Softwarepflege und Support

Transkript

1 Status: Last update: Copyright 2010 REALTECH. All rights reserved. All products and logos mentioned in this document are registered or unregistered trademarks of their respective companies. Information in this document is subject to change without notice.

2 1. Ziel und Rahmenbedingungen für Support Leistungen REALTECH bietet Support für den reibungslosen Betrieb der REALTECH Produkte an. Die Leistungen können nur von den Kunden bezogen werden, die einen gültigen Support-Vertrag haben. Der Support umfasst Unterstützung / Problemlösung beim Betrieb von REALTECH Produkten. Probleme aus anderen Fehlerquellen, die z.b. durch das Zusammenspiel mit Software von Dritten (z.b. Betriebssystem, DB oder anderer Software-Hersteller) entstehen, sind nicht durch den Support-Vertrag abgedeckt. Ebenfalls nicht abgedeckt sind Probleme, die aus Development Tools anderer Hersteller resultieren und die REALTECH zur Entwicklung ihrer Produkte eingesetzt hat und teilweise in den REALTECH Produkten integriert sind. Derartige Problemquellen können erst durch Lieferung einer neuen Programmversion des REALTECH Produkts adressiert werden, falls der andere Hersteller das zugelieferte Tool korrigiert hat. Jedoch wird REALTECH bis dahin in zumutbarem Maße Anstrengungen unternehmen, um dadurch verursachte Probleme in ihrem Produkt durch Workarounds abzumildern. Werden Leistungen auf Veranlassung des Kunden erbracht, bei denen sich mit der Ursachenidentifizierung herausstellt, dass sie nicht durch den Supportvertrag abgedeckt sind oder dass Problemlösungen zwecks Selbsthilfe bereits in der Dokumentation oder im elektronischen HelpDesk-System beschrieben sind (siehe unten Ziffer 2.1), erfolgt die Vergütung nach der dann jeweils gültigen Preisliste der REALTECH Software Products GmbH. Bei On-Site Einsätzen in diesen Fällen werden Spesen u. Kilometergeld gesondert in Rechnung gestellt. In diesem Fall gelten Fahrtzeiten für An- und Abreise zu 50% als Arbeitszeit und werden zusammen mit der Arbeitszeit vor Ort auf Basis der jeweils gültigen Preisliste der REALTECH Software Products GmbH gesondert in Rechnung gestellt. Wird das Produkt nicht entsprechend der bestimmungsgemäßen Nutzung, der spezifizierten Systemvoraussetzungen und außerhalb der freigegebenen Verwendung eingesetzt, ist jeglicher Support ausgeschlossen. Dies gilt auch für die Modifikation des Produkts durch den Kunden. Copyright 2010 REALTECH. All rights reserved. 2 10

3 Mit REALTECH Produkten kundenseitig in Eigenleistung oder durch Beratungsleistung seitens REALTECH entstandene kunden- oder projektspezifische Erweiterungen bzw. Änderungen an den Produkten z.b. User Exits, Workflowumsetzungen oder Schnittstellenprogramme - sind nicht Bestandteil der Supportleistung seitens REALTECH. REALTECH ist aber bemüht im Falle einer notwendigen Untersuchung oder Anpassung ein Angebot auf Beratungsbasis zu machen. Einige Komponenten, die Bestandteil der Produkte der REALTECH Software Products GmbH sind, sind abhängig vom Erhalt korrekter Daten. Diese werden normalerweise über Standardprotokolle von überwachten Komponenten (Software oder Hardware) zur Verfügung gestellt, Werden diese Daten nicht korrekt geliefert, oder ist ein Zugriff auf die überwachte Komponente nicht möglich, ist dieser Fall nicht Bestandteil der Supportleistung seitens der REALTECH Software Products GmbH, sofern die Ursache außerhalb der REALTECH Produkte liegt. REALTECH Software Products behält sich vor neue Hardware, Firmware- oder Softwareversionen nicht in den Standard-Softwareprodukten zu unterstützen, ist dann aber bemüht dem Kunden ein Angebot zur Realisierung auf Beratungsbasis zu machen. Copyright 2010 REALTECH. All rights reserved. 3 10

4 2. Standard Support ( = elektronischer Support ) 2.1 HelpDesk-System REALTECH bietet elektronischen Support via eines HelpDesk-Systems (support.realtech.com) an. Die Fehlermeldung muss gemäß den Vorgaben dieses Systems eingegeben werden. Der Kunde ist verpflichtet, nach den im Abschnitt Mitwirkungspflicht beschriebenen Möglichkeiten das Problem selbst zu lösen. Führt dies nicht zum Ziel, erhält der Kunde aufgrund der Fehlermeldung eine elektronische Antwort innerhalb der von der Schwere des Problems abhängigen Reaktionszeiten: Kritisch Es handelt sich um einen Systemstillstand eines produktiven Systems im Zusammenhang mit REALTECH Produkten. Hoch Es handelt sich um eine klare Beeinträchtigung produktiver Systeme im Zusammenhang mit REALTECH Produkten. Mittel Die Grundfunktionen des REALTECH Produkts sind nur eingeschränkt verfügbar und behindern den Betrieb. Niedrig Die Funktionsweise des REALTECH Produkts ist nicht eingeschränkt. Die Fehlfunktion hat eher störenden Charakter. Reaktionszeiten Kritisch: Hoch: Mittel: Niedrig: Innerhalb von 2 Stunden während der lokalen Supportzeiten Innerhalb von 4 Stunden während der lokalen Supportzeiten Innerhalb von 2 Tagen während der lokalen Supportzeiten Nach Ermessen von REALTECH 2.2 Supportzeiten Das REALTECH-Support-Zentrum ist besetzt von Montag bis Freitag zu den folgenden Zeiten: 8:30 17:30 CET Dies gilt nicht an den jeweils lokalen offiziellen Feiertagen. Für europäische Kunden sind dafür die deutschen Bundesländer Baden-Württemberg und Bayern relevant. Über diese Zeit hinausgehend, bietet REALTECH im Rahmen einer Zusatzvereinbarung auch einen erweiterten Support an. Copyright 2010 REALTECH. All rights reserved. 4 10

5 2.3 und Telefon Support Im Falle von Rückfragen wird sich ein REALTECH-Mitarbeiter direkt per oder Telefon bei dem entsprechenden Ansprechpartner auf Kundenseite melden, vorausgesetzt die Adresse und Telefonnummer der Ansprechpartner auf Kundenseite liegt REALTECH vor (Mitwirkungspflicht des Kunden). 2.4 Remote Support In einigen Fällen ist es notwendig, dass sich ein REALTECH-Mitarbeiter direkt auf die Kundensysteme anmeldet, um das Problem zu lösen. Der Kunde stellt dazu alle heutzutage notwendigen Input/Output-Mechanismen (PCAnywhere, SAPRouter, ), Netzwerkverbindungen und Rechte zur Verfügung. Ist dies nicht der Fall, kann der Support nur eingeschränkt gewährleistet werden. 2.5 On-Site Support REALTECH behält sich vor, einen Mitarbeiter direkt beim Kunden vor Ort zur Problemlösung einzusetzen. Copyright 2010 REALTECH. All rights reserved. 5 10

6 3. Gold Support ( = erweiterter Support ) Gegen eine Zusatzgebühr zur Standard-Support-Gebühr kann der Kunde den elektronischen Support erweitern und Gold-Support in Anspruch nehmen. In diesem Fall entfällt die Verpflichtung des Kunden zur Verwendung des elektronischen HelpDesk. Stattdessen erhält er eine Telefonnummer und -Adresse für einen direkten Ansprechpartner bei REALTECH, den er direkt für Support kontaktieren kann. Copyright 2010 REALTECH. All rights reserved. 6 10

7 4. Aktualisierungen 4.1 Korrekturen/Updates Im Falle neuer Programmversionen (Hauptprogramme) stellt REALTECH diese automatisch allen Kunden dieses Standard-Software Produkts zur Verfügung. REALTECH leistet Support für die jeweils jüngste Programmversion sowie deren Vorgängerversion. Für Unterprogramme, die zu der betreffenden Programmversion kompatibel sind, wird Support nur für die jeweils jüngste Version des Unterprogramms geleistet. Die Kompatibilität ist in den verschiedenen Informationsmedien von REALTECH beschrieben. 4.2 Neue Programmversionen REALTECH stellt für alle bekannten Fehler der unterstützten Programmversionen regelmäßig Programm-Updates zur Verfügung. REALTECH leistet Support nur für das jeweils jüngste Programm-Update. Copyright 2010 REALTECH. All rights reserved. 7 10

8 5. Veraltete Produkte ( De-Support ) REALTECH wird dem Kunden die Entscheidung, ein Produkt nicht weiter zu supporten, mit einer Ankündigungsfrist von 12 Monaten im Voraus mitteilen (De-Support). In diesem Fall erhält der Kunde das vergütungsfreie, nicht ausschließliche, unwiderrufliche, nicht übertragbare und zeitlich unbegrenzte Recht zur Nutzung des Source Code, den REALTECH dem Kunden zum Zeitpunkt der Supporteinstellung übergeben wird. Die Nutzungsrechte am Source Code werden lediglich für den Zweck übertragen, den zuletzt supporteten Stand des Produkts weiterzupflegen. Copyright 2010 REALTECH. All rights reserved. 8 10

9 6. Mitwirkungspflicht des Kunden Der Kunde teilt REALTECH zwei Ansprechpartner namentlich, mit -Adresse und Telefonnummern mit (s. Anhang A). Sollten sich die Ansprechpartner ändern, ist der Kunden verpflichtet, dies REALTECH mitzuteilen. Der Kunde ist verpflichtet, das elektronische HelpDesk-System zu verwenden und sich vor Eingeben der Fehlermeldung zu informieren, ob in der FAQ-Liste oder der Wissensdatenbank Lösungen für sein Problem vorhanden sind. Ist dies der Fall, muss der Kunde diesen Lösungsweg (z.b. Laden eines Programm-Updates) einschlagen, bevor er einen Anspruch auf weitergehende Supportmaßnahmen hat. Der Kunde stellt die für die Lösung des Problems notwendigen Informationen (Protokolldateien, etc.) zur Verfügung. Sollte die Dokumentation auf Prüfprogramme verweisen, generiert der Kunde diese gesonderten Informationen mit Hilfe dieser Programme. Die Pflichten des Kunden bzgl. Remote Support (Abschnitt 2.4) bleiben unberührt. Bei On-Site Support ermöglicht der Kunde dem REALTECH-Mitarbeiter freien Zugang inklusive Zugriffsrechte zu den notwendigen Systemen. Copyright 2010 REALTECH. All rights reserved. 9 10

10 Support Registrierungsformular Bitte senden Sie dieses Formular per Fax oder Post an unser Support-Team: REALTECH Software Products GmbH Support Industriestraße 39c D Walldorf Fax: +49 (0) Firma/Unternehmen Produkt Support Kontakt 1. Ansprechpartner 2. Ansprechpartner Anschrift für Support Kontakt Strasse Stadt PLZ Lieferung an Name Strasse Stadt PLZ Telefon Telefon Fax Fax Rechnungsanschrift Name Straße Stadt PLZ UST-ID (UST-ID wird benötigt bei EU Kunden) Informationen erhielten Sie von Name Datum Unterschrift Copyright 2010 REALTECH. All rights reserved