Thorsten Wewers, Tim Bolte mysap CRM Interaction Center

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1 2008 AGI-Information Management Consultants May be used for personal purporses only or by libraries associated to dandelon.com network. Thorsten Wewers, Tim Bolte mysap CRM Interaction Center Grundlagen, Anwendungs- und Erweiterungsmöglichkeiten Galileo Press

2 Inhalt Vorwort 9 1 Einführung mysap CRM und Interaction Center Aufbau 13 2 Konzeption und Entwicklungsgeschichte Historie zu heutigen Anwendungen in mysap CRM Interaction Center Geschäftsszenarien und -prozesse Szenarien und Prozesse für Customer Relationship Management Besondere Verwendung von mysap CRM Interaction Center Technische Konzeption und Bestandteile Konzeption der Lösung Überblick über technische Komponenten 39 3 Technische Grundlagen Vorbemerkung Interaction Center WinClient Framework und Architektur Crundfunktionen Vorgangs- und Stammdatenintegration Integration von Kommunikationskanälen Unterstützende Funktionen Interaction Center WebClient Framework und Architektur Grundfunktionen Vorgangs- und Stammdatenintegration Integration von Kommunikationskanälen Unterstützende Funktionen Interaction-Center-Management Response-Management-System Management des operativen Interaction-Center-Betriebs Interaction Center Analytics 107 Inhalt 5

3 4 Ausgewählte Anpassungs- und Erweiterungsmöglichkeiten Überblick Erstellen eines Workspace mit Subscreen im IC WinClient Einführung Implementierung der Workspace-Klasse Implementierung des Subscreen Customizing Erstellen eines Workspace mit Enjoy Control im IC WinClient Einführung Implementierung der Workspace-Klasse Customizing Nutzung unsichtbarer Komponenten im IC WinClient Einführung Implementierung der Workspace-Klasse Nutzung der Action Box im IC WinClient Einführung Umsetzungsschritte Erweiterung des BOR-Objekts Customizing Nutzung des Transaktionsstarters im IC WebClient Einführung Anlegen der URL Einbinden der URL Anpassung der generierten Klasse Erweiterung der Geschäftspartnersuche im IC WinClient um neue Suchfelder Einführung Realisation bei suchbaren Feldern Realisation bei komplexen Suchen Erweiterung der Geschäftspartnersuche im IC WebClient um neue Suchfelder Einführung Einstellungen im Customizing und Definition eines eigenen View und Repository Erweiterung von View, Controller und Kontext Erweiterung des Informationsblatts Einführung Anlegen und Customizing der Infoblöcke Customizing des Informationsblatts Workitem-Ausführung im IC WinClient Einführung Implementierung der Objektmethode Inhalt

4 4.11 Erweiterung der Agent Inbox Einführung Erweiterung des Inbox Customizing Erweiterung des Inbox Workflow Erweiterung des Business-Objekts Alerts im IC WebClient Einführung Einstellungen im Framework Customizing und Definition eines eigenen View und Link Repository Customizing der Alert-Definition Auslösen des Alert Ausgewählte Beispiele aus Kundenprojekten Überblick Support Help Desk auf Basis des IC WinClient Kunde und Problematik Projektbeschreibung Lösungsskizze Nutzen und Vorteile der Projektimplementierung Interaction Center Analytics für einen Support Help Desk Zielsetzung des Kunden Lösungsbeschreibung Nutzen und Vorteile der Projektimplementierung Consumer Care auf Basis des IC WebClient Kunde und Problematik Projektbeschreibung Lösungsskizze Nutzen und Vorteile der Projektimplementierung Employee Interaction Center auf Basis des IC WinClient Kunde und Problematik Projektbeschreibung Lösungsskizze Nutzen und Vorteile der Projektimplementierung Sales Advisory Services zur Unterstützung des Vertriebsprozesses Kunde und Problematik Projektbeschreibung Lösungsskizze Nutzen und Vorteile der Projektimplementierung Integration einer Drittanbieter-Telefonieleiste in den IC WinClient Kunde und Problematik Projektbeschreibung Lösungsskizze Nutzen und Vorteile der Projektimplementierung 260 Inhalt 7

5 8 Inhalt 6 Zusammenfassung und Ausblick 263 A Die Autoren 265 Index 267