Zufriedenheitsbefragungen in Werkstätten. Verbesserungspotenziale klar erkennen und nutzen

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1 Zufriedenheitsbefragungen in Werkstätten Verbesserungspotenziale klar erkennen und nutzen Diese Unterlagen unterliegen dem Urheberrecht. Vervielfältigungen oder anderweitige Verwendungen sind nur mit Erlaubnis des Urhebers gestattet.

2 Zufriedenheitsbefragungen in Werkstätten Sinnvoll und machbar? Wer soll/kann befragt werden? Mit welcher Erhebungsmethode? Mit welcher Zielsetzung?

3 Zufriedenheitsbefragungen in Werkstätten Sinnvoll und machbar? Wer soll/kann befragt werden? Ja Voll-/Teilerhebung Mit welcher Erhebungsmethode? Fragebogen / pers. Interview mit anonymer Auswertung Mit welcher Zielsetzung? Selbstbestimmte Teilhabe Im Sinne einer selbstbestimmten Teilhabe sollen Menschen mit Behinderung und psychischer Erkrankung unmittelbar selbst zu ihren Erwartungen an die Leistungsangebote ihrer Werkstatt und deren Erfüllung gefragt werden. Was ist die Meinung der Leistungsnutzer zur empfundenen Lebensqualität?

4 Zufriedenheitsbefragungen in Werkstätten Bisherige Praxis: Menschen mit Behinderung und auch Menschen mit psychischen Erkrankunken wurden nicht selbst zu ihrer Meinung und ihrer Einschätzung von Zufriedenheit und Lebensqualität befragt, sondern es wurden stellvertretend die Meinungen von Angehörigen und Betreuer(inne)n zur Bewertung herangezogen Wünschenswerte zukünftige Praxis: Wer, wenn nicht die Leistungsnutzer selbst, sollen ihre Lebensqualität und die Zufriedenheit mit den Arbeitsumständen einschätzen?

5 Methodische Anforderungen: Erhebung soll quantifizierbare Ergebnisse liefern Erhebung soll interne Vergleiche zwischen Bereichen zulassen können Erhebung soll Verbesserungspotenziale klar verdeutlichen Erhebung soll auch Aspekte, die sich nur schwer in geschlossenen Fragen formulieren lassen, qualitativ abbilden können Flexible Interviewgestaltung sichert Raum für Individualität des Interviewten und der Interviewsituation Erhebung soll Störungen in Prozessabläufen frühzeitig erkennbar machen Dauer der Interviewsituation soll zwischen 15 und max. 25 Minuten liegen

6 Inhaltliche Schwerpunkte: Fragen zu Arbeitsinhalten, Arbeitssituation und Arbeitsumfang Fragen zur Zusammenarbeit mit Kolleg(inn)en und zur Gruppe Fragen zum Kontakt und zur Betreuung durch das Betreuungspersonal und den sozialen Dienst Fragen zur Wohnsituation, zur Privatsphäre und zur Selbstbestimmung Fragen zur Förderung und zu arbeitsbegleitenden Angeboten Fragen zu den Freizeitangeboten Aspekte der Lebensqualität und Unterstützung durch den Träger

7 Besondere methodische Anforderungen an die Erhebungsmethode Fragen zu meiner Arbeit.. Fragen zu meiner Gruppe.. Fragen zur Betreuung.. Fragen zu Veranstaltungen, Sport und Urlaub.. Fragen zum Essen... Fragen zu Themen wie Eigenständigkeit und Selbstbestimmung.. Fragen zur Wohnsituation..

8 Besondere methodische Anforderungen an die Erhebungsmethode: Anforderungen an Interviewleitfäden und Fragebögen individuelle Entwicklung für die jeweiligen Werkstättenbereiche: - Arbeit / Werkstätten - Förderung - Berufsbildung - Wohnen / Wohnheime - Ambulant betreute Wohnformen Individuelle Abstimmung der Fragen und Leitfäden: - auf die Zielgruppen analog zu den Werkstättenbereichen - auf die jeweiligen Erhebungsziele der Werkstatt

9 Spezielle methodische Anforderungen an die Interviewleitfäden: Ergebnis: Mehrere Leitfadenkonzeptionen (Erhebungsinstrument) mit einer Kombination aus: a) vordefinierten Aussagen mit Antwortmöglichkeiten und b) offenen Rückmeldemöglichkeiten!! Mit dem Ziel untereinander - vergleichbare- quantifizierbare Ergebnisse zu generieren!!

10 Ziel: Messbarkeit und Vergleichbarkeit der Ergebnisse aus einem Werkstättenbetrieb mit unterschiedlichen Bereichen Skalen zur Bewertung und Einschätzung der Antworten: a) über Schulnotenskala von 1 bis 6 b) über abgestufte Antwortkategorien c) über Antwortkategorien mit Signets

11 Beispiel aus dem Bereich Fragen zu meiner Arbeit : Meine Arbeit gefällt mir sehr gut Meine Arbeit gefällt mir gut Ich bin mit meiner Arbeit zufrieden Ich bin mit meiner Arbeit unzufrieden Transferiert (übersetzt): Macht Ihnen die Arbeit Spaß? Ja Meistens oder: Schulnoten 1 bis 6 Nein

12 Beispiel aus dem Bereich Fragen zu meiner Arbeit : Meine Arbeit schaffe ich immer Meine Arbeit schaffe ich meistens Meine Arbeit kann ich nie schaffen Transferiert (übersetzt): Haben Sie genügend Zeit für Ihre Arbeit (zum Arbeiten)? Ja Meistens Nein

13 Beispiel aus dem Bereich Fragen zu meiner Arbeit : Zusätzliche Fragen z.b. nur für den Werkstattbereich: Ich habe immer genügend Zeit für meine Arbeit Ich habe meistens genügend Zeit für meine Arbeit Ich muß mich beim Arbeiten manchmal beeilen Ich muß mich beim Arbeiten immer beeilen Meine Arbeit ist immer abwechslungsreich Meine Arbeit ist meistens abwechslungsreich Meine Arbeit ist manchmal langweilig Meine Arbeit ist immer langweilig

14 Beispiel aus dem Bereich Fragen zu meiner Arbeit : Ich lerne beim Arbeiten immer dazu Ich lerne beim Arbeiten manchmal etwas dazu Ich lerne beim Arbeiten nichts dazu Transferiert: Können Sie beim Arbeiten etwas Neues Lernen? Ja Manchmal Nein

15 Beispiel aus dem Bereich Fragen zur Betreuung : Mein Gruppenleiter lobt mich sehr viel Mein Gruppenleiter lobt mich viel Mein Gruppenleiter lobt mich wenig Mein Gruppenleiter lobt mich nie Transferiert: Loben Ihre Gruppenleiter (Vor- und Nachnamen nennen) Sie für Ihre Arbeit? Ja, sie loben mich oft Sie loben mich manchmal Nein, sie loben mich nicht

16 Beispiel aus dem Bereich Fragen zu meiner Gruppe : Wir helfen uns gar nicht gegenseitig Hier können jetzt - mehrere Antworten - angekreuzt werden: Ich helfe gerne anderen Kollegen Andere Kollegen helfen mir Transferiert: Helfen Sie gerne anderen Arbeitskollegen? Ja manchmal Nein

17 ZBI - Interviewleitfäden mit Fragenkatalog: ==> 15 konkrete Fragenkomplexe ( von Arbeit bis Zufriedenheit ) ==> Fragenpool mit ca Frage-Items ==> individuelle Zusammenstellung der Fragenblöcke u. Einzelfragen analog zum Erhebungsgegenstand bzw. Erhebungsziel mit individueller Abstimmung auf die jeweilige Werkstättenstruktur Zielsetzung des ZBI - Erhebungsdesign: Systematische Erfassung quantifizierbarer Qualitätsinformationen zur Einschätzung der Zufriedenheit von Menschen mit Behinderung oder psychischen Erkrankungen

18 Begrifflichkeit Zufriedenheit und Lebensqualität Definitionsinhalte mit allgemeingültigen Elementen wie: - Selbstbestimmung und Eigenständigkeit - Vorhandensein einer erfüllenden Arbeit zur Teilhabe am Arbeitsleben - mehr Eigenständigkeit durch finanzielles Auskommen/Sicherheit - positive soziale Kontakte - Gesundheit bzw. Akzeptanz der jeweiligen Behinderung/Erkrankung

19 Zufriedenheitsbefragung (ZuBe): Warum anonym? 1. Erhebungsmodus: Status quo im Unternehmen: Was haben wir bisher zur Ermittlung der Zufriedenheit unserer Mitarbeiter / LeistungsNutzer gemacht, mit welchem Ergebnis? a) nicht nur anhand von Befragung der Angehörigen, des Betreuungspersonals oder bisheriger Qualitätskennzahlen, sondern b) aus Sicht der Klienten selbst, um deren Befindlichkeit es geht. ZuBe ist die beste Methode, den bevormundenden Fürsorgegedanken zu durchbrechen: Wir wissen was gut für euch ist Freie Meinungsäußerung und Schutz vor mögl. Konsequenzen wird nur durch eine anonyme = vertrauliche Erhebungsmethode gewährleistet.

20 Zufriedenheitsbefragung (ZuBe): 2. Vorbereitung: - Ankündigung der ZuBe mit Erklärung der Zielsetzung erfolgt über Anschreiben der Geschäftsführung an alle Mitarbeiter. - Entwurf eines Begleitbriefes, der zusammen mit dem Fragebogen verteilt (vorgelesen) wird und nochmals wichtige Informationen zusammenfasst.

21 Zufriedenheitsbefragung (ZuBe): 3. Zusätzliche Inhalte: Fragen zur persönlichen Befindlichkeit können mit Fragen zur empfundenen Atmosphäre in Werkstatt und im Wohnbereich verknüpft werden: - Fragen zum Betriebsklima, - Fragen zur Kommunikation, - Fragen zum Informationsfluss - Fragen zur Führungskultur

22 Zufriedenheitsbefragung (ZuBe): 4. Rahmenbedingungen: - Freiwillige Teilnahme - Externe Interviewer(innen) mit Bezug zur Zielgruppe oder ehemalige (ehrenamtliche) Mitarbeiter - Zeitaufwand Interviewdauer zwischen 15 und max. 25 Minuten d.h. bei einer (Teil)Erhebung nur mit Menschen mit Behinderung und 500 Interviews insgesamt ca. 150 Stunden

23 Ergebnisse einer Zufriedenheitsbefragung (Auszug aus Teilerhebung mit 419 Teilnehmern) Dipl.-Kfm. Carl-W. Schepers // ZBI Ergebnisse ZuBe

24 Anzahl 200 Atmosphäre i.s. von Betriebsklima sehr gut überhaupt nicht zufrieden stellend k.a. Dipl.-Kfm. Carl-W. Schepers // ZBI Ergebnisse ZuBe

25 Angaben in % Persönliches Wohlfühlen in der Werkstatt und im Wohnbereich insgesamt gut könnte besser sein schlecht k.a. Dipl.-Kfm. Carl-W. Schepers // ZBI Ergebnisse ZuBe

26 Angaben in % 100 Persönliches Wohlfühlen im Werkstattbereich gut könnte besser sein schlecht k.a. Dipl.-Kfm. Carl-W. Schepers // ZBI Ergebnisse ZuBe

27 Angaben in % 100 Persönliches Wohlfühlen im Wohnbereich gut könnte besser sein schlecht k.a. Dipl.-Kfm. Carl-W. Schepers // ZBI Ergebnisse ZuBe

28 Anzahl 200 Persönliche Situation und Arbeitsbedingungen sehr zufrieden überhaupt nicht zufrieden k.a. Dipl.-Kfm. Carl-W. Schepers // ZBI Ergebnisse ZuBe

29 Anzahl 200 Persönliche Situation und Arbeitsinhalte sehr zufrieden überhaupt nicht zufrieden k.a. Dipl.-Kfm. Carl-W. Schepers // ZBI Ergebnisse ZuBe

30 Angaben in % 100 Persönliche Zukunftsperspektive: Aspekt Entwicklung und Bezahlung zufrieden könnte besser sein unzufrieden k.a. Entwicklungsmöglichkeiten Bezahlung Dipl.-Kfm. Carl-W. Schepers // ZBI Ergebnisse ZuBe

31 Anzahl Betreuungsstil sehr gut überhaupt nicht zufrieden stellend k.a. Dipl.-Kfm. Carl-W. Schepers // ZBI Ergebnisse ZuBe

32 Anzahl Betreuungsstil und Informationsfluß sehr gut überhaupt nicht zufrieden stellend k.a. Dipl.-Kfm. Carl-W. Schepers // ZBI Ergebnisse ZuBe

33 Ergebnisse von Zufriedenheitsbefragungen: Ziel 1: Erkennen von Verbesserungspotenzialen konkrete Arbeitsbedingungen, z.b.: - Tisch zu niedrig, Stühle nicht verstellbar - zu eng, zu laut, zu wenig Platz - zu weite Wege, zu lange Wartezeiten - falsche Werkzeuge (Vollständigkeit?) - Pausenregelung konkrete Arbeitsinhalte - Über- /Unterforderung - Langeweile - zuwenig / zuviel Abwechslung konkreter Arbeitsumfang - zu hoher Arbeitsdruck, zu wenig Zeit - zuviel Leerlauf

34 Ergebnisse von Zufriedenheitsbefragungen: Ziel 1: Erkennen von Verbesserungspotenzialen menschlich/persönliche Ebene - empfundene Ungerechtigkeit in der Betreuung - ernst genommen werden - Kommunikation mit Bereichs- /Gruppenleiter, Sozialarbeiter - Probleme in der Wohngruppe / Wohnsituation Informationsebene - man redet zu wenig mit mir über meine Förderpläne - Beurteilung der Arbeitsleistung arbeitsbegleitende Angebote - Sport und Freizeitaktivitäten Ebene Verpflegung / Ordnung / Sauberkeit

35 Ergebnisse von Zufriedenheitsbefragungen: Ziel 2: Verbesserung der Wahrnehmung von Befindlichkeiten durch differenzierte Beschreibung von Wünschen und Vorlieben Ziel 3: Nachhaltige Verbesserung der Abläufe in den Einrichtungen durch Einfließen der Ergebnisse in neue Handlungsoptionen der Werkstätten und in die gesamte Teilhabeplanung Ziel 4: Quantifizierbarer Nachweis der Wirkung Sozialer Arbeit durch die Einschätzung der Leistungsnutzer selbst

36 Sinnvolles Nutzen von Zufriedenheitsbefragungen: Quantifizierbarer Nachweis der Wirkung Sozialer Arbeit durch die Einschätzung der Leistungsnutzer selbst Wichtige Ergänzung der professionellen Beobachtung durch die Betreuer(innen) um systematisch erfasste und quantifizierbare Qualitätsinformationen der Klient(inn)en FAZIT: Zufriedenheitsbefragungen liefern für die interne und externe Öffentlichkeitsarbeit der Werkstatt wertvolle Informationen und Aussagen, die in einem sich verschärfenden Wettbewerbsumfeld entscheidende Vorteile bringen können.

37 Haben Sie noch Fragen? IDEENWESEN - ZBI Zentrale Beratungsstelle Ideenmanagement Dipl.-Kfm. Carl-W. Schepers Postfach Bad Honnef Hausanschrift: Drachenfelsstrasse Unkel Tel.: info@ideenwesen-zbi.de