ITIL im öffentlichen Sektor Praxisbericht Stadt Köln Amt für Informationsverarbeitung

Transkript

1 ITIL im öffentlichen Sektor Praxisbericht Stadt Köln

2 Agenda Entwicklung der Einführungsplanung Best Practices der Stadt Köln Warum 14? Schulungskonzept Integration Configuration

3 Die Stadt Köln 405,15 qkm Stadtgebiet Einwohner Studierende an der größten deutschen Universität Gäste

4 Amt für Informationsverarbeitung Amt der Verwaltung IT-Dienstleister / Leistungszentrum Gesamtstädtische IT-Steuerung Integriert in städtischen Haushalt Konsolidierungszwängen unterlegen Zentraler Betrieb der Infrastruktur Dezentrale Verantwortung für Anwendungen

5 Amt für Informationsverarbeitung 604 aktuelle Fachanwendungen, davon 40% dezentrale Anwendungen Standard APC Geräte im digitalen TK-Anlagenverbund 180 Mitarbeiter

6 Amt für Informationsverarbeitung 3 IT-System-Plattformen 2 Standorte Eigene Netze SAN Prozessorientierte

7 1 Ausrichten der IT an den Geschäftsprozessen Verstehen der geschäftlichen Anforderungen und Gewinnen einer optimalen IT-Strategie Einführungsplanung 6 Betriebsverbund Primäre Schnittstelle zu den Kunden für die Lieferung der Services Tagtäglicher Betrieb, Überwachung und Pflege der IT-Umgebung Entspricht der Überwachung und Steuerung der Betriebsumgebung (ähnlich einer Schiffsbrücke) Configuration 2 3 Change 4 5 Umsetzen der IT-Strategie in geplante IT-Services Verwalten der Service-Level Ständige Weiterentwicklung der Services Serviceerstellung u. -management Entwickelt, beschafft, testet und nimmt in Betrieb, den Service-Definitionen und -Anforderungen folgend. Inbetriebnahme

8 Einführungsplanung IV-Kundenservice Problem IT-Strategie Kundenberatung / Serviceplanung Finanzmanagement / Beschaffung Change Inbetriebnahme Configuration 2001 Releasemanagement 2003 Kapazitätsmanagement Security Operations 2004 Verfügbarkeitsmanagement 2005

9 Qualitätsoptimierung Pilotierung über 12 Monate in Abstimmung mit der Personalvertretung Qualitätssicherung der Start mit festgelegten Objekten Erweiterung der Objekte und Berichtswesen und Analysen

10 PRO - Referenzmodell Sicherheit Operations Strategie Change IV-Kundenservice Problemmanagement Kundenberatung Serviceplanung Configuration Inbetriebnahme Finanznagement Kapazitätsmanagement Verfügbarkeitsmanagement Beschaffung Releasemanagement

11 Best Practices Warum 14? Entscheidungsgremium für die IT-Strategie unter Beteiligung anderer Querschnittsämter (Personalamt, samt, Kämmerei) Prozess Strategie Interne Verrechnungen ohne Änderung des Gesamthaushaltes Kundenberatung und Serviceplanung

12 Best Practices Warum 14? Komplexität des Change s Prozess Inbetriebnahme Besondere gesetzliche Regelungen im Einkaufs - und Beschaffungswesen Prozess Beschaffung

13 Best Practices Warum 14? ITIL beschreibt, WAS bei der Einführung und Implementierung von n beachtet werden soll WIE eingeführt und implementiert werden, kann jeder selbst gestalten Best Practices der Stadt Köln sind aktuell 14

14 Schulungskonzept Geduld Umfangreiches Schulungskonzept: Durchführung von Trainings und Workshops in Kleingruppen Schrittweise inführung Nutzen herausstellen und wirksam werden lassen Identifikation der Geschäftsleitung Einführung von Tools

15 Integration Configuration Definition der Verbindungen zum Change Sammlung vorhandener Datenquellen Import der Daten in die CMDB Verknüpfung der CI s

16 Integration Configuration Neuaufbau der CMDB Untersuchung der vorhandenen Datenquellen Redundanzen Erforderlichkeit Schrittweise Import der CI s

17 Integration Configuration Definition der CI s für die Netzkomponenten Definition der CI s für die BS2000-Systeme Definition der CI s für die UNIX/LINUX-Systeme Definition der CI s für die Windows-Systeme

18 Integration Configuration Erweiterung der CI s Technische Servicedefinition Betriebswirtschaftliche Daten Schnittstelle zur automatisierten Überwachung und Alarmbearbeitung Dezentrale Cilents

19 Integration Configuration Werkzeug: HP Open View Service Desk HP Open View Operations Ganzheitliche Werkzeugunterstützung Roter Faden

20 Integration Configuration Change Strategie Kundenberatung Kapazitätsmanagement Verfügbarkeitsmanagement Inbetriebnahme Operations Finanz Configuration C M D B Sicherheit IV-Kundenservice Beschaffung Serviceplanung Problem

21 Integration Configuration CI-Einträge

22 Integration Configuration Individuelle Sichten und Berichtswesen Online

23 Was haben wir erreicht? Ganzheitliche Prozessorientierung PRO [--] modell elektronische Dokumentation ganzheitliche Werkzeugunterstützung Qualitätsverbesserungen Kostenoptimierungen Akzeptanz bei den Mitarbeitern

24 Stadt Köln Willy-Brandt-Platz Köln Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Klaus.Maerzhaeuser@Stadt-Koeln.de