Service Level Agreement Schweiz Actserv Member of M&E Services GmbH

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1 Version Autor Text Datum 1.0 Holger Scholz Erstellung Holger Scholz Korrektur Anhang Schöngrund Rotkreuz - Switzerland Phone info@actserv.ch -

2 Inhaltsverzeichnis 1. Vertragsgegenstand Begriffe Grundlagen Leistungsumfang SLA1: Softwarewartung Pflege aktueller Versionen Weiterentwicklung / neue Versionen Fehlerbearbeitung SLA SLA2: Helpdesk / Support Supportorganisation Betriebszeiten (SLA2 3) Reaktions- und Fehlerbehebungszeiten SLA SLA3: Individualwartung Pflege von Kundenanpassungen Reaktions- und Fehlerbehebungszeiten SLA SLA4: Erweiterter Support Erweiterte Betriebszeiten Mitwirkungspflichten Fernwartungszugang Fehlerbeschreibungen und Tests Angebotene Dienstleistungen Vertragsdauer Vertragsbeginn Kündigung Allgemeine Bestimmungen Haftung Salvatorische Klausel Gerichtsstand Vertragsparteien Vorlage: 31_Act_SLA_Schweiz.dotx Autor: Holger Scholz Seite 2 von 10

3 1. Vertragsgegenstand Dieses SLA kommt zum Tragen, wenn ein Kunde der für das Actricity Business Portal die aus dem Lizenzerwerb berechnete Wartungs- und Supportgebühr fristgerecht bezahlt oder Actricity als SaaS oder Mietlösung von nutzt. 1.1 Begriffe Folgende wichtigen Begriffe kommen in diesem SLA zum tragen: Begriff Actricity Softwarelizenz, Lizenzgebühr Softwarewartung, Wartungsgebühr Hotline / Support, Hotlinegebühr Beschreibung Name des Anbieters für den Vertrieb, Support und Weiterentwicklung von Actricity Business Portal Name der Software und des Herstellers (Actricity AG) Der Kunde erwirbt das zeitlich unbeschränkte Nutzungsrecht an der Software Actricity im vereinbarten Umfang. Die Lizenzgebühr ist eine einmalige Kaufsumme für den Erwerb der Softwarelizenz, oder im Falle einer SaaS Lösung eine monatliche Miete. Die Wartung umfasst die Weiterentwicklung von Actricity und die Bereinigung von allfälligen Fehlern in aktuellen Versionen. Die Wartungsgebühr ist jährlich wiederkehrend. Mit der Bezahlung der Wartungsgebühr hat der Kunden Anspruch auf die Korrektur von Fehlern in der Standardsoftware sowie den unentgeltlichen Bezug von zukünftigen Versionen. Nicht enthalten sind Kosten für Dienstleistung für die Durchführung eines Release-Projektes wie DB-Migrationen, Deltaschulungen, Beratung usw. stellt für den Support der Anwenderunternehmen eine Hotline- Organisation zur Verfügung. Die Hotline-Gebühr ist jährliche wiederkehrend. Sie deckt die Nutzung der Hotline für Supportleistungen der im Zusammenhang mit der installierten Standardsoftware ab. Nicht enthalten in dieser Gebühr sind Dienstleistungen wie Schulungen und Beratung sowie Problemlösungen welche durch Dritte oder Infrastruktur seitigen Komponenten verursacht sind. Vorlage: 31_Act_SLA_Schweiz.dotx Autor: Holger Scholz Seite 3 von 10

4 1.2 Grundlagen Die Höhe der Wartungs- und Hotline-Gebühr berechnet sich aus dem aktuellen Lizenzvolumen, welches der Kunde nutzt. Das Lizenzvolumen und die daraus berechnete jährliche Wartungs- und Supportgebühr sind in der jeweiligen Auftragsbeschreibung ersichtlich. Die jährlichen Wartungs- und Hotline-Gebühren sind jeweils im Voraus zu bezahlen und berechnen sich wie folgt: SLA1: Softwarewartung: 12% der Lizenzgebühr SLA2: Hotline: 8 % der Lizenzgebühr SLA3: Individualwartung: 20% der Entwicklungskosten SLA4: Erweiterter Support: erweiterte Supportzeiten Die Softwarewartung stellt eine zwingende Basis für alle weiteren SLA Stufen dar, SLA2 oder höher kann nicht unabhängig vom SLA1 vereinbart werden. 1.3 Leistungsumfang Der Kunde vereinbart folgende Service Level: Service Level Enthalten Nicht enthalten SLA1: Softwarewartung SLA2: Hotline SLA3: Individualwartung SAL4: Erweiterter Support X X X X 2. SLA1: Softwarewartung 2.1 Pflege aktueller Versionen Auch in erprobten Versionen können in gewissen Konstellationen zwischen Funktionen und Daten Fehler auftreten. Im Rahmen der Softwarewartung behebt reproduzierbare Fehler und stellt einen reibungslosen Betrieb von Actricity sicher. Für Basiskomponenten wie Windows Server, TomCat, MySQL, Asterisk stellt den definierten Funktionsumfang sicher. Insbesondere sorgt für eine durchgängige Versionspolitik, welche auf allfällige neue Versionen von Basiskomponenten abgestimmt ist. informiert den Kunden über kompatible Versionen von Basiskomponenten und erstellt gemeinsam mit dem Kunden eine Release- Projekt-Planung. Vorlage: 31_Act_SLA_Schweiz.dotx Autor: Holger Scholz Seite 4 von 10

5 2.2 Weiterentwicklung / neue Versionen Die Standardversion von Actricity wird durch eine Standard-Entwicklungsmannschaft permanent weiterentwickelt. Diese Weiterentwicklung umfasst die Anpassung an technologische Veränderungen und Trends sowie um funktionale Erweiterungen und deren Reife. Der Kunden hat im Rahmen der geleisteten Wartungsgebühr jederzeit Anspruch auf neue Versionen von Actricity. Nicht enthalten sind Kosten für Dienstleistung für die Durchführung eines Release-Projektes wie Installationen, Datenbank-Migrationen, Deltaschulungen, Beratung, Reisekosten usw Fehlerbearbeitung SLA1 Fehler können über support@actserv.ch gemeldet werden. Diese werden an Arbeitstagen (Mo Fr) von Uhr bearbeitet und über Remotesupport behoben und per beantwortet. Die Behebung von Fehlern, welche durch Drittkomponenten, Systemkomponenten und durch falsche Bedienung verursacht sind, wird gemäss aktueller Preisliste in Rechnung gestellt. Der Kunde wird im Voraus informiert, wenn Wartungsarbeiten mit Kostenfolge erfolgen. 3. SLA2: Helpdesk / Support 3.1 Supportorganisation bietet den Kunden folgende Möglichkeiten, mit der Hotline Kontakt aufzunehmen: SLA1+: an support@actserv.ch SLA2+: Telefon Zentrale Hotline unter +41 (0) in Deutsch und Englisch 3.2 Betriebszeiten (SLA2 3) Unsere gesamte Supportorganisation ist an allgemeinen Arbeitstagen (Mo Fr) jeweils von Uhr und Uhr (MEZ) verfügbar. Unterstützung ausserhalb dieser Zeiten erfolgt, wenn: wir eine schwerwiegende Störung (Fehlerstufe 1 oder 2 siehe Absatz 3.3) in Ihrem Betrieb beheben müssen der Kunde für spezielle Arbeiten mit uns ausserordentliche Supportleistungen vereinbaren. Solche müssen zusätzlich vergütet werden. Supportzeiten ausserhalb der MEZ Zeitzone können wir dank unseren internationalen Niederlassungen optional anbieten. Bitte kontaktieren Sie unseren Support falls Sie einen solchen Bedarf haben, wir beraten Sie gerne. Vorlage: 31_Act_SLA_Schweiz.dotx Autor: Holger Scholz Seite 5 von 10

6 3.3 Reaktions- und Fehlerbehebungszeiten SLA2 Fehler werden durch Actricity-Komponenten, Drittkomponenten, Systemkomponenten oder falsche Anwendung bzw. Bedienung verursacht, oft entstehen diese auch aus komplexen Abhängigkeiten mit Umsystemen wie Betriebssystem, Internet Browser, Hardware, Virenprogramme, Firewalls etc.. Trotz diesen massiven Einflüssen sind wir bestrebt, den Betrieb von Actricity auf einem hohen Niveau zu garantieren. In der nachfolgenden Tabelle wird beschrieben, bei welcher Fehlerstufe mit welchen Massnahmen ein Fehler bearbeitet wird: Fehlerstufe Beschreibung 1 System nicht einsatzfähig: katastrophaler Fehler, verursacht totalen Ausfall oder unwiderruflichen Datenverlust, der Fehler ist kritisch für den täglichen Geschäftsbetrieb, damit zusammenhängende Geschäftsprozesse können nicht mehr durchgeführt werden, es gibt keinen Workaround im System. Reaktion nach Meldung innerhalb Geschäftszeit sofort Antwort innerhalb Supportzeit 2 Std. Bearbeitung SLA Stufe 2 umgehend mit allen verfügbaren Ressourcen ohne Unterbruch 2 System eingeschränkt nutzbar: Software bzw. Lieferung/Leistung kann genutzt werden, doch können wichtige Funktionen nicht oder nur eingeschränkt genutzt werden. 3 Fehlermeldung: Software bzw. Lieferung/Leistung kann genutzt werden, der Fehler verursacht Beeinträchtigung in Bereichen, die nicht kritisch für den Geschäftsbetrieb sind, es existiert ein Workaround, doch selbst mit dem dokumentierten Workaround werden Unannehmlichkeiten für die Nutzer verursacht. nach Meldung innerhalb von 4 Std. nach Meldung innerhalb von 24 Stunden 4 Std. Nächsten zwei Arbeitstage umgehend mit verfügbaren Ressourcen hohe Priorität ohne Unterbruch Bearbeitung des Fehlers innerhalb der nächsten 5-10 Arbeitstage 4 Geringfügiger Fehler: Alle Funktionen der Software bzw. Lieferung/Leistung können genutzt werden, doch ein Fehler hat geringe Bedeutung, es gibt einen Workaround oder die Beeinträchtigung ist gering. nach Meldung innerhalb von 5 Arbeitstagen oder nach Absprache innerhalb 5 Arbeitstage Bearbeitung nach Absprache Durch Patch oder nächsten Release Die Behebung von Fehlern, welche durch Drittkomponenten, Systemkomponenten und durch falsche Bedienung verursacht sind, wird gemäss aktueller Preisliste in Rechnung gestellt. Vorlage: 31_Act_SLA_Schweiz.dotx Autor: Holger Scholz Seite 6 von 10

7 4. SLA3: Individualwartung 4.1 Pflege von Kundenanpassungen Im Rahmen von Realisierungsprojekten werden immer auch kundenindividuelle Programm- und Datenbankerweiterungen realisiert. Im Rahmen von Release-Projekten müssen diese an neue Versionen angepasst werden. Diese Anpassungen betreffen neue Technologien wie auch die Adaption an neue Funktionen und Datenbankstrukturen. bietet dem Kunden die Möglichkeit diese Individualanpassungen in das SLA mit aufzunehmen. Falls sich der Kunden dazu entscheidet, erhält er dieselben Leistungen für seine Individualprogrammierungen wie für die Standardversionen gemäss 2.1 und 2.2 in diesem Absatz sowie Support durch die Hotline. Die Wartungsgebühr für Individualanpassungen beträgt 20% für Wartung und Hotline, basierend auf dem Initialen Aufwand für diese Anpassung. Beispiel: Entwicklung Schnittstelle zu einem Drittsystem CHF Investition Individualwartung 20% (12% + 8%) CHF / Jahr Bei Individualprogrammierungen lässt sich die Softwarewartung und Hotline nicht trennen. Der Kunde muss sich nach Abnahme der Individualprogrammierung entscheiden, ob eine solche unter Wartung laufen soll oder nicht. Ein Wechsel kann erst wieder nach einem Release-Projekt stattfinden. 4.2 Reaktions- und Fehlerbehebungszeiten SLA3 Die Fehlerbearbeitung erfolgt im SLA3 analog der Fehlerstufen aus SLA2. 5. SLA4: Erweiterter Support 5.1 Erweiterte Betriebszeiten Unsere gesamte Supportorganisation ist an allgemeinen Arbeitstagen jeweils von Uhr und Uhr (MEZ) verfügbar. Der Kunde kann mit der im Rahmen des SLA4 erweiterte Supportzeiten vereinbaren. Die Berechnung dieser Erweiterung ist abhängig vom Umfang. Ein SLA4 kann z. Bsp. sein: 5 Tage / 16 Stunden 5 Tage / 24 Stunden 6 Tage / 8 Stunden 7 Tage / 24 Stunden 5 Tage / 8 Stunden + Piket Verfügbarkeit am Wochenende 6. Mitwirkungspflichten Vorlage: 31_Act_SLA_Schweiz.dotx Autor: Holger Scholz Seite 7 von 10

8 6.1 Fernwartungszugang setzt einen kostenlosen Fernwartungszugang auf den Actricity Server über Internet oder VPN für jegliche Wartungsarbeiten voraus. 6.2 Fehlerbeschreibungen und Tests Der Kunde muss für Analysen Fehler umfassend und reproduzierbar in schriftlicher Form dokumentieren. Im Rahmen eines Freigabeprozesses von Korrekturen und Erweiterungen muss der Kunde solche auf einer Testumgebung Testen und zur definitiven Produktivsetzung freigeben. 7. Angebotene Dienstleistungen stellt dem Kunden folgende Dienstleistungen im direkten oder indirekten Zusammenhang mit der Einführung von Actricity zur Verfügung: Programmierung von Erweiterungen und Schnittstellen Datenbankerweiterungen und Datenbank Pflege Systemengineering für Betriebssysteme, Middleware, Backup-Konzepte, Security-Konzepte etc. Hosting und Outsourcing Konzepte Applikations- und Business-Consulting Dienstleistungen werden gemäss Preisliste Anhang A berechnet. 8. Vertragsdauer 8.1 Vertragsbeginn Dieses SLA wird nach Unterzeichnung beider Vertragsparteien rechtskräftig. Die Wartungsperiode gemäss vereinbartem Leistungsumfang startet nach erfolgter Installation der Software, danach gilt ein Kalenderjahr als Wartungsperiode. 8.2 Kündigung Dieses SLA oder Teile davon sind jeweils auf Ende Kalenderjahr unter Berücksichtigung einer 3 monatigen Frist durch den Kunden oder durch schriftlich kündbar. Vorlage: 31_Act_SLA_Schweiz.dotx Autor: Holger Scholz Seite 8 von 10

9 9. Allgemeine Bestimmungen 9.1 Haftung Bei Vertragsverletzungen oder unerlaubten Handlungen, welche von oder deren Mitarbeitern oder Hilfspersonen zu verantworten sind, haftet diese nur, soweit die Schädigungen durch rechtswidrige Absicht oder grobe Fahrlässigkeit verursacht wurden. Weitergehende Ansprüche, insbesondere Schadensersatzansprüche im Zusammenhang mit dem Betrieb von Actricity und Service von, einschliesslich von Mangelfolgeschäden sind im Rahmen des gesetzlichen Zulässigen ausgeschlossen. 9.2 Salvatorische Klausel Sollte eine Bestimmung dieses Vertrages unwirksam sein, wird die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen davon nicht berührt. Die Parteien verpflichten sich, anstelle einer unwirksamen Bestimmung eine dieser Bestimmung möglichst nahekommende wirksame Regelung zu treffen. 9.3 Gerichtsstand Dieses SLA unterliegt Schweizerischem Recht. Gerichtsstand ist entweder am Sitz des Kunden, sofern dieser in der Schweiz ist oder in Zug (ZG) am Sitz der Vorlage: 31_Act_SLA_Schweiz.dotx Autor: Holger Scholz Seite 9 von 10

10 10. Vertragsparteien Muster AG Zentralstrasse 5 CH-8000 Zürich Schöngrund 34 CH-6343 Rotkreuz Zürich, Rotkreuz, Peter Muster Holger Scholz Maria Muster Urs Rothenbühler Vorlage: 31_Act_SLA_Schweiz.dotx Autor: Holger Scholz Seite 10 von 10