NRW-Kundenbarometer 2008

Transkript

1 TNS Infratest Dr. Adi Isfort NRW-Kundenbarometer NRW-Kundenbarometer März 9 1

2 Stungrundlagen NRW-Kundenbarometer Feldzeit: 1.9. bis Interviews: 131 Interviews ab 16 Jahren Stichprobenziehung: - Zufallsziehung in NRW - Befragung von ÖPNV-Nutzern - Nutzung mind. 1 Mal pro Jahr Die im Folgenden dargestellten Ergebnisse des Jahres sind signifikant unterschiedlich zum Jahr ab einer Veränderung von,3 Punkten. 2

3 Das Kundenbarometer NRW-Kundenbarometer 3

4 Globalzufriedenheit NRW-Kundenbarometer / fast 2, , 2,97 3,1 3,11 3, 2,96 3, 2,94 3, , 1 Basis : n=131 Basis : n=14 4

5 Dimensionen der Kundenzufriedenheit Basisleistung Angebot NRW-Kundenbarometer Anteil überzeugter Kunden Anteil zufriedener Kunden Anteil enttäuschter Kunden Ø Nahverkehrsangebot am Wohnort 32,3 46,9,5 3 Linien- und Streckennetz 29,7 49,1,2 6 Verbindungen und Anschlüsse,4 46,6 3,12 Taktfrequenz 22,7 45,1 31,5 3, Basis : 131 5

6 Nahverkehrs-Angebot am Wohnort NRW-Kundenbarometer / fast , , 3 8 2,72 2,95 3,7 2,57 3 2,74 3,13 4 3,16 8 4, 1 Basis : n=131 Basis : n=14 6

7 Linien- und Streckennetz NRW-Kundenbarometer / fast , 3, 6 2,71 2,79 2,99 2,72 2,72 2,79 2,97 4 3,14 8 4, 1 Basis : n=131 Basis : n=14 7

8 Verbindungen und Anschlüsse NRW-Kundenbarometer / fast 2, , 3,12 3,3 3,11 3,19 3 3, 3,12 3,3 2 3,14 3,33 8 4, 1 Basis : n=131 Basis : n=14 8

9 Taktfrequenz NRW-Kundenbarometer / fast 2, , 3,12 3,11 3,3 3,13 3, 2,97 3,17 3, 3, 3,15 3,38 8 4, 1 Basis : n=131 Basis : n=14 9

10 Dimensionen der Kundenzufriedenheit Verkehrsmittel, Teil 1 NRW-Kundenbarometer Anteil überzeugter Kunden Anteil zufriedener Kunden Anteil enttäuschter Kunden Ø Sauberkeit im Fahrzeug 18,7 46,7 34,1 2 Komfort und Bequemlichkeit im Fahrzeug 21,7 59,5 18,3 2,97 Platzangebot im Fahrzeug 23,1 5 2 Informationen im Fahrzeug 3 45,7 18,9 Zugangs- und Einstiegs- Möglichkeiten ins Fahrzeug 2 39,9 31,5 3, Basis : 131 1

11 Sauberkeit im Fahrzeug NRW-Kundenbarometer / fast , 3, , , , , , 1 Basis : n=131 Basis : n=14 11

12 Komfort und Bequemlichkeit im Fahrzeug NRW-Kundenbarometer / fast , 3, 2,97 2,97 2,99 2,99 2,93 2, ,3 8 4, 1 Basis : n=131 Basis : n=14 12

13 Platzangebot im Fahrzeug NRW-Kundenbarometer / fast 2, , 3,12 3, 2,92 2,93 3,3 3,1 2,96 2,92 2,96 3,17 8 4, 1 Basis : n=131 Basis : n=14 13

14 Informationen im Fahrzeug NRW-Kundenbarometer / fast 2, , 4 5 2,79 2,71 3 2,92 2,57 2, 2 2,97 8 4, 1 Basis : n=131 Basis : n=14 14

15 Zugangs- und Einstiegsmöglichkeiten ins Fahrzeug NRW-Kundenbarometer / fast , , 3,15 3,13 3,17 3,17 3,17 3,15 6 3,1 3,15 3, 3,52 8 4, 1 Basis : n=131 Basis : n=14 15

16 Dimensionen der Kundenzufriedenheit Verkehrsmittel, Teil 2 NRW-Kundenbarometer Anteil überzeugter Kunden Anteil zufriedener Kunden Anteil enttäuschter Kunden Ø Schnelligkeit der Fahrverbindungen, 5,8 8,2 2,58 Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit 33, Fahrpersonal 29,7 5,8 1 2,73 Freundlichkeit des Personals 25,3 5 16, Basis :

17 Schnelligkeit der Fahrverbindungen NRW-Kundenbarometer 8 / fast , 2,58 2,57 2, 2, ,53 2, ,7 3, 8 4, 1 Basis : n=131 Basis : n=14 17

18 Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit NRW-Kundenbarometer / fast , , 7 3, ,7 2,77 2,71 1 3, 3, 8 4, 1 Basis : n=131 Basis : n=14 18

19 Fahrpersonal NRW-Kundenbarometer 11 / fast , 2,73 2,78 2,71 2, , ,74 3, 8 4, 1 Basis : n=131 Basis : n=14 19

20 Freundlichkeit des Personals NRW-Kundenbarometer / fast , 3, 8 2,9 1 2, , , 9 8 4, 1 Basis : n=131 Basis : n=14

21 Dimensionen der Kundenzufriedenheit Tarif / Vertrieb, Teil 1 NRW-Kundenbarometer Anteil überzeugter Kunden Anteil zufriedener Kunden Anteil enttäuschter Kunden Ø Preis-Leistungs-Verhältnis 7,8 35,8 5 3 Tarifsystem ,2 3, Fahrkarten-Automaten 12, 33, 39,1 9 Fahrkartensortiment 16,7 5 18,2 Verkaufsstellen für Fahrkarten 19,3 43,7 18,1 2, Basis :

22 Preis-Leistungs-Verhältnis NRW-Kundenbarometer / fast 2, , 3 9 3, 3,74 3,78 8 4, 1 Basis : n=131 Basis : n=14 22

23 Tarifsystem NRW-Kundenbarometer / fast 2, , 3, ,56 8 4, 1 Basis : n=131 Basis : n=14 23

24 Fahrkarten-Automaten NRW-Kundenbarometer / fast 2, , 9 3,36 5 3,58 7 3, , 1 Basis : n=131 Basis : n=14 24

25 Fahrkartensortiment NRW-Kundenbarometer / fast , 3, 5 3,7 3, , 1 Basis : n=131 Basis : n=14 25

26 Verkaufsstellen für Fahrkarten NRW-Kundenbarometer / fast , 3, 2,99 2,9 2,98 3,7 3,1 8 4, 1 Basis : n=131 Basis : n=14 26

27 Dimensionen der Kundenzufriedenheit Tarif / Vertrieb, Teil 2 NRW-Kundenbarometer Anteil überzeugter Kunden Anteil zufriedener Kunden Anteil enttäuschter Kunden Ø Fahrplanauskünfte im Internet 43,7 39, 2,52 Fahrkartenkauf im Internet Sonstige Informationen im Internet 25,2 53,3 8,6 2,76 Gedruckte Fahrpläne für zu Hause 29,1,8 5,9 2,59 Informationsbroschüren 15,2 42, 8, Basis :

28 Fahrplanauskünfte im Internet NRW-Kundenbarometer / fast , 2, ,57 2,74 3, 8 4, 1 Basis : n=7135 Basis : n=

29 Fahrkartenkauf im Internet NRW-Kundenbarometer / fast , ,9 3, 8 4, 1 Basis : n=1383 Basis : n=121 29

30 Sonstige Informationen im Internet NRW-Kundenbarometer 9 / fast , 2,76 2,71 2,71 2,78 6 3, 8 4, 1 Basis : n=6548 Basis : n=5663 3

31 gedruckte Fahrpläne für zu Hause NRW-Kundenbarometer 6 / fast , 2,59 2,51 2,59 5 2,71 3, 8 4, 1 Basis : n=131 Basis : n=14 31

32 Informationsbroschüren NRW-Kundenbarometer 9 / fast , 3, 8 2,79 2,94 2,93 3,1 8 4, 1 Basis : n=131 Basis : n=14 32

33 Dimensionen der Kundenzufriedenheit Stationen / Informationen NRW-Kundenbarometer Anteil überzeugter Kunden Anteil zufriedener Kunden Anteil enttäuschter Kunden Ø Beschilderung und Hinweisschilder zur Orientierung 27,6 59,6 1,9 2,78 Fahrplan-Informationen an Stationen 28,6 5 16,5 4 Sauberkeit und Gepflegtheit der Stationen 16, 44,5 39,1 3,3 Komfort und Ausstattung der Stationen 11,1 5 36,7 3, Basis :

34 Beschilderung und Hinweisschildern zur Orientierung an Stationen 2, 3, 4, 11 2,78 / fast 1 2, ,72 1 2, NRW-Kundenbarometer Basis : n=131 Basis : n=14 34

35 Fahrplan-Informationen an Stationen NRW-Kundenbarometer / fast , 3, 4 2,78 6 2, ,76 2, ,98 8 4, 1 Basis : n=131 Basis : n=14 35

36 Sauberkeit und Gepflegtheit der Stationen NRW-Kundenbarometer / fast 2, , 3,3 3,3 7 3,32 3,31 3,3 3, ,52 8 4, 1 Basis : n=131 Basis : n=14 36

37 Komfort und Ausstattung der Stationen NRW-Kundenbarometer / fast 22 2, , 3,33 3,3 3,34 3,39 3,32 3, ,51 3, 8 4, 1 Basis : n=131 Basis : n=14 37

38 Dimensionen der Kundenzufriedenheit Sicherheit NRW-Kundenbarometer Anteil überzeugter Kunden Anteil zufriedener Kunden Anteil enttäuschter Kunden Ø Sicherheit tagsüber im Fahrzeug 39,3 5 7, 2,55 Sicherheit abends im Fahrzeug 18,6, 26,8 3,12 Sicherheit tagsüber an Stationen 34,2 59,7 5,2 2, Sicherheit abends an Stationen 11,1 37,2 38,2 3, 1 8 Basis :

39 Sicherheit tagsüber im Fahrzeug NRW-Kundenbarometer 7 / fast , 2,55 2,5 2,55 2,55 4 2,52 3 2,59 2,51 2,55 2,5 3, 8 4, 1 Basis : n=131 Basis : n=14 39

40 Sicherheit abends im Fahrzeug NRW-Kundenbarometer / fast 2, , 3,12 3,5 3,15 3, ,36 2, ,13 8 4, 1 Basis : n=131 Basis : n=14

41 Sicherheit tagsüber an Stationen NRW-Kundenbarometer 5 / fast , 2, 2,55 2, ,51 9 2,57 2,57 2 2,71 3, 8 4, 1 Basis : n=131 Basis : n=14 41

42 Sicherheit abends an Stationen NRW-Kundenbarometer / fast , , 3, 3, , ,56 8 4, 1 Basis : n=131 Basis : n=14 42