befragten. Sind Sie der Meinung, dass sich die Stadtverwaltung heute als moderne Dienstleistungsverwaltung präsentiert? 25,00% Ja 37,50% Eher ja 16,60% Eher nein 6,30% Nein 12,30% Weiss nicht 2,20% keine Angabe 0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00% Seite 4

5 Auskünfte über die Stadtverwaltung werden am häufigsten über Tageszeitungen eingeholt Tageszeitungen (65,7%) sind für die Münchner Bürger das wichtigste Medium, um sich über die Stadtverwaltung München zu informieren. Mit deutlichem Abstand wurden Wochenblätter (35,3%) an zweiter Stelle angeführt. Es folgt das Fernsehen (32,6%) vor dem Radio (30,3%). Bereits an fünfter Stelle mit 28,6% wurde das Internet als Medium zur Information über die Stadtverwaltung München genannt. Bei diesem Medium ist im Vergleich zur Befragung von 2000 auch die größte Zunahme (12 Prozentpunkte) zu verzeichnen. Woher beziehen Sie Auskünfte über die Stadtverwaltung? 65,70% Tageszeitungen 35,30% 32,60% Wochenblätter Fernsehen 30,30% Radio 28,60% Internet 20,30% 16,40% Infoblätter Verwandte/Bekannte 14,60% 13,70% 11,00% Telefon Bürgerinfozentrum Bezirksausschuss 4,00% 5,00% Infosäulen Sonstiges 0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00% Seite 5

6 Hoher Anteil an PC s mit Internetanschluß in Münchner Haushalten Bei mehr als der Hälfte aller befragten Bürger gibt es einen PC mit Internetanschluß im Haushalt (54%). Computer ohne Internetanschluß gibt es nur vereinzelt (8,4%), während mehr als ein Drittel aller Haushalte (37,1%) keinen PC besitzt. Gibt es in Ihrem Haushalt einen PC? Ja, mit Internetanschluss Ja, ohne Internetanschluss Nein 0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00% über Alle Seite 6

7 Bei dieser Frage zeigen sich deutliche alterspezifische Unterschiede. Je jünger die Befragten, desto größer der Prozentsatz an Computern im Haushalt. In der Gruppe der 18-30jährigen können 81,9% auf einen PC mit Internetanschluss zurückgreifen, während bei den 61-70jährigen lediglich 27% bzw. bei den über 70jährigen nur noch 9,2% über eine solche Ausstattung verfügen. Im Vergleich zu 2000 ist insbesondere der Anteil der PCs mit Internetanschluss angestiegen (um 9,5 Prozentpunkte). Bei den Münchner Bürgern mit Internetanschluss nutzt ein Drittel (32,3%) diesen bereits für die online-abwicklung von Behördengängen. Dies entspricht im Vergleich zu 2000 einer Zunahme von 17 Prozentpunkten und damit einer Verdoppelung der Nutzung dieses Angebots der Stadtverwaltung München. Nutzen Sie die Möglichkeit Behördengänge online abzuwickeln? 32,30% 72,50% Ja 24,70% 66,90% Nein 0,60% 2,50% Weiss nicht 0,20% 0,40% keine Angabe 0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00% Zukünftig Aktuell Seite 7

8 In Zukunft möchten 72,5% (der Bürger mit Internetanschluß) ihre Behördengänge vom PC aus erledigen. Ebenso möchte ein großer Anteil der Befragten (69,6%) künftig gebührenpflichtige Verwaltungsvorgänge bargeldlos von einem PC aus abwickeln können. Wünschen Sie, dass Sie künftig gebührenpflichtige Verwaltungsvorgänge bargeldlos von einem PC aus abwickeln können? 69,60% Ja 26,90% Nein 2,90% Weiss nicht 0,60% keine Angabe 0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00% Seite 8

9 Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Ämtern der Stadtverwaltung nehmen sich kompetent, freundlich und verständnisvoll der Anliegen der Münchner Bürgerinnen und Bürger an Die größte Zustimmung erhielt dabei die Aussage, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Ämtern der Stadtverwaltung München ihre Arbeit beherrschen. Es wurden dabei alle Münchner Bürgerinnen und Bürger befragt, die in den letzten 12 Monaten eine Dienstelle der Stadtverwaltung aufgesucht haben. Damit ist sichergestellt, dass ein aktuelles Meinungsbild der Münchner Bevölkerung wiedergegeben wird. Die Befragten wurden aufgefordert ihre Zustimmung zu verschiedenen Aussagen in Bezug auf die Stadtverwaltung München auf einer Skala von 1 = Stimme voll und ganz zu bis zu 5 = Stimme überhaupt nicht zu auszudrücken. Die Bewertungen 1 und 2 drücken demnach Zustimmung der Bürgerinnen und Bürger aus. Die Prozentwerte wurden dabei jeweils als Quotient der beiden zustimmenden Bewertungen 1 und 2 gegenüber allen Bewertungen berechnet (Zustimmungsprozente). Der Aussage, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ihre Arbeit beherrschen, wurde von 67% der Bürgerinnen und Bürger zustimmend bewertet. Auch waren 64% der Meinung, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Verständnis für das Anliegen des Bürgers haben. An dritter Stelle folgt die freundliche und zuvorkommende Behandlung (60%). Bei allen drei Aussagen konnte eine größere Zustimmung als bei der Befragung 2000 festgestellt werden. Bei der freundlichen Behandlung der Bürgerinnen und Bürger ist die Zustimmung deutlich signifikant, um 20 Prozentpunkte angewachsen. Seite 9

10 Allerdings stellten auch 56% der Bürgerinnen und Bürger fest, dass die Stadtverwaltung die Anliegen der Bürger eher bürokratisch bearbeitet. Die Aussage, dass Auslegungsspielräume von Vorschriften genutzt werden, um überzogene Bürokratie abzubauen, erhält nur von einem knappen Drittel der Befragten Zustimmung. Gegenüber 2000 ist aber auch hier wiederum eine deutliche Verbesserung im Meinungsbild der Bürgerinnen und Bürger festzustellen. Bewertung von Aussagen zur Kompetenz der Behörden im Umgang mit dem Bürger 67,1% 63,1% 55,5% 58,3% Ich habe den Eindruck, dass die Mitarber/innen in den Ämtern der Stadtverwaltung ihre Arbeit beherrschen Die Stadtverwaltung bearbeitet meine Anliegen sehr bürokratisch 52,0% 64,2% Die Mitarbeiter/innen der Stadtverwaltung versuchen, meine Anliegen zu verstehen und mir zu helfen 19,2% 22,7% 19,9% 35,8% 40,8% 31,5% 31,1% 29,3% Ich habe das Gefühl, daß man mich bei den Ämtern und Behörden der Stadtverwaltung wie eine Nummer behandelt Die Mitarbeiter/innen der Stadtverwaltung nutzen Auslegungsspielräume von Vorschriften und Gesetzen dazu, überzogene Bürokratie abzubauen Die Stadtverwaltung und Ihre Mitarbeiter/innen geben einem oft das Gefühl unerwünscht zu sein Wenn man mit Ämtern und Behörden der Stadtverwaltung zu tun hat, hat man oft das Gefühl, etwas falsch zu machen 40,1% 59,9% Die Mitarbeiter/innen der Stadtverwaltung behandeln mich zuvorkommend und freundlich 0% 20% 40% 60% 80% 100% Die Münchner Bürger haben eher nicht das Gefühl, unerwünscht zu sein (23%) oder bei Kontakten mit der Stadtverwaltung etwas falsch zu machen (20%). An dieser Bewertung ist erkennbar, dass einige wichtige Aspekte der Verwaltungsmodernisierung in der Stadtverwaltung bereits erfolgreich umgesetzt scheinen, während der Verwaltung andererseits aber immer noch bürokratische Merkmale zugeschrieben werden. Seite 10

11 Kontaktaufnahme erfolgt telefonisch oder persönlich Die meisten Münchner Bürger bevorzugen eine telefonische oder persönliche Kontaktaufnahme, wenn Sie bei einer städtischen Behörde erstmals einen Antrag stellen möchten. Die meisten Bürgerinnen und Bürger nutzen für den ersten Kontakt das Telefon (39,4%). Fast genauso viele Bürger (38,5%) nutzen demgegenüber die persönliche Vorsprache in der Behörde. Welchen Weg bevorzugen Sie für die erste Kontaktaufnahme? 38,50% Persönlich 39,40% Telefon 14,90% Internet 2,00% 4,00% Schriftliche Anfrage 0,70% Weiss nicht 0,40% Keine Angabe 0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00% Während weitere 14,9% das Internet als Medium zur ersten Kontaktaufnahme nutzen, sind Briefe (4,0%) und (2,0%) eher von geringerer Bedeutung. Seite 11

12 Bürgerorientierung in der Stadtverwaltung auf gutem Weg Die größte Zufriedenheit äußerten die befragten Bürgerinnen und Bürger zu der Erreichbarkeit der Behörden mit öffentlichen Verkehrsmitteln, den rauchfreien Zonen in den Ämtern sowie zur Kundenfreundlichkeit. Bei dieser Frage konnten die Befragten Ihre Zufriedenheit über die Angebote der Stadtverwaltung, die Verwaltungsabläufe, die Formulargestaltung, die Kundenfreundlichkeit und die Räumlichkeiten bzw. die Erreichbarkeit zum Ausdruck bringen. Für die Bewertung der Zufriedenheit wurde wiederum eine Fünfer-Skala von 1 = Sehr zufrieden bis 5 = Sehr unzufrieden verwendet. Die ersten beiden Kategorien drücken eine Zufriedenheit der Münchner Bürger mit dem jeweiligen Kriterium aus. Am zufriedensten sind die Bürger dabei mit der Erreichbarkeit der Behörden mit öffentlichen Verkehrsmitteln (89% Zustimmung). An zweiter Stelle folgt die Zufriedenheit mit den rauchfreien Zonen vor der Bevorzugung von Menschen mit Behinderungen und Älteren mit jeweils 80% zufriedenen Bürgern. Mit der Bevorzugung von Eltern in Begleitung von Kindern unter 6 Jahren sind ebenfalls sehr viele Interviewpartner (76%) zufrieden. Beide Fragen sollten nicht nur aus der persönlicher Sicht eines Elternteils oder Älteren beantwortet werden sondern auch aus der Beobachtung heraus und damit von allen befragten Bürgerinnen und Bürgern. Nichtsdestotrotz wurde zu diesen beiden Themen von vielen Befragten keine Bewertung vorgenommen. Seite 12

13 Im weiteren sind 70% der Münchner Bürger mit der Freundlichkeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der Stadtverwaltung zufrieden. Ebenso ist eine vielfach positive Einschätzung der Zufriedenheit mit der Erreichbarkeit über Internet / (69%) und der Qualität der Informationsangebote (68%) sowie der räumlichen Orientierungshilfen (66%) festzustellen. Bei der Erreichbarkeit über Internet / wurde die Bewertung nur von einem geringen Teil der Befragten durchgeführt. Mehr als die Hälfte aller Befragten konnten mangels Erfahrung hierzu keine Angaben machen. Zufriedenheit mit Serviceangeboten, Verwaltungsabläufen und Kundenfreundlichkeit - Rangfolge Erstes Drittel 65,1% 88,5% 84,2% 79,9% Wie zufrieden sind Sie mit der Erreichbarkeit mit öffentlichen Verkehrsmitteln? Wie zufrieden sind Sie mit den rauchfreien Zonen? 71,9% 79,9% Wie zufrieden sind Sie mit der Bevorzugung von Menschen mit Behinderungen und Älteren? 66,0% 76,0% Wie zufrieden sind Sie mit der Bevorzugung von Eltern in Begleitung von Kindern unter 6 45,2% 69,7% Wie zufrieden sind Sie mit der Freundlichkeit? 33,9% 53,0% 68,9% 68,1% Wie zufrieden sind Sie mit der Erreichbarkeit über Internet/E- Mail? Wie zufrieden sind Sie mit den Informationsangeboten der Stadtverwaltung? 52,3% 66,5% Wie zufrieden sind Sie mit den räumlichen Orientierungshilfen in den Ämtern? 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% Seite 13

14 Gegenüber der Befragung im Jahr 2000 hat sich die Anzahl der zufriedenen Bürger deutlich und durchgängig erhöht. Besonders auffällig ist die Verbesserung der Freundlichkeit (um 25 Prozentpunkte) und vor allem die Erreichbarkeit über und Internet. Bei letzterem Kriterium hat sich der Anteil der zufriedenen Bürger mehr als verdoppelt. Die Online-Erreichbarkeit wurde allerdings nur von einem Drittel aller Befragten bewertet. Zufriedenheit mit Serviceangeboten, Verwaltungsabläufen und Kundenfreundlichkeit - Rangfolge Mittleres Drittel 49,4% 66,4% Wie zufrieden sind Sie mit der fachlichen Beratung? 40,4% 65,4% Wie zufrieden sind Sie mit dem Verständnis für Ihr Anliegen? 31,0% 64,9% Wie zufrieden sind Sie mit den Online- Angeboten? 48,0% 64,5% Wie zufrieden sind Sie mit den Terminvereinbarungen? 44,4% 50,8% Wie zufrieden sind Sie mit den Öffnungszeiten? 34,1% 48,6% Wie zufrieden sind Sie mit der Verständlichkeit der Schreiben? 35,6% 46,8% Wie zufrieden sind Sie mit den Bearbeitungszeiten? 33,8% 46,6% Wie zufrieden sind Sie mit der Gestaltung der Wartebereiche? 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% Seite 14

15 Bei einigen weiteren Kriterien waren fast zwei Drittel der befragten Bürgerinnen und Bürger mit der Stadtverwaltung München zufrieden. Mit den räumlichen Orientierungshilfen sind 67% zufrieden. Das Verständnis für das Anliegen (65% Zufriedenheit), die Online-Angebote (65%), und die Terminvereinbarungen (65%) fallen ebenso positiv auf. Zur Zufriedenheit mit den Terminvereinbarungen hat sich die Hälfte der Bürgerinnen und Bürger geäußert, zu den Online-Angeboten ein Drittel. Schon mit deutlichem Abstand, aber noch mehrheitlich mit Zufriedenheit werden die Öffnungszeiten bewertet (51%). Keine mehrheitliche Zufriedenheit finden bei den Befragten die Verständlichkeit der Schreiben (48%), die Bearbeitungszeiten (47%) und die Gestaltung der Wartebereiche (47%). Die Verbesserung der Bürgerzufriedenheit gegenüber 2000 ist auch bei diesen Kriterien außerordentlich ausgeprägt. Bei den Fragen nach der Zufriedenheit mit der fachlichen Beratung steigt diese um 17 Prozentpunkte, beim Verständnis für das Anliegen um 25 Prozentpunkte und bei der Zufriedenheit mit den Online-Angeboten sogar um 34 Prozentpunkte. Zum Teil noch deutliche Defizite zeigen sich im unteren Teil der Ergebnisrangfolge. Das am schlechtesten bewertete Drittel der abgefragten Kriterien wird durchgängig von weniger als der Hälfte der befragten Bürger als zufriedenstellend beurteilt und dokumentiert damit eine Möglichkeit zur Verbesserung der Kundenorientierung. Am stärksten ausgeprägt ist die Unzufriedenheit mit den Parkmöglichkeiten in Amtsnähe. Hier gaben nur 13% aller befragten Bürger an, mit den Parkmöglichkeiten zufrieden zu sein. Ebenso sind die Bürger mit den Möglichkeiten, Ideen und Beschwerden anzubringen, eher unzufrieden. Auch wenn zum Anbringen von Ideen und Beschwerden weniger als die Hälfte aller befragten Bürger eine Aussage machen konnten, ist der Wert von 30% Zufriedenheit als niedrig einzuschätzen. Seite 15

16 Weiteres Verbesserungspotential wird darüber hinaus bei den Wartezeiten (34% Zufriedenheit), der Formulargestaltung (35%), der telefonischen Erreichbarkeit (36%), der Reduzierung von Formularen (38%) und den Kinderbetreuungsangeboten in den Ämtern (41%) gesehen. Letzteres wurde nur von 15% aller befragten Bürger bewertet. Zufriedenheit mit Serviceangeboten, Verwaltungsabläufen und Kundenfreundlichkeit - Rangfolge Letztes Drittel 11,40% 41,40% Wie zufrieden sind Sie mit den Kinderbetreuungsangeboten in den Ämtern? 24,9% 38,3% Wie zufrieden sind Sie mit der Reduzierung von Formularen? 27,9% 35,6% Wie zufrieden sind Sie mit der telefonischen Erreichbarkeit? 34,5% 34,5% Wie zufrieden sind Sie mit der Formulargestaltung? 25,5% 34,0% Wie zufrieden sind Sie mit den Wartezeiten? 17,3% 29,8% Wie zufrieden sind Sie mit der Möglichkeit, Ideen und/oder Beschwerden anzubringen? 12,9% 13,6% Wie zufrieden sind Sie mit den Parkmöglichkeiten in Amtsnähe? 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% Auch wenn bei diesen Kriterien weniger Bürgerinnen und Bürger zufrieden waren als bei den anderen Kriterien, so zeigt sich auch bei diesen kritischen Punkten eine durchweg positive Entwicklung. Fast überall hat die Anzahl der zufriedenen Bürger zugenommen, nur bei der Zufriedenheit der Parkmöglichkeiten in Amtsnähe waren geringfügig weniger Bürger zufrieden als in Seite 16

17 Persönliches Ansehen ist besser als öffentliches Ansehen Die persönliche Meinung der Bürger bezüglich des Ansehens der Stadtverwaltung München ist besser als die vermutete Meinung in der Öffentlichkeit. Um die in vielen Einzelaspekten erfolgte Bewertung der Stadtverwaltung in ihren Auswirkungen auf die subjektive Wahrnehmung der Stadtverwaltung und damit der Stadt insgesamt nachvollziehen zu können, wurden die Befragten gebeten, das Ansehen der Stadtverwaltung in der Öffentlichkeit aus ihrer Sicht einzuschätzen, sowie ihre eigene Meinung dazu zu äußern. Das Ansehen der Stadtverwaltung München sollte auf einer Skala von 1 = Sehr gut bis 5 = Sehr schlecht bewertet werden. Die Bewertung wurde einerseits nach der persönlichen Meinung, andererseits nach der vermuteten Meinung der Öffentlichkeit durchgeführt. Die Meinung der Öffentlichkeit über die Stadtverwaltung München wurde von 37% als gut oder sehr gut beurteilt. Im Vergleich zur Befragung von 2000 stellt dies eine leichte Verbesserung der Bewertung dar. Seite 17

18 Bei der persönlichen Meinung der Befragten ist eine wesentlich deutlichere Steigerung festzustellen. Wurde die Arbeite der Stadtverwaltung München im Jahr 2000 noch von weniger als der Hälfte positiv beurteilt, so waren dies in der aktuellen Befragung 60%. Ansehen der Stadtverwaltung München 36,70% Meinung in der Öffentlichkeit 35,00% 49,3% 59,8% persönliche Meinung der Befragten 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% Da die Summe der persönlichen Meinungen eigentlich die öffentliche Meinung ergeben sollte, fällt die Diskrepanz zwischen den beiden Bewertungsschnitten auf. Schlechte persönliche Erfahrungen sind demnach wohl eher selten gemacht worden. Seite 18

19 Zusammenfassung und Ergebnisinterpretation Die Stadtverwaltung München wird vielfach bereits als moderne Dienstleistungsverwaltung gesehen. Informationen über die Stadtverwaltung werden hauptsächlich über Printmedien bezogen. Stark angestiegen ist die Bedeutung des Internets als Informationsmedium. Grund hierfür ist auch die gestiegene Verbreitung von Internetanschlüssen in den Haushalten. Die Verbreitung wird auch in Zukunft weiter steigen, da insbesondere ein sehr hoher Prozentsatz an jüngeren Bürgern über einen hauseigenen Zugang zum Internet verfügt. Die Bürger möchten sich aber nicht nur online über die Stadtverwaltung informieren, sondern ihre Behördengänge auch online abwickeln. Einige Bürger machen dies bereits, viele wollen diese Möglichkeit in Zukunft nutzen. Ebenso ist die Bedeutung des Internets als Möglichkeit zur ersten Kontaktaufnahme deutlich angestiegen. Momentan dominiert zwar immer noch die persönliche oder telefonische Kontaktaufnahme mit der Verwaltung, die Dynamik im Medium Internet legt aber nahe, dass das Internet in Zukunft zu diesen beiden Kontaktwegen aufschließen wird. Die gestiegene und weiter steigende Bedeutung des Internets sollte die Stadtverwaltung München ermutigen, auch weiterhin attraktive Möglichkeiten zur online-abwicklung der Behördengänge anzubieten oder auszubauen. Seite 19

20 Gegenüber den Mitarbeitern in der Stadtverwaltung herrscht in der Münchner Bevölkerung eine positive Grundstimmung. Die Arbeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der Verwaltung wird geschätzt, ebenso die Freundlichkeit und das Bemühen um den Bürger. Allerdings kritisieren die Bürger, dass die Stadtverwaltung noch immer von Bürokratie geprägt ist und wünschen sich einen Abbau dieser Bürokratie. Insbesondere das Bemühen der Stadtverwaltung, Formulare besser zu gestalten und zu reduzieren ist beim Bürger nur vereinzelt angekommen. Zufrieden sind die Münchner Bürger vor allem auch mit der Bevorzugung von Eltern mit kleinen Kindern sowie Älteren und Behinderten. Die rauchfreien Zonen werden ebenso gelobt. Neben der Qualität dieser Faktoren fällt auch auf, dass die Mitarbeiter der Stadtverwaltung größtenteils ein positives Bild hinterlassen. Diese Aussage trifft auf die Freundlichkeit ebenso zu wie auf die fachliche Beratung. Weniger erfreut sind die Bürger über die telefonische Erreichbarkeit der Behörde. Auch sehen die Bürger nur in geringen Umfang die Möglichkeit eigene Ideen und Beschwerden anzubringen. Auffällig sind die Verbesserungen im Vergleich zum Jahr Aufgrund der durchgängigen und mitunter signifikant verbesserten Werte muss man davon ausgehen, dass die Ansätze der Stadtverwaltung hin zu einer modernen Behörde gegriffen haben. Alles in allem stellt der Münchner Bürger der Stadtverwaltung München ein gutes und vor allem im Vergleich zu 2000 deutlich verbessertes Zeugnis aus. Die noch vorhandenen kritischen Töne z.b. hinsichtlich Bürokratie, Formularwesen, telefonische Erreichbarkeit, Wartezeiten, Beschwerdemöglichkeiten weisen auf Gestaltungspotentiale für die Stadtverwaltung hin, die Kundenzufriedenheit noch weiter zu erhöhen. Seite 20