Modernste Bank

Transkript

1 M d Modernste t B Bank k Betreff Kurzvorstellung Jahr J h Testformat 2016 Modernste Bank 1

2 Inhaltsverzeichnis Einleitung Vorstellung Testkonzept Modernste Bank» Kooperation» Grundzüge und Test-Design» Bewertungskategorien Anforderungen» Fern-Check» Besuch vor Ort 2

3 Einleitung Wie zukunftsorientiert ist Ihr Institut? Studien zufolge genießen Filialbanken nach wie vor ein großes Vertrauen bei ihren Kunden. Die Internetaffinität der Kunden und technische Neuerungen stellen eine ganze Branche vor die große Herausforderung, das gut ausgebaute Filialnetz mit der digitalen Welt zu verknüpfen. Gleichzeitig hat sich das Informations- und Konsumverhalten der Kunden (sich zuerst online über die Webseite und soziale Medien zu informieren, bevor ein Produkt abgeschlossen wird) geändert, dem die Banken durch ein modernes Angebot ( Multikanal-Bank ) gerecht werden müssen. Viele Banken reagieren bereits heute auf diese Entwicklung und bieten Online-Chats und bequemes Online-Banking an. Doch sind schon alle Banken fit für die Zukunft? Das Testformat Modernste Bank gibt Aufschluss. 3

4 Vorstellung Testkonzept Modernste Bank Vorstellung Testkonzept Modernste Bank Im Rahmen dieser Untersuchung werden sowohl die Modernität und Serviceorientierung vor Ort als auch die digitale Positionierung der Bank unter die Lupe genommen. Die Analyse erfolgt auf Basis von 100 Kriterien, 57 Fragen und in 7 Kategorien.» Kooperation» Grundzüge und Test-Design» Bewertungskategorien 4

5 Vorstellung Testkonzept Modernste Bank Kooperation Das BANKMAGAZIN ist die größte verbandsunabhängige Bankzeitschrift Deutschlands für Fach- und Führungskräfte in Banken, Sparkassen und der Finanzwirtschaft. Die Redaktion beschäftigt sich seit langer Zeit mit dem Themenkomplex Digitalisierung und ist deshalb der denkbar beste Medienpartner für diese Studie und die anschließende Auszeichnung für die Modernste Bank in der jeweiligen Stadt. Wir, die Deutsche Gesellschaft für Marketing, Kommunikation und Vertrieb mbh, sind der Initiator und Vermarkter des Testformats Modernste Bank. Das Testverfahren, sowie die Auswertung der Ergebnisse erfolgen durch ein renommiertes Testinstitut. Wenn es nach den Kunden geht, gehören Zukunftsorientierung und kanalübergreifende Qualität von Beratungsprozessen bereits heute zu den Anforderungen an eine moderne Multikanal-Bank. 5

6 Vorstellung Testkonzept Modernste Bank Grundzüge und Test-Design Umfassende Untersuchung in über 30 Städten zur Kommunikation mit Kunden (Filiale, Telefon, Angebot moderner Beratungsdienstleistungen, Webseite, soziale Medien) durch Besuche vor Ot Ort und Fern-Checks unter den Gesichtspunkten: Modernität Abgestimmtes Angebot von Informationen und Beratungsleistungen über mehrere Kommunikationswege ( Multikanal-Bank ). Bewertung Zur Beurteilung hat die Deutsche Gesellschaft für Marketing, Kommunikation und Vertrieb mbh einen Fragebogen entwickelt, der eine Analyse des IST-Zustands der Banken ermöglicht. Serviceorientierung Nachvollziehbare Darstellung der Informationen für den Kunden und kundenorientiertes Vorgehen in den Filialen und am Telefon. 6

7 Vorstellung Testkonzept Modernste Bank Bewertungskategorien Zweistufiges Testverfahren Bewertungskategorie Fern-Check Webseite + soziale Medien Modernität Webseite Soziale Medien Telefonischer Erstkontakt Moderne Beratungsleistungen Besuch vor Ort Modernität Serviceorientierung Optischer Eindruck Telefonischer Erstkontakt Fern-Che eck Besuch vor Ort Serviceorientierung Moderne Beratungs- leistungen Optischer Eindruck 7

8 Anforderungen Anforderungen Nur durch eine Verknüpfung digitaler Medien mit den verschiedenen Beratungswegen der Bank und einer hohen Serviceorientierung können Banken den immer höheren Ansprüchen des Kunden zukunftsorientiert gerecht werden.» Anforderungen Fern-Check» Anforderungen Besuch vor Ort 8

9 Ergebnisse im Detail Anforderungen Fern-Check Digitaler Auftritt (Webseite und Soziale Medien) Neben den Filialen l ist die Webseite das zentrale Aushängeschild der Bank, über das sich der Kunde umfassend und transparent über Themen informieren, sowie schnell und effizient mit der Bank Kontakt aufnehmen kann. Daneben bieten soziale Medien (z.b. YouTube, Facebook, Xing) die Möglichkeit, mit den Kunden und zukünftigen Ab Arbeitnehmern zu kommunizieren. i Zusätzlich zum digitalen Auftritt bilden die Meinungen anderer Kunden auf Bewertungsportalen, wie Gute-Banken.de oder Meine-Bank-vor-Ort.de, eine zentrale Grundlage für die Entscheidungsfindung. Telefonischer Erstkontakt Webseite + soziale Medien Fern-Check Telefonischer Erstkontakt Neben den Filialen und der Webseite ist das Telefon ein zentraler Kontaktweg mit der Bank. Da der direkte telefonische Kontakt zum Berater häufig über ein externes Call- Center läuft, kommt diesen Mitarbeitern eine zentrale Rolle beim Erkennen der Kundenwünsche und der richtigen Weiterleitung zu. Moderne Beratungsleistungen 9

10 Ergebnisse im Detail Anforderungen Fern-Check Angebot moderner Beratungs- und Servicedienstleistungen Webseite + soziale Medien Aufgrund der Veränderungen im Altersvorsorgesystem steigt die Notwendigkeit einer Beratung in Finanzthemen. Dies führt aufgrund der Entfernung zur Filiale oder den Öffnungszeiten jedoch nicht dazu, dass die Anzahl der Beratungen vor Ort steigen, sodass sich eine immer größere Bedarfslücke für die Beratung auftut. t Telefonischer Erstkontakt Fern-Check Da sich die Anforderung an einen zeit- und ortsunabhängigen Zugang zur Bank nicht allein auf die Beratung beschränkt, sollte sie auch durch ein ausgereiftes e es Online- Banking und Apps dem Kunden überall die Kontrolle über seine Finanzen geben. Moderne Beratungsleistungen Hier können zeit- und ortsunabhängige Beratungsangebote, wie der Chat oder die Videoberatung, Lösungen darstellen, um auch die Kunden zu erreichen, die durch das klassische Filialangebot nicht oder kaum erreichbar sind. 10

11 Ergebnisse im Detail Anforderungen Besuch vor Ort Modernität Serviceorientierung Modernität Während in der Vergangenheit viele Filialen Trotz der Digitalisierung sind die Filialen aufgrund der Konstruktion der Schalter eher einer Burg ähnelten, geht der heutige Trend in den Filialen zu offenen Konzepten mit vielen Anlaufpunkten (u.a. Serviceterminals und Service-Points) für den Kunden. weiterhin zentraler Anlaufpunkt. Gerade den Serviceberatern kommt dabei als erste Anlaufstelle die zentrale Rolle zu, Neu- und Bestandskunden freundlich und fachkundig aufzunehmen und durch Serviceorientierung Be esuch vor Ort passende Fragen richtig weiterzuleiten. Neben dem offenen Konzept sollten die Banken in zentralen Filialen dem Kunden auch durch Informationsmaterialien, Hot-Spots und Info-Terminals die Möglichkeit geben, sich vorab über Finanzthemen informieren zu können. Optischer Eindruck Gerade an zentralen Standorten sollte die Filiale l sowohl von außen als auch innen einen modernen und sauberen Eindruck vermitteln. Optischer Eindruck 11

12 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Mehr als die Vergangenheit interessiert mich die Zukunft, denn in ihr gedenke ich zu leben. Albert Einstein 12

13 Deutsche Gesellschaft für Marketing, Kommunikation und Vertrieb mbh Türlgasse 18, Weiden, Telefon , Geschäftsführerin: Laila Sonntag, g, Amtsgericht g Weiden,, HRB 4674,, UST-ID-Nr. DE