REISEBÜROAUSSCHREIBUNG. Wege zu einer gewinnbringenden Partnerschaft

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1 REISEBÜROAUSSCHREIBUNG Wege zu einer gewinnbringenden Partnerschaft

2 AMADEUS GERMANY Markus Gläser VDR CTM Regional Partner Manager Wer ist Amadeus?

3 Amadeus technology is present across the entire journey Journey Trip planning & pricing Booking & ticketing Change ticketing Check-in & boarding On the move Post-trip Action Travel agency / Traveller searches for best air fare and hotel content Travel agency/ Traveller makes air and hotel bookings and issues air e-ticket/ hotel voucher paying with credit card Traveller needs to change their travel date after ticket has been issued Traveller checks-in and receives boarding pass Traveller receives notification via mobile that return flight schedule has changed Traveller completes travel expense report Travel agency issues invoice and reconcile travel to invoiced data Travel provider / Travel agency conducts revenue management and accounting activities Amadeus technology Availability & Shopping Technology TA Front Office Altéa Reservation Revenue maximisation (dynamic availability, journey data) Self-booking tool for corporations GDS booking Altéa e-commerce E-ticketing & voucher Credit card authorisation Ticket Changer Altéa Inventory Altéa Departure Control System Solutions for mobile applications Sales management solution Revenue Integrity Illustrative examples Markus Gläser Praxistag Geschäftsreisen, , Düsseldorf Seite 3

4 REISEBÜROAUSSCHREIBUNG Wege zu einer gewinnbringenden Partnerschaft

5 Global Weltweite Präsenz Umsatz weltweit, 2011: 8,3 Mrd. USD Mitarbeiter weltweit: Mitarbeiter europaweit: Europaweit kundennah Europa Standorte in 23 europäischen Ländern 26 Niederlassungen 11 Produktionsstätten

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7 VDR Praxistag Geschäftsreisen 14. Juni 2012 Reisebüroausschreibung Wege zu einer gewinnbringenden Partnerschaft

8 Vorbereitung Brauche ich ein Reisebüro? Hoch Aufwand Niedrig JA! Niedrig Wert Hoch

9 Vorbereitung Was brauche ich? Gutes Datenmaterial Kenntnisse über Reiseverhalten Firmenphilosophie Unterstützung der Geschäftsleitung Marktkenntnisse Zeit & Ressourcen Weiterführendes Mandat

10 Vorbereitung Zahlen, Daten, Fakten! Spesenabrechnungen ERP Systeme Kreditkartendaten Reisebüroreporting Unterlagen von Airlines, Hotels, Bahn, Mietwagenanbietern Reiserichtlinie

11 Vorbereitung Was will ich? Was brauche ich? Definieren Sie Ihren Bedarf und Ihre Ziele Legen Sie Schwerpunkte fest und gewichten Sie diese Besprechen Sie diese mit der Geschäftsführung. Unterstützung durch Externe Berater? Reiserichtlinie

12 Vorbereitung Welches Reisebüro wird teilnehmen? BCD American Express First Business Travel HRG CWT Egencia Lufthansa City Center

13 Vorbereitung Welche Form der Ausschreibung wähle ich? Persönlich Schriftlich per Post oder erfp (electronic Request for Proposal elektronische Angebotsabfrage)

14 Ausschreibungsinhalte//Unternehmen Inhalte einer Ausschreibung 1. Firmeninformationen Kontaktdaten & Ansprechpartner Anzahl der Mitarbeiter Niederlassungen, Länder 2. Zahlen, Daten, Fakten Vertragsbeginn-, laufzeit, Abgabefristen Buchungsvolumen (EUR/Anzahl/Online/Offline) Vergangenheit, Gegenwart und Aussichten

15 Ausschreibungsinhalte//Unternehmen Inhalte einer Ausschreibung 3. Leistungs- und Anforderungsprofil Art der Buchung ( , Telefon, OBE) Betreuung (Implant, Call Center, Dedicated Team, zentralisiert/dezentralisiert, Sprachen) Art der Abrechnung (BTA oder CC, Papier, Online) Reporting Beratungsleistungen (Account Management) Vergütungsart (Transaction-, oder Managementfee) Service Level Krisenmanagement Meetings Schulungsanforderungen (Compliance) weitere Leistungen

16 Ausschreibungsinhalte//Reisebüro Inhalte einer Ausschreibung 4. Allgemeine Informationen zum Reisebüro Kontaktdaten & Ansprechpartner Niederlassungen Größe des Unternehmens Vertriebsform Geschäftsberichte

17 Ausschreibungsinhalte//Reisebüro Inhalte einer Ausschreibung 5. Abfragekatalog Stellen Sie konkrete Fragen zu dem von Ihnen gewünschten Leistungs- und Anforderungsprofil Erfragen Sie konkret die Kosten für einzelne Leistungen Lassen Sie sich Referenzen nennen!

18 Exkurs Vergütungsmodelle Transactionfee Managementfee Cost Plus Fee Ticket Fee

19 All fees shown in EUR Transactionfee Transaktionsgebühren Übersicht Offline transaction fees Domestic Air Continental Air Intercontinental Air Non GDS Air Rail Continental/Intercontinental Rail Hotel (GDS) Car (GDS) Ferry Online transaction fees Touchless Domestic Air Continental Air Intercontinental Air Hotel Car Rail Agent Assisted Domestic Air Continental Air Intercontinental Air Hotel Car Rail Additional Services Paper Ticket Air Surcharge Paper Ticket Rail Surcharge Paper Invoice Voucher Production Refund Air Refund Rail Emergency 24 hour Additional Changes Airport Delivery Taxi Visa Arrangements Regular Visa Arrangements Urgent Print Invoice Paper/Ticket Delivery Urgent Delivery Merchant fees Account Management Multinational Account Management National Account Management Standard MIS Implementation costs Additional Costs

20 Entscheidungsfindung Entscheidungsfindung Gewichtungsmatrix Legen Sie Ihre wichtigsten Kategorien fest und definieren Sie eine Gewichtung in Relation zueinander Entscheidungsmatrix Bewerten Sie die Kategorien je Anbieter

21 Entscheidungsfindung Gewichtungsmatrix Gewichtungsmatrix Preis Service Reporting Qualifikation Preis Service Reporting Qualifikation wichtiger als = 2 Punkte gleich wichtig = 1 Punkt weniger wichtig = 0

22 Entscheidungsfindung Entscheidungsmatrix Preis G E Service G E Reporting G E Qualifikation G E Reisebüro A Reisebüro B Reisebüro C Reisebüro D = sehr gut 4= gut 3= akzeptabel 2= gerade noch akzeptabel 1= schlecht 0 = sehr schlecht G= Gewichtung aus Gewichtungsmatrix E= Ergebnis

23 Vertrag Vertrag Lassen Sie sich einen Vertragsentwurf vorab zuschicken Der Vertrag sollte grundsätzlich. enthalten Vertragspartner/Geltungsbereich des Vertrages Vertragsgegenstand Leistungsumfang/Vertragsinhalt alle für Sie relevanten Leistungen, zur Buchung, Abrechnung, Technologie, Reporting, Service Level, Qualifikation, Beratung, Vereinbarte Vergütungsmodelle, Laufzeit, Kündigung, Datenschutz, Haftung

24 Vertrag Leistungsumfang Buchungen: Basis Reisekostenrichtlinie Realisierung Einsparmöglichkeiten Berücksichtigung Firmenraten & Internetpreise, Zusatzdatenerfassung Unterstützung zur Steuerung bestimmter Buchungswege Account Management & Reporting: Grad der Unterstützung PreTrip-, Savings-, Standardreports Implementierung neuer Strategien Consulting Weitere Serviceleistungen: 24 Stunden Service Ticketlieferung Visadienste Qualitätsmanagement/Beschwerdemanagement Krisenmanagement Technologie: Anforderungen an OBE Schnittstellen Implementierung Support Level

25 Vertrag Ergänzung Leistungsumfang Zusätzliche Vertragsinhalte (Leistung/Auftrag/Abwicklung): Betreuungsform (Implant, lokale TMC, internationale TMC) Dedicated Team oder Call Center Qualifikation und Training der Buchungsagenten Betreuungszeiten Regelung zu Raummiete, Möbel, Telefon bei einem Implant Geheimhaltungsvereinbarung & Einsicht der Unterlagen Service Level

26 Vertrag Preisvereinbarung/Abrechnung Alle Rückvergütungen (Kick Backs, Incentives, Provisionen) stehen Ihrem Unternehmen zu. Art der Vergütung (Transaction, Management) Bonus/Malusregelungen Open - Book Art der Zahlungsabwicklung (BTA, CC, Einzelrechnung) Feste Serviceentgelte für Vertragslaufzeit

27 Vertrag Laufzeit/Kündigung/Haftung/Datenschutz Laufzeit Laufzeitverlängerung Kündigungsfristen Regelung zur außerordentlichen Kündigung Regelung nach Beendigung des Vertrags Haftungsregelungen (Best Buy, Vorsatz, Fahrlässigkeit) Gerichtsstand & anwendbares Recht

28 Service Level Agreement Welchen Service erwarte ich vom Partner Reisebüro? Sichtbare Vorteile durch Service Level Agreements (SLAs) Art des Services Vereinbarter Level Details & Kontrolle Messbarkeit Öffnungszeiten Genaue Öffnungszeiten definieren Rückmeldung Kunde Beschwerdeverzeichnis Erreichbarkeiten ( /Tel) XY% der Anrufe müssen in XY Sekunden beantwortet werden Bereitstellung täglicher Übersichten über Erreichbarkeit Monatliches Reporting Reservierung Reiseagent ist in der Lager innerhalb x Stunden eine Reise komplett abzuhandeln Reiseagent in Reiserichtlinie geschult, Zugang zu allen Bestimmungen, Kundenbefragung, Savingsstatistiken Denialcodes 24h Service Krisenmanagement Dokumentenmanagement Rückerstattung Kundenzufriedenheit Account Management Online Helpdesk Savings

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30 Vertrag Vertragsanhänge Service Level Agreement Preisübersicht Definition zur Preisübersicht AGBs & Einkaufsbedingungen

31 Beginn der Zusammenarbeit Mit dem Beginn der Zusammenarbeit beginnt die Arbeit

32 Historie Ein Leben für die Medizin Dr. Homer Stryker ( ) Philosophie von Dr. Homer Stryker: Der Mensch steht im Mittelpunkt.

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