Herzlich Willkommen. Konfliktmanagement

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1 Angelika Patzelt Herzlich Willkommen Vortrag DGQ zum Thema Konfliktmanagement Zur Person Seit 2001 selbstständig tätig Beratung / Installation von Konfliktmanagementsysteme Prozessbegleitung bei Projekten / Change Management Externe Konfliktmanagerin Führungskräftecoach Seminare / Inhouse-Trainings 10 Jahre Führungskraft in der IT-Branche Langjährige Erfahrung in der IT-Projektarbeit 1

2 Überblick Ursachen der Konfliktentstehung Was kostet ein Konflikt? Konfliktmanagementmaßnahmen Die Führungskraft als Konfliktmanager Konfliktentstehung Konfliktpotential im Unternehmen Menschen Fachliche Kompetenzen, Haltungen und Einstellungen, kultureller und gesellschaftlicher Hintergrund, Ziele, Bedürfnisse, Interessen Prozesse Arbeitsprozesse, Informationsprozesse, Lieferanten-, Kundenbeziehungen, Planungs-, Steuerungsprozesse Systeme Hierarchien, physische Ressourcen, Planungssysteme, Unternehmenspolitik, Personal-, Kontrollsysteme 2

3 Konfliktentstehung Handeln im Unternehmen heißt: Ziele zu setzen oder zu vereinbaren... Zielkonflikte diese mit bestimmten Methoden zu erreichen... Beurteilungskonflikte mit den erforderlichen Ressourcen... Verteilungskonflikte mit Menschen unterschiedlichster Charaktere... Persönliche Konflikte die miteinander in Kontakt treten, Beziehungen aufbauen... Beziehungskonflikte und bestimmte Funktionen bzw. Rollen innehaben Rollenkonflikte Konfliktentstehung Konfliktursachen Unzureichende Kommunikation Verantwortungsüberschneidung Wenig Gebrauch von Kritik Unterschiedliche Werte, Einstellungen Kampf um Macht und Einfluss Auseinandersetzung über Zuständigkeiten Wettbewerb bei knappen Ressourcen 3

4 Konfliktentstehung Innenwelt Filter in der Wahrnehmung und der Kommunikation Außenwelt Der Glaube, es gäbe nur eine Wirklichkeit, ist die gefährlichste Selbsttäuschung. Paul Watzlawick Konfliktkosten Konfliktkosten erster Ordnung: Verlorene Arbeitszeit: Konfliktparteien, Führungskraft, Kosten für Konfliktlösung, Kosten Auflösung Arbeitsverhältnis, Kosten für die Suche einer neuen Arbeitskraft Konfliktkosten zweiter Ordnung: Sinkende Produktivität, Auftragsverzögerungen, vernachlässigte Aufgaben, gestörte Zusammenarbeit, zerstörtes Beziehungskapital, Umsatzeinbußen entgangener Geschäftsgelegenheiten Konfliktkosten dritter Ordnung: Verschlechterung des Arbeitsklimas, Fluktuation, Einarbeitung und Integration neuer Mitarbeiter, Trennung im Streit hat Auswirkung auf Kunden, Lieferanten, nicht erfolgte Entwicklungsschritte des Unternehmens 4

5 Konfliktmanagementmaßnahmen Konfliktpotential Menschen Prozesse Systeme Konfliktmanagementmaßnahmen Konfliktpotential Menschen Regelmäßiges Mitarbeitergespräch Rollen klären Persönlichkeit des Einzelnen berücksichtigen Persönlichkeitsentwicklung Fähigkeiten im Umgang mit Konflikten erlernen Kommunikationsfähigkeiten entwickeln 5

6 Konfliktmanagementmaßnahmen Konfliktpotential Prozesse Offene Kommunikationsform Metakommunikation Gegenseitig Feedback geben Situationsgerechter Führungsstil Teamentwicklung Klare und verbindliche Ziele Klärung von Kompetenzen, Spielregeln, Rollen Konfliktmanagementmaßnahmen Konfliktpotential Systeme Offene Informationspolitik Mitarbeiterorientierung Arbeitsorganisation Betriebliche Instanzen und Vereinbarungen Personalauswahl und -entwicklungssysteme 6

7 Die Führungskraft als Konfliktmanager Du selbst musst die Veränderung sein, die du in der Welt sehen willst. Mahatma Ghandi Die Führungskraft als Konfliktmanager Welcher Konfliktlösungstyp sind Sie? Der Durchsetzer Konfliktlösung durch Machtentscheidung Der Konfliktscheue Konfliktlösung durch Verdrängung Der Kompromissbereite Konfliktlösung durch Vermittlung Der Problemlöser Konfliktlösung durch Interessenausgleich 7

8 Die Führungskraft als Konfliktmanager Konfliktmanagementwerkzeuge Den Konflikt erkennen Konfliktdiagnose Wie ist der Konflikt entstanden? Konfliktanalyse Reflexion über den eigenen Anteil am Konflikt Konfliktlösungsstrategie erarbeiten Die Führungskraft als Konfliktmanager Voraussetzungen der Führungskraft Kommunikationskompetenzen Moderations- bzw. Mediationskompetenzen Selbst nicht involviert, unparteiisch, neutral Positive, offene Grundhaltung Emotional ausgeglichener Zustand Zeit und Interesse an der Vermittlung haben 8

9 Konfliktkultur ist erreicht, wenn... es möglich ist, offen über Probleme zu sprechen, bestehende Widersprüche, Spannungsfelder und Gegensätze nicht unter den Teppich gekehrt, sonder konstruktiv bearbeitet werden, die Parteien sich nicht als Gegner, sondern als Partner auf gleicher Ebene begegnen, alle Parteien Verantwortung für ihre Handlungen übernehmen, die Partner sich an einem übergeordneten Ziel orientieren, das primäre Ziel eine Einigung der Konfliktparteien ist. 9