I.VW Vertriebsmonitor für die Assekuranz

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1 I.VW Vertriebsmonitor für die Assekuranz Schlüsselergebnisse Bruno Catellani, ValueQuest I.VW-HSG / ValueQuest Ergebnisbericht Oktober 2009

2 Grundlagen der Befragung Methodik & Inhalt Online-Befragung Gleichbleibender Panelteil zu den Trends im Versicherungsvertrieb Spezialteil: Kundensegmentierung: Ansätze, Umsetzung und Nutzen Befragte 224 Fach- und Führungskräfte aus der deutschsprachigen Assekuranz Befragungszeitpunkt 15. September 30. September 2009 Durchschnittsdauer pro Interview: 18 Minuten Durchführung Konzeption & Analyse: Institut für Versicherungswirtschaft, Universität St. Gallen ( Online-Befragung & Analyse: ValueQuest GmbH ( 2

3 Tätigkeitsgebiet der Befragten Andere 9% N= 285 Beratung / Wissenschaft 17% Makler / Broker 5% Andere Branchen 8% Versicherung: Vertrieb 15% Versicherung: Innendienst 46% 3

4 Arbeitsort der Antwortenden Arbeitsort Andere 3% Arbeitsort Deutschland 33% Arbeitsort Schweiz 55% Arbeitsort Österreich 9% N= 183 4

5 -3% 3% 1% Befragung -7% Darstellung: Differenz zu 100% = unverändert 5% 1% -3% 4% 1% Grundstimmung im Versicherungsvertrieb ist nach wie vor gedämpft Januar 2008 Juni 2008 Oktober % -15% -11% -29% -31% -34% 17% 21% 34% Rund 50% der Befragten sehen eine Verschlechterung der Stimmung im Versicherungsvertrieb in den letzten 6 Monaten während nur rund 25% eine Verbesserung sehen Die Stimmung ist damit leicht weniger negativ als vor einem Jahr, aber deutlich schlechter als im Januar 2008 Anteil der Befragten -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% < << <<<verschlechtert > >> verbessert>>> Fragestellung: Wie hat sich, Ihrer Meinung nach, in den letzten 6 Monaten die Grundstimmung im Versicherungsvertrieb verändert? 5

6 Land In Deutschland hat sich die Stimmung verbessert, in der Schweiz verschlechtert Deutschland -72% -22% In Deutschland ist die Grundstimmung weniger negativ als in der Schweiz Negativste Einstellung in Österreich (Geringe Fallzahl) Österreich Schweiz -37% -6% Durchschnitt (Skala -3 <> +3) Oktober 2009 Juli 2008 Methodik: Graphik zeigt die durchschnittliche Einschätzung der Grundstimmung (-3= stark verschlechtert <> +3 = stark verbessert) 6

7 -22% 7% 2% Sparte -24% Darstellung: Differenz zu 100% = unverändert 6% 2% -24% 8% 1% Zukunftsaussichten für die nächsten 6 Monate: Uneinheitliche Beurteilung in allen Sparten Leben -3% -13% 32% Die Sparte Lebens- Versicherung wird am stärksten uneinheitlich beurteilt Nicht-Leben -3% 0% 28% Bei den Sparten Nicht- Leben und Krankenversicherung sind je rund 40% der Befragten der Meinung, dass es keine Veränderung geben wird Krankenversicherung -3% -9% 19% Anteil der Befragten -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% < << <<<schlechter > >> verbessert Fragestellung Wie beurteilen Sie für die nächsten 6 Monate die Marktaussichten für Ihr Unternehmen in den für Sie relevanten Bereichen 7

8 Sparte Zukunftsaussichten für die nächsten 6 Monate: Aussichten haben sich in allen Sparten verschlechtert Leben -5% 12% 25% Der deutlichste Rückgang der Beurteilung ist in der Sparte Lebensversicherung zu verzeichnen Nicht-Leben 15% 19% Krankenversicherung wie in den vergangenen Befragungen insgesamt am kritischsten beurteilt 21% -11% Krankenversicherung -2% 6% Durchschnitt (Skala -3 <> +3) -20% -10% 0% 10% 20% 30% Oktober 2009 Juni 2008 Januar 2008 Methodik: Graphik zeigt die durchschnittliche Einschätzung der Aussichten (-3= stark verschlechtern <> +3 = stark verbessern) 8

9 Erwartete Veränderung hinsichtlich Darstellung: Differenz zu 100% = unverändert Erwartete Veränderungen im Versicherungsvertrieb: Abnahme des angestellten Aussendienstes Anzahl Mitarbeiter im AD Anzahl Ausschliesslichkeitsagenten Makler mit Koop.-vereinbarung Höhe Provisionen Aufwand Rekrutierung AD Ausgaben Schulung Ausgaben CRM IT-Investitionen Tendenzieller Rückgang der Anzahl angestellter Vertriebsleute Nach wie vor starkes Wachstum bei den Brokern erwartet Steigender Aufwand für Rekrutierung und Ausbildung im Vertrieb Notwendige IT-Investitionen nehmen stark zu Uneinheitliche Einschätzung bezüglich Branding und Werbung Ausgaben Marke / Werbung Anteil der Befragten -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% < << Abnahme<<< > >> >>>Zunahme Fragestellung: Welche Veränderungen sehen Sie in den nächsten 12 Monaten im Versicherungsvertrieb hinsichtlich: 9

10 Erwartete Veränderung hinsichtlich Investitionsaussichten im Vertrieb zwar immer noch positiv, aber deutlich rückläufig Anzahl Mitarbeiter im AD Anzahl Ausschliesslichkeitsagenten Makler mit Koop.-vereinbarung Höhe Provisionen Aufwand Rekrutierung AD Ausgaben Schulung Ausgaben CRM Sämtliche Indikatoren tendieren stärker zur Mitte hin (unverändert) Erwarteter Rückgang der Anzahl Mitarbeiter weniger ausgeprägt als vor einem Jahr Investitionsbereitschaft (Rekrutierung, Schulung, CRM, IT) ist deutlich zurückgegangen, aber immer noch positiv IT-Investitionen Ausgaben Marke / Werbung Durchschnitt (Skala -3 <> +3) Oktober 2009 Juni 2008 Januar 2008 Methodik: Graphik zeigt die durchschnittliche Einschätzung der Entwicklungen (-3= stark abnehmen <> +3 = stark zunehmen) 10

11 Entwicklung der Vertriebskanäle Erwartete Entwicklung der Vertriebskanäle: Internet mit hohen Wachstumsperspektiven Ausschliesslichkeitsvertrieb Eigene Geschäftsstellen / Büros Broker / Unabh. Finanzberater Banken Arbeitgeber (Worksite Marketing) Vertriebsgesellschaften (AWD, ) Telefon (Callcenter) Schriftliche Mailings Homepage der Versicherer Internet-Versicherer (eigene Marken) Internet-Portale / Vergleichsdienste Annex-Vertrieb Point of Sale / Stationärer Vertrieb Deutlicher Rückgang bei Ausschliesslichkeitsvertrieb erwartet Starkes Wachstum der Broker Alle Internet-Vertriebsformen werden wichtiger Vertrieb über Portale / Vergleichsdienste mit positivster Perspektive Uneinheitliche Einschätzung der Perspektiven von Vertriebsgesellschaften Anteil der Befragten -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% < << Weniger wichtig<<< > >> >>>Wichtiger Fragestellung: Wie wird sich in den kommenden 2 Jahren die Bedeutung einzelner Kundenzugangswege verändern? 11

12 Entwicklung der Vertriebskanäle Die Entwicklungsperspektiven alternativer Kanäle wird weniger euphorisch beurteilt als vor einem Jahr Ausschliesslichkeitsvertrieb Eigene Geschäftsstellen / Büros Broker / Unabh. Finanzberater Banken Arbeitgeber (Worksite Marketing) Vertriebsgesellschaften (AWD, ) Telefon (Callcenter) Schriftliche Mailings Homepage der Versicherer Internet-Versicherer (eigene Marken) Internet-Portale / Vergleichsdienste Annex-Vertrieb Point of Sale / Stationärer Vertrieb Der Rückgang des Ausschliesslichkeitsvertriebs wird nicht mehr so stark erwartet wie 2008 Deutlich pessimistischere Einschätzung hinsichtlich Telefonvertrieb und Vertriebsgesellschaften Bei den Internet- Modellen wird der Vertrieb über Portale am positivsten beurteilt Bankenvertrieb hat an Bedeutung verloren (Finanzkrise) Durchschnitt (Skala -3 <> +3) Oktober 2009 Juni 2008 Methodik: Graphik zeigt die durchschnittliche Einschätzung der Entwicklungen (-3= weniger wichtig<> +3 = wichtiger) 12

13 Prioritäten im Vertrieb (max. 5) Kostensenkungen als klar wichtigste Priorität im Versicherungsvertrieb Kostensenkung CRM / Kundenpflege Cross-Selling Prozessoptimierungen Akquisition Neukunden Kundensegmentierung Strategische Partnerschaften 39% 37% 37% 33% 32% 31% 52% Kostensenkungen klar am wichtigsten Kundenpflege und Cross- Selling mit höherer Priorität als Neukundengewinnung IT-Systeme 26% Wertorientierte Vertriebssteuerung 25% Produktinnovation 22% Koordination der Vertriebswege 21% Entwicklung neuer Vertriebswege 20% Ausbildung Verkaufskompetenz 19% Erschliessung Wachstumsmärkte 18% Wertorientierte Provisionierung 13% Integrierte Finanzdienstleistungen 12% Branding: Aufbau Kundenvertrauen 9% Umsetzung EU-Vermittlerrichtlinie 7% (Versicherungs-Ausbildung 1% Anteil der Befragten 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Fragestellung: Welches sind die wichtigsten Herausforderungen, mit denen sich der Versicherungsvertrieb in den nächsten Monaten beschäftigen wird? 13

14 Prioritäten im Vertrieb (max. 5) Kostensenkungen haben als Priorität drastisch zugenommen Kostensenkung CRM / Kundenpflege Cross-Selling Prozessoptimierungen Akquisition Neukunden Kundensegmentierung Strategische Partnerschaften IT-Systeme Wertorientierte Vertriebssteuerung Produktinnovation Koordination der Vertriebswege Entwicklung neuer Vertriebswege Ausbildung Verkaufskompetenz Erschliessung Wachstumsmärkte Wertorientierte Provisionierung Integrierte Finanzdienstleistungen Branding: Aufbau Kundenvertrauen Umsetzung EU-Vermittlerrichtlinie Versicherungs-Ausbildung Finanzkrise führt zu deutlich stärkerem Fokus auf Kostenseite Kostensenkungen Prozessoptimierungen Kundenpflege hat an Bedeutung gewonnen, Neukundengewinnung hat abgenommen Innovation und Erschliessung neuer Märkte deutlich weniger wichtig als vor einem Jahr Umsetzung EU-Richtilinien weniger wichtig als 2008 Anteil der Befragten 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Oktober 2009 Juni 2008 Fragestellung: Welches sind die wichtigsten Herausforderungen, mit denen sich der Versicherungsvertrieb in den nächsten Monaten beschäftigen wird? 14

15 Weitere Informationen, vertiefende Analysen? Kontaktieren Sie uns: Mareike Bodderas, Institut für Versicherungswirtschaft, Universität St. Gallen, Bruno Catellani ValueQuest GmbH, ValueQuest GmbH ( ist der Spezialist für Kundensegmentierung und Mitarbeiterbefragung) 15