Jahresreport Datum : Autor : Oliver Hirschi

Transkript

1 Jahresreport 2012 Datum : Autor : Oliver Hirschi

2 Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung Management Summary Review Januar bis Dezember Website Kurse für Endkunden Medien-Monitoring Schulungen für Kundendienstmitarbeitende Partnerakquise Nutzen für Partner Direkter Nutzen Indirekter Nutzen Strategie-Entwicklung Ausblick oliver.hirschi@hslu.ch Hochschule Luzern Seite 2 von 14

3 1 Einleitung Dieses Dokument richtet sich an alle Partner und Interessenten der Dienstleistung «ebanking aber sicher!» (EBAS) der Hochschule Luzern - Wirtschaft. Das Dokument beschreibt und zeigt Aktivitäten, die im Rahmen der EBAS-Dienstleitung von Januar bis Dezember 2012 durchgeführt wurden. Zudem wird ein Ausblick auf die Ziele und die geplanten Aktivitäten des Jahres 2013 gegeben. Oliver Hirschi oliver.hirschi@hslu.ch Hochschule Luzern - Wirtschaft Zentralstrasse 9 CH-6002 Luzern Telefon Telefax Im Jahr 2012 im «ebanking aber sicher!» SteeringCommittee vertreten: Daniel Andenmatten, Walliser Kantonalbank Beatrice Böhny, Zürcher Kantonalbank Annette Heck, PostFinance Tony Pereira, Banque Cantonale de Fribourg Ronnie Petermann, Credit Suisse Michael Pils, Luzerner Kantonalbank Philipp Zimmermann, Schwyzer Kantonalbank Oliver Hirschi, Hochschule Luzern Wirtschaft Carlos Rieder, Hochschule Luzern Wirtschaft Dominik Schupp, Hochschule Luzern Wirtschaft oliver.hirschi@hslu.ch Hochschule Luzern Seite 3 von 14

4 2 Management Summary Nachfolgend in Kurzform eine Übersicht der Aktivitäten In den nachfolgenden Kapiteln des Reports wird detaillierter auf die einzelnen Tätigkeiten eingegangen. Website Wöchentliche Publikation von Newsbeiträgen Aufschalten diverser neuer Berichte zu aktuellen Themen Komplettes Re-Design und inhaltliche Überarbeitung Durchführen eines Wettbewerbes, über Teilnehmenden Beteiligung am Aufbau des Konsumentenwegweisers für Online-Einkäufe Kurse für Endkunden Ausbildung von über 380 Teilnehmenden an 12 Kursen in verschiedenen grösseren Schweizer Städten Medien-Monitoring Total 17 aktiv überwachte Medien aus den Bereichen Print, TV und Online Drei neue Medien ins Medien-Set der zu überwachenden Medien aufgenommen Versand von insgesamt 193 Meldungen an über 116 Empfänger der Partnerinstitute Angebot eines Probe-Abos für interessierte Finanzinstitute Schulungen für Kundendienstmitarbeitende Ausbildung von 102 Mitarbeitenden der Partnerinstitute an total 11 Schulungstagen Durchführung einer französischsprachigen Basis-Schulung in Freiburg Übersetzung und Pilot-Durchführung der Aufbau-Schulung «Mobile Computing / Mobile Banking» auf Englisch in Fribourg Partnerakquise Insgesamt 8 neue Partner; mit dem Wallis, dem Jura und dem Fürstentum Liechtenstein weitere geografische Ausbreitung Erfolgreiche Durchführung je eines Erfahrungsaustauschs in Luzern und Lausanne Unterzeichnung von Verträgen mit sechs weiteren Partnern für das Jahr 2013 Senkung der Partnerbeiträge für das Jahr 2013 um insgesamt 30% Als genereller Ausblick für das Jahr 2013 kann festgehalten werden, dass... die Umsetzung der entwickelten Strategie in Angriff genommen werden soll. über die Website wieder Kurse angeboten werden sollen. erneut zwei Erfahrungsaustausche durchgeführt werden sollen. oliver.hirschi@hslu.ch Hochschule Luzern Seite 4 von 14

5 3 Review Januar bis Dezember Website Damit die Endanwendenden ihren Computer auf einem akzeptablen Sicherheitsstand halten können, benötigen sie Richtlinien. Solche sind auch nötig, um sich, beispielsweise während der ebanking-sitzung, richtig zu verhalten. Die Hochschule Luzern Wirtschaft stellt auf der Website konkrete, praxisnahe Informationen zu den notwendigen Sicherheitsmassnahmen und Verhaltensregeln für eine sichere Anwendung der ebanking- Applikationen zur Verfügung. Allgemeine Aktivitäten Wöchentlich werden auf der Website Newsbeiträge zu aktuellen Themen oder Verweise zu interessanten Informationen publiziert, welche auch als RSS-Feed abonnierbar sind. «ebanking aber sicher!» im neuen Kleid Nach drei Jahren wurde die Webseite einer umfassenden Umgestaltung unterzogen. Design und Inhalte wurden komplett überarbeitet und auf den aktuellsten Stand gebracht. «ebanking aber sicher!» kommt nun zeitgemässer, frischer und aufgeräumter daher. Am erfolgte das Go-Live. Vorher Nachher Insbesondere die enorm verbesserte Übersichtlichkeit und die neue, viel prominentere Positionierung der beliebten Merkblätter steigern die Attraktivität der Webseite markant. Grosses Gewinnspiel Rundflug Vom Aufschalttermin der neuen Webseite bis zum 7. Juli wurde ein grosses Gewinnspiel mit über Teilnehmenden veranstaltet. Interaktiv konnten Teilnehmende wichtige Punkte für sicheres ebanking kennenlernen und gleichzeitig das neue Design bestaunen. Die glückliche Gewinnerin des Hauptpreises, ein 2-stündiger Alpenrundflug für zwei Personen, war Susanne L. aus Mettendorf. Im Zuge des Gewinnspieles wurde unter den Teilnehmenden auch eine Bewertung des neuen Designs gefordert. Auf einer Notenskala von 1-6 (Schweizer Schulnotensystem) erreichte die neue Website die Note Ihr Wegweiser für das Einkaufen im Internet Unter der Federführung des SECO und des Büros für Konsumentenfragen realisierte der Bund namentlich auch mit Partnern aus dem Privatsektor einen Konsumentenwegweiser für Online- Einkäufe ( «ebanking aber sicher!» hat sich am inhaltlichen Aufbau beteiligt. oliver.hirschi@hslu.ch Hochschule Luzern Seite 5 von 14

6 Zugriffsstatistik Website «ebanking aber sicher!» Die durchschnittlichen Zugriffe pro Monat konnten durch die neue Gestaltung der Website leicht gesteigert werden. Sie pendelten sich auf etwas über Zugriffe ein. Die Aufschaltung des neuen Designs wurde genutzt, um die Website im grösseren Stil bei den Kunden der Partnerinstitute zu streuen. Dies wurde mit Hilfe des Wettbewerbs und einer verstärkten Promotion (vermehrte Verlinkungen zur Website, in Newslettern etc.) der verschiedenen Partnerinstitute umgesetzt und führte zu dem grossen Peak im Juni (ca. 4.5 Mio. Zugriffe) 3.2 Kurse für Endkunden Über die Website werden seit 2010 jährlich Kundenkurse angeboten. Die Kurse dauern ca. 2 Stunden und beinhalten Informationen zu allgemeinen Computer-Sicherheitsfragen und insbesondere zur Sicherheit beim ebanking. Die Teilnehmenden bezahlen einen Kostenbeitrag von CHF Im Frühling 2012 wurde dieser Kurs in sechs (Luzern, Bern, Zürich, Lenzburg, Basel auf Deutsch und Lausanne auf Französisch) und im Herbst sogar in zwölf Schweizer Städten (Luzern, Basel, Bern, Zürich, Lenzburg, Chur, Vaduz und Visp auf Deutsch; Lausanne, Fribourg und Sion auf Französisch; Lugano auf Italienisch) erfolgreich durchgeführt. In insgesamt 19 Kursen bildeten sich über 380 Teilnehmende zum Thema «Sicherheit beim ebanking» weiter. Dreiviertel der Teilnehmenden haben aus privatem Interesse am Kurs teilgenommen. Die Frauen waren mit 65% und die Männer mit 35% vertreten, wobei die Mehrheit, nämlich 95% aller Teilnehmenden, über 40 Jahre alt war. Das Feedback der Teilnehmenden war durchwegs sehr positiv. Etliche Teilnehmende haben sich im Anschluss für die praktischen Tipps speziell bedankt und ihr Lob ausgesprochen. oliver.hirschi@hslu.ch Hochschule Luzern Seite 6 von 14

7 Ausgewählte Feedbacks von Teilnehmenden: «Es hat sich auf jeden Fall gelohnt. Hilfreiche Informationen und Tipps» «Werde jetzt einiges umsetzen: anderes Passwort, manuelle Adresseingabe, Browser- Cache leeren etc.» «Sehr gute und eindrucksvolle Info-Veranstaltung. Sowohl privat als auch geschäftlich von grossem Nutzen» «Einfach und übersichtlich auf den Punkt gebracht!» 3.3 Medien-Monitoring Medien haben einen grossen Einfluss auf das Verhalten der Endanwendenden. Entsprechende Berichte über ebanking können stark verunsichern und viele Fragen aufwerfen, die dann durch den Kundendienst oder auch die Endkundenberatenden beantwortet werden müssen. Ein zeitnahes Monitoring der wichtigsten Schweizer Medien, die Ausarbeitung von entsprechenden Stellungnahmen zuhanden des Helpdesks und der Endkundenberatenden sowie eine Datenbank über die publizierten Berichte und Stellungnahmen steigert die Dienstleistungsqualität deutlich. Neue zu überwachende Medien im Medien-Set Aufgrund der steigenden Partnerzahl und der mittlerweile grossen geografischen Ausbreitung Partner-Finanzinstitute in allen drei Sprachregionen der Schweiz wurde auch das zu überwachende Medien-Set entsprechend erweitert. So wurden die täglich überwachten Medien beispielsweise um die Neue Luzerner Zeitung, Die Südostschweiz und den Corriere del Ticino (ital.) ergänzt. Umstellung auf wöchentliche Info-Mails Weniger prioritäre Medien-Monitoring Meldungen werden seit Anfang September 2012, auf direkten Wunsch der Empfänger, nicht mehr direkt, sondern jeweils am Freitagmittag zusammengefasst versandt. Dies ermöglicht auf Empfängerseite eine bessere Selektion und Unterscheidung gegenüber wirklich wichtigen Mitteilungen. Probe-Abo für interessierte Finanzinstitute Im Anschluss an den Erfahrungsaustausch in Luzern und Lausanne wurde den interessierten Finanzinstituten ein Probe-Abonnement für das Medien-Monitoring angeboten, welches von verschiedenen Finanzinstituten genutzt wurde. Hochschule Luzern Seite 7 von 14

8 Aktuell überwachte Medien: Printmedien: 20min, 24heures (franz.), Blick, Corriere del Ticino (ital.), Die Südostschweiz, LeMatin (franz.), Neue Luzerner Zeitung, Neue Zürcher Zeitung, PCtipp, Saldo, Tages Anzeiger TV-Medien: 10vor10, Kassensturz, SF Tagesschau Online-Medien: Argus Presse AG stellt mit 24 h Verzögerung die Vollständigkeit sicher (nahezu sämtliche Medien der Schweizer Presselandschaft). Statistik Meldungen: Anzahl Artikel, welche als «Info» versendet wurden 143 Anzahl Artikel, für die eine «Stellungnahme» verfasst wurde 48 Individuelle, durch Partner initiiert «Stellungnahmen» 2 Total bearbeitete Meldungen 193 Meldungsempfänger(*): Anzahl Medien-Monitoring-Empfänger in Deutsch 95 Anzahl Medien-Monitoring-Empfänger in Englisch 21 Total Medien-Monitoring-Empfänger 116 (*) Bei einigen Meldungsempfängern handelt es sich um Gruppen-Accounts, d.h. die Anzahl der eigentlichen Personen, welche die Meldungen empfangen, ist um einiges grösser. Datenbank Sämtliche Berichte sowie Stellungnahmen des Medien-Monitorings werden auf der ILIAS- Datenbank der Hochschule Luzern abgelegt und sind von den Partnern online abrufbar. oliver.hirschi@hslu.ch Hochschule Luzern Seite 8 von 14

9 3.4 Schulungen für Kundendienstmitarbeitende Endkundenberatende und Mitarbeitende des Helpdesks benötigen rund um das Thema der Informationssicherheit genügend Kompetenz, um Kunden bei allfälligen Fragen professionell zu beraten. Die Hochschule Luzern bietet den Finanzinstituten ein bedürfnisorientiertes Schulungspaket zur Ausbildung von Endkundenberatenden und Helpdesk-Mitarbeitenden. Allgemeine Aktivitäten Grundsätzlich wurde im Bereich Schulungen das Angebot im Jahr 2012 konsolidiert, d.h. die bestehenden Schulungen (Basis-Schulung «CyberCrime-Grundlagen», Aufbau-Schulungen «Hacking#Cracking», «Sicherheitsaspekte beim Heim-PC überprüfen & anwenden» und «Mobile Computing / Mobile Banking») wurden konsolidiert und aktualisiert. Des Weiteren wurde die Basis-Schulung «CyberCrime-Grundlagen» wiederum erfolgreich in Fribourg auf Französisch durchgeführt. Die Aufbau-Schulung «Mobile Computing / Mobile Banking» wurde komplett ins Englische übertragen (sowohl der Theorie- als auch der Workshop- Teil) und als Pilot-Schulung ebenfalls erfolgreich in Fribourg durchgeführt. Statistische Angaben zu den Schulungen Schulungstyp Basis-Schulung Anzahl Schulungstage 3 (de) 1 (fr) Anzahl Teilnehmer Total 34 (de) 11 (fr) Aufbau-Schulung «Hacking#Cracking» 2 (de) 15 (de) Aufbau-Schulung «Sicherheitsaspekte beim Heim-PC überprüfen & anwenden» Aufbau-Schulung «Mobile Computing/Mobile Banking» 2 (de) 18 (de) 2 (de) 1 (en) 17 (de) 7 (en) Total Bewertung der Schulungen Bewertungskriterium Bewertung (*) 1. Gesamteindruck Erwartungen Lerneffekt/Praxis Fachkompetenz Stoffvermittlung Abwechslung Unterlagen Fachlicher Inhalt 8.9 (*) Legende: sehr gut: 10 / gut: 7 / genügend: 3 / ungenügend: 0 oliver.hirschi@hslu.ch Hochschule Luzern Seite 9 von 14

10 Stellvertretend für die vielen positiven Feedbacks: «Ich kann den Kunden jetzt noch besser auf Sicherheit in der Benutzung von e-banking hinweisen.» «Obwohl einem Risiken und Bedrohungen bekannt sind, bietet der Kurs Gelegenheit Neues dazuzulernen und vor allem die Verbreitung von Malware live erleben zu können» «Arbeiten im Labor waren super! Hätte nie gedacht, dass sich zum Teil die Hardware (CD-Laufwerk) fernsteuern lässt! Weiss nun besser Bescheid, wie ein Trojaner installiert und kontrolliert wird. Kann den Kurs jedem weiterempfehlen!» 3.5 Partnerakquise Auch im Jahr 2012 wurden weitere Anstrengungen unternommen, die «ebanking aber sicher!» Partnerliste zu erweitern. Einerseits durch individuelle Besuche und Gespräche, andererseits mittels zwei Anlässen, den sogenannten Erfahrungsaustauschen. Die Partnerakquise verlief im Jahr 2012 wiederum sehr erfolgreich. Es wurden insgesamt 8 neue Partner dazugewonnen. Die Gesamtanzahl der Partner stieg auf 25 Darunter die Esprit Netzwerk AG mit ihrerseits 17 Mitgliedsbanken. Mit dem Wallis, dem Jura und dem ersten Partner aus dem Fürstentum Liechtenstein konnte zudem die geografische Ausbreitung weiter ausgebaut werden. Aktuell profitieren Kundinnen und Kunden von insgesamt 41 Schweizer Finanzinstituten von ebanking aber sicher!. Die «ebanking aber sicher!» Landschaftskarte zeigt sich per Ende Dezember 2012 wie folgt: oliver.hirschi@hslu.ch Hochschule Luzern Seite 10 von 14

11 Neue Partner : VP Bank AG : Basler Kantonalbank : Bank Coop : Walliser Kantonalbank : Banque Cantonale du Jura : cash zweiplus ag : Baloise Bank SoBa AG : Banca dello Stato del Cantone Ticino Für das Jahr 2013 haben die Cornèr Banca SA, die BEKB BCBE, der Verbund der Clientis- Banken (beinhaltet 21 Banken), die BSI SA sowie die Glarner und Urner Kantonalbank ihre Mitgliedschaft bei «ebanking aber sicher!» bestätigt. Interesse für eine Mitgliedschaft besteht bei weiteren Finanzinstituten die entsprechenden Gespräche laufen. Aufgrund der sehr positiven Entwicklung von «ebanking aber sicher!»-partnerschaften können die Beiträge für das Jahr 2013 um 30% gesenkt werden. Erfahrungsaustausch Es wurde je ein Erfahrungsaustausch in Luzern und Lausanne durchgeführt. Dabei wurden die aktuellen Bedürfnisse und Trends der Teilnehmenden abgeholt sowie die «ebanking aber sicher!» Dienstleistungen und Aktivitäten vorgestellt (Banque Cantonale Vaudoise, Lausanne) 5 Teilnehmende: Banque Cantonale de Fribourg, Banque Cantonale du Jura SA, Banque Cantonale Neuchâteloise, Banque Cantonale Vaudoise, Mirabaud & Cie (Hochschule Luzern Wirtschaft, Luzern) 32 Teilnehmende: Aargauische Kantonalbank, AEK Bank 1826 Genossenschaft, Bank CIC (Schweiz) AG, Bank EKI Genossenschaft, Bank Vontobel AG, Basellandschaftliche Kantonalbank, BEKB / BCBE, Clientis AG, Credit Suisse AG, ESPRIT Netzwerk AG, Hypothekarbank Lenzburg AG, Liechtensteinische Landesbank AG, Obwaldner Kantonalbank, PostFinance, Schwyzer Kantonalbank, Thurgauer Kantonalbank, Valiant Bank AG, VP Bank (Schweiz) AG, WIR Bank Genossenschaft, Zürcher Kantonalbank Beide Anlässe überzeugten aufgrund des positiven Feedbacks der Teilnehmenden. Sie boten die Gelegenheit, sich inhaltlich auszutauschen und von gegenseitigen Erfahrungen zu profitieren. oliver.hirschi@hslu.ch Hochschule Luzern Seite 11 von 14

12 3.6 Nutzen für Partner Direkter Nutzen Dieses Kapitel gehört unseren Neuzugängen. Lesen Sie hier von drei unserer acht neuen Partner über die Vorzüge einer «ebanking aber sicher!» Partnerschaft. VP Bank AG «Sicherheit im ebanking und beim Mobile-Banking hat für unsere Kunden höchste Priorität. Die «ebanking aber sicher!» Dienstleistungen der Hochschule Luzern unterstützen uns dabei. Wir schätzen zudem auch das Medien-Monitoring als wertvollen Service. Auch der Austausch mit anderen Banken zum Thema Security-Awareness ist uns wichtig.» Gernot Schuh, Leiter E-Banking Walliser Kantonalbank «Die Sicherheit beim Internet-Banking wird immer ein grosses und stetiges Thema sein. «ebanking aber sicher» ist für uns in dieser Hinsicht zu einer wichtigen Plattform geworden. Die Kunden haben die Möglichkeit sich über unsere Webseite mit «ebanking aber sicher!» zu verlinken und finden dort die wichtigsten Schritte zur IT-Sicherheit, sowie auch diesbezüglich aktuelle Informationen und Merkblätter. Das Medien-Monitoring verschafft uns den nötigen Informationsvorsprung zum Kunden bei Sicherheitsproblemen. Mit «ebanking aber sicher» haben wir uns einem wichtigen, neutralen und kompetenten Partner angeschlossen» Daniel Andenmatten, Berater Elektronic Banking Banque Cantonale du Jura ««ebanking aber sicher» hat uns ermöglicht unserer Kundschaft einen Zugang zu einer optimal auf die Fragen der Informationssicherheit ausgerichteten Website anzubieten. Auf persönlicher Ebene hat «ebanking aber sicher» mir erlaubt mit zahlreichen Kollegen aus andern Firmen in Kontakt zu treten, was immer einen sehr fruchtbaren Austausch ergibt.» Christophe Meusy, Verantwortlicher Online-Banking Indirekter Nutzen Das Ziel aller Partner ist es, bezüglich ebanking-sicherheit einheitlich nach aussen zu kommunizieren und Kunden nicht durch unterschiedliche Informationen zu verunsichern. Das, von einer Hochschule betreute, Portal gewährleistet aus Kundensicht Qualität, neutrale Haltung und Glaubwürdigkeit. Die Aussagen erhalten somit einen anderen, bedeutsameren Stellenwert als über die direkte Kommunikation der Finanzinstitute. Hochschule Luzern Seite 12 von 14

13 3.7 Strategie-Entwicklung Im zweiten Halbjahr 2012 wurde durch das SteeringCommittee die Entwicklung der Strategie für die kommenden drei Jahre, sprich bis 2015 aufgegleist. Die Vision für 2015 lautet: «ebanking aber sicher!» ist das schweizweite Kompetenzzentrum für ebanking- Sicherheit; für Endkunden und Kundendienstmitarbeitende der Finanzinstitute. Dabei wurden folgende strategischen Stossrichtungen identifiziert: Bewusstsein / Bekanntheit fördern Das Bewusstsein für Sicherheit im ebanking und die Bekanntheit von EBAS fördern. Befähigung ermöglichen Die Kunden der Partner befähigen ebanking sicher zu nutzen. Wissensvorsprung schaffen Den Wissensvorsprung zum Thema sicheres ebanking bei Helpdesk- und Kundendienstmitarbeitenden der Partnerinstitute sicherstellen. Dienstleistungsangebot ausbauen Das bestehende Dienstleistungsangebot ausbauen. (Neben Webseite, Schulungen, Medien-Monitoring und Kursen weitere Dienstleistungen anbieten.) Das Hauptaugenmerk für 2013 soll voraussichtlich auf den Punkt «Bewusstsein / Bekanntheit fördern» gerichtet werden. Die Bekanntheit von «ebanking aber sicher!» soll weiter ausgebaut werden, damit das Bewusstsein der Bevölkerung für sicheres ebanking gefördert wird. oliver.hirschi@hslu.ch Hochschule Luzern Seite 13 von 14

14 4 Ausblick 2013 Die erfolgreichen Dienstleistungspfeiler Website, Kurse, Schulungen und Medien-Monitoring sollen auch im Jahr 2013 fortgeführt werden. Daneben steht die Umsetzung der entwickelten Strategie im Zentrum. Website Die Website soll laufend mit Berichten und Artikeln zu aktuellen Themen ergänzt werden. Hierbei wird insbesondere auf eine zielgruppengerechte Aufbereitung der Inhalte sehr viel Wert gelegt. Der Erfolg der ebanking-kurse soll weitergeführt werden, d.h. neben der normalen Pflege und dem Ausbau der Website sollen auch im kommenden Jahr wiederum Kurse durchgeführt werden. Dabei soll vor allem auch auf eine weitere geografische Ausbreitung der Kurs-Orte Beachtung finden. Schulungen Die Basis- und Aufbau-Schulungen sollen bestehen bleiben, aber an die Bedürfnisse der Finanzinstitute und aktuellen Änderungen im Sicherheitsumfeld angepasst werden. Zudem soll das französischsprachige Schulungsangebot mit der Aufbau-Schulung Mobile Computing / Mobile Banking ausgebaut werden. Umsetzung der entwickelten Strategie Die Umsetzung der im Herbst 2012 entwickelten strategischen Ausrichtung von «ebanking aber sicher!» für die kommenden drei Jahre soll initiiert und begonnen werden. Einzelne Umsetzungsmassnahmen sind bereits angedacht, weitere sollen folgen. Das Hauptziel wird voraussichtlich sein, das Bewusstsein und die Bekanntheit von «ebanking aber sicher!» deutlich zu steigern. Partnerakquise Sechs neue Partner haben ihre Teilnahme bei «ebanking aber sicher!» ab dem 1. Januar 2013 zugesagt. Die entsprechenden Verträge sind bereits unterzeichnet. Zudem haben weitere Finanzinstitute ihr Interesse bekundet. Im Bereich der Partnerakquise sind auch fürs nächste Jahr zwei ähnliche Anlässe wie 2012 in Form eines Erfahrungsaustausches geplant. oliver.hirschi@hslu.ch Hochschule Luzern Seite 14 von 14