7. Tag der Versicherungswirtschaft IHK Lippe zu Detmold Zertifiziertes Qualita

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1 Tag der Versicherungswirtschaft IHK Lippe zu Detmold Zertifiziertes Qualita ẗsmanagement fu r Versicherungsvermittler nach DIN EN ISO 9001: 2008 Zertifizierung von BVK-Mitgliedern - wozu soll das führen? Überregionale Qualitätsstandards Öffentliche Vom VN Zufall zum Wahrnehmung Standard schaffen sichern Versicherungsfachgeschäft QM-Handbuch Gezielte Schaffung Aufrechterhaltung Steuerung PR-Kampagne von Verbraucherschutz des von QM internen statt Erkennbar Spezifizierung Maßnahmen Erwartungshaltung Reaktion Internes Controlling auf gleiche Forderung auf die Vorgehensweise wird von nicht erfüllt Von Aufbau Besonderheiten Erzeugung Verbraucherschützern Kompetenzvermutung von MA-Einarbeitung gleichbleibender bis zur zur gesicherten Versicherungsbüros Ergebnisse Schadenregulierung Bestätigung 1

2 Was ist DIN ISO EN 9001? Die Normenreihe DIN EN ISO 9000ff ist eine Universalnorm für ein Qualitätssicherungssystem, das weltweit anerkannt ist. Gegenwärtig haben 130 Länder die ISO 9001:2008 als nationalen Standard anerkannt. Die umfangreichste Norm ist die ISO 9001:2008. Sie gilt auch für Dienstleistungen - somit auch für den Versicherungsvertrieb. In Deutschland sind zur Zeit weniger als 1% der Vermittler nach DIN ISO 9001 zertifiziert. 3 Stufen führen zum Erfolg 2

3 Welche Bedeutung und Auswirkung hat die Norm? Die Einhaltung der Norm stellt sicher, dass es ein verlässliches Qualitätssicherungssystem betrieben wird. Unternehmen verzeichneten erhebliche Rückgänge von Kundenbeschwerden, bedeutsame Rückgänge von Betriebskosten und gesteigertem Bedarf an ihren Produkten und Dienstleistungen. Die Ergebnisse werden durch regelmäßige Dokumentation erfasst und ausgewertet. Durch die Anwendung des PDCA-Zyklus werden gleichbleibende Ergebnisse erzielt. Was ist der PDCA-Zyclus PDCA Zyklus nach ISO 9001 Do QM-Prozesse Check Überprüfung der umgesetzten QM-Strategien Plan Organisation- Auftrag und Verpflichtung Act Feststellung und Reaktion auf Planabweichungen 3

4 Dokumentation Die Norm DIN EN ISO 9001:2008 schreibt 6 dokumentierte Verfahren vor 1. Lenkung von Dokumenten Lenkung von QM-Aufzeichnungen Interne Audits Lenkung fehlerhafter Produkte / Dienstleistungen Korrekturmaßnahmen Vorbeugungsmaßnahmen QM-Prozessmodell Kapitel4 Kapitel 5 Kapitel 6 Kapitel 8 Start Kapitel 7 4

5 Welche Vorteile ergeben sich für das BVK-Mitglied und dessen Kunden? Vorteile für das BVK Mitglied Sicherstellung gleicher Systemprozesse (Systemoptimierung) im Unternehmen Agentur Aufbau und Sicherung gleicher Qualitäts-Standards in der Beratung und Verwaltung der Kunden Lokale Außendarstellung als Versicherungsfachgeschäft mit zertifizierten Qualitätsnormen Vorteile für die Kunden Sicherheit verlässlicher Beratung und Betreuung bei gleichbleibender Qualität Erkennbarkeit strukturierten Vorgehens Bestätigung und Festigung der anfänglichen Kompetenzerwartung Welche Erfahrungen haben wir gemacht? Aufbau eines eigenen Handbuches zur QM-Beschreibung Qualitätssteigerung durch Straffung von Betriebsabläufen Automatisierung von Systemstandards Zeitersparnis Festigung bestehender Kundenverbindungen Ausbau des Gewerbe- und Industriegeschäftes Kontinuierlicher Bestandausbau 5

6 Was hat Vermittler bisher von einer Zertifizierung abgehalten? Unkenntnis über Sinn und Zweck von Managementsystemen Fehlende Informationen über Systemprozesse und deren Auswirkungen in einer Versicherungsagentur Zeitaufwand (fehlende Vorlagen wie QM-Handbuch, Checklisten) Kosten: Beispiel Versicherungsagentur mit einem Inhaber und 2 MA QM-Beratung inklusive Handbucherstellung und Umsetzung: Erstzertifizierung und 2. Überwachungsaudit je Kosten für die ersten 3 Jahre Die Ausgangssituation für BVK-Mitglieder: Zeit Wie funktioniert das?? Hilfe Ich? Sinn Zweck 6

7 Die Lösung: Matrix-Zertifizierung durch Bündelung von Kompetenzen Bereitstellung des QM-Systemhandbuches für Verbandsmitglieder Ausbildung und Koordinierung der QMB s Zertifizierung d Angebot Matrix-Zertifizierung für Mitglieder. Nutzen der Verbandsstrukturen für Information und Gruppenveranstaltungen (BVK-Bildungsakademie) Technische Überwachungsgemeinschaft GmbH Stellung der Auditoren zur Einzelabnahme Auditierung und Zertifizierung Das Angebot für den BVK Wie funktioniert das? Grundinformation über Sinn und Zweck der Zertifizierung über den BVK an die Mitglieder (Workshop BVK-Bildungsakademie) 90,00 Ausbildung zum QMB-Versicherungsfachgeschäft ca. 450 (Seminar mit Prüfung, 2 Tage) Begleitung des Versicherungsfachgeschäftes bei Beschreibung von Prozessabläufen (1 Tag vor Ort durch Mc-Zert) 800 Erstaudit durch einen Systemauditor im Versicherungsfachgeschäft (1/2 Tag vor Ort durch Systemauditor des TÜg) 450 Zertifikatsübergabe Kostengünstige Matrix-Zertifizierung für Mitglieder 7

8 Pilot-Workshop Würzburg / Erste Ergebnisse 8