1 Welcher Service Operation Prozesse fehlen? Incident Management, Problem

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1 1 Welcher Service Operation Prozesse fehlen? Incident Management, Problem Management, Access Management a. Event Management b. Service Desk c. Facilities Management d. Change Management e. Request Fulfilment f. Service Level Management 2 Welcher der folgenden Begriffe beschreibt einen Workaround am besten? a. Ein Techniker nutzt eine vorab definierte Methode, um einen Service wiederherzustellen, weil die betreffende Störung schon einmal aufgetreten ist. 3 Welche der folgenden Aussagen beschreibt am BESTEN die Struktur eines lokalen Service Desk? b. Ein Techniker nutzt eine vorläufige Lösung, den Service so bald als möglich wieder in Betrieb zu bringen. Wenn es gerechtfertigt ist, wird dann an einer endgültigen Lösung gearbeitet. c. Ein Techniker spielt verschiedene Ansätze, eine Störung zu beheben, durch. Einer funktioniert, obwohl er nicht weiß, warum. d. Nachdem die Störung dem Service-Desk gemeldet wurde, arbeitet der Anwender an anderen Aufgaben, während das Problem identifiziert und gelöst wird. e. Ein Gerät arbeitet mit Unterbrechungen, so dass der Anwender mit eingeschränkter Leistung weiterarbeiten kann, während ein Techiker das Problem löst. a. Ein Service Desk, das seinen Anwendern auch vor Ort technische Unterstützung bietet b. Ein Service Desk, in dem die Berater nur eine Sprache sprechen c. Ein Service Desk, das sich am selben Ort befindet wie die Anwender, die es bedient d. Ein Service Desk, das sich an jedem beliebigen Ort befinden könnte, das aber mittels Telekommunikation und IT-Systemen den Anschein erweckt, dass es sich am selben Ort befindet 4 Problem ist eine komplizierte Form der Störung (Incident). a. richtig b. falsch 5 Welche der folgenden Aktivitäten sind Teil des Access Management? a. Überprüfen der Identität der Anwender, die auf einen Service zugreifen wollen b. Einstellen der Rechte oder Privilegien auf Systemen, um autorisierten Benutzern Zugriff zu gewähren c. Festkegen der Sicherheitsrichtlinien für Systemzugriff d. Überwachen der Systeme, auf die Anwender zugreifen können sollen Modul7 1/5

2 6 Wofür ist das Technical Management NICHT verantwortlich? a. Wartung der technischen Infrastruktur b. Dokumentation und Erhaltung der technischen Fertigkeiten, die benötigt werden, um die IT-Infrastruktur zu steuern und zu unterstützen c. Definition von Vereinbarungen auf Betriebsebene (Operational Level Agreements, OLAs) für die technischen Teams d. Diagnose und Instandsetzung von technischen Ausfällen 7 Was beschreibt am BESTEN die Priorität eines Incident? a. Die relative Wichtigkeit eines Incident aufgrund von Auswirkung und Dringlichkeit b. Die Geschwindigkeit, mit der der Incident gelöst werden muss 8 Welche der nachfolgenden Aussagen enthält eine ZUTREFFENDE Beschreibung eines normalen Servicebetriebs? c. Die Anzahl von Mitarbeitern, die damit beauftragt wird, an dem Incident zu arbeiten, damit er rechtzeitig gelöst wird d. Der Eskalationsweg, der eingehalten wird, um die Lösung des Incident sicherzustellen a. Der Service läuft so, wie er normalerweise läuft, wenn es keinen Incident gab b. Der Service liefert alle Funktionalitäten und die Performance, die das Geschäft verlangt c. Der Service läuft in dem Rahmen, der im Service Level Agreement festgelegt ist d. Alle Anwender können sich in den Service einloggen und ihn benutzen 9 Ordnen Sie für Service Request bestmöglich zu a. Ausfall der Internetanbindung b. Mitarbeiter benötigt Zugriff auf ein Gruppenlaufwerk c. n der Kundendatenbank feht dem Geschäft die Möglichkeit zur Speicherung von Bildern d. Abfragen auf die Kundendatenbank brauchen länger als 20 Sekunden e. Ein Techniker meldet den Ausfall einer Platte in einem RAID-System 10 Welche der folgenden Aussagen ist KEIN Beispiel für einen Service Request? a. Ein Anwender ruft den Service Desk an, um eine Toner-Kartusche zu bestellen b. Ein Anwender ruft den Service Desk an, weil er die Funktionalität einer Anwendung ändern möchte c. Ein Manager stellt den Antrag, dass ein neuer Mitarbeiter Zugang zu einer Applikation erhält. d. Ein Anwender loggt sich auf einer internen Website ein, um von einer Liste mit genehmigten Optionen eine lizensierte Kopie einer Software runterzuladen Modul7 2/5

3 11 Welche der folgenden Aussagen über den Service-Desk sind korrekt? a. Der Service-Desk ist eine Funktion, die eine Möglichkeit zur Kommunikation zwischen Anwendern und IT für alle Anliegen im Betrieb bietet b. Der Service-Desk ist immer verantwortlich (Owner) für den Incident Management Prozess c. Der Service-Desk ist eine Rolle im Release and Deployment Management Prozess d. Der Service-Desk wird nur bei sehr großen Organisationen benötigt 12 Welches ist der geeigneteste Ansatz, um Service Operations auszuführen? a. Die interne IT-Perspektive ist am wichtigsten, da Service Operations die Infrastruktur überwachen und verwalten muss. b. Service Operations sollte die Balance halten zwischen interner IT-Sicht und externer Geschäftsperspektive c. Die externe Geschäftsperspektive ist am wichtigsten, da Service Operations die Stelle ist, an der der Wert geschaffen wird und der Kunde den Vorteil der Services genießt d. IT Operations nutzt weder interne noch externe Perspektive, weil sie die Prozesse, die duch das Service Design vorgegeben sind, ausführen 13 Der Wert des Incident Managements für den Kunden ist beschrieben durch? a. Unterstützung in der Kontrolle der Infrastrukturkosten bei der Einführung neuer Technologien b. Ermöglichen das Anwender Probleme selber lösen 14 Welcher der folgenden Schritte des Incident Management Prozesses kommt an der ersten Stelle? c. "Managen" von Spezialisten und Prozess in der Serviceleistung d. Beitrag zur Reduktion der Auswirkung bei Serviceausfällen a. Incident Priorisierung b. Incident Kategorisierung c. Incident Identifikation d. Incident Protokollierung 15 Welche der nachfolgenden Aussagen ist die BESTE Definition eines Events? a. Ein Ereignis, bei dem ein Performance-Grenzwert überschritten und ein vereinbarter Service Level bereits beeinträchtigt wurde b. Ein Ereignis, das für die Steuerung der IT-Infrastruktur oder die Erbringung von Services wesentlich ist c. Ein bereits bekannter Systemfehler, der mehrfache Incident-Berichte erzeugt d. Ein zwischen Kunden und IT-Mitarbeitern geplantes Treffen, bei dem ein neues Service- oder Verbesserungsprogramm bekannt gegeben werden soll 16 Eine Störung (Incident) tritt auf, wenn a. Ein Benutzer während der Service-Zeiten nicht auf den Service zugreifen kann Modul7 3/5

4 b. Ein autorisiertes Mitglied des IT Teams auf den Service während der Service- Zeiten nicht zugreifen kann c. Ein Netzwerksegment ausfällt, den Benutzern aber keine Unterbrechung des Service auffällt d. Ein Anwender den Service-Desk anruft, weil eine Anwendung sehr langsam arbeitet 17 Was ist die beste Definition eines Incident Models? a. Eine Vorlage, die die Form des Incident-Protokolls zur Incident-Erfassung definiert b. Eine Art von Störung, die einen Standartyp (oder Modell) eines Konfigurationselements (CI) betrifft c. Ein Satz von vorab definierten Schritten, die ausgeführt werden müssen, wenn eine bereits bekannte Art von Störung auftritt. d. Eine Störung, die sich leicht beheben lässt 18 Worauf bezieht sich Operations Control? a. Auf die Manager, die Funktionen des Technical und Application Management steuern b. Darauf, einen Überblick über die Ausführung und Überwachung der "Operational Events" und Aktivitäten in der IT zu haben c. Auf die Tools, die dazu benutzt werden, um den Status der IT-Infrastruktur und Applikationen zu überwachen und darzustellen d. Auf die Situation, in der das Service Desk den Status der Infrastruktur überwachen muss, weil kein Betriebspersonal verfügbar ist 19 Was ist der Zweck des Request Fulfilment Prozesses? a. Service Requests der Anwender bearbeiten b. Sicherstellen, dass alle Anforderungen innerhalb der IT Organisation erfüllt werden c. Die Durchführung von Change Requests sicherstellen d. Sicherstellen, dass Service Level Agreements (SLAs) eingehalten werden 20 Facilities Management bezieht sich auf? a. Die Verwaltung von IT Services, die als Betriebsmittel gesehen werden, wie etwa Drucker oder Netzzugang b. Die Verwaltung eines Outsourcing-Vertrags c. Die verwaltung der physischen IT Umgebung, wie etwa des Rechenzentrums 21 Welche der folgenden Argumente beschreibt das Ziel des Event Management am BESTEN? d. Die Beschaffung und Wartung der Werkzeuge, die vom IT Betriebspersonal verwendet werden, um die Infrastruktur zu pflegen a. Die Fähigkeit, Vorfälle anzuzeigen, Schlüsse hieraus zu ziehen und die richtigen Aktionen zu bestimmen b. Die Fähigkeit, Monitoring Tools zu implementieren c. Die Fähigkeit, die Aktivitäten der Spezialisten zu monitoren und zu kontrollieren Modul7 4/5

5 d. Die Fähigkeit, die erfolgreiche Bereitstellung der Services zu reporten durch prüfen der uptime (Verfügbarkeit) der Infrastruktur Komponenten 22 Management ist NICHT verantwortlich für? a. Dokumentieren und Aufrechterhalten der technischen Fertigkeiten, die zum Verwalten und Unterstützen von Anwendungen benötigt werden b. Verwalten von Anwendungen während ihres Lebenszyklus c. Unterstützen bei der Entscheidung, neue Software zu entwickeln oder zu kaufen d. Entwickeln neuer vom Geschäft benötigter Funktionen 23 Ordnen Sie Zugriff (Access) zu. a. Eindeutige Kennung zur Identifikation eines Anwenders, einer Person oder Roll b. Berechtigungen, die einer Identität gegeben werden, um Zugriff zu ermöglichen c. Umfang und Stufe des Services, zu deren Nutzung der Anwender berechtigt ist Modul7 5/5