ITIL basiertes Service Level Management mit Siebel

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1 ITIL basiertes Service Level Management mit Siebel Ilhan Akin Benny Van de Sompele Business Consultant Director, Product Strategy Oblicore Germany GmbH Oblicore Inc.

2 Agenda Kurzvorstellung Oblicore & Kunden Oblicore und ITIL Oblicore und Siebel Fragen und Antworten 2

3 Oblicore Vorstellung gegründet 2000, 113 Mitarbeiter HQ: USA mit Büros in 10 Ländern Gartner in IT Service Portfolio Management: Cool Vendor Best in Class Auszeichnung durch Yphise Inc. Magazine 500 weltweit installierte Basis 3

4 Kunden (Auszug) Finance Transport GS P Telecom Business Services Manufacturing Service Providers 4

5 Was macht Oblicore? Lieferant Kunde Spezifikation Vereinbarung Kommunikation 5

6 Oblicore Guarantee Konzept Service Level Agreements Business Service Agreements Sourcing Agreements Aggregation and Correlation Engine (ACE ) Service Costs Penalties & Bonuses Service Level Metrics Reports, Alerts, Dashboards Portals, SMS, ,... Data Integration Hub SOA Service Delivery API Adapter Technology Adapter Technology Network Monitoring Business Applications Helpdesk...

7 Oblicore und ITIL v2 Oblicore Service Level Management» SLA, OLA und UPC» Lifecycle - Management: Versions-, Status-, Audit-Kontrolle ITIL konforme Bibliothek» Service Availability, Service Performance» Provisioning Management, Release Management» Change Management, Continuity Management» Incident Management, Problem Management Kundenvertragspartner verwaltet durch Oblicore 7

8 Oblicore und ITIL v3 Oblicore Guarantee 6.0 addressiert ITIL v3 8

9 Aktuelle Herausforderung für Unternehmen ITIL Konzept: Ja; ITIL Anwendung: Nein Fehlende Standards in Vereinbarungen/SLAs Komplexe Verhandlungs- und Beschaffungsprozesse Keine Übersicht über aktuelle Service Delivery Performance Pönalen durch falsche Priorisierung Lieferanten? Unternehmen: Abteilungen I T Sales Operations Finance 9

10 Produktintegration Request For A Service Opportunity Analysis and Contract Sign-off Service Provisioning Service Fulfillment Proactive Action Define Monitor Automate Capture Contract Obligations Service Level Performance And Activation Catalogs Performance Reporting Revise & Collaborate Eine vereinfache und durchgängige Transaktion: Service Request, Provisioning, Delivery und Monitoring in einer zentralen Lösung! 10

11 Produktintegration Siebel/Oblicore Eine GUI für alle Endanwender» Alle kundenrelevanten Interaktionen in Siebel» Eine GUI Reduzierung Trainingsaufwände & Fehlerhäufigkeit der Anwender Bidirektionale Integration Siebel & Oblicore» Oblicore erweitert Siebel Einsatzmöglichkeiten» Oblicore automatisiert SLM Aktivitäten Integriertes SLM mit kundenrelevanten Aktivitäten 11

12 Oblicore als Teil vom Angebots- und Vertragsmanagement Anfrage zum Angebot Angebot zum Vertrag Vertragsüberwachung Vertragserneuerung Integrierter Produkt- und Servicekatalog Erweiterbarer Servicekatalog nicht nur Text End-User konfigurierbare Servicedefinitionen ITIL kompatibel» Umfangreiche Bibliothek mit 20+ Service Domains» Verfügbarkeits-Mgmt, Performance-Mgmt, Incident-Mgmt, Problem-Mgmt, Change-Mgmt» Business Impact, Risiko Analyse, Finanzielle Aspekte 12

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14 Oblicore als Teil vom Angebots und Vertragsmanagement Anfrage zum Angebot Angebot zum Vertrag Vertragsüberwachung Vertragserneuerung Oblicore ist mit Siebel Customer Care integriert» Eine durchgängige integrierte GUI Volle Integration im Incident Management» Siebel Oberfläche für Incident Recording» Tracking, Tracing» Oblicore Anwendung für alle SLM Berechnungen und Statusinformationen,.. Risiko Management Richtige Bewertung der Prioritäten 14

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16 Nutzen für eine Integration Geschäftsanforderungen Nutzen und Kundenvorteil Vereinfachung in der Angebots und Verhandlungsphase Alle Anfragen und Angebote werden in einem einheitlichen System verarbeitet Sicherstellung der Standardisierung über alle Abteilungen Alle Verträge und Angebote werden nach einem einheitlichem Industrie Standard erstellt und bearbeitet Maximale Kundenzufriedenheit Der Kunde erhält eine gute und einheitliche Darstellung aller gelieferten Services Reduzierungvon Pönalen und Vermeidung von Geschäftsrisiken Verhindert Vertrags Verletzungen und hilft dem Betrieb die richtigen Prioritäten zu setzen 16

17 Integration Roadmap Siebel: Products and Services Customers Contracts Customer Interactions & Transactions Billing and Revenue Management: Credits and Debits Penalties Service Fulfillment Suite: Infrastructure Components (CI) Infrastructure Topology Mapping Infrastructure to Products Linkage Oracle BI: Service Level and Targets Service Level Alerts Predicted Violations Die gemeinsame Lösung: einheitliche und akkurate Master-Daten im gesamten Unternehmen 17

18 Q&A 18